企业员工礼仪培训.ppt

企企业员工礼工礼仪培培训1第一章第一章职业化与化与职业素养素养2一、对职业的再认知 何何谓职业？是一种是一种谋生手段生手段 是一定的社会角色是一定的社会角色 是一条自我是一条自我实现之路之路3二、职业化的核心内涵 职业化：即将化：即将职业行行为标准化准化规范化范化流程化流程化4三、三、职业化塑造的根本要求化塑造的根本要求以以实用用为导向的向的专业知知识以以专业为导向的向的职业技能技能以价以价值为导向的向的职业观念念以敬以敬业为导向的向的职业态度度以以结果果为导向的向的职业思思维以生存以生存为导向的心理素向的心理素质5四、职业化员工的必备修养正直正直忠忠诚协作作效率效率进取取敬敬业热情情实干干完善完善创新新6第二章第二章商商务礼礼仪与与职业形象形象7你头脑中的商务礼仪是什么概念？8商商务礼礼仪是无声的世界是无声的世界语言，它能言，它能满足我足我们心理期待心理期待，感受，感受自尊自尊与与尊尊重重，它能使商，它能使商务活活动更有更有效果效果，更，更具具规范范。商商务礼礼仪是一种是一种实用工具，它用工具，它创造造好的好的接触点和商接触点和商业口碑口碑，是流，是流动的的企企业形象形象，它有确定的，它有确定的使用方法使用方法，也可在了解性能的基也可在了解性能的基础上灵活运用上灵活运用9一、着装礼一、着装礼仪着装礼着装礼仪的的标准：准：舒适、合体舒适、合体 地点因素地点因素 时间因素因素 场合因素合因素10二、商二、商务着装的典型着装的典型问题男士：西装男士：西装不挺不挺阔、不合体、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确色不得当、系扣方法不正确 衬衫衫太薄、有太薄、有皱褶，不清褶，不清洁 领带领结过松、色彩不适宜、松、色彩不适宜、领带夹位置不正确位置不正确 皮鞋皮鞋不清不清洁、不光亮、与西装不、不光亮、与西装不协调 袜子袜子颜色与皮鞋、服装不色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短地不好，袜筒太短女士：外套女士：外套过紧或或过于于时装化装化 以休以休闲装、礼装代替商装、礼装代替商务装装 内衣外穿或外内衣外穿或外现 衣扣不到位，衣扣不到位，领口口过低低 服装搭配不服装搭配不协调 袜子有破袜子有破损或或颜色与服装、皮鞋不色与服装、皮鞋不协调，鞋跟，鞋跟过细、过高高 手手镯（左手已婚，右手未婚）（左手已婚，右手未婚）手包正式手包正式场合合挎在胳膊上，不能拎着在胳膊上，不能拎着11西服的西服的颜色、色、领带与与衬衫之配色衫之配色西西 服服领 带衬 衫衫黑黑 色色 灰色、灰色、兰色、色、绿色等色等以白色以白色为首首灰灰 色色 赭色与黄色赭色与黄色以白色以白色为首首暗暗兰色色兰色、胭脂色、橙黄色色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的白色、明亮的兰色色兰 色色 暗暗兰色、灰色、赭色、胭脂色色、灰色、赭色、胭脂色粉粉红色、黄色、色、黄色、银灰色、灰色、明亮的明亮的兰色色褐褐 色色 暗褐色、灰色、暗褐色、灰色、绿色、黄色色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐白色、浅灰色、明亮的褐色、色、银灰色灰色绿 色色 赭色、黄色、胭脂色、褐色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的灰色、明亮的兰色、明色、明亮的褐色亮的褐色12三、三、电话礼礼仪1 1、电话礼礼仪的作用：的作用：公司形象的重要体公司形象的重要体现建立同客建立同客户的良好关系的良好关系提高效率、解决提高效率、解决问题建立建立竞争争优势，更好的，更好的实现客客户满意意真真实的瞬的瞬间“Moment of truthsMoment of truths”132 2、打、打电话的礼的礼仪：事先事先自自报家家门、表达准确、表达准确简明扼要明扼要选择适当的适当的时机机自自报家家门，先，先报公司公司/部部门名称名称，再，再报个人名个人名精神精神饱满，保持，保持微笑微笑和和良好良好态度度不要先不要先问对方方姓名姓名先告知概要，再先告知概要，再讲明明细节142 2、接、接电话的礼的礼仪：三声内接起三声内接起自自报家家门电话听不清听不清时应立即告立即告诉对方方叫叫对方等待，方等待，应说明原因及等待明原因及等待时间不能接不能接电话或不得不或不得不终止止电话时，应礼貌明确告之礼貌明确告之对方方转接接电话时一定要确一定要确认对方的姓名和身份方的姓名和身份同事家中的同事家中的电话、BPBP机、手机或行机、手机或行动去向不宜随便告知去向不宜随便告知即使即使对方打方打错电话也要礼貌也要礼貌应对，尽量不用免提功能，尽量不用免提功能153 