物业管理全套工作流程图.doc

物业管理全套工作流程图一 物业服务中心流程图(20个)l 中心流程l 住户入住控制流程图l 业主装修控制流程图l 用户报修（保修）控制流程图l 用户投诉控制流程图l 用户回访控制流程图l 客服员收费控制流程l 主管巡查控制流程图l 用户搬迁控制流程图l 咨询控制流程图l 接待控制流程图l 小区背景音乐控制流程图l 停车场管理控制流程图l 中央控制室管理控制流程图l 紧急事件处理流程图l 保安员交接班控制流程图l 消防控制流程图l 门岗治安工作控制流程图l 巡逻工作控制流程图l 消防管理控制流程图二 物业保障中心流程图(13个)l 设备设施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工作控制流程l 保洁部月工作控制流程l 楼道清洁标准流程l 室外清洁流程l 保洁班长日工作控制流程l 卫生间清洁流程l 紧急停电事故处理流程l 日常停电控制流程l 日常停水控制流程l 上门维修服务流程l 水浸事故处理控制流程物业服务中心工作流程业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天的工作岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作-.-各部按周计划开展工作督查各岗位的工作记录并要求整改熟悉各部门的工作情况是否存在问题完成上级交给的其他工作Yes解决、协调相关事宜No上报对本日工作作出记录并存档总结一日的工作情况记录巡查情况物业服务中心日工作流程业主服务中心上报公司制定下月工作计划改进措施指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检查月计划完成情况发放、收集调查表走访住户巡查小区培训回访住户按照一日工作流程物业服务中心月工作流程是否存在问题巡查各岗位工作情况记录巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展开工作协调本部门与相关部门的工作或上报完成领导交办的其他任务属客服部范围内的协助工作总结本日工作上报中心领导整理工作记录并存档岗前服务意识习惯性培训客服部（日）记录、协调、整改YesNo客服部日工作流程客服部按本月计划上报中心经理归档保存制定下月工作计划形成月总结记录召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施上报中心欠费用户的费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用的收取工作协调相关部门实施空置房的计划执行工作记录并要求整改是否存在问题与业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属客服部范围内的协助工作（如走访住户等）装修管理客服部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程将受理投诉别类分析原因培训搜集业主对公司各项服务的意见和建议与相关部门协调解决问题做本月工作总结提出要改进的问题上报中心经理做下月工作计划解决问题投诉受理部月工作流程上报本周工作记录并存档周工作完成情况及存在问题记录整改回访完成上级交给的其他工作上报上周工作和下周工作计划安排下周工作总结一周工作召开周例会记录巡查情况是否存在问题部门整改协调相关部门或上报检查各岗位情况存在问题改进措施按日工作流程中心掌握各部门工作情况一、住户入住控制流程图签订使用公约、发放住户手册讲解相关收费标准，填写住户登记表工程部请业主签字，交钥匙是否合格客服部签字盖章客服部确认是否有签章核算费用，开具收款单业主服务中心客服部财务收款，签字盖章开发商销售部签章开发商财务部签章入住通知书物业业主服务中心客服部确认是否有签章NoNoYesNoYes客服部、工程部陪同业主验收住房外联工程工程部填写物业验收单NoYes记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制流程图*注1业主提出申请*注2业主向客服部提供市主管部门审批证明业主签字认可是否合格到财务部预交押金及施工管理费业主向客服部提供装修平面图业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项业主出示相关合同及证件施工队进行整改施工队进驻现场施工报公司主管领导批准客服部主管初审*注3 如消防、煤气变更物业保障中心工程部主管复审注：1. 业主装修提前7天到业主服务中心客服部申报。2. 业主须出示购房有效证件及身份证。公司发放装修许可证业主服务中心办理施工人员出入证3. 如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。