物业管理全套工作流程图.doc

物业管理全套工作流程图

一 物业服务中心流程图(20个)
l 中心流程
l 住户入住控制流程图
l 业主装修控制流程图
l 用户报修（保修）控制流程图
l 用户投诉控制流程图
l 用户回访控制流程图
l 客服员收费控制流程
l 主管巡查控制流程图
l 用户搬迁控制流程图
l 咨询控制流程图
l 接待控制流程图
l 小区背景音乐控制流程图
l 停车场管理控制流程图
l 中央控制室管理控制流程图
l 紧急事件处理流程图
l 保安员交接班控制流程图
l 消防控制流程图
l 门岗治安工作控制流程图
l 巡逻工作控制流程图
l 消防管理控制流程图

二 物业保障中心流程图(13个)
l 设备设施日工作控制流程
l 工程主管日工作控制流程
l 工程部月工作控制流程
l 保洁部月工作控制流程
l 楼道清洁标准流程
l 室外清洁流程
l 保洁班长日工作控制流程
l 卫生间清洁流程
l 紧急停电事故处理流程
l 日常停电控制流程
l 日常停水控制流程
l 上门维修服务流程
l 水浸事故处理控制流程

物业服务中心工作流程

业主服务中心
安排、协调相关部门或上报
总结本中心昨天的工作

岗前20分钟培训

各部以书面形式报告上日工作及存在问题

安排中心的主要工作------------.
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各部按周计划开展工作

督查各岗位的工作

记录并要求整改

熟悉各部门的工作情况

是否存
在问题

完成上级交给的
其他工作
Yes

解决、协调相关事宜
No
上报
对本日工作作出记录并存档
总结一日的工作情况
记录巡查情况

物业服务中心日工作流程

业主服务中心
上报公司
制定下月工作计划
改进措施
指出存在问题
召开月总结会议
统计小区各项工作数据及服务情况
检查月计划完成情况
发放、收集调查表
走访住户
巡查小区
培训
回访住户
按照一日工作流程

物业服务中心月工作流程

是否存在问题
巡查各岗位工作情况
记录巡查情况
各岗位汇报昨日工作
主管总结昨日工作
安排本日工作并讲明注意事项
各岗位按客服部周计划安排展开工作
协调本部门与相关部门的工作或上报
完成领导交办的其他任务
属客服部范围内的协助工作
总结本日工作
上报中心领导
整理工作记录并存档
岗前服务意识习惯性培训
客服部（日）
记录、协调、整改

Yes

No

客服部日工作流程
客服部
按本月计划
上报中心经理
归档保存
制定下月工作计划
形成月总结记录
召开月例会
总结本月工作
指出存在问题
指出改进措施
上报中心
欠费用户的费用追缴
收费统计
将信息反馈之相关部门
各项费用的收取工作
协调相关部门
实施空置房的计划执行工作
记录并要求整改
是否存在问题
与业主沟通宣传
岗位巡查及督导工作
业主入住工作
培训
装修巡查
属客服部范围内的协助工作（如走访住户等）
装修管理

客服部月工作流程

投诉受理部（日）

岗前培训

总结上一日工作情况

开展当日的工作
将需要回访落实的问题及时解决
做好记录
别类分析
重大投诉事件呈报上级领导
与相关部门协调
合理解决问题
回访
记录存档

投诉受理部日工作流程
投诉受理部（月）

按照日工作流程

将受理投诉别类分析原因

培训

搜集业主对公司各项服务的意见和建议

与相关部门协调解决问题

做本月工作总结

提出要改进的问题

上报中心经理
做下月工作计划
解决问题

投诉受理部月工作流程

上报
本周工作记录并存档
周工作完成情况及存在问题
记录整改
回访
完成上级交给的其他工作
上报上周工作和下周工作计划
安排下周工作
总结一周工作
召开周例会
记录巡查情况
是否存在问题
部门
整改
协调相关部门或上报
检查各岗位情况
存在问题改进措施
按日工作流程
中心

掌握各部门工作情况

一、住户入住控制流程图
签订《使用公约》、发放《住户手册》
讲解相关收费标准，填写《住户登记表》
工程部
请业主签字，交钥匙
是否合格
客服部签字盖章
客服部确认
是否有签章
核算费用，开具收款单
业主服务中心客服部
财务收款，签字盖章
开发商销售部签章
开发商财务部签章
入住通知书

物业业主服务中心客服部确认是否有签章

No No

Yes

No

Yes

客服部、工程部陪同业主验收住房
外联工程

工程部填写《物业验收单》

No

Yes

记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本

原始资料报行政管理中心

二、业主装修控制流程图

*注1
业主提出申请

*注2
业主向客服部提供市主管部门审批证明
业主签字认可
是否合格
到财务部预交押金及施工管理费
业主向客服部提供装修平面图
业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料
领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项
业主出示相关合同及证件
施工队进行整改
施工队进驻现场施工
报公司主管领导批准
客服部主管初审

