餐饮部前厅年度工作总结.doc

餐饮部前厅2017年度工作总结
2017年即将在忙碌中过去，在2017年的各项经营工作中，我们在认真总结餐饮部自身经营状况的同时，结合现今酒店业餐饮市场环境的特点和压力，我也在积极的调整经营思路，认真学习改进，从管理方法、市场客源、营销策略和员工培训等方面，积极开展各项经营管理工作，在保证餐饮整体营收的同时，努力控制各项成本费用开支。
现就2017年餐饮部主要工作内容和经营重点汇总分析如下，便于我们在今后的工作中努力提高自身整体经营水平，更好的开展对客服务的同时，保证餐饮各区域营业收入。
（一）、工作总结如下：
1、营业收入年度对比
项目
月份
2017年
中 餐
2016年
中 餐
增减额
2017年
火 锅
2016年
火 锅
增减额
1月
1209537
1625634
↓416097
202536
329951
↓127415
2月
1005981
1010318
↓4337
200127
301581
↓101454
3月
668736
802472
↓133736
128389
222164
↓93775
4月
1205756
880978
↑324778
98811
131260
↓32449
5月
952630
1246980
↓294350
103584
141414
↓53552
6月
1000136
957329
↑42807
104543
157136
↓52593
7月
825771
1275360
↓449589
114484
151784
↓37300
8月
1203042
1198535
↑4507
160379
188749
↓28370
9月
1105449
1371237
↓265778
136916
183842
↓46926
10月
1412800
1572994
↓160194
136100
177675
↓41575
11月
697866
1356214
↓658348
148808
182327
↓33519
12月
1213217
878338
↑334879
121617
132267
↓10650
合计
12500921
16201345
↓3700424
1656294
2320150
↓663856
2017年中餐营业收入12500921元，与上一自然年度16201345对比，下降了3700424元，2017年火锅收入1656294元与2016年度2320150元相比下降了663856元。
二、今年完成的主要工作：
（一）、人员编制未满，但工作开展顺利
1、年初餐饮部预定编制38人，但人员缺编一直至少6到10人，通过各个部门积极配合习作以及全体员工的共同努力下，我们上下拧成一股绳，终于工夫不负苦心人，在酒店领导规定的时间内完成各项工作。
2、在接待宴席和会议过程中，翻台、摆台工作很是辛苦，我们与会议积极协作，无论多么艰难辛苦，我们都认真完成，有这样一群以大局为重，不顾个人辛劳的员工，才能顺利完成各项接待任务。
（二）、艰难中求发展，稳定中求利润。
1、正所谓：铁打的营牌，流水的兵。作为餐饮部而言，员工更新换代特别快，员工流动性很大，且部门新上任管理人员较多导致出现青黄不接的状态，一定程度上影响了服务质量。这也就增加了餐饮部的管理难度，所以在新老员工交替之时，部门拟定新的培训计划，针对性进行培训，日常工作中管理人员在服务现场亲临亲为、以身示教传教，用严格的规范操作服务程序来检验他们的服务意识和灵活应变能力，使员工自觉增加组织纪律性和集体荣誉感，强化他们的使命感和主人翁精神，规范服务操作流程,提高了服务质量，打造了一支过得硬的队伍！使餐厅工作能够正常运行。
2、由被动到主动，积极营销促收入,每天由预定台员工主动针对客户资料和客人消费信息及时与客人联系，各区域管理人员在了解客人用餐感受的同时，也及时将出品信息反馈给厨师长，使得前厅与厨房实现资源共享，保证客人用餐信息反馈畅通，一定程度上有效加强了对客服务质量和菜品质量。并定期总结用餐预定信息，做好客户资料收集整理工作。
