物业管理市场与招投标.doc

第四章 物业管理市场与招投标

第一节 物业管理市场发展状况

一、 物业管理市场的发展
20年前，深圳学习香港和国外的经验，率先在住宅区实施物业管理，开创了中国大陆物业管理的先河。近20年的发展中，中国物业管理经历了对市场房物业管理的探索、发展和完善，对直管房和房改房物业管理改制的探索和发展以及对政府、企业单位自有房产物业管理的覆盖面扩展三个大的阶段，取得了迅速的发展，形成了改革开放前沿的东南沿海和一些城市比较先进、经济较发达地区的大、中城市全面发展以及中西部内陆城市起步发育的三个大的状态类型，在全国初步形成了社会化、专业化和市场化的物业管理体制。目前，物业管理新体制已被办公楼宇、住宅小区、工业区、商业物业以及学校、医院、机场、车站等各类物业的管理所采用。2001年，我国物业管理企业已达两万家，从业人员几百万人，形成了包括房屋及相关设施设备维护保养、环境工程、保安、居民生活服务、物业中介等一系列的配套服务。其中，深圳物业管理覆盖面已达90%以上，物业管理从业人员15万人，年创国民生产总值近40亿元。
我国物业管理已经作为一个独立行业在第三产业中占有重要地位，对于发展国民经济和提高人民生活质量发挥着日益重要的作用：首先，从社会财富积累的角度看，良好的物业管理能够显著延长物业的经济使用寿命，充分发挥物业的使用价值，避免社会物业财富的巨大浪费；其次，从经营管理效果来看，良好的物业管理为房地产售后服务提供了最大力的支持，同时又能作为最直接的市场推广手段，刺激房地产消费支出的增长，使开发商更快地实现经营目标。在物业运行过程中，良好的物业管理使物业始终保持良好的运行状态，不断适应社会、经济发展潮流对物业功能要求，提升了房地产投资机构的信心，推动了房地产行业发展和房地产管理体制的改革；最后，从社会效益角度来看，物业管理维护了社区的安全，显著改善了业主、非业主使用人办公、居住质量，有利于扩大就业和实施再就业工程。物业管理市场的发展极大地推动了社会效益、环境效益和经济效益，对完善房地产市场、建设现代化城市及提高人民工作生活水平具有深远意义。
我国物业管理市场在发展过程中表现出如下几项特征：一是随着国家经济、文化的全面发展，物业管理已经发展成为基础性的服务行业，成为房地产开发、城市管理不可或缺的重要组成部分，这一特征决定了该行业在未来社会的发展前景；二是尽管近年来房地产和物业管理行业科技、信息含量迅速增大，但物业管理从整体上看，仍然是劳动密集型为主的服务行业；三是物业管理从总体上看仍属于微利行业，需要扩大管理规模才能提高效益水平；四是物业管理市场化核心体现在竞争上，行业竞争日趋激烈，通过市场竞争优胜劣汰，推动行业的发展；五是我国国情决定了物业管理行业在相当长时期内仍处于政府调控和市场调节并存的局面。
二、物业管理市场存在的主要问题
物业管理近年来在我国经济比较发达的城市获得迅猛发展，它的前景是广阔的，但从总体上看，行业发展很不平衡，还存在很多制约因素，主要有以下几个方面：
（一）、产权关系界定不明晰，给管理和收费带来困难。物业管理总体覆盖面小，除北京、深圳、上海、广州等少数大城市外，大多数城市物业管理处于起步阶段，甚至有些城市物业管理仍处于空白状态。目前，全国五千多个五万平方米的小区中，实行物业管理专业服务的比例仅占约20%，旧的管理体制难以迅速转轨，物业管理企业与政府部门如交通、公安、卫生、市政、园林、教育、环保等部门的关系定位应予以明确，社会各层面对物业管理市场化认识有待进一步强化。
（二）、建管之间缺乏有效衔接，造成物业管理先天不足。一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下较多的质量问题，如工程质量低劣，配套设施不完善或侵害消费者权益等问题，给后续物业管理留下很多麻烦。
（三）、法制建设滞后。物业管理单位、开发商、业主及业主委员会之间相互关系、权力和义务不明确，指导全行业的法规、条例不完善，使实践中大量纠纷和矛盾得不到及时解决，司法机关也因缺乏法律依据难以处理，严重阻碍了物业管理行业的健康发展。
（四）、业主与物业管理企业双向选择机制尚未建立，大多数地区，物业管理市场环境没有形成。
