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服务意识服务意识服服务务意意识识n n培训目标n n有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！n n使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。1.1.塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。2 2服服务务意意识识培训纲要n n绪论：为什么要有服务意识n n第一讲 注视技巧n n第二讲 倾听技巧n n第三讲 微笑的魅力n n第四讲 说的技巧n n第五讲 肢体语言n n第六讲 处理投诉3 3绪绪论论：为为什什么么要要有有服服务务意意识识n n顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的4 4不满的客人不满的客人n n一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个不满的客人个不满的客人n n2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉n n一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉经历告诉10-2010-20人人n n投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系公司保持联系n n投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿意与公司保持联的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有系；如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持联的顾客会与公司保持联系系n n一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人n n100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客个客人人n n维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/5n n更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚n n对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感n n给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议满意的客人满意的客人5 5服服务务意意识识n n客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机6 6绪绪论论：为为什什么么要要有有服服务务意意识识n n关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满n n服务关键因素（见下表）7 7大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点8 8顾顾客客需需要要什什么么（顾顾客客最最重重视视什什么么）9 9绪绪论论：为为什什么么要要有有服服务务意意识识n n顾客服务的等级顾客服务的等级您的位置在哪里1010第第一一讲讲 服服务务意意识识的的体体现现 注注视视技技巧巧n n察言观色察言观色n n你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第一印象n n晕轮效应晕轮效应1111第第一一讲讲 服服务务意意识识的的体体现现 注注视视技技巧巧n n目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间三角原则n n不熟悉-大三角（两眼和额中间）n n较熟悉-小三角（两眼和额中间）n n很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）1212第第一一讲讲 服服务务意意识识的的体体现现 注注视视技技巧巧n n如何观观察察客人讨论：观察顾客从那几个角度1313第第一一讲讲 服服务务意意识识的的体体现现 注注视视技技巧巧n n分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度1414第第一一讲讲 服服务务意意识识的的体体现现 注注视视技技巧巧六种类型的客人 如何引导n n常识性客人n n知晓内情的客人n n冷淡的客人n n感情用事的客人n n反抗意识强的客人n n思想顽固的客人1515第第一一讲讲 服服务务意意识识的的体体现现 听听的的技技巧巧n n倾听艺术n n听与说的比例1616第第三三讲讲 服服务务意意识识之之体体现现 微微笑笑的的魅魅力力n n谁偷走了你的微笑n n怎样防止你的微笑被盗n n微笑服务特训1717第第三三讲讲 服服务务意意识识之之体体现现 微微笑笑的的魅魅力力n n怎样防止别人偷走你的微笑某某商商场场柜柜台台前前-顾顾 客客：你你们们服服务务员员胸胸前前为为什什么么要要佩佩戴戴笑笑脸脸徽徽章章啊啊？营营业业员员：开开展展微微笑笑服服务务啊啊！顾顾 客客：那那和和徽徽章章有有什什么么关关系系呢呢？营营业业员员：你你没没看看 到到徽徽章章上上的的脸脸都都是是微微笑笑吗吗？！