票务销售员职业标准.doc

《票务销售员》职业标准（试运行）
一、职业概况
1.1职业名称
票务销售员
1.2职业定义
直接面向客户，从事票务销售策划、管理和出售以及提供相关服务的专业人员。
1.3职业等级
本职业共设三个等级，分别为：票务销售员（五级）、票务销售员（四级）、票务销售员（三级）。
1.4职业环境条件
室内、外，常温
1.5职业能力特征
熟悉掌握现代票务销售流程，了解现代票务销售特色和服务范围，掌握现代票务销售知识、技能和工具，具有较强的口头表达、沟通、计算、判断、收集、分析和综合的能力，具有基本日常工作外语会话能力，熟悉客户服务的方式，熟悉服务营销的基本理念。
1.6基本文化程度
中技、职校文化程度（或同等学历）
1.7鉴定要求
1.7.1 适应对象
从事及准备从事本职业的人员。
1.7.2 申报条件（仅适用于试运行期间）
具备下列条件之一者，可申报《票务销售员》职业（五级）：
1、具有初中文化程度及以上学历者
具备下列条件之一者，可申报《票务销售员》职业（四级）：
1、具有初中文化程度，从事相关职业三年者
2、持有中等职业学校（含中专、职校、技校）以上毕业证者
相关职业包括：售票员
注：1、本鉴定申报条件仅限于试运行使用。在该职业（模块）纳入正常培训轨道后，鉴定申报条件参照上海市职业培训中心颁布的《职业技能鉴定申报条件的暂行规定（2004年5月）》。
1.7.3鉴定方式
票务销售员（五级、四级、三级）采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作和实践课题方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，两门成绩各自达到60分以上者为合格。 1.7.4 鉴定场所设备
教室 ，计算机，局域网，投影仪。

二、工作要求
2.1 “职业能力”、“工作内容”一览表
职业能力
工作内容
票务销售员
（五级）
票务销售员
（四级）
票务销售员
（三级）
一、准备销售
㈠ 能够做好票务销售硬件工具准备工作
㈡能够掌握票务销售的规定流程
㈠ 能够掌握票务销售技术实务
㈡能够做好票务销售准备

㈠ 向员工提供票务销售知识
㈡向员工介绍票务销售计划，选择销售方法
㈢召开票务销售会议，做好票务销售说明
㈣ 选择合适的分销渠道，确定销售技巧。
二、实施销售
㈠ 能够按要求准备好各类票务
㈡ 能够正确销售各类票务
㈠能够选择合适的销售渠道
㈡能够关注顾客消费心理
㈢能够提供票务销售指导
㈣ 能够签订一般票务销售合同

㈠开发顾客
㈡说服顾客
㈢了解客户，解答客户疑义
㈣ 签订特殊票务合同

三、处理信息
㈠ 能够使用计算机录入票务销售信息
㈡ 能够执行内部销售报告系统

㈠能够收集票务销售数据和网络票务服务网信息
㈡能够对票务销售情况进行核对和统计

㈠分析整理票务销售数据
㈡分析整理网络票务服务网信息
㈢对票务销售情况总结和分析
四、服务营销和员工培训
㈠能够收集客户购买行为信息
㈡能够收集服务质量反馈信息
㈠解答客户咨询与疑问
㈡跟踪反馈信息的处理落实
㈠提出解决措施
㈡建立客户关系管理档案
㈢顾客满意管理
㈣ 员工培训
2.2 各等级工作要求
本工作要求对票务销售员（五级）、票务销售员（四级）、票务销售员（三级）三个等级的要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
2.1.1票务销售员（五级）
职业能力
工作内容
技能要求
专业知识要求
比重%
一、 准备销售
㈠做好票务销售硬件工具的准备工作

1.手工票务销售工具的准备
2.电子票务系统票务销售工具的准备
3. 网络票务服务网的准备
销售工具的准备
30
㈡做好票务管理事项

1.售票
2.补票
3.退票
4.点票
5.结算

票务管理
二、实施销售
㈠准备好各类票务

1.票务的分类
2.场（班）次的分类
3.价格的分类

票务分类注意事项
30
㈡正确办理各类票务

1.手工票务销售
2.电子票务销售
3.退票、补票管理
4.点票和结算管理
5.票务综合查询

销售款项管理的注意事项
三、处理信息
㈠使用计算机录入票务销售信息
1.使用电子票务系统程序
2.掌握电子票务系统功能
计算机知识
10
㈡执行内部销售报告系统
1.了解内部销售报告系统的内容
2.反馈收集内部销售报告系统的信息和资料
内部销售报告系统
四、服务营销
㈠收集客户购买行为信息

1.顾客需求
2.购买动机和行为
3.顾客分类
4.整理客户资料

服务营销
25
㈡收集服务质量反馈信息
1.服务质量概念
2.服务质量要素
3.信息反馈和搜集
4.客户调查的方法
服务质量管理
相关基础知识
1.职业道德与规范
2.相关法律法规
3.市场营销基础知识
4.服务营销基本理论
5.日常工作外语会话
５
2.2.2票务销售员（四级）
职业能力
工作内容
技能要求
专业知识要求
比重%
一、准备销售
㈠掌握票务销售所需的技术实务