（五）、物业管理费支付能力不足，物业管理收费有待规范。由于职工工资中没有足够的住房消费含量，导致物业管理费定价、收费困难多，维修基金收缴比例严重不足，导致物来管理工作难以开展。也有部分物业管理企业存在多收费、少服务的问题，给物业管理工作带来巨大的阻力，老区改造资金压力大，政府无力承担，同时，老住宅区配套设施不完善，无法满足业主要求，物业管理企业接管困难。
（六）、物业管理企业自知存在问题多，在规范管理水平、服务质量、人才培养等方面亟待加强。物业管理企业管理体制和整体效益方面也要付出长期的努力。

第二节 物业管理市场发展趋势

一、行业发展的主要趋势
我国物业管理行业是伴随着市场经济体制形成和发展、伴随着房地产及住房商品化而产生和发展起来的。尤其近十年来，以北京、上海、深圳、广州等经济发达地区为龙头，物业管理行业触角逐渐向全国延伸，显示了巨大的行业发展潜力，一大批观念到位、服务优质、管理规范的名牌物业管理企业脱颖而出，政府、开发商、广大业主以及社会对物业管理的观念日益普及和深化，市场化的物业管理局面正在形成，物业管理行业将有力地推动中国城市现代化建设的发展。
物业管理是一项重要的基础性服务行业，它对社会各方面的健康作用是显而易见的：物业管理极大地改善了住宅小区的、大厦的房屋和环境质量，有利于城市建设发展，并减轻了政府在老区改造、环境改善方面的资金压力；物业管理为房地产售后服务提供了可靠的依托，完善了我国房地产综合开发市场；实行物业管理专业化服务，提供安全、文明、舒适便捷的工作和生活空间，满足了广大业主和物业使用人的服务需求；物业管理企业自主经营、自负盈亏，在提供优质服务的同时，增大了规模，创造了利润，实现了企业投资方的愿望，满足了广大员工服务社会的工作需求；物业管理使物业华在其表、惠在其中、保值增值，是对社会庞大的物业资源的再创造。可以说，实施物业管理是一项有百利而无一害的社会服务工程，物业管理行业必将得到更广泛、更迅速的发展。
在新世纪，我国物业管理行业的发展将呈现如下几个趋势：
（一）、市场化、双向选择是物业管理行业发展的主要方向。物业管理法规规定的一条基本原则就是由业主选聘物业管理单位。物业必须进入市场，物业管理企业通过市场竞争赢得管理权，因此，物业管理企业也有选择的权力，形成物业管理市场双向选择的游戏规则。
（二）、规模化、集约化是物业管理发展壮大的重要途径。物业管理作为服务行业，它的发展与经济的增长、人们生活水平的提高有关密切的关系，这就决定了物业管理行业在相当长的一段时期内仍属于微利行业，不可能有暴利，所以要求一批物业管理骨干企业必须规模化、集约化经营，规模化、集约化经营能为管理单位降低成本，充分利用有限的资源，获取更多的经济效益，使物业企业不断壮大；规模化、集约化经营能为管理单位积聚更多的专业人才，使人才有施展才能的舞台，减少人才流失；规模化、集约化经营能够积累更多的资金，使物业企业经济实力雄厚，增强市场竞争能力和企业抗风险能力。
（三）、科技化、信息化是物业管理发展的必然趋势。当今物业管理行业面临知识经济和科技、信息时代，新材料、新能源层出不穷，楼宇设备科技水平和信息流量迅猛提高，要求物业管理企业掌握科技知识，提高技术水平，满足现代物业对管理提出的各种要求。
（四）、法制化、依法管理是物业管理继续健康发展的重要保证。要通过法律的形式，规范各市场主体的权利和义务，解决共用部位产权不清、建管脱节等问题，完善配套各项政策法规，做到有法可依、依法管理是行业发展的重要趋势。
（五）、规范化、标准化是高质量物业管理服务的必然要求。现代物业管理分工越来越细，专业化要求越来越高，要求物业管理企业具备全套规范化的作业流程，提供更细致、更专业的物业管理服务。
（六）、创立一批物业管理优秀名牌企业是行业发展成熟的重要特点。我国物业管理巨大的市场空间需要建立一批提供物业管理优质服务的名牌企业，这批企业服务意识强、管理基础扎实、社会形象优异、综合实力雄厚，将成为我国物业管理行业的主力军。
二、加入WTO对物业管理市场的影响
中国作为发展中国家加入WTO，当然要经过逐渐接轨适应新的国际环境，但中国加入WTO毕竟是中华民族振兴的新起点，这标志着中国全面推行市场经济的宏观形势不可逆转，中国经济力量开始全面参与国际竞争。这种大形势必然对我国物业管理行业发展产生影响，比较突出的有以下几个方面：