1818第第三三讲讲 服服务务意意识识之之体体现现 微微笑笑的的魅魅力力n n微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪1919第第三三讲讲 服服务务意意识识之之体体现现 微微笑笑的的魅魅力力n n恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时2020第第三三讲讲 服服务务意意识识之之体体现现 微微笑笑的的魅魅力力n n标准的微笑服务 微微微微笑笑笑笑的的的的标标标标准准准准简简简简单单单单明明明明了了了了的的的的说说说说就就就就是是是是：表表表表情情情情愉愉愉愉乐乐乐乐，双双双双眼眼眼眼明明明明亮亮亮亮，注注注注视视视视对对对对方方方方“小小小小三三三三点点点点”（眼眼眼眼睛睛睛睛和和和和鼻鼻鼻鼻子子子子是是是是个个个个倒倒倒倒三三三三角角角角）态态态态度度度度坦坦坦坦诚诚诚诚 小小小小的的的的程程程程度度度度呢呢呢呢就就就就是是是是工工工工作作作作场场场场合合合合不不不不宜宜宜宜开开开开怀怀怀怀大大大大笑笑笑笑，应应应应是是是是微微微微微微微微流流流流露露露露笑笑笑笑意意意意会会会会心心心心含含含含蓄蓄蓄蓄的的的的笑笑笑笑 笑笑笑笑的的的的方方方方法法法法就就就就是是是是：不不不不要要要要机机机机械械械械的的的的笑笑笑笑，机机机机械械械械的的的的笑笑笑笑呢呢呢呢会会会会让让让让客客客客人人人人感感感感觉觉觉觉到到到到莫莫莫莫名名名名其其其其妙妙妙妙不不不不可可可可理理理理喻喻喻喻，也也也也不不不不宜宜宜宜随随随随时时时时咧咧咧咧嘴嘴嘴嘴笑笑笑笑，微微微微笑笑笑笑应应应应该该该该是是是是自自自自然然然然表表表表情情情情的的的的流流流流露露露露面面面面对对对对客客客客人人人人应应应应表表表表现现现现出出出出热热热热情情情情、亲亲亲亲切切切切、真真真真诚诚诚诚、友友友友好好好好。必必必必要要要要的的的的时时时时候候候候还还还还要要要要有有有有同同同同情情情情的的的的表表表表情情情情。n n微笑特训2121第第三三讲讲 服服务务意意识识之之体体现现 微微笑笑的的魅魅力力n n标准的微笑服务微笑三结合n n与眼睛结合n n与语言结合1.1.与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言2222第第四四讲讲 服服务务意意识识之之体体现现 说说的的技技巧巧请看下组对话病病人人：护护士士小小姐姐，您您小小心心点点打打针针，我我害害怕怕！护护士士：请请您您放放心心，我我刚刚毕毕业业，今今天天第第一一天天上上班班，所所以以我我会会特特别别小小心心客客人人：司司机机先先生生，我我第第一一次次来来这这个个城城市市，我我希希望望您您开开慢慢点点，我我想想多多看看看看这这个个城城市市！司司机机：哦哦那那太太好好了了，我我第第一一天天学学开开车车，是是应应该该开开慢慢点点！客客人人：小小姐姐，这这产产品品真真好好，我我看看不不出出什什么么问问题题，所所以以我我决决定定买买了了！售售货货员员：谢谢谢谢，其其实实，我我们们的的商商品品也也没没有有您您说说的的这这么么好好，只只是是您您还还没没有有亲亲自自用用过过，还还不不知知它它的的问问题题罢罢了了！2323第第四四讲讲 服服务务意意识识之之体体现现 说说的的技技巧巧n n急急事事-慢慢慢慢说说n n小小事事-幽幽默默的的说说n n没没把把握握的的事事-谨谨慎慎的的说说n n没没发发生生的的事事-不不要要胡胡说说n n做做不不到到的的是是-别别乱乱说说n n伤伤害害人人的的事事-不不能能说说n n客客人人的的事事-不不要要见见人人就就说说n n私私人人的的事事-小小心心的的说说n n自自己己的的事事-听听别别人人怎怎么么说说n n投投诉诉的的事事-照照直直说说2424服服务务意意识识之之体体现现 称称赞赞客客人人称赞的注意事项n n实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁n n有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺n n因人而异 一一对对夫夫妇妇来来用用餐餐：A A：先先生生，您您很很有有教教养养！B B：先先生生，您您很很英英俊俊，一一定定有有女女人人缘缘！C C：先先生生，您您的的领领带带很很棒棒！n n不要厚此薄彼n n注意场合2525服服务务意意识识的的体体现现 应应答答的的技技巧巧n n应答与回应的区别回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣2626第第五五讲讲 肢肢体体语语言言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是人们从语调获得的信息是38%38%，从肢体语言中，从肢体语言中获得的信息占获得的信息占55%55%，而从语言获得的信息仅占，而从语言获得的信息仅占7%7%。可见肢体语言有时比说话更重要。可见肢体语言有时比说话更重要。2727我我们们如如何何理理解解这这些些肢肢体体语语言言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言2828我我们们的的肢肢体体有有哪哪些些语语言言n n眼神n n面部表情n n手势，身体动作n n语音，语调n n人际距离2929眼眼神神n n与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的n n直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在n n瞪着别人看是不礼貌的3030嘴嘴n n谈话时尽量少努嘴或撇嘴n n嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑3131语语音音，语语调调n n用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。