3、电话留言的礼留言的礼仪：主主动请对方留言方留言电话边常常备便条和笔便条和笔一定要做笔一定要做笔录并做核并做核查牢牢记5 5W1HW1H（When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why How）留言跟踪留言跟踪16四、谋面礼仪1、介绍顺序 尊者 位卑者 *年长 *年轻 *客人 *同事 *职位高 *职位低 *女性 *男性 *官方人员 *非官方 *外籍同事 *本国同事172、握手的几种方式支配式握手支配式握手 直臂式握手直臂式握手两手扣手式握手两手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式双握式双握式 谦恭式握手恭式握手死死鱼式握手式握手 攥指指节式握手式握手拽臂式握手拽臂式握手握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。183 3、交、交换名片的礼名片的礼仪双手正向双手正向递给客人客人读出姓名出姓名妥善放置妥善放置194、日常来访的接待礼仪主主动热情，情，暂放下手中工作放下手中工作走在客人前面，主走在客人前面，主动为客人开客人开门上楼上楼时客人在前，下楼客人在前，下楼时客人在后客人在后请客人先客人先进电梯，先出梯，先出电梯梯为客人倒水客人倒水应轻拿拿轻放，适量，放好放，适量，放好如事先如事先约好，好，应提前到提前到场；迟到要到要说明原因并道歉明原因并道歉主人要与来客起身告辞，方可起身送客主人要与来客起身告辞，方可起身送客205、商务就餐常见问题迟到没致歉到没致歉 用餐巾擦用餐巾擦脸等等处菜量不适菜量不适 让菜、菜、让酒酒频繁繁狼吞虎咽狼吞虎咽 边吃吃边说咀嚼或喝咀嚼或喝汤时声音大声音大 乱用餐具乱用餐具旁若无人旁若无人 抱怨抱怨饭菜菜质量量表表现对服服务的不的不满 擅自离席，不打招呼擅自离席，不打招呼当面当面结帐付款付款 不能不能处理理尴尬尬场面面乱吐乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟西、不雅剔牙、随意吸烟杯杯盘、桌布狼籍、桌布狼籍送菜入口送菜入口时身体身体过分前分前倾或弯曲或弯曲主人或主主人或主宾讲话时，不注意，不注意倾听听继续谈话或或进食食整个前臂放于桌子上或用手托腮整个前臂放于桌子上或用手托腮216 6、办公室日常工作礼公室日常工作礼仪主主动打招呼打招呼 莫莫谈隐私私活活动AA制制 不要表不要表现奢奢华出差出差带些小礼物些小礼物 感感谢他人的帮助他人的帮助与同事分享功与同事分享功劳 正确面正确面对谣言言维护办公室的公共公室的公共环境和境和设施施22第三章第三章有效沟通有效沟通23一、什么是沟通？一、什么是沟通？是是为设定目定目标，将信息、思想、感情，将信息、思想、感情，在个人或群体在个人或群体间传递的的过程。程。24请思考：思考：你的一天中有多少你的一天中有多少时间用于与他人沟通？用于与他人沟通？25二、有效沟通的重要性二、有效沟通的重要性对于于组织：达成达成组织的目的目标高昂高昂员工士气工士气增增强整个整个团队合作合作100%100%客客户满意意提高企提高企业盈利盈利对于个人：于个人：传达意达意图和信息和信息明确自己的明确自己的处境境使使对方方对你的你的观点感点感兴趣趣建立良好的关系建立良好的关系26三、沟通的模式三、沟通的模式反反馈沟通主体沟通主体沟通客体沟通客体信息信息内容内容编码沟通沟通渠道渠道译码理解理解噪音噪音干干扰27四、如何有效沟通四、如何有效沟通双向性双向性明确性明确性谈行行为不不谈个性个性同理心同理心学会学会赞美美28第四章第四章团队建建设与与团队合作合作29一、一、团队的核心概念的核心概念团队就是由就是由经理和理和员工工组成一成一个小个小组，他，他们合理利用每一个合理利用每一个成成员的技巧与才能，一起工作，的技巧与才能，一起工作，解决解决问题，达到工作目，达到工作目标。30二、二、团队成成长的几个的几个阶段段寻求求阶段段探索探索阶段段联盟盟阶段段31团队发展的展的三个三个阶段段行行 动 表表 现寻求求阶段段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索探索阶段段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟盟阶段段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。