（一）、企业体制变革将全面推进。
目前我国绝大多数物业管理骨干企业属于国有性质，激励机制仍显软弱，组织结构依然落后，不少企业经理人经过几年来的奋斗感到疲惫、困惑，企业发展后劲不足，其深层次原因在企业的体制和产权问题，国有物业管理企业亟待进行法人治理结构的建立，从根本上建立科学的决策机制、分配机制和激励机制，为企业提供持续而稳定的发展动力。
（二）、物业管理服务要求迅速扩展。加入WTO，中国经济领域中保险、信息、建筑材料、新能源以及汽车贸易等方面将率先变革，推动房地产市场进一步成熟，进而加速物业管理服务业的发展，物业管理市场需求更旺，市场领域进一步拓宽，物业管理服务内容涉及到不动产评估、测量、咨询、中介代理等各个方面，物业管理企业面临绝好的发展机遇，更面临加入WTO后市场的严峻挑战。
（三）、建立在品牌实力基础上的企业间的竞争进一步加剧。近年来，已有不少境外企业进入北京、上海、深圳、广州等地的物业管理市场，进驻企业数量在明显加大，贸易壁垒的取消，公平竞争环境的建立，将使国内大型物业管理企业与境外企业、国内不同规模实力企业之间的竞争进一步加剧，真正体现优胜劣汰；而决定竞争胜负的主要因素，将集中在企业的品牌和实力。今后 ，北京、上海、深圳等地物业管理企业前景不在数量上的增长，而主要在于建立一批实力雄厚、品牌卓著的企业群体，当前已具备一定规模的物管企业要在经营实力、管理水平、服务质量、员工素质等方面下足功夫，打好基础，迎接入世后的行业挑战。

第三节物业管理招投标市场
一、招投标市场的发展
中国物业管理招投标发源于深圳经济特区。1994年，深圳莲花北村举行了物业管理权内部招投标，深圳万厦居业物业管理有限公司中标，对莲花北村提供全面的物业管理服务，以优质服务，规范管理和社区文化赢得业主、政府和社会的广泛好评，开创了我国物业管理招投标的先河。1996年以后，深圳又率先偿试由政府行业主管部门组织，公开招聘鹿丹村、桃源村和梅林一村住宅小区物业管理单位，推动了深圳物业管理市场的迅猛发展。1999年5月，全国第三次物业管理工作会议在深圳召开，建设部领导在工作报告中强调各地要“在调查研究的基础上，制定物业管理招投标规则，努力创造公开、公平、公正的市场环境，精心组织招投标工作”。会议精神得到全国各地行业主管单位的响应，物业管理招投标活动在一些经济比较发达、物业管理起步较早的城市开展起来，并在实践中积累了很多宝贵经验。
物业管理招投标活动的广泛开展，从总体上讲，加快了物业管理走向市场化的进程。招投标活动初步打破了长期以来“谁开发，谁管理”的垄断模式，在业主、政府、开发商各个层面强化了市场化物业管理的意识，为物业管理企业创造了公平竞争的机会，带动了一大批观念到位、实力雄厚、服务优质的物业管理企业脱颖而出，显著推动了我国物业管理行业整体的健康发展。
由于物业管理在全国范围讲属于新兴行业，近年来开展的物业管理招投标活动不可避免地出现了一些问题和错误倾向，应该引起各界的关注。比较突出的问题，一是招投标双方过于注重标书形式而忽视了目标物业本身和投标企业内在实力，文辞闪光抄袭多，标书豪华实操少，给日后物业管理运作造成困难，严重影响了招投标实际效果；二是一些招投标单位存在“暗箱作业”甚至弄虚作假，形式上轰轰烈烈，而中标方早已内定或招标方借用招投标形式无偿占有投标方资料，劳民伤财，严重扰乱了招投标市场；三是不少投标单位急于扩大管理规模，在未对目标物业及自身人力、物力资源进行深入分析的基础上，盲目跟风，严重影响了招投标质量甚至导致中标后合作夭折；四是招标书要求投标企业承诺管理中部分类型事故的赔偿不合理。而投标方为中标，轻意承诺，失去了对企业自身利益的基本保护，造成日常运行中的尴尬局面等等。实践证明，物业管理招投标形式不能完全解决市场竞争中的不平等现象，物业管理招投标市场还有待于进一步的规范和完善。
二、 目前物业管理招投标主要方式比较
