客户关系管理培训.pptx

员 工 培 训 之：客户关系管理CRM(customerrelationmanagement)山有木兮目录C O N E N T S客户关系是什么？关 于 客 户 管 理Q&A如 何 管 理 客 户0 10 30 2第 一 章客 户 关 系 是 什 么？成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。过度页一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。定 义：客 户 关 系 是 什 么【微博段子：是什么赢得了客户？】有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子：一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了，就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。【微博段子：时间和价值改变了什么？】客 户 关 系 是 什 么第 二 章如何管理客户客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提”。什么是有效的信息：“可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”过度页客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。客户关系恶劣带来的影响“想 让 一 个 饭 店 关 门，就 在 门 口 摆 几 张 臭 脸”。-希 尔 顿如何管理客户客户管理01建立客户信息数据库；02明确客户管理工作的原则和标准；04培养客户的忠诚度；03定制属于客户的专属服务；05客户管理“降龙18掌”；06持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙；客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提”。什么是有效的信息：“可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”如何管理客户第 三 章关 于 客 户 管 理 Q&A成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。过度页层次一：品牌从属关系；客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分对应着客户的价值点和关系的递进程度。123层次二：科技疏远关系；层次三：面对面的关系；4层次四：亲密无间的关系；关 于 客 户 管 理 Q&A持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙1.感觉舒服：做更多与销售无关的事情2.你最专业：精通双方知识，服务及时3.共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受4.兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到5.建立信任：适当拒绝购买6.关键时刻：帮过他7.不停地晃：611工程8.忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部9.商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系10.持久稳定：三年不换人关 于 客 户 管 理 Q&A员 工 培 训 之：谢谢观看