*注3

如消防、煤气变更

物业保障中心工程部主管复审

注：
1. 业主装修提前7天到业主
服务中心客服部申报。
2. 业主须出示购房有效证件
及身份证。
公司发放装修许可证
业主服务中心办理施工人员出入证
3. 如有特殊工种，须提供特
特殊工种操作证复印件。
4. 临时动用明火须提出申请。

竣工后工程部、客服部协同业主验收
安保部、工程部监督巡查

No

Yes

客服部、工程部签字盖章

按时限到财务部退押金

客服部将业主装修资料存档备案

报业主服务中心

三、用户报修（保修）控制流程图

工程部进行记录归档保存
物业保障中心工程部监督跟踪
报物业保障中心经理
工程部主管签字并根据情况派单
将报修单投递到工程部
通知工程部签字、领单
报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上
物业工程维修部
中央控制室
业主签字认可
是否合格
业主验收
上门维修
联系承建商
联系开发商处理
业主服务中心
业主报修

急修 日常维修 保修期内

客服员协同维修人员上门

检查、核算费用、维修

业主验收

No 是否合格
No

Y
Yes Yes
Yes
业主签字认可

业主服务中心（物业保障中心）回访

No 是否满意

投诉

Yes
记录资料归档保存

四、用户投诉控制流程图

投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上

轻微投诉 重要投诉/重大投诉
通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解

逐级上报

对投诉做出妥善处理

投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上

检讨分析原因

投诉受理人把投诉处理结果回复给用户

是否满意

No

Yes
用户签字认可

投诉受理部归档保存

投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及《住户投诉意见表》上报业主服务中心

报行政管理中心

五、用户回访控制流程图

按计划回访

客服员（客服部主管、中心经理）上门回访
客服员（客服部主管、中心经理）电话回访

按门铃或轻叩房门
问候

问候
说明情况

说明情况
询问满意度

询问满意度
详细记录并填写回访单

详细记录并填写回访单

业主签字

回访人签字

报客服部主管

报业主服务中心经理

职能部门进行整改
信息反馈至职能部门

记录资料归档保存

六、客服员收费控制流程

提出起诉
发催款通知单
上门/电话催缴
是否交款
收款
检索欠款业主
开据收款单据
核算业主应交款项
问候

登帐
Yes

统计收费情况
No

至公司财务部交账或去银行结存

记录资料归档保存

七、主管巡查控制流程图
报中心经理
巡查人员签字
提出整改意见
整理存在问题
监督被巡查人员签字
填写《巡查记录表》
巡查各岗位工作情况

记录资料归档保存

每周统计报行政管理中心

八、用户搬迁控制流程图

业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。
用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行
业主服务中心经理核对文件
用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙
是否合格
用户申请迁出

填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书

客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写《用户迁出安检表》

限期整改，约定时间进行安检
No

Yes
用户及安检员签字

记录资料整理，业主服务中心归档保存

九、咨询控制流程图
确定准确答复
记录联系方式
记录资料整理归档
做出解答
提出需要咨询问题
问候

能否回答

No

Yes

是否满意

No

Yes

填写《住户咨询登记表》
Yes

每周统计，报业主服务中心

十、接待控制流程图

迎 接

确定准确答案
对咨询问题做出回答
投诉
咨询
业务来访
询问相关事宜
问 候

内部
外联
按投诉控制流程处理

接洽

接洽
是否满意

报行政管理中心
No
记录

Yes
填写咨询表
呈报负责人

送 客

汇总报业主服务中心

报行政管理中心

十二、停车场管理控制流程图

入口保安填写《小区车位使用牌》交给业主
车辆离开时，出口保安收回《小区车位使用牌》

入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）
车辆与进入小区

出口保安按规定收取临时占道费

入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上

出口保安开据停车票据

提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品

出口保安指引离开小区

出口保安填写《车辆车位使用费交付登记费》
填写车辆进出登记表

车场当值保安员对车场进行巡视

汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心

若有紧急状况
发现无关人员或可疑人员
发现漏油、车未上锁等

交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部
填写车辆进出登记表
上报业服中心
车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）
汇总当日记录情况报安全事务部主管
按照紧急事件处理流程处理
及时通知车主
劝其离开

在值班记录本上做好记录

No

汇总当日记录报安全事务部主管
入口保安指引离开小区
Yes

十三、中央控制室管理控制流程图

中央控制室

24小时值班

切割监视分画面

紧急通知就近岗位处理

中央控制室获取反馈信息

记录

每日汇总报主管
接待投诉、保修
24小时不间断录像
及时反馈至职能部门
辖区消防治安观察
监控主画面
发现异常情况或报警
误报警
联络部门主管

报业主服务中心

十四、紧急事件处理流程图

发现紧急事件

现场的应急处理

现场人员第一时间通知上级主管
（途径：对讲机、内部电话、手机）
保持现场，记录

第一现场人员填写紧急事件报告

通知经理办公室

现场处理报告
现场情况报告

协调各部,联系相关单位协助处理
通知上级部门
及有关方面

安全事务部主管对事故原因作出分析报告,并熬业主服务中心

汇总报告行政管理中心

十五、保安员交接班控制流程图

接班人员提前10分钟集合完毕

报数、整理着装，检查装备。

由班长列队到各岗位进行交接。
*注

交接班人员互相敬礼

交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。

发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。

交接完毕互相敬礼

接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。

接班完毕后，由班长统一列队带回。

注：巡逻岗到固定地点进行交接。

十六、消防控制流程图

消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置

F

将信息反馈至中控室
关闭火警报警系统
真假火警
查证报警原因
派消防人员迅速赶到火灾现场
报业主服务中心
紧急通知防火责任人
报告消防控制中心
控制火灾现场秩序
就地用灭火器材灭火
T