1、注重目标物业管理与服务总体策划的招投标方式。该方式管理费基本确定在当地政府允许范围内，投标方根据目标物业实际情况和招标书要求，策划出物业管理全套方案。各位评委主要根据各投标方管理服务策划水平评出优胜者，再结合企业信誉、实力因素及答辩表现，综合评出最高分作为中标单位。这种方式对标书要求全面，标书分权重一般大于60%，甚至达到80%，对企业运作水平、管理素质和服务特色以及文字能力等全面考评，要求企业具备较强的综合竞争实力。本方式的缺陷是以标书为主，权重比例高，往往不能全面、真实地反映投标企业真正实力，标书中对各项服务的承诺能否落实有待于实际运作后的考察。
2、出物业管理费报价及费用测算的招标方式。该方式要求投标方在政府规定范围内，根据物业管理详细费用测算，确定物业管理费收标准，并将测算和报价的权重提升到20%以上甚至50%。这种招标方式不但要考虑招标方对目标物业管理服务的策划，更看重费用收取和使用的科学性、计划性，反映了招标方对投标企业综合竞争力的重视，通过财务硬指标的较量拉开总分档次，增大了投标方的难度和风险。该方式应注意不要过度强调价格因素，应引导投标方处理好质量与管理费价格的关系，防止为中标一味压低价格而最终影响管理和服务质量，确保开发商和业主的长远利益。
3、注重企业综合竞争力的招标方式。这种方式强调对投标企业进行实地考察，了解客户满意率真实情况，注重投标企业在组织架构、服务流程和规范化运作方面的具体措施，认真考察拟选物业管理处主任、副主任的专业背景和实际能力，对费用测算项目，将能源费和大中修改造费用单独核算，更准确地掌握投标企业在管理酬金、日常开支、人员费用等方面的安排，引导企业注重价格的合理性。这种招标方式对标书实操性要求高，加大了实地考察、费用测算和现场答辩方面的评分权重，提倡投标书的务实和简练，有效地防止了一味追标书豪华和盲目压低管理费标准的错误倾向，使投标企业把精力更多的放在提高企业管理服务水平上来。
随着物业管理市场化进程的加快投标方式将日益成熟，物业管理招投标法规将逐步完善，招投标过程将更注重标书水平与企业实力相结合，价格测算与服务质量相结合，体现《中华人民共和国招投标法》第五条规定的：“招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则”。
三、物业管理招投标市场化发展趋势
随着中国物业管理行业的迅速发展以及中国加入世贸组织因素的推动，物业管理招投标活动也必将趋向于市场化、规范化和科学化。从近几年物业管理招投标实践看，主要有四个方面的趋势：
（一） 建立全国性物业管理招投标管理办法。该办法作为物业管理法规的重要组成部分，统一游戏规则，规范招投标活动，这是当前搞好物业管理招投标工作的首要措施。2000年元月实行的《中华人民共和国招投标法》主要是针对建筑设计、施工、监理和建材供应，物业管理属于微利性服务业，项目招投标有很多具体问题需要行业规范来约束招投标双方的行为。比如招投标工作公证问题、招投标押金和资料费、评委组成、管理责任以及未中标企业投标书处理等等，都应在管理办法中予以明确。
关于物业管理招标标底问题，国内已经在部分招标项目中采用了无标底二步法。该方法在国外已经长期采用，可供借鉴。所谓无标底，就是在招标书中并不明确物业管理费收费标准和服务质量标底，只给投标企业一个原则标准，投标方根据目标物业实际情况和当地政府有关政策，确定服务质量标底和管理费价格标底。二步法就是将服务质量标和价格标同时投上，评委先评服务质量标，再评价格标，两次开标，两轮筛选，两轮竞争。第一轮选出三至四家优胜者，第二轮竞争在确保服务质量的基础上，选出价格合理的两家企业作为优胜者，最后综合两轮竞争总分，确定最后的中标企业。《中华人民共和国招标法》中明确规定只能采用公开招标和邀标，禁止议标。而物业管理项目委托期长，项目本身具体情况千差万别，物业管理招投标应由开发商或业主管理委员会根据实际情况采用各种灵活的招投标方式。
（二）科学的物业管理招投标考核指标体系。正如《全国城市住宅小区物业管理考评标准》已作为全国物业管理行业创优达标统一标准一样，物业管理招标投标亦应建立科学的考核指标体系。各地区根据这一体系，结合目标物业的功能类型和所在区域特点，全面评价投标企业的实力。根据近年来物业管理招投标实践，招投标考核指标体系应包括以下必要内容：
1． 物业管理服务内容的完整性；
2． 物业管理组织架构、人员编制及管理机制；
3． 物业管理各项服务流程；
4． 物业管理规章制度体系；