（三）、细部着手，充分体现细微化服务，细节见“真情” 紧紧围绕“树标准、抓规范”，全面提升餐饮服务质量，让员工牢牢树立优质服务意识，让每位宾客感受到酒店标准化，个性化、细微化、人情化的亲人般、朋友般的服务水准，真正实现宾至如归的服务要求。要求员工一心为客人着想，为客人提供热情、周到、及时、舒适的服务，使客人产生一种宾至如归的感觉。突出个性化服务，在服务中力求创新，注重员工情感的投入，引导员工用心、用情为顾客服务，为真正在工作中遵循“以顾客为关注焦点”的原则，我们的做法是： 
1、部门强调对客服务中感情的投入。倡导“把客人当朋友，当亲人，当成远道而来的贵宾”，使客人在酒店就餐真正感受到宾至如归。工作中拉近关系，使客人成为我们的回头客，靠的就是服务中的几个动作，几句关心的话语，视客人为朋友、为亲人，就会同样得到顾客的真情回报。 
2、突出“想客人所想，急客人所急”的服务准则。在服务过程中每一个细小环节都应该充分考虑到客人的利益，时时处处为客人提供最大的方便，唯一的目的就是使客人满意。
（四）、服务举措的推出，促进服务质量的提升
（1）、收集客户意见、完善客史档案
1、建立“客户意见表”，完善相关信息收集，（如宴请人、宴请对象、主宾、.菜品意见、服务意见、喜好、忌讳）等，每餐由餐厅主管将预定的客户意见表下发给服务员，由服务员在客人用餐结束后及时向客人征求意见，请客人对酒店的用餐环境、菜品口味、服务质量等进行评价，并及时将信息传递到部门管理人员，由管理人员督促相关岗位进行整改，针对服务中出现的投诉认真总结、分析原因避免再次出现同样的问题、个性化服务进行收集总结，号召全体员工进行学习并对其通过班前会进行表扬，通过分析活动中涌现的服务标兵，顾客投诉等，总结经验，找出不足，力求改进，对于整体服务质量的提升提供了宝贵的、真实的正反面教材。
2、管理人员每天对服务员收集的客户意见进行分析，及时将相关的菜品意见反馈给后厨，并由主管将客户意见的相关信息收集汇总。
3、主管根据每日预定情况进行分析，将预定包厢的客人案信息及时传达给该包厢的服务员，让服务员了解，给服务提供便利性。
（五）、员工培训工作
1、餐饮行业是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务人员，素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店服务的需要，在实践中我们意识到，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量重中之重，也是促进酒店生存与发展的根本。为此，餐饮部在规范化的培训和系统的理论讲解，进行了全方位的培训，平时工作中也要根据各自工作特点经常组织内部培训、考核。新老员工之间还注重搞好传帮带，实行“一对一”的跟踪，这对新进员工快速熟练把握工作业务起了很好的作用。
2、培训工作是餐饮部日常工作中的基础，也是整体业绩收入的保障。良好的培训能够带动和提高服务员对客服务的水平，能够提高服务员整体服务素质，保证对客服务质量。部门认真总结日常服务与管理中所存在的不足，吸取过去一年日常对客及其宴会服务的不足，着重加强了零客及宴会服务程序培训工作力度，为今年的宴会对客服务工作奠定了良好的基础，实现了宴会服务“零投诉”得到了广大宴会客人的高度评价。
3、部门每月拟定切实可行的培训计划，进行理论的讲解和实践的练习操作；规范礼貌用语、微笑服务、以及职业道德观念、菜品推销与搭配；规范技能实践操作程序，通过学习使员工加强服务质量，提高对客服务水平，当宾客进入餐厅有迎声，能主动热情地上前服务；管理人员在巡台过程中进行现场引导培训，逐步提高服务员的服务意识。
（六）、团队建设工作
