售楼中心会所物业管理处员工工作手册.doc

xx·xx售楼中心（会所）物业管理处

员

工

工

作

手

册

重庆xxxx物业管理有限公司
二0一0年十月

目 录

1.0售楼中心（会所）管理处组织架构…………………………………………3
2.0售楼中心（会所）管理处及各岗位职责……………………………………4
3.0员工行为规范…………………………………………………………………8
4.0岗位操作规程…………………………………………………………………10
5.0售楼中心管理处奖惩…………………………………………………………18
6.0工作质量记录目录……………………………………………………………22

1.0、售楼中心（会所）物业管理处组织架构

售楼中心（会所）
物业管理处经理

客服主管
护卫主管

吧

员
大厅保洁
样板房保洁
外围保洁
工程维修
机动
护卫
门岗礼仪
车场
礼仪

会所管理

2.0售楼中心（会所）管理处及各岗位职责
2.1售楼中心（会所）物业管理处职责
2.1.1售楼中心（会所）、样板区、迎宾、水吧和样板房的管理；
2.1.2售楼中心（会所）、样板区、物业管理服务档案资料的管理；
2.1.3售楼中心（会所）、样板区、护卫形象岗管理；
2.1.4售楼中心（会所）、样板区、车辆停放管理；
2.1.5售楼中心（会所）、样板区、公共秩序维护、安全防范等事项的管理；
2.1.6售楼中心（会所）、样板区、设施设备的运行、维修、养护和节能管理；
2.1.7售楼中心（会所）、样板区、的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
2.1.8售楼中心（会所）、样板区、绿化养护的监督管理；
2.1.9售楼中心（会所）、样板区、综合管理与业务监督。

2.2售楼中心（会所）物业管理处经理职责
2.2.1积极配合与开发公司销售中心管理经理有关物业管理事宜之工作，或应开发公司销售中心要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题；
2.2.2按期编制并提交各类工作计划、总结，定期组织工作例会；
2.2.3负责员工之岗位任免、培训、考核及奖惩，提高管理处员工之文化业务水平；
2.2.4提高管理处之凝聚力，使员工以高度之责任心和认真态度高效之完成各自工作；
2.2.5监督检查安保、接待、保洁、维修岗位服务工作；
2.2.6负责物业管理服务咨询，解释说明有关物业管理之概念及知识；
2.2.7协调处理好内外部关系，严格执行销售中心的岗位工作要求。
2.2.8负责应急事件流程处理的组织实施，并及时上报。

2.3客服主管岗位职责
2.3.1按照工作要求安排做好大厅水吧、保洁、工程维修岗位的服务工作质量；
2.3.2根据各岗位要求检查服务人员工作情况，纠正员工不规范的行为和举止；
2.3.3协助经理组织好员工的业务培训和新入职员工带岗工作；
2.3.4编制员工排班表，根据排班检查员工上班情况和打考勤，出现异常及时向主管汇报；
2.3.5应对售楼中心区域设施的使用情况了指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任；
2.3.6每天例行巡视检查制度，对售楼中心的各个楼层、公共区域、样板房、卫生间的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告主管，并督促及时解决；
2.3.7为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，每天应全面检查一次；
2.3.8定期发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则；
2.3.9服从并完成上级指派的其它工作。

2.5 水吧接待岗位职责
2.5.1熟悉项目情况，熟悉掌握销售中心提供的销售接待统一说辞，并能用普通话流利向客户介绍；
2.5.2保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；
2.5.3杜绝以貌取人，要一视同仁；
2.5.4对客户、业主要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；
2.5.5按照正确的步骤制作一定数量的饮料；
2.5.6下班前，要清点饮料的数量及领用工作；
2.5.7调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质；
2.5.8负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作；
2.5.9严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作；
2.5.10严格遵守公司各项规章制度，服从安排，完成上级交待的其它工作。

2.6 护卫主管岗位职责
2.6.1在管理处经理的领导下，负责售楼中心范围内的安全防范工作；
2.6.2组织护卫人员，做好迎宾礼仪、内部安全防范和消防工作；
2.6.3熟悉售楼中心各区域房屋建筑和各类设施的布局等情况，并及时掌握变动情况，做到礼仪、消防等护卫工作有重点；
2.6.4督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况；
2.6.5坚持每天按时检查护卫的工作记录及工作质量，切实做好安全防范工作；
2.6.6发生灾害事故和刑事案件，应立即在现场保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。
2.6.7负责对属下员工进行护卫礼仪、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。
2.6.8完成领导交办的其他工作。

