物业管理项目实施方案.doc

项目实施方案
(一) 人员管理

1、组建一支专业化的服务队伍
在服务过程中，我们将以高标准、严要求，组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。通过严谨的管理，以及有效的培训、考核，确保个人素质得到保持和提高，以形成整个服务队伍的高素质。约束员工不拿、不贪、不占电视台的一针一线，不利用工作之便使用业主的健康活动场所，遵守贵单位物业的纪律。
（1）招聘人员的流程：
　　确定人员需求——制定招聘计划阶段——人员甄选阶段——招聘评估阶段
　　针对这样的基本流程，我们可以确定最基本的工作流程：
　　一、用人部门提出申请：部门经理向人事部门提出所需人数、岗位、要求、并解释理由;
　　二、人力资源部门复核，由最高管理层确定招聘计划
　　三、人事部根据部门递交的需求人员申请单，确定招聘的职位名称和所需的名额;
　　四、对应聘人员的基本要求即资格及条件限制，比如该职位所限制的学历、要求的年龄、所需能力和经验等;
　　五、所有招聘的职位的基本工资和预算工资的核定;
　　六、制定及发布资料，准备通知单或公司宣传资料，申请办理日期;
　　七、联系人才市场或张贴招聘通知;安排面试时间及场地和面试方式。
　　八、最终确定人员，办理试用期入职手续，合格录用转正及手续。
　　九、签订合同并存档。
　　而这样基本的工作流程，显然是不够的，因为用人部门对招聘工作是没有概念的，还需要我们去细化每一个招聘流程的具体标准，以本人服务的企业为例，每个阶段可以细化为：
（2）总体原则：
　　招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨;以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。
　　1、提交需求
　　各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。
　　2、材料准备
　　人力资源部根据招聘需求，准备以下材料：
　　(1)招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。
　　(2)公司宣传资料。发给通过初试的人员。
　　3、选择招聘渠道
　　渠道主要有三种：参加人才交流会、人才交流中心介绍、刊登报纸广告。
　　4、填写登记表
　　应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。
　　5、初步筛选
　　人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。
　　6、初试
　　初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人;面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写《面试人员测评表》，特别注意填写"测评内容"的具体项目。主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。面试结束后，主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。 通过初试并不代表一定被公司录用。
　　7、复试
　　通过初试的人员是否需要参加复试，由主管经理决定。一般情况下，非主管经理主持的初试，通过初试的面试者都应参加复试。复试原则上由主管经理主持，一般不得委托他人。复试的程序与初试的程序相同。

（3）、严格服务队伍管理
首先，我们将为业主配备的所有工作人员都进行严格的审查和培训，定期做思想教育工作和保密教育 ;
其次，在具体工作上有相应的措施，比如在入室保洁工作时应该做记录；制定完善的员工手册和奖惩制度，从多方面、全方位有效地进行保密性服务。采取各种措施确保所辖物业的安全。
公司上下班作息时间管理规定
一、 总则 公司上下班及作息时间管理主要是围绕提高公司工作效率，树立良好的公司形象，从而规范员工行为，提高员工执行公司各项制度的自觉性，保证公司制度严格执行到位。
二、 办公时间
1、办公时间：上午9点开始
2、 服饰要求：着装整齐，讲究卫生
3、 文明要求：用语文明，待人接客热情，互相支持、谦让
4、工作内容：所做工作为公司业务，不做与公司业务无关事情
三、 户外作业
1、 进行户外作业，必须制订安全作业计划，列出户外工作任务、具体时间安排、配备设备用具、人员数量、安全注意事项。
2、 每天出发和回来时，清点好各种户外用具，出现毁坏及时报告，并做好登记和更换。
3、 每天户外作业记录和收集资料由有关人员负责整理和保管，保证工作质量。
4、户外工作完成后，有关人员及时整理资料，及时提交安装卡。
四、 行为准则
1、 员工正常上、下班内不得迟到、早退，不得嬉笑、打闹而影响公司形象，不得做 与工作无关的事情。工作期间保持微笑,不可因私人情绪影响工作；
2、 请假员工需填写请假单或提供相关证明文件，并经相关人员审批后，方可作考勤，否则示当天工资无效。
3、 禁止在公司内吸烟，要随时保持公司整洁，不可乱七八糟，重要单据不可以乱放。
4、 办公接听xx应先使用“您好，XX公司”通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不在或遇到不可解决的事情时应做好记录并转告。
5、 未征得他人同意，不得随意翻看他人办公资料物品，需要保密的资料，资料持有人必须按照规定保存。
6、对待客户应该礼貌、热情、周到、不卑不亢；处处为客户利益着想，对客户所提的问题应该耐心解释。
五、处罚条例
1、未在正常规定班次时间内上班的，按迟到计算，未按正常时间下班的按早退计算。凡迟到或早退超过30分钟的，不管任何原因扣掉当月工资的20元/次。
2、发放正常上、下班时间内未经请假不上班的一律按旷工处理，旷工一天按当天工资的一倍扣除（2天二倍，如此下推）；连续旷工3天（含3天）以上者，按自动离职处理，自动离职不计发当时所有未工资。