竣工后工程部、客服部协同业主验收安保部、工程部监督巡查No Yes客服部、工程部签字盖章按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档备案 报业主服务中心三、用户报修（保修）控制流程图工程部进行记录归档保存物业保障中心工程部监督跟踪报物业保障中心经理工程部主管签字并根据情况派单将报修单投递到工程部通知工程部签字、领单报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上物业工程维修部中央控制室业主签字认可是否合格业主验收上门维修联系承建商联系开发商处理业主服务中心业主报修 急修 日常维修 保修期内客服员协同维修人员上门检查、核算费用、维修业主验收No是否合格 NoYYesYesYes业主签字认可业主服务中心（物业保障中心）回访No 是否满意投诉Yes 记录资料归档保存四、用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在住户投诉意见表上 轻微投诉 重要投诉/重大投诉通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解逐级上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理结果回复给用户是否满意No Yes用户签字认可投诉受理部归档保存 投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及住户投诉意见表上报业主服务中心报行政管理中心五、用户回访控制流程图按计划回访 客服员（客服部主管、中心经理）上门回访客服员（客服部主管、中心经理）电话回访按门铃或轻叩房门问候问候说明情况说明情况询问满意度询问满意度详细记录并填写回访单详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保存六、客服员收费控制流程提出起诉发催款通知单上门/电话催缴是否交款收款检索欠款业主开据收款单据核算业主应交款项问候登帐Yes统计收费情况No至公司财务部交账或去银行结存记录资料归档保存七、主管巡查控制流程图报中心经理巡查人员签字提出整改意见整理存在问题监督被巡查人员签字填写巡查记录表巡查各岗位工作情况记录资料归档保存每周统计报行政管理中心八、用户搬迁控制流程图业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务中心经理核对文件用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙是否合格用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写用户迁出安检表限期整改，约定时间进行安检No Yes用户及安检员签字记录资料整理，业主服务中心归档保存九、咨询控制流程图确定准确答复记录联系方式记录资料整理归档做出解答提出需要咨询问题问候能否回答NoYes是否满意 NoYes填写住户咨询登记表Yes 每周统计，报业主服务中心十、接待控制流程图迎 接确定准确答案对咨询问题做出回答投诉咨询业务来访询问相关事宜问 候内部外联按投诉控制流程处理接洽接洽是否满意报行政管理中心 No记录 Yes填写咨询表呈报负责人送 客汇总报业主服务中心报行政管理中心十二、停车场管理控制流程图入口保安填写小区车位使用牌交给业主车辆离开时，出口保安收回小区车位使用牌入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）车辆与进入小区出口保安按规定收取临时占道费入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上出口保安开据停车票据提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品出口保安指引离开小区出口保安填写车辆车位使用费交付登记费填写车辆进出登记表车场当值保安员对车场进行巡视汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心若有紧急状况发现无关人员或可疑人员发现漏油、车未上锁等交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部填写车辆进出登记表上报业服中心车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）汇总当日记录情况报安全事务部主管按照紧急事件处理流程处理及时通知车主劝其离开在值班记录本上做好记录No汇总当日记录报安全事务部主管入口保安指引离开小区Yes十三、中央控制室管理控制流程图中央控制室24小时值班切割监视分画面紧急通知就近岗位处理中央控制室获取反馈信息记录每日汇总报主管接待投诉、保修24小时不间断录像及时反馈至职能部门辖区消防治安观察监控主画面发现异常情况或报警误报警联络部门主管报业主服务中心十四、紧急事件处理流程图发现紧急事件 现场的应急处理现场人员第一时间通知上级主管（途径：对讲机、内部电话、手机）保持现场，记录第一现场人员填写紧急事件报告通知经理办公室现场处理报告现场情况报告协调各部,联系相关单位协助处理通知上级部门及有关方面安全事务部主管对事故原因作出分析报告,并熬业主服务中心汇总报告行政管理中心十五、保安员交接班控制流程图接班人员提前10分钟集合完毕报数、整理着装，检查装备。由班长列队到各岗位进行交接。 *注 交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。接班完毕后，由班长统一列队带回。注：巡逻岗到固定地点进行交接。