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客 服 技 能 培 训 适 用 各 个 客 服 人 员 技 能 培 系 列山有木兮客户服务CONTENTS目录客户关怀的重要性1如何留住老客户4客户关怀的概念2客户关怀的财务收益3我们工作中的失误5客户关怀的重要性PART ONE客户服务客户的重要性客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。客户关怀的意义客户关怀的意义客户 竞争力竞争力客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。新客户的成本新客户的成本找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。5新客户新客户找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。竞争力竞争力客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。效果每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。客户要求客户要求企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求客户关怀就是企业竞争力客户关怀就是企业竞争力01 01 比别人更好比别人更好我们的竞争对手也在努力做着同样的工作 所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做得更好别人做得更好。02 02 客户期望值客户期望值客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。03 03 服务水平服务水平客户对服务水平的期望值不断提高，所以 我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。达到优秀的客户关怀水平的三大难处表述一表述二表述三表述四表述五客户是看价便宜才购买的？价格价格无论服务的水平如何，只要产品确实好就能卖得出去。产品产品只要能得的同样数量的新客户失去一些客户也无所谓。客户客户只要客户大体满意他们就会和我们继续合作。满意满意从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。投诉投诉你认为以下的表述是否正确？新客户的价值服务和价格服务和价格服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为，商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。客户需求客户需求过去的服务过去的服务新客户新客户英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的的收入损失高达18亿英镑，利润损失为2.67亿英镑。把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万英镑的额外利润。遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。客户反馈客户反馈表述六表述七表述八表述九表述十如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法？投诉投诉客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了？宽容宽容只有企业才需要客户关怀？关怀关怀客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语。品质品质我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用。满意满意你认为以下的表述是否正确？客户需要什么样的服务无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。在不同的行业中，客户满意度一般在20%70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务再加上适当的关怀和关注。消费统计不满意，不投诉不满意，不投诉投诉没有解决投诉没有解决0101客人不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。0202投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来消费统计投诉过，已解决投诉过，已解决投诉过，迅速解决投诉过，迅速解决0303投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来0404投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来。客户关怀的概念PART TWO客户服务人性化因素无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要。无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触。需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等。印象一刻评价与表现评价与表现客户接触客户接触面部表情面部表情学会倾听学会倾听印象一刻印象一刻公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉。客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节。注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题。02020202030303030404040401010101客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深挽回服务遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润。挽回服务挽回服务时请注意以下要点：留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望。看到客户后，马上微笑，进行目光交流。如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度的安抚。核实客户是不是真的理解了。表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。终身价值终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值订单金额订单频率交易年数终身价值10英镑每年10次1100英镑一年后换了别的供应商与客户关系维持10年，供应商增长率900%+10%=11英镑+10%=每年11次+10%=111331英镑客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个案例增加了1231英镑，（增长率1331%）终身价值如果你每周在附近内超市购买100英镑物品把100乘以52，再乘以40年，这就是你对这家超市的终身价值。即208000英镑。如果那天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000英镑客户流失率1新客户老客户的成本高出15倍客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。2消除服务 因素五年内就能把利润翻一番3有了网络如今的客户不像以前那麽忠诚4添加标题您的内容打在这里或者客户关怀的收益PART THREE客户服务客户流失的成本客户流失的成本（五倍成本）客户数量流失率为把客户维持在1000名而需要招揽的新客户（第一栏第二栏）吸引新客户的成本（第三栏5n英镑），5n英镑为每名新客户的成本维持现有客户的成本（第1栏-第3栏n英镑）1000名客户的总成本（第4栏+第5栏）1000名10%100名1005n英镑=500n英镑900n=900n英镑1400n英镑1000名50%500名5005n英镑=2500n英镑500n英镑=500n英镑3000n英镑VSVS计算一下你每年花在汽车维护保养上的钱有多少，再算一下如果你在未来10年里对这家维修厂保持忠诚，对他们意味着什么？忠诚忠诚价值价值如果每星期你在附近的超市里要花多少钱，把这个数字乘以52，再乘以40年，这就是你对那家超市的终身价值了。如：500英镑10=5000英镑案终身价值如100英镑52=5200英镑40=208000英镑如何留住老客户PART TWO客户服务客户流失的成本客户流失的成本目标用户客户服务客户服务 留住老客户比开发新客留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高常比新顾客还要高因而留住老顾客，不仅因而留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以降低企业成本，还可以增加企业利润可以增加企业利润三个步骤留住客户010203为留住老顾客企业为留住老顾客企业首先要明确界定顾首先要明确界定顾客保持的目标和相客保持的目标和相关战略。关战略。根据根据20/8020/80原则，对于优质顾客，原则，对于优质顾客，要为他们提供能够更多的附加价值，要为他们提供能够更多的附加价值，提高他们的忠诚度。对于价值不大提高他们的忠诚度。对于价值不大的顾客群，也要保持足够的关注。的顾客群，也要保持足够的关注。了解顾客的关键需求，了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩弄清顾客所期望的绩效与实际所感知的绩效与实际所感知的绩效之间存在的差距效之间存在的差距四个步骤留住客户步骤一通过改进服务通过改进服务流程，进行员流程，进行员工培训等，进工培训等，进一步改进和提一步改进和提高企业绩效高企业绩效步骤二关注顾客的需关注顾客的需求变化。求变化。,发现发现新需求新需求步骤三增加顾客的退增加顾客的退出成本出成本步骤四考核顾客留住考核顾客留住计划的实施情计划的实施情况，并根据实况，并根据实施结果随之调施结果随之调整。整。我们的工作失误张冠李戴搞作价格答应没做到未及时通知答复不一致业务不熟工作不认真80%65%添加标题添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字，您的内容打在您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选点击输入点击添加标题点击添加标题点击添加标题2013.062013.092014.012014.062014.08 2014.102015.012015.022015.04点击添加标题点击输入您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击输入点击输入添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字标题标题添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字29%29%54%54%77%77%单击添加文本单击添加文本单击添加文本单击添加文本单击添加文本单击添加文本您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。添加标题一您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。添加标题二您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。添加标题三点击输入致谢THANKS!THANKS!微笑服务为客户提供最优质的服务！