n n声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。n n尊敬客人，不要打断客人的谈话3232人人际际距距离离n n亲密距离0.5米n n个人距离0.5-1.25米n n社会距离3米n n谈话距离1米3333工工作作中中的的礼礼仪仪 站站姿姿n n头部：眼光平视，不要东张西望头部：眼光平视，不要东张西望n n双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）或身后（男生）n n双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈“V V”字型分开，体字型分开，体重均匀分布于两脚。重均匀分布于两脚。n n身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直n n表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑n n时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸3434工工作作中中的的礼礼仪仪 指指示示方方向向n n当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）n n两眼朝向指示方向，面露自然微笑n n五指并拢，不要用单一手指3535处处理理投投诉诉n n客人为什么要投诉n n有效处理投诉的技巧n n有效处理投诉的意义3636客客人人为为什什么么要要投投诉诉n n投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。3737客客人人为为什什么么要要投投诉诉n n客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 3838客客人人为为什什么么要要投投诉诉n n客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应3939有有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧n n处处理理投投诉诉过过程程中中我我们们需需要要的的观观念念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要4040有有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧n n处处处处理理理理客客客客户户户户抱抱抱抱怨怨怨怨与与与与投投投投诉诉诉诉的的的的方方方方法法法法：1 1、确确认认问问题题 认认真真仔仔细细，耐耐心心地地听听申申诉诉者者说说话话，并并边边听听边边记记录录，在在对对方方陈陈述述过过程程中中判判断断问问题题的的起起因因，抓抓住住关关键键因因素素。2 2、分分析析问问题题 在在自自己己没没有有把把握握情情况况下下，现现场场不不要要下下结结论论，要要下下判判断断，也也不不要要轻轻下下承承诺诺。4141有有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧n n有有有有效效效效处处处处理理理理六六六六步步步步骤骤骤骤：1 1、让让顾顾客客发发泄泄。2 2、充充分分的的道道歉歉，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题。n n 3 3、收收集集事事故故信信息息。4 4、提提出出解解决决办办法法。n n 5 5、询询问问顾顾客客的的意意见见。n n 6 6、跟跟踪踪服服务务。4242有有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧n n在在在在处处处处理理理理客客客客户户户户投投投投诉诉诉诉的的的的过过过过程程程程中中中中技技技技巧巧巧巧或或或或原原原原则则则则 原原则则一一：不不要要人人为为的的给给客客户户下下判判断断。客客户户是是因因为为信信赖赖你你，觉觉得得你你可可以以为为他他解解决决问问题题才才向向你你求求助助的的。n n 原原则则二二：换换位位思思考考，站站在在客客户户的的立立场场上上看看问问题题。如如果果你你晚晚上上睡睡不不着着，你你是是怨怨恨恨自自己己吗吗？你你会会说说床床不不好好，或或者者是是环环境境太太吵吵闹闹或或 者者其其他他。你你的的顾顾客客也也一一样样，你你只只是是他他们们的的发发泄泄对对象象，并并不不是是你你得得罪罪了了他他们们。n n 原原则则三三：坚坚持持以以下下的的利利益益原原则则：让让公公司司赚赚钱钱，不不赚赚不不赔赔，少少赔赔为为赚赚。4343有有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧n n处处理理投投诉诉过过程程中中的的大大忌忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 4444有有效效处处理理投投诉诉的的意意义义 n n投投诉诉的的好好处处1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力4545谢谢大家！谢谢大家！4646