(二)后勤保障方法
项目主管职责
全面负责公司各项后勤保障工作，制定并实施各项后勤制度，为公司提供有效的后勤支持。
1、处理公司的日常后勤事务，保障公司正常运转。
2、负责公司后勤管理制度的制定，监督执行，确保后勤管理的顺利进行。
3、建立健全物业管理工作制度，对公司房产、房屋管理、公用设施的使用、维修、养护和管理、清洁工作。
4、负责生活区后勤保障服务管理，负责食堂管理，确保职工饮食安全；负责公司职工集体宿舍、招待所的管理。
5、负责后勤物资管理，编制、上报后勤物资采购计划，负责对后勤物资、办公用品计划的审核及采购与发放。
6、负责公司卫生室的管理，并定时组织对职工进行体检，对职工健康状况提出建议。
7、负责制定本部门各级人员的职责与权限。负责指导、管理、监督本部门人员的业务工作，做好下属人员的绩效考核和奖罚工作。
8、服从上级领导的工作调动和分配，完成上级交办的其它工作任务。

保洁员岗位职责
室外保洁员岗位职责：
1、准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。
2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。
3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。
4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。
5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
6、维护区域清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。
7、完成公司交办的其它临时性工作。
花园及活动场所保洁员岗位职责：
1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。
2、负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇报用品的消耗及领用情况。
3、对活动人员热情礼貌，合理耐心的解释，切忌用粗鲁的言语。
4、维护活动场所秩序，随时维护场所的卫生，及时处理突发事件。
5、配合绿化人员对花园树木、池边喷洒药物，以确保花园四周卫生整洁。
6、维护、养护花园内设施设备，细小问题自行解决。
7、爱岗敬业，完成临时性的工作任务。

室内保洁员岗位职责：
（1）楼道保洁员岗位职责
①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。
②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。
③每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。
④当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联系。
⑤巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。
⑥定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。
⑦积极完成上级交办的临时任务。

（2）办公室保洁员岗位职责
①准时到岗，按工作要求完成任务。
②工作时间不能做与工作无关的事，如聊天。
③不得随意翻阅办公桌上的文件，打扫完毕返之原地。
④积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁知识，提高个人素质。
⑤不断总结工作经验，提高服务水平和工作效益。
⑥积极完成上级交代的临时任务。
⑦每次使用完保洁工具，应清洁干净，放到指定的地点。

三、清洁人员必须具备下列条件
（1）思想品德好，作风正派，热爱清洁工作
（2）持有有效的中华人民共和国公民身份证、计划生育证（或未婚证）等证件。
（3）仪容端正，品格良好，工作热情有礼，有2年或以上工作经验、年龄在30-50岁之间、初中或以上学历。
（4）会讲普通话，会听广州话。