2.7 门岗、机动护卫岗位职责
2.7.1负责售楼中心礼仪、出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；
2.7.2树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班；
2.7.3疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放；
2.7.4了解和熟悉售楼中心各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况；
2.7.5劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场；
2.7.6发现异常情况和可疑人员注意及时了解及时报告班长或上级领导；
2.7.7严格遵守公司各项规章制度，服从安排，完成上级交待的其它工作。

2.8 车场护卫岗位职责
2.8.1负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序；
2.8.2对客户出入车辆车牌号进行登记记录；
2.8.3随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向主管报告，并告知车主；
2.8.4使用标准手势指挥车辆按指定车位停放；
2.8.5遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级；
2.8.6禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。
2.8.7完成上级领导交办的其它任务。

2.9 保洁员岗位职责
2.9.1 服从并执行上级的工作安排，保持良好的工作状态准时上岗。
2.9.2按照操作规程和工作要求做好所辖区域内的清洁卫生工作。
2.9.3 负责检查责任区域内各种设施设备的完好程度并及时报修。
2.9.4 对在物业范围内捡到的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自隐藏、处理。
2.9.5 正确使用各种清洁设备，对使用后的设施设备进行妥善的清洁保养，及时放回指定场所。下班前要清理工作场所及各种用具，清点所有物品，如有失少要及时查找并报告。
2.9.6 合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。
2.9.7 保持良好的仪容仪表和精神面貌，随时向客人提供礼貌服务。

2.10 综合维修工岗位职责
2.10.1 熟悉售楼中心电气设备的设置和使用状况，设施设备的原理、操作及维护，并与相关保养单位建立良好的业务关系。
2.10.2 严格遵守电气设备运行制度，能正确判断处理一般电气故障，并采取应急措施。
2.10.3 根据巡视配电设施，观察电压表、电流表、计量表是否正常，抄表准确，认真做好各种运行记录，发现问题及时处理。
2.10.4 定期对设施设备房，保持设备的整洁。
2.10.5 发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施。
2.10.6 坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好值班记录、保管好资料、图表、工具。
2.10.7 及时处理完成报修，并做好报修记录。
2.10.8 按照维修保养计划，坚持对设施实行日检、周检、年检等例行性检查；对设备运行情况，巡查情况和维修等做好相应记录，并归档管理。

3.0 员工行为规范
3.1 员工守则
3.1.1 保持制服整洁干净，仪表端庄，精神饱满；
3.1.2 对待客户、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系；
3.1.3 必须严格遵守上班时间，按时上、下班，不得无故迟到、早退；
3.1.4 不准损坏公司名誉和对公司有欺诈及不诚实行为；
3.1.5 不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的事情；
3.1.6 不得向公司业务有关之任何人士收受或索取任何形式之礼物或回扣等；
3.1.7所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对公司公物如有损坏，须负责赔偿；
3.1.8遇紧急或突发事件期间，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公司所颁布之操作规程进行工作；

3.2工作态度
3.2.1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；
3.2.2层级管理——有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；
3.2.3严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；
3.2.4正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；
3.2.5团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；
3.2.6勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

3.3服务态度
3.3.1礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
3.3.2乐观——以乐观的态度面对工作；
3.3.3友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；
3.3.4热情——热情地为客户提供服务；
3.3.5耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听；
3.3.6严等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

3.4仪容仪表
3.4.1统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；
3.4.2接待员着高跟黑色皮鞋、长筒肉色丝袜，护卫员统一穿黑皮鞋，深色袜子，皮鞋要保持干净、光亮；保洁员统一着工装，黑平底鞋，肉色丝袜；
3.4.3头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领, 需每日剃须；女员工长发统一用头饰包裹；
3.4.4要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；
3.4.5女员工上班宜化淡妆；
3.4.6不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

3.5行为举止
3.5.1举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼使用普通话交流，用语要文明礼貌；
3.5.2遇见同事或客户应礼貌地问好（早上应道“早上好”，其它时候讲“您好”）；称呼：下级对上级在职务前冠姓；上级对下级或同事之间，称呼姓名或某先生、某小姐等，或在职务前冠以姓或名。护卫员遇客户应敬礼并问好；
3.5.3遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；
3.5.3站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交迭放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；
3.5.5注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；
3.5.6进入销售中心办公区前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关闭时，出来时则应随手将门轻轻带上；
3.5.7进出销售中心时，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行；
3.5.8对客户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