启动消防系统装置

以防火责任人为总指挥成立救火指挥部

按照救火方案开展灭火自救工作

是否能控制
Yes
组织人力用消防器材扑灭

No
向119报警

派员在出入口接应消防人员

向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火

防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心

报行政管理中心

十七、门岗治安工作控制流程图
礼宾岗治安工作

晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况
爱护执勤设施，认真如实填写工作日志
为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。
对本部门队长以上级别和公司领导车辆行注目礼或问候
对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行
维护小区出入口的正常秩序，确保畅通
严格执行物品出入管理制度
礼宾岗治安职责
礼宾岗服务职责
如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并及时 向上级汇报
对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进入 小区，对有特殊情况确需进入的车辆，须向司机讲清楚车辆进入小区的有关规定和注意事项 ，
非小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区
熟悉公司高管以上领导
为用户及客人提供有关物业管理的简单咨询服务
为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦的方向位置等。
岗位工作要求
树立和维护公司形象
严格执行来人来方登记

十八、巡逻工作控制流程图
治安巡逻工作

巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻。
巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事‘应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。
每隔5-10分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况30分钟作一次记录，每30分钟相互联系一次。
发现电源线路，电器设备有异常现象，应马上通知电工到场抢修，不得擅作主张 ，私自处理
发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全。
每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。
按规定线路巡逻
认真填写工作日志
各电子巡更点
协助班长处理紧急情况和对消防器材进行检查登记消除隐患
制止辖区内的不文明行为，维护好小区内正常生活秩序
物业的公共场所部分
各级领导的办公地点

金融、财务办公室配电室
围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身的地方
给用户客人提供相关的物业咨询和必要的帮助
熟悉执勤岗的职责和任务，协助各个岗处理疑难问题
对可疑人员的盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区
巡逻范围
工作程序
巡逻职责

十九、消防控制流程图

消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置

F

将信息反馈至中控室
关闭火警报警系统
真假火警
查证报警原因
派消防人员迅速赶到火灾现场
报业主服务中心
紧急通知防火责任人
报告消防控制中心
控制火灾现场秩序
就地用灭火器材灭火
T

启动消防系统装置

以防火责任人为总指挥成立救火指挥部

按照救火方案开展灭火自救工作

是否能控制
Yes
组织人力用消防器材扑灭

No
向119报警

派员在出入口接应消防人员

向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火

防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心

报行政管理中心

工程部主管日工作控制流程

日工作计划

开展日工作

例会、布置当日工作

紧急情况

Yse
No
立即到现场

例行、随机检查各班组工作

做好记录

组织力量处理

汇报并接受指示

计划明天工作

工程部维修工日工作控制流程

日工作开始

参加班组日工作例会

接受任务

上门服务程序
故障维修程序
上门维修任务
维修任务
其他任务

填写维
修纪录

向班长汇报维修完
成情况及遗留问题

上门维修服务流程
工程部尽快安排维修并及时回访
存 档

返行管和业服中心

完工维修单报工程部
开始维修工作
向住户了解所
要维修的事项
穿好自备鞋套
接到维修通知单
向住户解释不能当场完成的原因。并约定下次维修时间。
报工程部
向住户解释，联
系有关供应商。
住户自行购置的设备故障或因其他原因需住户联系其有关承造商解决的故障。
清理维修现场后离开
业主验收并在维修单上签
字认可，维修人员签名。
轻敲门3下或按门铃
通过可视对讲征
求报修住户意见
到达报修住户单元
准备必要的工具

水浸事故处理流程

向业主做
解释工作
发生水
浸事故

工程部管道
维修技术员

疏 通
地 漏
或 用
水 泵
排 水
关闭进水阀
将电梯升到浸水层以上并关闭电源
关闭地下室设备电源

水浸原因

暴雨引 设备损坏
起水浸 引起水浸
清理现场
做好记录
通知上水抢修
组织力量抢修
上水
设备
自管
设备
现场监视并及时报告

利用沙包等物阻止水势蔓延

突发事件应急处理流程
突发事件发生

申 报
（当事人或发现人）

备案
事发和事后报告
（物业公司）

制定改进措施

调查事件原因

事件处理后
外援处理
（110、119、120）

自行处理
（物业公司）
通知相关单位/人
（总值班室/监控室）
事件判断
（总值班室/监控室）

日常停电控制流程

物业保障中心
制定停电倒闸工作
实施倒闸供电
作好工作记录
总值班室
接供电局通知
书面张贴通知
或广播通知

日常停水控制流程

接自来水公司通知停水
突然停水

询问自来水公司
（88612662）
书面张贴通知
或广播通知
作好工作记录
总值班室
物业保障中心
恢复正常供水