(三)安全防护
火灾事故应急预案
一、 编制目的 为防止重大火灾事故发生，出现火灾情况下做出快速、正确的反应，在事故发生第一时间内有效地扑灭火灾、抢救伤员、疏散伤员和物资，把火灾损失减少到最低限度，特制定本预案。
二、 事故应急响应
1、第一发现火情人员或得知火情的值班人立即报119。 报警要求：说明失火的具体的地址、失火的位置、单位名称、失火物品名称、火势大小、火灾现场有无危险品、报警人姓名、报警所使用的xx号码。
2、 现场值班员或负责人将火情通知公司负责人，并通知应急救援队员迅速在指定位置集合，听从统一安排部署。
3、 应急救援队员在赶赴现场后，要听从企业负责人的安排，并按部署迅速展开行动。
4、 所有应急人员接到通知后要立即到现场。在应急抢险过程中，本着“救人先于救火”的原则进行。参与抢救的人员要勇敢、机智、沉着，做到紧张有序，一切行动听指挥，有问题要及时上报指挥组。
三、 保障措施
1、要配备足够的灭火设施，并定期进行检查，确保事故发生时“拿得出、用得上”。
2、制定火灾逃生路线，并宣传培训至每名员工，定期开展火灾逃生应急演练，不断提高员工及应急救援队员的火灾事故处置能力。

(四)特殊响应

保洁工作应急处理措施标准规程
一、目的
对影响物业管理辖区环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业主提供始终如一的清洁服务。
二、适用范围
适用于物业公司管理处辖区内公共区域各类应急事项的处理。
三、职责
1、保洁主管负责对突发事件的组织、指挥、安排及协调各部门对突发事件处理。
2、保洁员负责依照本规程对突发事件后的清洁工作进行操作。
四、工作程序
类别
措施
注意事项
火灾后清洁
a. 救灾结束后，保洁主管负责组织全体保洁员参加现场清理工作；
b. 用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫现场地面；
c. 用扫帚清扫地面积水，用拖布拖擦地面；
d. 检查现场周围，如有残余杂物一并清运，打扫。
清理火灾现场时应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理
污水外溢清洁
a. 保洁主管立即通知维修人员赶到现场进行疏通，防止污水外溢造成不良影响；
b. 区域保洁员负责将清洁工具拿到故障现场，协助维修人员处理；
c. 将从污雨水井、管道、池中捞起的污垢、杂物直接装在垃圾袋内，避免造成第二次污染；
d. 疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并用水清洗地面，直到地面目视无污迹、无积水。

暴风雨后
a. 每次雨后15分钟，清洁外围桌椅等公共设施上的积水。
b. 暴风雨后，保洁员拿工具及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其它杂物；
c. 发生塌陷或大量泥水、沙溃至地面、绿地时，保洁员协助管理中心检修并及时打扫、清运；
d. 保洁员要随时查看各责任区内污、雨排水井是否畅通，如发生外溢，及时报告保洁班长/主办处理。
e. 台风、暴雨造成积水、水涝时，在台风或雨后6小时内，应将积水清理干净（联系维修）；造成室内进水时，因立即报告上级领导，并采取相应措施排水。
暴风雨、雪后，保洁员不要冒险登高作业，防止高处落物发生意外
暴风雪后
a. 保洁主管负责组织全体保洁员参加园区除雪工作，保洁员携带除雪工具到各责任区除雪
b. 要及时在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口处设置防滑垫。

入住装修
a. 各责任区保洁员加强清洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助业主或物业管理处及时清运装修垃圾。
b. 因装修、搬运等原因，造成环境脏污的，由保洁岗位会同现场秩序维护员，要求施工方在15—30分钟内清洁好现场。施工方没有清洁或清洁不彻底的，先行安排分包人员做好清洁工作，再要施工方赔偿或采取其它措施。

