物业管理公司质量手册.doc

物业管理质量手册

小组成员：

编制： 日期：
审核： 日期：
批准： 日期：

XX物业管理有限公司
质 量 手 册

编号：XL-ZL-0.1
版号/改次：A/0
页码：1/1
标题：目录
对应要素 内容 页码
0.1 目录 1
1.0 组织简介 2
2.0 组织结构 3
3.0 适用范围 4
4.0 质量管理体系
5.0 管理职责

XX物业管理有限公司
质 量 手 册

编号：XL-ZL-0.1
版号/改次：A/0
页码：1/1
标题：发布令

本手册是依据ISO9001：2000版标准编制，它阐述了公司的质量方针、质量目标并对质量管理体系的过程及相互作用进行了描述。
本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，也是公司对所有顾客的承诺，遵循本手册是公司每个员工应尽的责任。
本公司质量管理体系文件以总经理签发日期为实施日期。

总经理：

日期：

XX物业管理有限公司
质 量 手 册

编号：XL-ZL-1.0
版号/改次：A/0
页码：1/1
标题：组织简介

组织 简介

正式注册成立，是从事专业物业管理并具有独立法人资格的物业管理企业,暂属四级物业管理资质。
公司管理类型有商业住宅楼、高档别墅区、多层住宅，面积达6万余平方米。公司下设有财务部、事务部、管理处等职能部门，其中管理处下设客户服务中心、环境组、工程组、护卫组等部门。拥有专业技术人员5名，物业管理专业人员10名，员工20余人，是一家年轻而蓬勃发展的专业物管企业。公司自成立之日起，就聘请国内知名物业管理企业——XX物业管理咨询公司做全程顾问，引进先进的经营理念和管理模式，按照高标准、高起点的思想建立规范的企业管理制度。并在XX市物管企业首次推行ISO9001：2000版质量管理体系的贯标。
本公司以精诚服务、回报社会、铸造品牌为企业理念，秉承XX物业以管理创建品牌，以服务赢得客户，以信誉开拓市场的经营方针，倡导团结敬业、以人为本的企业文化和人文精神。
地址：
电话：
传真：

XX物业管理有限公司
质 量 手 册

编号：XL-ZL-2.0
版号/改次：A/0
页码：1/1
标题：组织结构

总经理

管理者代表

事务部
财务部

管理处
管理处
东兴山庄

护
卫
组
工程组
客户服务中心
客户服务中心
环
境
组
环
境
组
护
卫
组
工程组

注：财务部不在本公司质量管理体系运行与认证范围内。

XX物业管理有限公司
质 量 手 册

编号：XL-ZL-3.0
版号/改次：A/0
页码：1/1
标题：适用范围

适用范围
全体员工

XX物业管理有限公司
质 量 手 册

编号：XL-ZL-4.0
版号/改次：A/0
页码：1/1
标题：质量方针

1、本公司质量方针：

和谐公车 营造健康美丽小区
精诚服务 铸造世界一流品牌

2、质量方针的管理：
a、 本公司的最高管理者（总经理）通过培训、会议、公告等形式确保质量方针在公司内得到沟通和理解。
b、 在进行管理评审时，对质量方针的适宜性、充分性、有效性进行评审，必要时，对质量方针予以更新。

XX物业管理有限公司
质 量 手 册

编号：XL-ZL-4.0
版号/改次：A/0
页码：1/1
标题：策划
5．4．1质量目标
客户综合满意度﹥80%
季度投诉处理及时率达100%
1．0目的：
通过对质量目标的建立并按策划的时间进行评审，使其符合质量方针和持续改进其有效性，旨在增强客户满意。
2．0要求：
2．1总经理确保提供建立质量目标的框架。
2．2总经理应确保质量目标在相关职能部门和层次上得到分解。
2．3管理者代表负责对质量目标实现情况进行考核。
2．4各层次人员需理解质量目标并把质量目标转化为各自的工作任务。
2．5总经理负责组织质量方针、质量目标的评审，管理者代表落实具体工作。
3．0支持性文件：
《目标管理程序》

5．4．2质量管理体系策划
1．0目的：
为了保证质量目标的实现，总经理需确保实现质量目标所需的资源，并对体系加以识别和策划。
2．0要求：
2．1各部门负责对于所确定的质量管理体系中的事务服务过程，管理处服务过程，绿化、保洁服务过程，设备、设施管理，维修服务过程，护卫服务过程，客户服务过程等过程进行策划，并形成相关的文件。
2．2总经理确保实现质量目标和各过程中所需的资源。
2．3各部门负责组织本部门对程序文件和作业指导书进行评审，并根据评审结果找出不适宜之处，寻求改进机会，以不断提高质量管理体系的有效性。
2．4在对质量管理体系的更改进行策划时，应保持质量管理体系的完整性。

XX物业管理有限公司
质 量 手 册

编号：XL-ZL-5.0
版号/改次：A/0
页码：1/2
标题：职责、权限与沟通

5．5．1职责和权限
1．0总经理
a、主持公司的全面工作。
b、制定质量方针和确保质量目标制定，落实组织结构，采取有效措施保证各级人员都能理解质量方针并贯彻执行。
c、批准质量手册。
d、确保公司内的职责和权限得到确定和沟通，确保公司内树立以顾客为中心的思想。
a、 确保对质量管理体系进行策划。
b、 任命管理者代表。
c、 为质量体系有效运行提供充分资源。
d、 主持管理评审。
e、 签署与物业管理相关的所有合同。
2．0管理者代表
a、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和持续改进。
b、 向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求。
c、 在公司内提升员工的服务意识，最大限度地满足顾客的需求。
d、 就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。
e、 组织编写并审核质量手册、程序文件，批准作业指导书。
f、 批准程序文件。
3．0事务部
a、 负责本部门质量管理体系文件的控制。
b、 负责公司的材料采购，车辆、公文、印信的管理。
c、负责建立公司的人事制度、行政制度，并组织实施。
d、负责本部门的质量管理体系文件和质量记录的控制。
e、负责公司对外来文件的控制。
f、负责本公司品质督导、组织和实施客户满意度测评。
g、负责人员的招聘,并建立公司的员工培训制度，并组织实施。
h、负责公司的各类合同的评审和对外的联系与交流。
i、正确运用统计技术，为采取纠正预防措施或服务改进提供依据。

XX物业管理有限公司
质 量 手 册

编号：XL-ZL-5.5
版号/改次：A/0
页码：2/2
标题：职责、权限与沟通

4．0管理处
a、 负责本管理处的质量管理体系文件的控制。
b、 负责对本管理处所提供的服务质量进行监控。
c、 按公司的人事制度、行政制度对管理处员工进行考核。
d、按公司的培训制度对管理处员工进行培训。
d、 负责受理客户投诉、客户请修、二次装修管理等日常物业管理服务。
注：其他各岗位职位说明均在各部门手册中予以说明。
5．5．2管理者代表
管理者代表由公司总经理任命，签发书面的任命书，并通告公司全体员工。
5．5．3内部沟通
1．0目的：
通过建立正式及非正式的沟通渠道，确保公司在各个层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性得到充分沟通。
2．0要求：
2．1公司的正式沟通
例会制度、通知制度、年度总结会议等。
2．2部门正式沟通：
知会制度、例会制度等。
2．3非正式沟通：
合理化建议制度。
2．4各种沟通的结果需形成记录或报告，事务部负责协调及管理。
3．0支持性文件：
《内部沟通与信息交流程序》

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