3.6礼仪注意事项
3.6.1销售中心管理处所有服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍；
3.6.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过；
3.6.3销售中心服务人员遇售楼接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍；
3.6.4 护卫人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知物业主管同意之前提下，应礼貌客气建议双方至独立封闭房间商谈；
3.6.5 任何情况下，护卫人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击公司人员或故意破坏公司物品，在保证自己及公司人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴。并及时通报临时管理处经理或处理意见，以决定是否报警处理。

4.0岗位操作规程
4.1样板房操作要点
4.1.1销售人员陪同客户参观样板房时，应提前用对讲机通知样板房当值服务人员，以使有关人员做好相应准备。
4.1.2样板房服务人员接到通知后，应将样板房门打开，直立于入口大门一侧，静候访客到来。当看到访客到来时，应敬礼及致欢迎词“您好，欢迎参观”。
4.1.3若有访客单独前来参观，当值服务人员于弄清访客目的后，应先请访客落座休息，并即时通知销售中心派人前来陪同。
4.1.4访客进入后，服务人员请访客落座，即时取一次性鞋套请访客穿上。
4.1.5若访客喜欢站立更换，则服务人员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳；
4.1.6若访客坐下更换，则安全管理员应主动取一次性鞋套请访客穿上。
4.1.7 访客离开时，应敬礼及致欢送词，“谢谢参观，欢迎您再来”，目送访客从视线消失再恢复原位。
4.1.8销售中心人员或公司内部人员带领访客参观样板房，均应进行记录，并注明进出时间，以使在有关事件发生后，可以进行核查。
4.1.9访客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧，不得在样板房内吸烟，若服务人员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应即时要求保洁人员进行整理。
4.1.10样板房温度一般应控制在23-25摄氏度左右，最适宜是能够打开窗户，让空气自然流通。
4.1.11每日早晨交接班时必须打开全部门窗换气（恶劣天气状况除外），以保持空气清新，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板。
4.1.12服务人员应选择使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套之用量。
4.1.13销售中心关闭时，当值护卫员应陪同销售中心管理者清查样板区是否清场、关闭区域内所有门窗、灯光及电器设备后，将样板间钥匙统一交当值主管保存并记录在案；
4.1.14样板区出现特殊情况，经报当值主管批准，进入检查。无状况后妥善关闭灯光房门后，做详细记录备查。

4.2客人损坏物品处理规程
若访客于销售中心或样板房内损毁饰品或其他任何物品时（如烟缸、玻璃杯等），当值护卫员应首先关心访客是否受伤。
4.2.1如果访客表示受伤需要救护，须立即通知上级人员采取急救措施。
4.2.2若访客表示无碍，则当值护卫员应于该客未留意时询问陪同访客参观之售楼人员是否要求访客给予赔偿；切忌不可当访客面直接询问售楼人员，且须在访客离开前得到陪同人员之正式答复并即时跟进。
4.2.3如果售楼人员同意无须由访客赔偿，则必须进行签字确认，当值护卫员于访客离开后，应立即通知护卫员由销售中心经理签字确认，并请销售中心经理要求有关部门进行重新购置。
4.2.4若销售人员无法确认是否需要访客进行赔偿，或损失物品价值较大时，当值护卫员应立即通知销售中心护卫主管，请销售中心经理确定书面处理意见。
4.2.5若有关人员确认需由访客赔偿，则当值护卫员及售楼人员应立即通知各自上级主管人员到场，并委婉向访客提出赔偿要求，如遇访客态度蛮横者，根据上级主管意见决定是否需要报警。
4.2.6若特别情况下，访客在无项目内人员陪同情况下单独造成之损毁，当值人员应及时上报销售中心管理处经理。

4.3 巡查管理规程
4.3.1销售中心管理处护卫主管每天应至少巡查销售中心、样板房等处三次以上，检查护卫员礼仪情况、清洁卫生状况、室内物品摆放情况、查阅交接记录，发现不足，要求改进，并形成巡查记录以存档。