32三、如何达成三、如何达成团队协作与信任作与信任团队成成员互相合作及帮助互相合作及帮助如果如果团队成成员意意见不一，将互相理解各自不一，将互相理解各自观点达成共点达成共识团队成成员将将问题看作是改看作是改变、成、成长和改善的一个机会和改善的一个机会团队成成员一起工作达成共同的目一起工作达成共同的目标团队成成员自由、坦自由、坦诚的交的交换意意见，彼此尊重，彼此尊重对方意方意见所有的所有的团队成成员共同承担共同承担责任，任，视团队问题为自己自己问题外在外在压力反而使力反而使团队更更紧密、密、变得更得更强不同成不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分无好之分在在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳最付佳33第五章第五章时间管理与管理与问题解决解决34一、一、计算你的算你的时间价价值一年一年365365天，双休日天，双休日104104天，公休天，公休7 7天，每天天，每天8 8小小时你一小你一小时的的时间价价值是？是？你一分你一分钟的的时间价价值是？是？35二、就下列二、就下列问题问自己自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交你正在做的事情是不是交给其他人去做也一其他人去做也一样能做好能做好？其它人常做哪些浪其它人常做哪些浪费你你时间的事情？的事情？你自己常做哪些浪你自己常做哪些浪费别人人时间的事情？的事情？36三、常三、常见的浪的浪费时间的的因素及解决因素及解决办法法37四、四、价价值时限限 从容不迫做未来事从容不迫做未来事重要重要紧急急不重要不重要不不紧急急尽量把工作放在第二象限，减少尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。急而不重要的事。38五、解决五、解决问题的七步的七步骤承承认问题了解了解问题收集有关收集有关问题的信息的信息确定确定问题提出解决提出解决问题的的选择方案方案行行动方案方案评价价选择行行动方案方案对解决方案解决方案进行行评价价39第六章第六章全面客全面客户满意意40 一、一、请你回答以下你回答以下问题：你工作的主要原因是什么？你的工作围绕什么中心？你工作追求的目标是什么？你更看重与客户怎样的关系？你认为公司建立竞争优势的关键是什么？你工作中最重视的信息来源是什么？在您的工作中，首要考虑的问题是什么？41Total Customer Satisfaction全面（全面（TotalTotal）客客户（Customer)Customer)满意（意（Satisfaction)Satisfaction)42二、客二、客户是什么：是什么：客户是公司里最重要的人物 不管你是否与他（她）们见面客户不靠我们而活 而我们却少不了他（她）们客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 他是我们努力工作的目的客户不是我们争辩或斗智的对象当我们一时口快，也是失去他们的时刻客户是上帝的儿子 我们是上帝的庶民43三、客户需求满足状态事前期待事前期待 实际效果效果不不满不再光不再光顾事前期待事前期待=实际效果效果满意或不确定意或不确定竞争争对手手44四、怎四、怎样使客使客户满意意经营真心真心实意以客意以客户为第一第一重重视与客与客户的接触点的接触点测定客定客户满意度意度经营者和者和管理者是管理者是CSCS经营的的主主导451、真心实意以客户为第一客客户需要受到尊重需要受到尊重客客户希望你的希望你的产品和服品和服务符合他符合他们的愿望的愿望客客户希望成功希望成功客客户遇到困遇到困难的的时候希望得到帮助候希望得到帮助客客户有独特的需要，希望得到特殊服有独特的需要，希望得到特殊服务客客户希望你重希望你重视他他们的的时间客客户希望从希望从购买和使用的服和使用的服务中得到利益中得到利益462 2、重、重视与客与客户的接触点的接触点接接 触触 点点 The Moment Truth人的接触点人的接触点物的接触点物的接触点信息接触点信息接触点473 3、测定客定客户满意度意度客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求提高客户满意度的途径。484 4、经营者和管理者是者和管理者是CSCS经营的主的主导者者企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨，亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与改革，这是实现CS的基本保证。49五、建立良好内部客五、建立良好内部客户关系的关系的六点建六点建议倾听要求表达感激告诉他们你的要求时刻想到对外部客户的影响了解与理解及时反馈50谢 谢！51