5． 信息反馈和管理监控系统；
6． 物业管理费用收支测算和成本控制体系；
7． 物业管理各项服务指标的承诺及落实措施；
8． 提高目标物业管理服务水平的新设想及措施。
（三）引导和培育物业管理市场。深圳物业管理招投标极大地推动了物业管理市场的发展。从全国市场看，当前，很多地区政府、开发商、物业使用人和业主对物业管理及招投标工作认识不到位，自建自管的现象还很普遍。应当着重做好物业管理招投标工作的引导和市场培育工作，强化招投标意识，培育业主物业管理自治、自律行为。应建立物业管理招投标工作监督和管理机构，建立切实可行的行业管理体制，鼓励正当的市场竞争，竭止不正当、不公平的招投标，引导更多的物业管理项目进入市场，加快我国物业管理行业的健康发展。
（四）建立高素质评委专家库。目前，全国物业管理行业发展不平衡，物业管理招投标市场不规范，物业管理专家队伍很难满足物业管理市场需求，而物业管理招投标要做到公平、公正、公开，就必须请有关专家把关。有些省、市已初步建立物业管理相关技术、经济、管理专家库，在物业管理项目评标前，从专家库中随机抽取，立即评标，既保证了评标的质量，又减少了不正当竞争的机会。
第四节 物业管理招标策划
物业管理公开招标是一项非常严肃的工作，涉及到目标物业开发商、业主、物业管理企业以及当地政府有关部门等各个方面，要求招标组织工作周密、严谨、科学，一旦出现违反法律、法规等行为或工作不细引起招标过程中的矛盾，将严重影响招标效果。因此，物业管理招标工作必须认真组织，周密安排，谨慎操作。首先，要确保招标文件（招标通知书和招标书）万无一失，在招标、投标、评标、定标一系列工作中要严格按照有关法律、法规进行。
一、 物业管理公开招标通知书
招标通知书一般包括五方面的内容：
1． 明确招标的目的：目标物业全面的物业管理服务。
2． 招标工作组织、办公机构。成立目标物业招投标工作领导小组，公布小组组长、副组长及成员，公布领导小组办公地点、联系电话及具体联系人。
3． 明确招标对象。说明投标企业的注册和资质要求以及公司所在区域要求。
4． 招标、投标、开标有关事宜。包括：
1） 报名时间、报名时须提供的有关企业资料如投标申请书、营业执照复印件、资质证书复印件、企业管辖物业荣获的荣誉证书以及公司简要介绍等。
2） 招投标领导小组审查后决定入围企业的时间、通报方式等。
3） 各投标企业根据招标通知和招标书编制的投标书送交时间与份数要求。
4） 招投标领导小组聘请有关专家担任评委的简要说明、评委开标、评标时间等。
5） 说明招标评分总体原则，如标书、企业信誉和答辩评分方法及各项权重，说明中标企业得分要求。
5． 有关说明及要求。如物业管理应遵守的当地物业管理有关条例、法则说明；中标企业签订物业管理委托合同的委托方和签订时间；是否安排公证人员参与等。
二、 物业管理招标书
招标书是反映招标理念、招标重点的权威性文件，政策性强，要求文字准确、内容全面。目前较为规范的招标书主要包括四个方面：
（一） 目标物业规划建设基本情况
1． 工程概况。包括总体建筑面积和占地面积、功能分布、物业栋数与楼层、地下室布局、环境规划、容积率、绿化面积、物业管理用房面积、电梯台数与型号等。
2． 主要设备设施介绍。包括配电系统（总安装容量、高低压配电柜、变压器、备用发电机数据）、给排水系统（蓄水池、泵类、消防喷淋、化粪池、污水井、雨水井等）、空调系统、通风系统、消防控制系统、楼宇自动化系统等。
3． 提供的目标物业设计图纸目录（图纸附件）。
（二） 物业管理内容
1． 房屋建筑本体、公共部分的维护、管理；
2． 公共配套设施、设备维护、运行管理；
3． 公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运；
4． 公共绿化、山水园林小品的养护和管理；
5． 24小时保安护卫及公共秩序管理；
6． 公建配套设施（便民服务网点、区内营业场所和文体活动场所）的运营管理；
7． 楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；
8． 交通、车辆行驶和停泊管理；
9． 物业及物业档案资料收集、管理；
10． 社区文化的开展；