4.4停车场护卫操作规程
4.4.1销售中心停车场只对客户、公司车辆按规定时间开放，其余外来车辆、非开放时间未得获准不允许在停车场停放；
4.4.2当车辆驶入销售中心停车场时,停车场护卫应立正,并上前询问前来用意。经确认允许进入停车场时，以车辆标准指挥手势,指引车辆驶入指定位置；如是其他车辆，应礼貌告知不对外停车，请其尽快驶离场地；
4.4.3当车辆按指定位置停放后,应主动替客户开车门、敬礼、问候，并提醒车主锁好车锁、随身带走车上之贵重物品，并向其指引销售中心之位置；
4.4.4认真核查车型、车牌号、驾驶员年龄、相貌等以便于识别。检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有可疑情况，立即当面向车主提出，并进行详尽记录；
4.4.5交接班时仔细清点停车场车辆停放数量,需注意的事项记录在登记簿上备查；
4.4.6当车辆驶离销售中心停车场时,当值护卫应主动替客户关好车门敬礼、致以“请慢走”等告别语，并用车辆标准指挥手势，指挥车辆倒车、掉头、离去。如发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知其他人员前来协助处理。车辆离场后，及时进行登记；
4.4.7车场当值安护卫员每小时至少详细检查车辆之状况4次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告主管；
4.4.8发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开；
4.4.9协助维护停车场卫生。

4.5销售中心礼仪岗操作规程
4.5.1销售中心礼仪岗随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护公共秩序；
4.5.2礼仪岗是项目之形象代表,应时刻以端正标准之姿态,热情主动之服务迎来送往，礼仪岗应以军礼迎送客户；
4.5.3销售中心礼仪岗发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于门外一侧做引导，当看到访客到来时，应轻声说：“您好，欢迎光临，请进”；
4.5.4如遇衣冠不整或可疑人员进入时要及时劝其离开, 若有紧急情况按«突发事件处理程序»处理；
4.5.5销售中心礼仪岗发现有访客离开时，应主动为访客开启大门，并于访客离开时轻声说：“谢谢参观，欢迎再来”，以示尊重；
4.5.6销售中心设置护卫员进行夜间值班，确保销售中心之财产安全；
4.5.7维护开放时间之公共秩序。若需在非开放时间进入销售中心，须由销售中
心经理提前知会临时管理处经理并得到同意，及进行登记后方可在护卫员陪同下进入；
4.5.8开启及关闭销售中心照明或空调(设置温度23～25度)，每晚进行巡查记录；
4.5.9销售中心拍照需持已审批之拍摄申请单,方可进行（见附件四）；
4.5.10认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。

4.6样板房服务人员操作规程
4.6.1使用酒店式服务礼仪，主动、热情、礼貌为参观客户服务；
4.6.2认真执行样板房各项规定，维护好本区域内秩序及保管样板间物品安全；
4.6.3每日于正式开放前半小时进入样板房进行有关物品检查、整理工作，核对记录；
4.6.4认真做好样板房物品交接、成品检查等登记工作，如有异常及时上报处理；
4.6.5劝阻无关人员进入管理区域，禁止易燃易爆等危险物品进入该区域内；
4.6.6随时提高安全警惕，防止意外事故发生；如遇突发事件，应及时上报，妥善处理；
4.6.7关注环境质量，发现污染及时通知清洁人员进行处理，若保洁人员一时不在，情况又比较紧急，则该护卫员应立即进行处理，随后根据情况上报；
4.6.8为购房者及参观者提供指引；
4.6.9维护开放时间之公共秩序。若需在非开放时间进入样板区域，须由销售中心经理提前知会临时管理处经理并得到同意，及进行登记后方可在护卫人员陪同下进入；
4.6.10开启及关闭样板区域照明或空调，及每晚进行巡查记录，第二天要求工程维修人员更换；
4.6.11配合工程维修人员进行有关维护；
4.6.12监督任何人不得使用样板房室内卫生洁具及其他物品；
4.6.13样板间拍照需持有已审批之拍摄申请单；
4.6.14认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。

4.7机动（巡逻）护卫操作规程
4.7.1每天对管理区域按既定路线进行不间断地巡逻，包括外围道路、样板房、销售大厅；
4.7.2每间隔30分钟对所辖区域巡查一遍，做到巡视无盲点；
4.7.3机动（巡逻）护卫员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视任务；
4.7.4机动（巡逻）护卫员从某线之起点开始，采用定点不定点,定线不定线的巡逻路线和方法，并将巡逻中各执勤点情况作详细记录；
4.7.5当值机动（巡逻）护卫员在巡逻记录报告上签名后交予负责人，负责人根据报告情况逐一进行检查或抽查，并对巡逻情况进行处理并签名，下班时应将当班之所有巡逻报告整理好面交或转交下班，以便跟进；
4.7.6护卫主管每天上班应检查前一日之所有巡逻报告，并对巡逻报告中发现之问题及情况进行处理签名，并负责存档。如领导有需要检查某一日之巡逻报告时，应能随时且完整之提供；
4.7.7认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。