十六、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置F将信息反馈至中控室关闭火警报警系统真假火警查证报警原因派消防人员迅速赶到火灾现场报业主服务中心紧急通知防火责任人报告消防控制中心控制火灾现场秩序就地用灭火器材灭火 T启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作是否能控制Yes组织人力用消防器材扑灭 No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心十七、门岗治安工作控制流程图礼宾岗治安工作晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况爱护执勤设施，认真如实填写工作日志为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。对本部门队长以上级别和公司领导车辆行注目礼或问候 对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行维护小区出入口的正常秩序，确保畅通严格执行物品出入管理制度礼宾岗治安职责礼宾岗服务职责如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并及时 向上级汇报对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进入小区，对有特殊情况确需进入的车辆，须向司机讲清楚车辆进入小区的有关规定和注意事项 ，非小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区熟悉公司高管以上领导为用户及客人提供有关物业管理的简单咨询服务为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦的方向位置等。岗位工作要求树立和维护公司形象严格执行来人来方登记十八、巡逻工作控制流程图治安巡逻工作巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻。巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。每隔5-10分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况30分钟作一次记录，每30分钟相互联系一次。发现电源线路，电器设备有异常现象，应马上通知电工到场抢修，不得擅作主张 ，私自处理发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全。每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。按规定线路巡逻认真填写工作日志 各电子巡更点协助班长处理紧急情况和对消防器材进行检查登记消除隐患制止辖区内的不文明行为，维护好小区内正常生活秩序物业的公共场所部分各级领导的办公地点 金融、财务办公室配电室围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身的地方给用户客人提供相关的物业咨询和必要的帮助 熟悉执勤岗的职责和任务，协助各个岗处理疑难问题对可疑人员的盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区巡逻范围工作程序 巡逻职责十九、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置F将信息反馈至中控室关闭火警报警系统真假火警查证报警原因派消防人员迅速赶到火灾现场报业主服务中心紧急通知防火责任人报告消防控制中心控制火灾现场秩序就地用灭火器材灭火 T启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作是否能控制Yes组织人力用消防器材扑灭 No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作计划开展日工作例会、布置当日工作紧急情况Yse No立即到现场 例行、随机检查各班组工作做好记录 组织力量处理汇报并接受指示 计划明天工作 工程部维修工日工作控制流程日工作开始参加班组日工作例会接受任务上门服务程序故障维修程序上门维修任务维修任务其他任务填写维修纪录向班长汇报维修完成情况及遗留问题上门维修服务流程工程部尽快安排维修并及时回访存 档返行管和业服中心完工维修单报工程部开始维修工作向住户了解所要维修的事项穿好自备鞋套接到维修通知单向住户解释不能当场完成的原因。并约定下次维修时间。报工程部向住户解释，联系有关供应商。住户自行购置的设备故障或因其他原因需住户联系其有关承造商解决的故障。清理维修现场后离开业主验收并在维修单上签字认可，维修人员签名。轻敲门3下或按门铃通过可视对讲征求报修住户意见到达报修住户单元准备必要的工具水浸事故处理流程 向业主做解释工作发生水浸事故工程部管道维修技术员 疏 通地 漏或 用水 泵排 水关闭进水阀将电梯升到浸水层以上并关闭电源关闭地下室设备电源 水浸原因 暴雨引 设备损坏 起水浸 引起水浸清理现场做好记录通知上水抢修 组织力量抢修上水设备自管设备现场监视并及时报告利用沙包等物阻止水势蔓延 突发事件应急处理流程突发事件发生申 报（当事人或发现人）备案事发和事后报告（物业公司）制定改进措施调查事件原因事件处理后外援处理（110、119、120）自行处理（物业公司）通知相关单位/人（总值班室/监控室）事件判断（总值班室/监控室） 日常停电控制流程物业保障中心制定停电倒闸工作实施倒闸供电作好工作记录总值班室接供电局通知书面张贴通知或广播通知日常停水控制流程接自来水公司通知停水突然停水询问自来水公司（88612662）书面张贴通知或广播通知作好工作记录总值班室物业保障中心恢复正常供水