11． 法律政策和物业管理委托合同中规定的其它事项。
（三） 有关事项的说明
1、物业管理相关事项说明。包括以下几项内容：
1） 物业管理范围。指目标物业所在区范围内的所有物业。中标企业根据政府制定的当地物业管理有关法规、条例及物业管理委托合同对上述区域及物业实行统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。区域内如有后续物业或其它特殊情况应予以说明。
2） 管理期限与前期介入。应明确中标企业管理期限（一般三年或五年）及起止日期。还应明确定标后何时中标企业开始介入前期管理，项目甲方在前期介入至物业管理单位正式入驻期应付的有关费用应明确，物业管理委托合同亦应在中标后一个月内协商完毕，正式签订。
3） 物业管理用房。应根据当地物业管理法规、条例有关规定，说明管理用房面积、位置以及使用过程中的房租等情况。
4） 管理费标准。这是招投标关键项目。应说明管理费大致范围或由投标企业自行测算，说明此项内容的评分标准。最终签订的物业管理委托合同中，管理费标准一般以中标企业在标书中的报价为准。
5） 公用水电费。包括共用机电设备耗电、公共用电及绿化与清洁用水等，公共水电费是否另行拨付或在物业管理费收支预算中体现，以及物业管理处工作、生活用水用电如何安排等，均应明确说明。
6） 清洁卫生和绿化服务。应说明此项服务的范围、要求，特殊区域的清洁卫生、绿化安排及费用也应列明。
7） 物业管理酬金。一般按每年物业管理服务费总收入的10%计提。
8） 机动车辆管理。说明管辖区域机动车辆出入口、停车场安排及停车收费方面基本要求。
9） 维修基金。此项直接关系到物业管理预算和管理公司责任、义务，要明确说明，包括重大维修改造的资金安排，设备设施维修安排、维修基金收支要点以及房屋、设备保修期内的保修费责任单位等。
10） 商业用房。说明位置、面积、房租标准、产权归属、装修档次等。
11） 开办费问题。说明物业管理前期费用、开办费用的安排意见。
12） 员工宿舍及食堂。应说明过度期、正常期宿舍与食堂安排情况。
13） 关于装修管理要求。说明目标物业装修工程基本要求，如防盗门、装修材料等。
14） 管理目标及奖惩办法。招标方对管理目标的要求要明确提出，如业主客户满意率以及几年内达到建设部何等级别的考评标准等。可以要求中标单位交纳风险抵押金（10万至30万不等）。如达不到管理目标，可以少退或不退抵押金，如达到目标，可以另行奖励（5万至10万不等）。风险抵押金在管理期结束时应按同期银行利率一并归还本息。
15） 其它事项说明。如各类标识、道闸、岗亭、垃圾收集与中转、大门、宣传栏等一般应由建设单位配齐。中标企业在标书中承诺的其它添置设施由投标企业投资、落实。
2、有关投标事项的说明
1） 索取资料、报名及入围。应说明报名时间与携带资料目录、入围通知的时间等。
2） 投标书的制作、密封及呈交。说明投标书呈交时间、份数、打印纸规格，还应提供投标企业对目标物业项目授权委托书。对未中标企业标书如何退还亦应列明。
3） 现场踏看、答疑会。一般应安排一至两次针对目标物业的现场踏看及答疑会，说明具体时间。
4） 开标、评标、定标。说明开标时间、评分办法，宣布定标的时间、《中标通知书》送达时间以及物业管理委托合同签订时间等。
5） 其它事项。应明确要求投标企业遵纪守法，公平、公正地参与竞争。对违纪违法行为将予以处罚。应公布投诉电话，接受社会各界监督。
（四） 标书、企业信誉、现场答辩项目
1、标书的项目及要求
1） 投标人情况。
2） 目标物业的管理服务总体策划。应包括服务理念、管理模式、管理目标、
价格定位、实施措施等。
3） 组织结构、职能分配、人员编制以及人员培训、管理。
4） 管理公式、工作计划和物资装备情况以入管理用房安排。
5） 管理规章制度（只列目录）和物业档案资料的管理。
6） 各项管理指标的承诺及相关措施。
· 房屋及配套设施完好率
· 房屋零修、急修及时率
· 维修工程质量合格率及回访率
· 绿化完好率
· 清洁、保洁率
· 停车场完好率
· 公共设施设备完好率
· 主要机电设备完好率
· 治安案件发生率
· 火灾发生率
· 有效投诉率与处理率
· 管理人员专业培训合格率