1.开发客户的技术实务
2.接近客户的技术实务3.说服客户的技术实务
4.面对拒绝的技术实务
营销心理学
30
㈡做好票务销售的准备工作
1.票务销售员自身准备
2.票务销售工具的准备
3.票务分类与价格管理的准备
销售工具
二、实施销售
㈠选择合适的分销渠道
1.影响分销渠道选择的因素
2.选择分销渠道模式的原则
3.评估选择分销方案
4.拟定分销计划
5.利用促销方法
市场营销
30
㈡关注顾客消费心理
１关注顾客消费心理
2关注顾客兴趣
顾客消费心理
㈢ 促成票务销售

1.能够提供达成销售的促进方式
2.把握促进销售的技巧和方法
销售方式和销售技巧
㈣签订一般票务销售合同
1.能够签订一般票务销售合同
2.结束交易后的注意事项

1.合同法
2.消费者权益保护法
3.产品质量法
4.价格法
三、信息处理
㈠收集票务销售数据和网络票务服务网信息
1.能统计核对票务销售信息
2.能通过互联网或其它渠道收集票务信息
1.计算机知识
2.电子票务系统
3.网络票务服务网
10
㈡对票务销售情况进行核对和统计

1.核对统计票务销售情况
2.填写销售统计报表
3.建立数据库
统计表格制作常识
四、服务营销
㈠解答客户咨询与疑问问

1.理解服务与服务营销
2.服务市场细分和定位
3.消费者购买服务行为分析
服务营销概念

25
㈡跟踪反馈信息的处理落实
1.能够管理顾客需求信息
2.能够建立与维护顾客信息数据库
3.能够收集整理顾客的反馈信息
1.数据库管理
2.信息的采集和管理售后服务
相关基础知识
1.销售基础知识
2.营销服务基本理论
3.日常工作外语会话
５
2.2.3票务销售员（三级）
职业能力
工作内容
技能要求
专业知识要求
比重%
一、准备销售
㈠向员工提供票务销售知识
1.掌握票务的市场吸引力因素分析
2.熟悉票务销售实务的知识
1. 市场吸引力因素2. 销售实务

25
㈡向员工介绍票务销售计划选择销售方法
1.了解销售计划,做好销售预算
2.了解消费者的种类、行为和购买决策过程
3.了解分析竞争对手
1销售计划
2销售方法

㈢票务销售会议和票务销售说明

1.能够召开票务销售会议
2.能够作好票务销售说明

1.销售会议
2.销售说明
二、实施销售
㈠了解客户，解答
客户疑义
1.能够了解客户
2.能够解答客户疑义
FUN－FAB OPTIC观念
25
㈡促进销售
1.促进部门销售
2.促进消费者消费

促进销售
㈣签订特殊票务销售合同
1.判断最佳缔结时机
2.注意签订合同的细节
有效签订合同
三、信息处理
㈠分析整理票务销售数据
1.能够编写销售计划
2.能够提出销售措施
计算机知识
10
㈡分析整理网络票务服务网信息
1.网络票务服务网
2.网络票务服务网的销售管理

1.电子票务系统
2.网络票务服务网
㈢对票务销售情况总结和分析
1.能够撰写销售总结报告
2.能够预测票务市场发展趋势
总结报告
四、服务营销和员工培训
㈠提出解决措施
1.能够注重服务质量管理策略
2.能够改善服务运作
3.能够提高服务质量
服务营销战略

25
㈡建立客户关系管理档案
1.能够收集客户关系信息
2.能够运作客户关系管理
3.能够推动客户关系管理
客户关系管理
㈢员工培训

1.指导业务
2.培训员工

1.招聘与配置
2.培训与开发
3.绩效管理
4.劳动关系管理
5.企业文化
10
相关基础知识
1.票务销售理论
2.票务促销策略
3.票务商务谈判
4.服务营销策略
５

《票务销售员（五级）》培训计划（试运行）

一、说明
本计划根据《票务销售员》职业标准及鉴定规范制定。
本计划贯彻“能力本位”的职业培训指导思想。加强职业道德、职业理念的教育，加强现代销售理念的灌输，注重先进科学技术手段的使用，体现针对性、实用性和先进性教学原则。现代销售服务理念知识的选择，原则上以对学习、掌握技能够用为度。培训内容的编排组合，采用销售理论知识掌握和现代销售工具使用技能密切结合的模块式结构；根据培训内容的种类及相互关联程度，组合成现代销售服务理念知识学习与操作技能训练一体化的五个培训模块。
本计划适用于传统的基地式培训，也适用于网络传播、资源共享的远程式培训。
二、培训目标
通过基础理论知识学习和操作技能训练，使学员了解掌握票务销售员的职业道德和道德修养；熟悉票务销售的相关法律法规和条例；能够掌握操作技能和票务销售注意事项；熟悉掌握各类票务和能够正确办理各类票务；掌握计算机操作规程，执行内部票务销售报告制度；能够了解顾客服务的内涵，收集客户购买行为信息并分类，收集服务质量反馈信息。具备票务销售员（五级）应具备的独立工作能力。
三、模块设置与培训要求
根据培训内容的类别及相互的关联程度，按照理论知识与操作技能非一体化的原则，设置五个培训模块。
模块1 相关基础知识
使学员掌握职业职业道德和道德修养；熟悉相关的法律法规；了解票务类别和价格区分；票务销售基本理论；使用简单日常工作外语会话。
模块2 准备销售
使学员掌握做好票务销售硬件工具的准备工作，熟悉票务管理事项。
模块3 实施销售
使学员按票务销售规定准备好各类票务，能够正确办理各类票务。
模块4 信息处理
使学员能够使用计算机处理软件录入票务销售信息；执行内部销售报告制度。
模块5 服务营销
使学员了解顾客服务的内涵，收集客户购买行为信息并分类，收集服务质量反馈信息。

