客房部实现优质服务培训.ppt

1大家好2实现优质服务实现优质服务 3展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动服务的定义服务的定义:服务就是为他人做事情服务就是为他人做事情,做他人需要的事情。做他人需要的事情。4展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动优质服务的定义：优质服务的定义：优质服务就是在规范化、标准优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的个性化、化、程序化基础之上的个性化、亲情化服务。亲情化服务。5展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动为什么要提供优质服务为什么要提供优质服务1 1、酒店越来越多，竞争越来越激烈；、酒店越来越多，竞争越来越激烈；2 2、优质服务才能创造经济效益。、优质服务才能创造经济效益。顾客的意识：顾客的意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高。当你达到了这个目标时，你的期望永远比昨天高。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。们就会离你而去。6展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动完成优质服务的步骤完成优质服务的步骤第一步：向客人显示一种积极热情的态度；第一步：向客人显示一种积极热情的态度；第二步：识别客人的需求；第二步：识别客人的需求；第三步：满足客人的需求；第三步：满足客人的需求；第四步：让客人成为你的回头客。第四步：让客人成为你的回头客。于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点8展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动优优质质服服务务的的三三个个境境界界 优质服务的评判权在顾客！优质服务的评判权在顾客！优质服务三境界优质服务三境界:让客人满意让客人满意让客人惊喜让客人惊喜让客人感动让客人感动 9展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动1 1、第一个境界、第一个境界让客人满意让客人满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。基本要求：基本要求：基本要求：基本要求：1 1 1 1）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。2 2 2 2）合乎规范和标准的服务。）合乎规范和标准的服务。）合乎规范和标准的服务。）合乎规范和标准的服务。10展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动 2 2、第二个境界、第二个境界让客人惊喜让客人惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客惊用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客惊用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客惊用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客惊喜。喜。喜。喜。基本要求：基本要求：基本要求：基本要求：1 1 1 1）识别顾客潜在需求：向顾客提供个性化的服务，）识别顾客潜在需求：向顾客提供个性化的服务，）识别顾客潜在需求：向顾客提供个性化的服务，）识别顾客潜在需求：向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别他们的潜在需求。之前及时识别他们的潜在需求。之前及时识别他们的潜在需求。之前及时识别他们的潜在需求。2 2 2 2）凡是顾客提出的需求，无论是否有能力解决，）凡是顾客提出的需求，无论是否有能力解决，）凡是顾客提出的需求，无论是否有能力解决，）凡是顾客提出的需求，无论是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。才会给顾客惊喜。才会给顾客惊喜。才会给顾客惊喜。(如糖尿病客人不吃甜的水果）如糖尿病客人不吃甜的水果）如糖尿病客人不吃甜的水果）如糖尿病客人不吃甜的水果）切记：记住顾客忌讳，比记住顾客的喜好更重要。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客的喜好更重要。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客的喜好更重要。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客的喜好更重要。11展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动3 3、最高境界、最高境界让客人感动；让客人感动；顾顾顾顾客客客客想想想想都都都都没没没没想想想想，或或或或认认认认为为为为酒酒酒酒店店店店不不不不可可可可能能能能做做做做的的的的事事事事情情情情。特特特特别别别别是是是是顾顾顾顾客客客客有有有有困困困困难难难难需需需需要要要要帮帮帮帮助助助助，同同同同时时时时认认认认为为为为这这这这与与与与酒酒酒酒店店店店无无无无关关关关系系系系时时时时，我我我我们们们们帮帮帮帮助助助助了了了了他他他他，就就就就创创创创造造造造了了了了顾顾顾顾客客客客感感感感动动动动。