· 维修服务回访率
· 业主使用人满意率
· 其它有关指标
7） 经费收支预算、管理费和管理酬金标准。
8） 日常物业管理。应包括入住期管理、装修管理、安全防范、物业维修养护计划、维修基金使用以及公共设施管理等。
9） 机电设备、设施的管理。包括日常维修计划、应急抢修方案、节能降耗措施等。
10） 便民服务和社区文化活动。
以上十个项目要求逐一列举，体现全面、规范的物业管理服务水平。
2、企业信息考评项目
主要由投标人情况和已管物业服务质量调查两个方面。投标人情况包括管理规模、资质、经营状况、管理机制、企业发展目标及抗风险能力等；服务质量调查应争取灵活多样方式，实事求是地掌握投标人物业管理真实水平。
3、现场答辩考评项目
一般要求投标企业的公司代表、目标物业拟选主任参加答辩，分标书陈述与答辩两部分，陈述一般不超过15分钟，答辩时间控制15-25钟之内。
4、总体评分说明
标书分分时去掉最高分和最低分，信誉分和答辩分一般直接取平均分。三项内容的权重可按8:1:1或7:1.5:1.5。近期有些可招标单位为了增大投标企业实际管理水平的考评分量，将权重调整为7:2:1或6:2:2。
三、物业管理答辩、评标会一般程序
在物业管理招投标工作中，答辩、评标会是整个活动的重点和高潮，招投标方倾情投入，社会媒体全面报道，公证处进驻现场，行业代表广泛参与。答辩、评标会是搞好招投标活动的中心工作，要求议程安排全面、周密。一般安排如下：
（一）明确的时间、地点。
（二）参加人员：
目标物业招投标工作领导小组成员；
评标委员会委员（评委）；
当地公证处人员（如需要）；
招标办公室工作人员；
投标物业管理企业代表；
参加评标会的嘉宾；
列席会议的其他物业公司代表、记者。
（三）程序
1、明确各投标企业和招标办公室人员到场时间，通过抽签确定答辩顺序；
2、明确招投标领导成员及评委到场时间；
3、宣布答辩、评标会开始。招投标工作领导小组成员作为会议主持人，介绍
与会领导、各评委和投标单位；
4、与会有关领导致辞；
5、投标单位退场；
6、安排一定时间，请评委根据投标人情况介绍、招标办工作人员进行的现场考察情况、住户意见征询表等资料，评出企业信誉分，并现场统计分数；
7、安排时间，请评委将标书分评出，现场统计。一般应在答辩、评标会前一天由评委集中审阅标书，掌握各投标企业情况；
8、在预定时间，各投标企业代表按顺序入场答辩。首先作简要介绍和标书陈述（一般15—25分钟），再接受评委提问。应安排部分问题由参与答辩的拟选主任独立回答。评委可即时亮分或答辩结束后再统一评分。中场可安排休息、餐饮；
9、安排一定时间，请各评委对标书评分。现场工作人员、公证人员统一计算各投标企业总分，并报招投标工作领导小组组长、副组长；
10、在预定时间，各投标单位代表入场，主持人介绍公证人员或其他领导小组人员宣布评标结果和中标单位；
11、领导致辞；
12、答辩、评标会结束。
第五节 物业管理投标策划与组织
参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物资源情况，谨慎决策。一旦决定参与，就要调集精兵强将，以志在必得的心态全力投入。对于异地管理项目，企业更要量力而行，如果项目类型既非企业目标客户，又无法反映企业的核心专长或人力资源无法支持时，则无论项目多么诱人都应果断放弃。
一、决定参与投标的关键因素
1、项目区域、规模要符合企业发展规划。对多数企业来讲，管理规模年度扩展比例15%至20%属于较快速度，达到25%以上则属于高速扩展，需要企业在管理素质、组织架构、人力资源等方面具备相当坚实的基础。特别是对跨省外接项目，投标企业决策层一定要综合考虑各方面因素，在企业理性的发展规划中积极稳健地拓展规模。
2、项目类型符合企业确定的目标客户。有的企业善长于综合性高层楼宇管理，有的企业在大规模住宅小区管理上拥有核心专长，也有的企业对商业物业经营管理具有综合优势。企业一定要确定自己的目标客户，要懂得有所为有所不为，在物业管理分项市场上提升占有率，而不是在整个物业管理市场上全线参与竞争，这是现代商战中重要的竞争原则。