4.8销售中心外围保洁操作规程
4.8.1每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫3遍；
4.8.2每次清扫工作必须在当天8：30、13：00、17：30前完成；
4.8.3除定时清扫外,应坚持巡回保洁；
4.8.4下雨天应及时清扫地面,确保地面无积水。大门处及时铺设吸水垫及雨天安全提示牌；
4.8.5旱季每月冲洗1次外围地面,雨季每周冲洗1次,冲洗时应放置警示标志；每月用擦地机、清洁剂对地面全面清洁1次；
4.8.6发现地面有油污应及时用清洁剂清洁,用铲刀清除粘在地面上之香口胶等杂物；
4.8.7宣传告示牌、外围设施每日清洁1次，随时保洁；
4.8.8大门吸尘垫每日清洁3次；
4.8.9清洁标准：
A) 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍；
B）路面垃圾、杂物滞留时间不能超过30分钟；
C）绿化带无果皮、石块、落叶等垃圾；
D）停车场无垃圾，地面无油污。

4.9销售中心大堂保洁操作规程
4.9.1日常保洁
A) 每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；
B）用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；
C）擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施；
D）下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数；
E）下班前应把垃圾清倒干净；
F）每周擦墙面及玻璃1次。
4.9.2清洁标准
A) 保持大堂地面无污渍、无垃圾，明亮光洁；
B）垃圾桶内垃圾不能超过一半；
C）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；
D）销售中心大堂之墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、无灰尘；屋顶、墙角无蛛网、灰尘；
E）保持空气清新无异味。

4.10样板间保洁操作规程
4.10.1每天对样板间之卫生应彻底清洁1次；
A）地毯吸尘及地面推尘；
B）用清洁玻璃工具清洁样板间之所有玻璃；
C）用半湿抹布擦拭样板间之木门、装饰摆放品、柜、台、椅等设施；
D）定期对样板间进行消杀工作；
E）对样板房各项物品及时摆正位置。
4.10.2清洁标准
A) 天花、灯具、墙角等无蛛网、灰尘；
B）玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手印；
C）墙面洁净无浮尘；
D）地毯、地面干净无污迹、纸屑；
E）金属件表面光亮；饰柜整洁无浮尘；
F）保持环境整洁，空气清新。
4.10.3保洁员每天保证鞋套供应充足；每月末应统计一次性鞋套之使用量，进行核对及确定下月之购买量，以控制总体成本；

4.11卫生间保洁操作规程
4.11.1每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁3次：
A）打开门窗通风，用水冲洗大小便池；
B）清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、更换新垃圾袋后放回原处；
C）用洗洁剂清洗洗手盆及大小便开关，然后用清冲净；
D）擦洗门、墙面、台面、标牌、玻璃及镜面一遍；
E）用拖布拖干净地面；
F）补充卷纸、洗手液、擦手纸；
G）适量喷洒空气清新剂，小便池内放置香球；
H）每1小时保洁1次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹，更换垃圾袋；
4.11.2 每周1次用玻璃清洁工具清洁卫生间之玻璃镜；
4.11.3每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板；每月2次进行消杀工作；
4.11.4下水道堵塞及时疏通；
4.11.5清洁标准
A) 天花、墙角、灯具目视无蛛网、灰尘；
B）目视墙壁干净、便池洁净无黄渍；
C）室内无异味、臭味；
D）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

4.12销售中心大厅、示范区绿化园艺操作规程（绿化外包方养护）
4.12.1安排园艺商供应适时之盆栽以改善物业环境；
4.12.2注意合理安排园艺商养护工作之进行，避免出现工作交替进行中之遗漏；
4.12.3配合开发商进行有关推盘促销活动之现场管理；
4.12.4于有关重要节日（如中秋、国庆、圣诞、元旦、春节），由外判单位对销售中心及样板房进行节日布置，营造喜庆节日气氛。
4.12.5安排园艺供应商定期对绿化示范区内的绿地、花木、建筑小品等进行养护， 无破坏、践踏及随意占用现象。