1、多次组织员工外出娱乐、聚餐等各种集体活动，加强员工之间的沟通了解，缓解工作压力，愉悦心情，增强员工的集体主义意识，打造一支团结稳定的队伍。
2、每个月召开班组员工座谈会，了解他们的所思所想给予工作上、生活上的帮助与支持，给员工灌输集体荣誉感思想，加强协调关系。　（七）、积极开展节能降耗措施，控制各项费用指标，降低酒店运营成本
1、从今年1月份酒店实行水电等关闭考核，为保证餐饮各项收入、支出、消耗均达到一个合理的比例，对部门从人员节能降耗意识、直接成本、物料消耗、能耗四大类进行控制，严格考核，餐饮部日常要求各区域严格按照酒店要求，最大限度节约成本。不仅要控制日常各项资源的使用量，更注重人员数量合理化安排、调配，力争将餐饮部收支平衡控制在合理范围内，保证餐饮经营纯利润。
2、为响应酒店关于“节能降耗”政策要求，便于更好的节约各项运营项目成本，餐饮部按照降低各项成本消耗从部门点滴小事做起的理念，合理控制各项费用。例如要求每日委派专人进行水、电、空调使用和关闭检查并做好记录，最大限度节约用水用电，降低各项费用成本控制，确保无任何“跑、冒、滴、漏”隐患；节约工作中一次性客用品使用量，根据客人用餐情况适时送洗，减少日常台布、口布清洗频率；淡季根据酒店经营状况，我们按照人员“只出不进”的单向原则，合理调整人员配置，尽量减少外招员工数量，在现有的人员基础上在遇客人用餐活动较多时，餐饮各区域间采取分部门间的人员借调方式，在保证对客服务质量，尽可能的为酒店节约和降低人工成本。
（八）、制定包厢服务流程及具体细节标准
1、服务人员具体服务有章可循，有标准，在服务过程当中明确自己的工作职责，同时也可以掌握做事的量化及标准化。
2、包厢服务流程及质量考核标准的制定使酒店对服务人员实施考核有了根本性的依据，也是促进酒店服务品质提升的有效利刃。同时也给酒店质检考核部门对餐饮工作开展的程度提供了考核依据，有效促进了酒店考核管理机制的 发展。
三、餐饮部日常工作中的不足之处:
整体来说，2017年是餐饮部努力创收的一年。在经济大环境仍不景气以及餐饮服务人员严重缺编的情况下，我们的营业收入比起过去一年明显有所下降，同时在酒店大力倡导的服务品质提升上大打折扣。这也给了我们下阶段的工作提出严峻的考验，我们必须在今后的工作中我们严格把关，及时调整经营管理思路，开拓市场占有率，保证日常经营工作的顺利进行的同时，提升酒店营业额，努力完成既定营业指标，严格管理，加强培训，确实将服务品质提升落到我们日常工作的实践中，而不只是一个口号。
1、服务工作还不够细致、整体服务水平还有待提高等现象。
2、餐饮各区域服务员整体服务意识和服务水平还有待提高，针对各区域员工服务意识和服务技巧的培训工作，在2018年也是餐饮部各区域工作的重点。为保证日常对客服务质量，提高餐厅服务员整体服务技巧和对客销售促销技巧，明年我们会安排更多的培训课程，调整大家的服务思路和固有服务技巧，提高整体服务水平；
3、餐饮楼面在队伍建设上员工素质还没有达到要求，各管理人员定位不准，能力需要进一步提高，缺乏竞争的危机感和紧迫感。员工流动性很大，新进员工服务经验较少仍需在实际工作中进行培训和历练。
4、管理人员标准不统一，同时督导力度不够，执行力不强没有使酒店的相关政策及精神未能得到更好贯彻落实。
四、2018年餐饮部主要工作计划：
2018年餐饮部主要工作重点仍然围绕在如何创收上，因此如何提高餐饮收入保证2018年顺利完成经营任务是餐饮部明年工作的重点。回顾2017年餐饮部全年工作情况和营收状况，在分析、汇总个人及部门工作状况后，根据今年餐饮日常经营过程中出现的各种问题和经验，及时调整工作思路，便于提前应对2018年可能出现的市场变化，并详细制定2018年餐饮部主要工作计划，保证我们能够顺利完成酒店下达的各项经营任务，提高餐厅整体的对客服务质量，降低各项费用成本，最大限度保证和提高餐饮收入纯利润。
（一）、扩大经营，保证餐饮部整体收入；
1、利用农历新春，推出多款别具特色的新春年夜饭，利用一年一度的吉庆佳节有效提高餐厅年夜饭预定量，保证餐厅整体收入。