3、常规预测盈利。在投标过程中以及日常管理中，物业管理企业应该树立一个重要观念，即确保在实现各项管理目标后能够收到物业管理酬金，或者说要千方百计确保项目本身盈利，特别在项目前期介入期间有关费用、项目开办费用上要认真测算，尽量减少物业管理企业的经营风险。
4、项目风险控制在企业可以承受的范围内。由于物业管理招投标市场不完善以及多数企业外接项目经验不足，投标及中标后签订物业管理合同直至履行合同过程中，会出现一些不确定因素，直接影响项目的成败，如管理费价位、空置房管理费收取、工程遗留问题之责任划分、管理过程中的奖罚条件以及投标书中的每一项承诺等，物业管理企业应给予相当的重视。
5、项目招标方诚意合作并具备履行合同的实力。招投标活动应在当地政府有关部门指导下进行，有条件时，还应请当地公证部门参与，增大招投标活动成功的概率。
6、投标企业具备人力资源支持体系。投标企业一路顺风而中标，如果项目拟选主任和骨干人员素质不够，仓促上阵，往往无法实现管理目标，这是近两年招投标活动中的经验之谈。这就要求投标企业注重长期的人才培养，具备人力资源条件。没有合适的人才队伍，宁愿暂时放弃项目也不能贸然签约。
二、投标企业应把握的主要环节
企业一旦决定投标，应当着重考虑以下六个环节：
1、确定管理项目的整体思路，包括目标物业工作重点、服务特色、管理目标、管理方式及实施措施。一般会在投标书第一章中描述，要求思路清晰、特色鲜明、重点突出、措施到位。深圳出版的《深圳物业管理招投标集锦》汇集各家名牌企业的标书范例，具有一定的参考作用。
2、确定物业管理费价位及物业管理费年度收支测算。管理费价位在投标活动中是个至关重要的因素，要综合考虑目标物业的档次、业主和物业使用人情况以及当地政府对管理费指导标准等，一般可以先确定二至三个方案，反复核算、比照后确定物业管理费价位。财务年度核算中，要特别注意对能源费、设备维护费及分包业务费用的把握。
3、慎重考虑物业管理目标、前期投入额及奖罚条件等方面的任何承诺。比如管辖区域刑事案件的发生不是仅靠物业管理可以杜绝的，当业主、物业使用人发生人身和财产安全、损失时，不能随意承诺物业管理企业给予赔偿，而应根据有关法律、法规结合实际情况予以处理。
4、确定管理机制、管理架构和拟选主任，明确服务流程、管理流程和信息流程。
5、加强平日练兵，保持良好的客户满意度，提高评标因素中企业信誉分数。
6、正式投标时的演讲陈述、答辩现场表现。演讲陈述一般要求在规定时间内（15至20分钟）完整地将标书主要内容、特点作一概要性介绍，应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出、难点讲透、特色鲜明、充满激情，从而体现投标企业的信心和实力，感染并打动评委。对现场答辩最有效的办法是提前进行模拟训练，对重点问题、难点问题、普遍性的问题一一准备答辩要点。现场发挥时切勿匆忙回答，拖泥带水。
三、投标工作的四个阶段

阶段
工作内容
1
前期准备阶段
成立投标小组，明确项目负责人
索取、分析招标文件及有关资料
现场考察及答疑
业主、客户服务需求调查
项目论证及风险评估
制定投标工作计划和进度安排
做好招标方实地考察准备
2
标书准备阶段
讨论确定投标项目管理总体思路
分组起草、准备
讨论确定物业管理方案预算
讨论确定物业管理费、开办费价位、审核标书中各项服务承诺
统稿、修改、定稿
总经理审核、签字
电脑投影及陈述资料准备
标书制作及包装
3
正式投标、答辩
准时递交标书
竞争对手动态及优劣势分析
最后确定陈述提纲
模拟陈述与答辩
正式答辩
4
投标总结阶段
投标缺陷分析及完善
投标相关费用结算
投标资料整理、归档
中标后物业管理委托合同准备
图1 投标工作的四个阶段
中标单位确定后，招标方和中标单位将很快进行物业管理委托合同准备工作。这个阶段，中标企业应着重把握的问题包括：
1、 配套设施安装工程及时间表；
2、 入伙后工程遗留问题处理方式；
3、 前期介入期相关费用的安排；
4、 物业管理费价位的最终确定及管理酬金提取办法；
5、 项目开办费出资方及安排；
6、 空置房管理费价格及收取办法；
7、 能源费有关安排；
8、 分承包方的确定；
9、 双方违约责任的划分和确定；
10、 招标方需要中标企业解决的其它问题如人员安置、物业租赁配合等。
17