基基基基本本本本要要要要求求求求：1 1 1 1）宁宁宁宁可可可可牺牺牺牺牲牲牲牲酒酒酒酒店店店店和和和和自自自自己己己己一一一一切切切切利利利利益益益益为为为为顾顾顾顾客客客客排排排排忧忧忧忧解解解解难难难难，做做做做了了了了从从从从根根根根本本本本上上上上不不不不属属属属于于于于酒酒酒酒店店店店服服服服务务务务范范范范畴畴畴畴的的的的事事事事情情情情。2 2 2 2）想想想想顾顾顾顾客客客客所所所所想想想想，急急急急顾顾顾顾客客客客所所所所急急急急，帮帮帮帮顾顾顾顾客客客客所所所所需需需需。（住住住住店店店店客客客客人人人人泡泡泡泡温温温温泉泉泉泉后后后后的的的的泳泳泳泳衣衣衣衣被被被被服服服服务务务务员员员员洗洗洗洗了了了了晾晾晾晾干干干干送送送送来来来来）12展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动用心做事的三个机会用心做事的三个机会1 1、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；到了；2 2、当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就、当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；到了；3 3、当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会、当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。就到了。13展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动客房部客房部“用心做事用心做事”模式套用（一）模式套用（一）14展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动15展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动16展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动优质服务的四个之前：优质服务的四个之前：1 1、预测顾客需求，要在顾客到来之前；预测顾客需求，要在顾客到来之前；2 2、满足顾客需求，要在顾客开口之前；、满足顾客需求，要在顾客开口之前；3 3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；4 4、给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。、给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。17展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动处理顾客抱怨的四个之前：处理顾客抱怨的四个之前：1 1、顾客不悦之前；、顾客不悦之前；2 2、消费结束之前；、消费结束之前；3 3、顾客离店之前；、顾客离店之前；4 4、离店、离店2424小时之前。小时之前。18展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动 优秀案例分享优秀案例分享19展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动客房部：史爱箴客房部：史爱箴 4 4月月1717日晚日晚1919点左右，点左右，216216房客人致电客房中心，说有些感冒房客人致电客房中心，说有些感冒和发热，我立即拿体温计、板蓝根来到房间，一进房看到床上铺和发热，我立即拿体温计、板蓝根来到房间，一进房看到床上铺着客人自带的床单、被单、枕巾，我想客人对卫生要求很高。于着客人自带的床单、被单、枕巾，我想客人对卫生要求很高。于是主动告诉客人体温计已用医用酒精消毒，请放心使用，并告知是主动告诉客人体温计已用医用酒精消毒，请放心使用，并告知把体温计放在腋下把体温计放在腋下5 5分钟，量出的温度加分钟，量出的温度加5 5度就是您此时的体温。度就是您此时的体温。客人在量体温时，我征得她同意为其烧开水冲泡板蓝根，体温计客人在量体温时，我征得她同意为其烧开水冲泡板蓝根，体温计测试客人没有发热，我微笑着对客人说；测试客人没有发热，我微笑着对客人说；“您的体温是您的体温是37.237.2，没，没有发热，可能您今天参加培训有点累，我为您配一只泡脚盆解解有发热，可能您今天参加培训有点累，我为您配一只泡脚盆解解乏。乏。”客人同意了，考虑到客人比较爱干净，我特意当着客人的客人同意了，考虑到客人比较爱干净，我特意当着客人的面在泡脚盆上套上一次性袋子，加了几片生姜给客人泡脚，为了面在泡脚盆上套上一次性袋子，加了几片生姜给客人泡脚，为了方便客人我还又加了两把热水壶，一一向客人说明后，客人说：方便客人我还又加了两把热水壶，一一向客人说明后，客人说：“培训班安排在这里确实是有道理的！培训班安排在这里确实是有道理的！”回到客房中心我看到交回到客房中心我看到交班本上写的天气预报，随即查询了客人的电脑登记信息（安徽省班本上写的天气预报，随即查询了客人的电脑登记信息（安徽省合肥市），又上网查询了合肥市次日的天气预报后，我打电话告合肥市），又上网查询了合肥市次日的天气预报后，我打电话告诉客人明天合肥会有降温，请及时添加衣服！诉客人明天合肥会有降温，请及时添加衣服！20展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动案例点评：案例点评：1、把客人当亲人，把客人当家人；、把客人当亲人，把客人当家人；2、发现客人的隐含需求；、发现客人的隐含需求；3、为客人提供个性化的服务。、为客人提供个性化的服务。21展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动 1 1月月2020日晚上，领班拿来一张身份证，原来是在整理日晚上，领班拿来一张身份证，原来是在整理421421房间时发现的。房间时发现的。