2、2017年由于周边多家酒店、大型餐饮店逐步开业，对于我酒店的经营来说也是不小的冲击。为确保2018年度顺利完成各项经济指标，将着重从客户满月宴着手，跟踪客户，联系去年承办婚宴的客户，在客户结婚周年纪念日时，以发信息、打xx的形式，拜访客户，一方面加强与客户的沟通，另一方面取得相关的信息。为吸引广大客户，将在承办宴会形式上，进一步进行创新，突出宴会亮点。
3、及时制定宴会赠值服务接待方案，提供个性化宴会服务，吸引更多消费者来店预订宴会；
4、每季定期进行周边同行市场调查，捕捉市场信息，掌握市场动态；
5、及时对每次大型营销活动和节假日经营情况进行总结；
6、每月更新和整理客史档案，完善客情，及时收集宾客意见和建议。
（二）、强化内部管理，以提升服务质量；
1、加强管理人员责任心。在工作中，以正确的思想态度接人待物，在管理上做到一视同仁，对管理人员高标准、严要求，善于发现问题，及时解决问题。
2、以员工为本，做好员工思想教育工作。多与员工进行交流，把握好严与爱。每月坚持做到与不同班组员工谈心，了解员工的心声，并从实际出发来解决员工的困难，给员工营造一个良好的工作氛围。
3、抓好日常管理，以抓细节工作来提高服务质量。制度落实方面坚持以学习为基础、监督落实为目的，在工作中部门成立质检小组，以总监、经理牵头，组织各主管、领班对员工的仪容仪表、工作纪律、餐前准备工作、餐中服务、餐后收尾、设施设备的维护、节能降耗等方面进行检查，以提升服务质量。
4、以西餐厅政务接待为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口。将在现有服务水准的基础上各经营区域服务进行创新提升，主抓服务细节和个性化服务，并对服务人员进行结构性调整，提高服务人员的服务水平，把西餐厅接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，以点带面，促进酒店各个区域服务品质的提升。
（三）、加强对客服务力度，制定有效的培训计划和培训方案；
1、培训工作是餐饮部日常工作中的基础，也是整体业绩收入的保障。每月定期分班组组织4课时的培训，着重加强服务流程和员工的仪容仪表、礼节礼貌、服务技能等方面进行培训，
2、针对部门员工流动性强、服务技能弱的特点，拟定切实可行的培训计划，采取理论和实际操作相结合的方式进行训练，在新员工入职时采取老员工、优秀员工传帮带的方式来提高服务水平，要求员工在培训过程中进行角色互换，充分考验对方在服务过程中出现的漏洞和不足，加强服务员之间相互沟通和交流的能力，杜绝今后对客服务过程中出现的各种问题，为日常的对客服务奠定基础。
3、每月收集员工服务案例，无论正面与反面，汇总成为案例分析，形成培训资料；
4、每月进行员工整体技能考核，针对各个岗位员工实际操作，记录评分，奖励先进，激励后者；
（四）、以降耗为核心，严格控制成本、倡导开源节流；
成本节约是企业发展的基础，因此我们要将成本节约融入到日常工作中，避免任何浪费资源的问题发生，最大限度节约餐饮的各项能源、资源使用量，控制人员成本，提高餐饮经营纯利润严格控制各项成本费用，最大限度节约成本率，实现利润最大化。
2018年对餐饮部全体员工来讲是充满挑战的一年，面对周边市场环境带来的压力，我们将最大程度发挥自身主观能动性的同时努力提高工作积极性，更加有效的开展餐饮部各项工作，化危为机、把握市场时机，在酒店领导的正确指导下，战胜困难，发挥自身经营中的最大潜能，扎实的投身到各项实际工作去，为完成酒店赋予的各项工作任务做出我们最大的努力。同时积极开拓餐饮客源市场，扩大客源结构，保证餐饮整体营业收入。尽管各种客观经济环境给我们的日常经营工作带来了很大的压力和挑战，但我坚信只要我们团结一心、齐心协力的共同面对一切困难，最终一定能够顺利完成营收任务

餐饮部前厅
2017年12月24日