四、模块课时分配表
序号
模块
课 时
合计
理论
实训
1
基础知识
32
32
0
2
准备销售
16
12
4
3
实施销售
16
6
10
4
处理信息
16
8
8
5
服务营销
16
16
0
总课时
96
74
22

五、培训方式方法建议
1、基础知识和专业知识模块采用讲授法与案例分析法相结合；
2、技能操作采用上机操作、角色扮演法和情景模拟式相结合。

六、推荐教材与补充讲义
1、推荐教材
（1）《销售业务管理精要》中国纺织出版社出版，杨国辉宋东旭/等编著本 2002年10月第一版
（2）《服务营销》中国纺织出版社出版、卓越咨询公司 阎剑平编著 2004年8月第一版
（3）《超级业务主管胜经》中国纺织出版社出版、侯贵松编 2003年1月第一版
（4）《推销员手册》中国纺织出版社出版、盛金梅编著 2002年1月第一版
2、补充讲义
《票务销售员（五级）》

《票务销售员（四级）》培训计划（试运行）
一、说明
本计划根据《票务销售员》职业标准及鉴定规范制定。
本计划贯彻“能力本位”的职业培训指导思想。加强职业道德、职业理念的教育，加强现代销售理念的灌输，注重先进科学技术手段的使用，体现针对性、实用性和先进性教学原则。专业理论知识的选择，以对学习、掌握现代销售理念现代销售工具的理解使用为度。培训内容的编排组合，采用销售理论知识掌握和现代销售工具使用技能密切结合的模块式结构；根据培训内容的种类及相互关联程度，组合成现代销售理论知识学习与现代销售工具使用技能训练非一体化的五个培训模块。
本计划适用于行业培训，也适用于网络传播、资源共享的远程式培训。
二、培训目标
通过基础理论知识学习和操作技能训练，使学员掌握成功的票务销售员必须具备的品质、技能和知识；熟悉相关法律法规和条例；掌握票务销售基本理论和票务销售的技术实务，做好票务销售准备；能够选择合适的销售渠道促成票务销售，能够签订一般票务销售合同；能够及时收集并处理市场信息；能够解答客户咨询与疑问，跟踪反馈信息的处理落实；能够具备票务销售员（四级）应具备的独立工作能力。
三、模块设置与培训要求
根据培训内容的类别及相互的关联程度，按照理论知识与操作技能一体化的原则，设置五个培训模块。
模块1 基础知识
使学员掌握票务销售的职业专业基本知识和基本技能，成功的票务销售员必须具备的特征，掌握票务销售基本理论，能够使用日常工作外语会话
模块2 准备销售
使学员掌握票务销售所需的技术实务，准确高效地做好票务销售准备。
模块3 实施销售
使学员能够选择合适的销售渠道，能够关注顾客消费心理，能够提供票务销售指导，能够签订一般票务销售合同。
模块4 信息处理
使学员掌握电子票务系统软件和网络票务服务网的基本知识和操作程序，运用电子票务系统和网络票务服务网收集票务销售数据，对票务销售情况进行核对和统计。
模块5 服务营销
使学员掌握服务营销理念，解答客户咨询与质疑，跟踪反馈信息的处理落实。

四、模块课时分配表
序号
模块
课 时
合计
理论
实训
1
基础知识
28
24
4
2
准备销售
20
16
4
3
实施销售
20
20
0
4
处理信息
8
8
0
5
服务营销
16
16
0
总课时
92
84
8

五、培训方式方法建议
1、基础知识和专业知识模块采用讲授法与案例分析法相结合；
2、技能操作采用情景模拟、角色扮演和上机操作相结合。

六、推荐教材与补充讲义
1、推荐教材
（1）《销售业务管理精要》中国纺织出版社出版，杨国辉宋东旭/等编著本 2002年10月第一版
（2）《服务营销》中国纺织出版社出版、卓越咨询公司 阎剑平编著 2004年8月第一版
（3）《超级业务主管胜经》中国纺织出版社出版、侯贵松编 2003年1月第一版
（4）《推销员手册》中国纺织出版社出版、盛金梅编著 2002年1月第一版
2、补充讲义
《票务销售员（四级）》