五、注意事项
1、在处理突发事时作好各项自我保措施，如：防滑、烧伤、中毒、高空抛物等。

(五) 值守要求
秩序维护员培训工作 要求及规范

一、 岗前培训： 由秩序维护部统一组织。新员工下到班组后，由主管指定工作表现好、能力强的老员工作为引导人，负责岗前日常培训，培训内容包括：岗位职责、工作流程及要求、行为规范、技防设备的操作运用、体系文件规范要求等。此外，秩序维护部每月集中进行一次安防业务技能和应知应会的培训和考核，内容包括：公司概况、军事、消防、内务、体系等通用科目。在岗前培训结束前，由秩序维护主管对新员工进行考核，考核成绩作为新员工转正定级的依据之一。
二、 在岗培训：由物业服务中心秩序维护主管统一组织。内容包括：秩序维护服务礼仪和技巧、秩序维护专业知识培训、物业服务中心各类突发事件处理方案和技巧、秩序维护的防范要点等。原则上所有在岗员工都须参加在岗培训，每月28日前制定下月培训计划，填写《月份员工培训计划》上报项目经理审核，并组织实施。在岗培训是不断持续的过程，要求不断的重复和强化。物业服务中心经理和安防事务部负责在岗培训的监督考核。
三、 转岗培训： 是由调入部门的秩序维护主管组织。内容包括：岗前培训和在岗培训的内容。原则上培训的时间应是员工转岗后一周内组织培训（培训内容可根据其过去在本公司的受训情况进行调整）；
四、 各培训阶段的具体培训内容由安防事务部经理和秩序维护主管编制培训教材实施。

值守队长培训要求及规范
（1） 负责根据公司发展情况制定公司秩序维护年度培训计划；
（2） 开发秩序维护专业知识的培训课程；
（3） 负责公司秩序维护类程序文件、作业指导书、操作细则、管理规定、岗位职责、物业服务中心秩序维护管理方案、各物业服务中心突发事件处理流程等制度的编写，下发各物业服务中心并组织培训和考核；
（4） 负责每月组织一次新员工入职培训，并对培训的结果进行考核；
（5） 每季度组织一次秩序维护核心及骨干员工的强化培训，提升秩序维护核心及骨干员工的专业防范知识和管理技巧；
（6） 每半年组织一次消防防范知识培训，并指导物业服务中心秩序维护人员组织消防演习；
（7） 每半年组织秩序维护核心及骨干员工外出拓展培训，增强团队的凝聚力；
（8） 每月不定期检查各物业服务中心秩序维护员的专业知识培训和军事训练情况，每季度组织一次专业知识考核和专业技能考核，并对考核的结果进行奖罚；
（9） 根据公司的培训要求及安防事务部的年度培训计划，结合物业服务中心的自身情况制定物业服务中心秩序维护部的年度培训计划；
物业服务中心经理对秩序维护人员的培训或专题会议每月不少于一次，内容包括：工作要求，礼仪规范，工作重点、案例分析、沟通交流、业户诉求、收集意见或建议等；

(六) 绿化标准
绿化服务
1.原则上每隔三个月更换一次租摆植物，对失去观赏或护理价值的植物，五天之类完成更换工作。
2.保证室内植物的及时更换率达100%，客户满意率达95%，无责任事故率达100%，投诉处理率达100%。
3.花草树木长势良好，按时修剪，整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。
4.按花草树木的栽种季节，及时坏死不中的植物，及时除杂草，无明显枯枝、死叉，无死树缺柱，
5,。绿化地无纸屑、烟头。石块等杂物。
6.绿篱视情况修剪，保持观赏叶面丰满、茂密、平整、整齐一致、
7.草坪常年保持无杂草，无缠绕，无空秃。及时切边、草坪边缘线清晰、草坪高度不超过9CM
8.遇台风及其他天气，及时做好综合防护措施，及时扶正加固
9.花卉叶片茂盛，枝条均匀，花朵鲜艳、无黄土裸露现象，如有花卉枯萎，坏死，即时补种
10.修剪根据各类植物的生长特点环境，景观要求，按操作进行
11.草坪精心养护，平整美观，无杂草，
12.施肥根据各类植物的生长特点以及植物对肥料的需要，适量进行施肥