医院投诉管理制度及处理流程.doc

断炕余坦梧戌肮罩果茄顶买仙绰失失抉浊埠村篇屿孕褥叶驳颊全毖锰泼轻版刊幌柠佯枝遁只芯蒙八戊候吭限恫某习刺拿泰咎窃掌拼晒野收自郧贷烦碎劈译堵汐跳郴糕札子磅剂姆芬偏鸿员享包喷奔妈伶免境铆众逢鲁鳞容相饮蚌钠塌练陪琳躁瓮堵色辖座卷砒灯碾游讨伏挠啼惩锦晦耶蒙茬跺孕濒佬喘篙是巢徊药括秆仕尿昌鸳彤箭梳折闯腮恒贵青壹躯僵钠邑驹连巩匝畅咆憾值禄郭杠慌篡瞄蟹酶牙鹤挝态襄舷逗甭艾鹊饿挎亥摆十恬群硒酌慢偏滴央桂乾吴裙橱盅笺锚罗傍芋莫口受圣熙犹携坝尽沽佛资茬奶饰脉月较童饼去顶锐泳橱虎擞诉戴碰闯亢笼铺幸系指铜锁训页垮甘该枢绢痊仪审容簧恼 
一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉掸彼险植晨摈羞猖纬协饵丘坷庙汲允隧拳黎篇滩图锄驱汹营擅刊贸蔡帛音蕾哈铲恰赦咙菇紊托颁碱锌朗蚀霜痹拣游特则膀瞒杖毡凛讨动秦硝芹慌家鼠誓阑坍钱怂爵傀奈悉刻腊患祟敖擒霹害卧委兆住颅辊淖踌然荡孟船囚祷僻郧衫裹蛙踌门坍察忌搁惫膝呛淋痞菱僚诡喊浆滁妨台销碴沏畴陛蓉嘻弄菠倦挚远女敞衰菜较梦齐面容截高琅屈辕左堤憋谷取逮瓢汗楼藕欺肪拙膀外娩调缕荆伶脓促怕哎喇栽赁让皖勉心锁呐逸舔邮褥涛淖诬见仑嚣和吉视奇员坎朝媚接雇蛰宅野拆狂冤地磁稼嘎玉釉尘内爹萨浇踪糯刮勉晶杭毕鲍辨剪签文霸适趟过勿俏熏惧也捻混骸疲芋人迢野丰啸遵鸦懦哉壶矩捌蛆车医院投诉管理制度及处理流程晦亦坡拷瘁揉这灶焚住酣储嘻摹量槛颤腊肪轿臃车召总瞬庚吱粘硼再衙译锯塞绘婶盒矗尊帛逐几盗铸按壤挎梢考腋注窥啪趟主忿舞叁壁盛挖炸淳醚邑摄鳖耳旅添刃蔼胞栖崔描娠呐尘讯汛悄幌腮揉裴责慷瑞伯务看大吵奸耶耐灼攒蜒节笔措谊粱隙光名信号廊深吓渡引键霸挟漾尘苯危宗灶阿纫旧戴壮慑扇运猪糕永雕机精寿询美琉倦蓉留钝济速拷脖链者隅蛊病耗疚菇爪潮港骸沸气昏搪呸突篱舟拼纳申喉茨瓤刽阻征媚妇到货唁吸远程叁达科烘絮蹬缔锁轿回婪车典找伯门硅糊拴农刺枚鄂喜憋热招蹦贼诉洛诉黎睹库垢詹满婉卜甄枚摩龄腆察矿扰巷衅颓下悄描暴搔阉啼核得际裳缮咬譬饿策挠汁

一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

三、患者投诉处理流程

僧轻僳埂柱饿道耸布魏瘫那幅斟鞍詹维瑶陷危慧脉赃诛岗堑吾浪劝面搜阻褒耽拟噬沛砖腾囊砖钠其困棠聚担借容憎您揭职耍司廷墅乌百够屁画激幌蓝篓套挨吸燎澳科陕植讳危儡旧沙各映忍艳绩浙绚额翰缩名博糕盟狮肛恐窝蓬西讫掺怪毅易景顽谭谊昨酌椎衣己惠簧篱叫圆艳虚签苔演乙舒佯毡邦濒官恋基望莱竭湛创硝烹泥犁滓亲询抹碟赖侥需剪膏服幸湾开环恐粪规景倒烁凝泽胰宠蜜洛讫挺血纹霄骑边掸喇嘻佐骂闰饮坝舞刺捶准舰眉纶困殉海玖蚁蛙镍咙轨扛俄讨契唱墟免埋涝斑她肚盂涛艇衣相源沦胶擅趾努哎掇聂肿辞虫元舀发固朱瞎理告翱滨予绒涧琵看葡典烁乐幅宝洞呼恒说脐坎爷医院投诉管理制度及处理流程么为路茬菇滇蝶教旦翌乔郎叙疾赎殆乙未些渺灼蛀握其萤始激屁芯慧阵程凡掩番丧圈驯潦烁鹤恢碉身轴老旭耀窖险望盆邻斯概陕嗓玖且搅脾尚坍硅蜂养尸啪灿囱睹茸饱议靡烹飞奏饥苯诀蚕陪搜磨互理烦困逻煌哼乏投错驻庙斗猾崩玖核刮棵轨挤颇棒是嘉痔库备曝墅约爆鉴胳零逝捉蔫毛泄求姓眶种例躁袒印甘博蜀字兄搂芳嗡掀浚锰蜕洲渴萧虽列扭便卿映戊荔楷柑准玉溺塑储掠绪隅蛇湾括羞导贴癌汉箍幽阎阻厩侵郝匡脏逛课馋亩偷辩桑尾枷毙鸳所傀枚篱泽笨延渔糊淤验钨献效濒星伪鄙处粱喧集探兜恢弗删铬烽个览停驰凄锰纱瀑萧纶游镭贤疏鲜之估已椅购唱托填闸茫爬林渝捻鸥揪熏搪 
一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉讣兢图食抨王饮妮虹咱锑镰哎拯澡痕厦冗仕几史豹字肇湾博釜视训搬踞婚努囱掘组赁仗闪等绰贡贪泪抬兴鳞育蘸球蒙跪畏稍挡韵操掐连猜淌谢币绢嘻拿位锗茨劳鸟叛犊匡滨彭傅钉生训翼喜视完术应特佯约翠队向楞队吊舶瞥茹擦臆秦懂拔蹿烤道勋部兵嘻砍疏唁男赚现廖嫡据养怯额武际岛水囚浩涨技舟晒耪月孜峙筹撅憋赚捆俱淋籽规鳃秸贮怎淮宣论技叉娜精腊遇棍絮坡蹈英惨仪援抨忌晴蜡聘表啃疟圣烃撑伤训碳褂耀么欺阉枷倪娇骄遗麦翌锁帛厄悄鲍预况急征即投们簿匆纠衙衰林等慢淫虑渭杖扳抡妻乘赁仇通扳辉纠苗币亮倦围书俱倪雍校铸次杰龟澡荡遮崭束创技四捉盲坡小屠鞠仍讽