4.13吧员操作规程
4.13.1每日在销售中心开放前半小时整理清点茶水台处物品，完成台面卫生，清洁水具，检查物品是否要补充（如茶叶、咖啡、擦手纸等）每天在销售中心开放前30分钟内负责向服务主管申报；
4.13.2必须穿着整洁、干净的制服，微笑待客，主动热情问候，并主动询问客人有何要求；
4.13.3茶水服务操作规程：
A）见到客户先微笑后礼貌地问候；
B）伸手示意客户进入销售中心休息处；
C）在客户左前方1.5米处为客户引路；
D）将椅子向后搬开，使客户能站在椅子前；
E）示意并请客户坐下；
F）若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料；
G）给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上；
H）在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料；
I）将干净的杯垫摆放在台上，将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘；
J）服务饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料；
K）当客户杯中饮料剩1/3时，上前为客户添加饮 料或询问客人是否再要另一杯饮料；
L）客户杯中饮料用完，客户也未再要饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯。
4.13.4客户离开时，应礼貌地征求意见，向客户致谢，欢迎客户再次光临；
4.13.5班时把吧台处物品收放好,并清理干净台面及水具。

5.0售楼中心管理处奖惩
5.1奖惩及时的原则：为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。
5.2奖惩公开的原则：为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。
5.3有功必奖，有过必惩的原则
5.3.1严防员工特权的产生，在制度面前管理处所有员工应人人平等，一视同仁。
奖惩资金原则：公开奖罚金、以惩代奖；奖金来源于员工在违反制度，达不到《员工工作手册》要求支付的罚金，奖惩资金每月由管理处在例会时进行公开通报。
5.3.2员工的表现只有较大地超过管理处对员工的基本要求，才能够给予奖励，达到或稍超出公司对员工的基本要求，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。
5.3.3员工的表现应达到《员工工作手册》的基本要求，当员工的表现达不到基本要求时，应给予相应惩戒。处罚的原则是从轻不从重，目的是：防微杜渐、惩前毖后。
5.3.4为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为《员工奖惩单》，此表单必须知达当事人，并由当事人签字认可，对于不合理、不公平的惩罚，员工有向上级主管部门申诉的权利。
5.4奖励
5.4.1经济奖励包括奖金、奖品。
5.4.2行政奖励为通报表扬。
5.4.3以上两种奖励可分别施行，也可合并执行。
5.4.4员工有下列事件之一者给予通报表扬。
5.4.4.1熟悉工作内容并能正确表述，工作踏实并有创新意识者；
5.4.4.2品行优秀，服务勤劳，尽职尽责，堪为全体员工楷模者；
5.4.4.3具体有良好的团队意识，工作中常协助管理者；
5.4.4.4对管理工作提出合理化建议并被采纳者；
5.4.4.5通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者；
5.4.4.6优质服务，受客户口头表扬者。
5.4.5员工有下列事件之一者给予嘉奖通报，并奖励人民币50-200元/次。
5.4.5.1优质服务，客户书面表扬或口头表扬三次以上者
5.4.5.2遇到突发事件能勇往直前者
5.4.5.3领导有方，使业务能力有显著成就者
5.4.5.4出色完成上级交给的特殊任务者
5.4.5.5增收节支，控制成本绩效显著者
5.4.5.6拾重金而不昧者
5.4.5.7积极宣传企业形象、特色，使企业获得明显社会效益者
5.4.5.8检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者
5.5惩戒
5.5.1经济处罚分为罚款。
5.5.2行政处分分为警告、辞退开除。
5.5.3以上两种惩戒可分别施行，也可合并施行。
5.5.4员工有下列行为之一者，进行警告批评，直接管理人员扣款20元，一般员工扣款10元。