身份证不是一张普通的证件，住宿、购买火车票都必须持有身份证才能身份证不是一张普通的证件，住宿、购买火车票都必须持有身份证才能办理手续，春节将至，我有责任尽快联系到客人，由于不能确认遗留的办理手续，春节将至，我有责任尽快联系到客人，由于不能确认遗留的日期，只能通过日期，只能通过“西软西软”的历史住客查询栏，采用的历史住客查询栏，采用“姓名姓名”方式很快查方式很快查到关于徐江信息：到关于徐江信息：1 1月月15 15 日到店，次日早上日到店，次日早上7 7点左右退房，是江苏金陵商点左右退房，是江苏金陵商务团队的客人。根据此团队信息我拨通了领队的手机，可韦小姐说单位务团队的客人。根据此团队信息我拨通了领队的手机，可韦小姐说单位已经放假了，关于员工的联系电话号码全部在公司，等初七上班后再联已经放假了，关于员工的联系电话号码全部在公司，等初七上班后再联系，我再三请韦小姐尽快找到徐先生的联系电话。挂了电话后心想，还系，我再三请韦小姐尽快找到徐先生的联系电话。挂了电话后心想，还有没有其他的联系人及电话号码呢？在保存通知单的文件夹里找到了江有没有其他的联系人及电话号码呢？在保存通知单的文件夹里找到了江苏金陵商务团队的会议通知单，根据通知单的内容又拨打了李红梅小姐苏金陵商务团队的会议通知单，根据通知单的内容又拨打了李红梅小姐的电话，李小姐也放假了。的电话，李小姐也放假了。晚上晚上20:3020:30左右我在整理租借物品的交班，突然发现左右我在整理租借物品的交班，突然发现当日江苏当日江苏金陵商务团队入住时，会务组抵店后借了一台电脑，租借单上有客人的金陵商务团队入住时，会务组抵店后借了一台电脑，租借单上有客人的姓名和联系方式。我找到了租借单看到姓名和联系方式。我找到了租借单看到“张纯张纯”的签名及其联系号码，的签名及其联系号码，随即拨通了对方的手机，向张小姐说明了来意，她随即联系徐江先生。随即拨通了对方的手机，向张小姐说明了来意，她随即联系徐江先生。不一会儿，我接到了徐先生的电话：不一会儿，我接到了徐先生的电话：“我不知道身份证落在你们宾馆，我不知道身份证落在你们宾馆，一直以为在我的公文包里，真是太谢谢你了，否则我外出就麻烦大了。一直以为在我的公文包里，真是太谢谢你了，否则我外出就麻烦大了。”我记录下客人的联系方式及地址。在邮寄的包裹里写了一张新春贺卡，我记录下客人的联系方式及地址。在邮寄的包裹里写了一张新春贺卡，并赠送了礼物，寓意并赠送了礼物，寓意“年年有余年年有余”，美好的祝福随着身份证一起邮给徐，美好的祝福随着身份证一起邮给徐先生。先生。客房部：史爱箴客房部：史爱箴 22展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动案例点评：案例点评：1、急客人所急，想客人所想；、急客人所急，想客人所想；2、用心为客人解决问题。、用心为客人解决问题。23展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动客房部：李仁娟客房部：李仁娟 1 1月月1111日日2222：3434，总台打电话到总机告知，总台打电话到总机告知468468韩先生的鞋子湿了，需韩先生的鞋子湿了，需要烘干，次日要烘干，次日7:307:30送回，客人第二天一大早就要退房。当服务员把鞋送回，客人第二天一大早就要退房。当服务员把鞋子送到客房中心时，我一看就傻了眼，一双皮鞋简直像是从水中捞出，子送到客房中心时，我一看就傻了眼，一双皮鞋简直像是从水中捞出，连鞋子里面塞的餐巾纸也湿透了，鞋底有很多泥。我想到客人要的急，连鞋子里面塞的餐巾纸也湿透了，鞋底有很多泥。我想到客人要的急，可鞋子湿的厉害，又是皮鞋，不然我就可以用取暖器吹干了，可皮鞋可鞋子湿的厉害，又是皮鞋，不然我就可以用取暖器吹干了，可皮鞋在高温下会变形，看客人的鞋子档次不低，如果损坏，后果将不堪设在高温下会变形，看客人的鞋子档次不低，如果损坏，后果将不堪设想。我先将皮鞋底部的泥处理干净，然后将皮鞋放在烘鞋机上烘干，想。我先将皮鞋底部的泥处理干净，然后将皮鞋放在烘鞋机上烘干，烘鞋机只能将皮鞋的里面烘干，表面很难干。我想到取暖器有电风扇烘鞋机只能将皮鞋的里面烘干，表面很难干。我想到取暖器有电风扇的功能，可以吹出清风来，边想边操作起来，果然可行。次日早上我的功能，可以吹出清风来，边想边操作起来，果然可行。次日早上我一看皮鞋已经干了，我又拿出鞋刷，鞋油，将客人的皮鞋擦亮。早上一看皮鞋已经干了，我又拿出鞋刷，鞋油，将客人的皮鞋擦亮。早上六点多钟，总台又通知六点多钟，总台又通知468468房间送两张膏药，说客人浑身筋骨痛。我房间送两张膏药，说客人浑身筋骨痛。我想到筋骨痛可能是感冒的前兆，我通知服务员送膏药的同时带了两袋想到筋骨痛可能是感冒的前兆，我通知服务员送膏药的同时带了两袋板蓝根，一粒感冒药，同时将客人的鞋子一起送入房间，这样就不用板蓝根，一粒感冒药，同时将客人的鞋子一起送入房间，这样就不用7:307:30二次打扰客人。二次打扰客人。24展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动案例点评：案例点评：1、客人有困难就是我们用心做事的机会；、客人有困难就是我们用心做事的机会；2、心中装有客人，有设计，服务才能更到位。、心中装有客人，有设计，服务才能更到位。25展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动 表扬信分享表扬信分享26展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动27展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动28展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动29展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动大大服服务务观观上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务30展示美展示美 传递爱传递爱 创造感动创造感动谢谢大家