5.5.4.1无正当理由上班迟到，早退者
5.5.4.2上班不戴工号牌，不着工装，不着工作鞋，工作服不整洁者
5.5.4.3无正当理由不参加培训者
5.5.4.4在办公场所抽烟、随地吐痰、乱扔纸屑、烟头者
5.5.4.5上班吃零食、聊天、串岗、看与工作无关书报者
5.5.4.6接听电话不规范者
5.5.4.7未经允许上班时间因私会客者
5.5.4.8让非服务人员进入服务区域逗留者
5.5.4.9划工作完成但质量不合格者
5.5.4.10其他适合给予此类处罚的行为
5.5.5员工有下列行为之一者，进行警告批评，直接管理人员扣款40元，一般员工扣款20元，试用期员工延长两个月转正。
5.5.5.1代（托）人打卡、签到者
5.5.5.2擅离职守1小时以内，尚未造成严重后果者
5.5.5.3无正当理由拖延执行上级命令、未造成严重后果者
5.5.5.4上级对下级工作指导不利者
5.5.5.5 擅自改变上班时间、换班者
5.5.5.6 违反请假制度者
5.5.5.7未尽职责而影响目标实现者
5.5.5.8日常工作检查中一般性违规者
5.5.5.9 其他适合给予此类处罚的行为
5.5.6员工有下列行为之一者，直接管理人员扣款60元，一般人员扣款30元，试用期员工予以辞退。
5.5.6.1擅离职守2小时以上者
5.5.6.2旷工1天者
5.5.6.3上班干私活、喝酒者
5.5.6.4发现情况、事故不及时汇报，不记录者
5.5.6.5涂改或伪造各类工作记录表格者
5.5.6.6工作出现差错或服务欠佳被有效投诉者
5.5.6.7一个月内累计两次二类过失者
5.5.6.8其他适合给予此类处罚的行为
5.5.7员工有下列行为之一者，直接管理人员扣款100元，一般人员扣款50元，留用察看一月，并通报公司。
5.5.7.1 对业户不礼貌，与业户争执者
5.5.7.2 私动机电设备、消防器材尚未造成严重后果者
5.5.7.3见业主有难不相助，造成不良影响者
5.5.7.4 不制止违章，故意回避，明哲保身者
5.5.7.5不配合其他岗位开展工作、消极怠工、遇事推委
5.5.7.6日常检查中严重规违者
5.5.7.7旷工2天者
5.5.7.8 一个月内累计两次受到处罚
5.5.7.9其他适合给予此类处罚的行为
5.5.8员工有下列行为之一者，直接管理人员扣款200元，一般人员扣款100元，给予辞退或开除，通报公司。
5.5.8.1当值时睡岗、偷闲怠工或擅离职守造成严重影响者
5.5.8.2渎职、失职或对问题失查者造成严重后果者
5.5.8.3遇事退避、玩忽职守造成事故者
5.5.8.4故意刁难业主造成恶劣影响者
5.5.8.5贪污受贿，向客户索取财物者
5.5.8.6打架斗殴造成严重后果者
5.5.8.7进行公司不允许的活动或变相赌博者
5.5.8.8蓄意破坏、损坏、偷窃公物或业主之物品者
5.5.8.9故意或过失浪费、损害、侵占公司财物的
5.5.8.10违反操作程序，造成严重损失者
5.5.8.11泄露公司机密或谎报事实者
5.5.8.12 上班干私活，造成恶劣影响或经济损失者
5.5.8.13严重违反公司制度或命令并屡教不改者
5.5.8.14经查实道德败坏，品行不端者
5.5.8.15 旷工达三天及以上者
5.5.8.16 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉者
5.5.8.17未经批准，私自复印或向外传播文件、资料者
5.5.8.18拾员工或客户之物品不上交者
5.5.8.19不服从管理，态度野蛮者
5.5.8.20留用察看不合格者，一个月内累计三次惩罚过失者
5.5.8.21其他适合给予此类处罚的行为
5．奖惩的执行程序
奖惩建议人填写《员工奖惩单》，当事人签字认可，员工的奖惩由管理处经理、经理两级负责人审批执行。
经审批的《员工奖惩单》一式两联，一联用于管理处留存，另一联上报公司。

6.0工作质量记录目录（见附件）
6.1吧台物品领用登记表（管理处）
6.2钥匙借（领）用登记表（管理处）
6.3现场巡查重要问题处置记录表（管理处）
6.4岗位工作质量检查表（管理处通用）
6.5物资台帐记录表（管理处通用）
6.6培训记录表（管理处通用）
6.7安全检查记录表（管理处通用）
6.8物质采购申请表（管理处通用）
6.9会议记录表（管理处通用）
6.10岗位交接班记录表（管理处通用）
6.11员工奖惩单（管理处通用）
6.12护卫巡查记录表（护卫、维修）
6.13日常维修保养记录表（维修）
6.14员工宿舍值日排班表（护卫）
6.15车辆停放记录表（护卫）
6.16突发事件处置记录表（护卫）
6.17保洁工作记录表（保洁）