交通运输专业毕业实习报告.doc

福建农林大学交通学院

本科生实习报告

实习名称：      毕 业 实 习        
院 （系）：   交 通 运 输 系  
专    业：        交 通 运 输      
年    级：          
学    号： 
姓    名：              
指导教师：      

交通运输专业学生实习报告

专业年级
 XXXXX
姓   名
XXX
学    号
XXXXXX 
实习时间

实习单位

实习名称
  交通运输综合生产实习（毕业实习）
考核成绩

指导教师

一、实习目的
鉴于当前比较严峻的就业形势，为更快的适应社会，我为自己制定了为期一个多月的汽车4S店实习任务。在实习期间充分利用这一机会熟悉相关工作岗位的工作环境和操作技巧，务实所学及工作岗位所需的必要知识基础，增强自身的素质学习更多的售后服务技巧，学会与顾客接触、交流。了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的应用，为毕业后迅速投入实际工作打下良好的基础。

二、实习内容和要求
（一）实习内容：
汽车售后服务流程主要有8个步骤：预约、接待、咨询、派工、客户认可追加项目、维修、质检、交车。整个售后服务工作流程如下：
一、前台接待
1、认真听取并记录客户对车辆问题或需求的描述，做好解释工作；
① 不维修客户：只是做询问、报价、预约维修的，做好登记，回复客户后送客户离开。
② 维修客户：收取出门卡、使用四件套、对客户车身进行检查（如有损坏应登记在维修委托书上）并告知客户、车内物品清点，贵重物品请用户带走、请用户在维修委托书上签字确认车身状况和车内物品，将第三联给客户，作为取车凭证。
③ 保险车辆，需与保险部交接车身状况（尤其以小事故车辆为重）。保险部交来定损单后，售后服务顾问须填写《保险事故车辆资料明细》。事故车修好后，客户来接车，需确认该车是否收现金：如不收现金，则需确认保险资料是否齐全，资料齐全方可放车。最后将保险定损单交予保险部唐宇到保险公司索赔并做好交接登记。
2、 安排作业班组，并与作业班组交接车身状况和车内物品，请作业班组在维修委托书上签字；
3、 将客户引导到客户休息室，为客户倒上茶水；
二、维修作业
1、 维修进度跟踪（半小时跟踪一次）
2、 维修品质跟踪
3、 如有增加项目，需得到客户同意方可维修
三、竣工交车
1、 售后服务顾问确定维修项目全部完成维修委托书上有班组长签字方可接车。
2、 再次检查车辆外观，车内物品是否齐全。如有问题需通知服务经理处理。
3、通知客户取车。
4、客户结账或签单后，恭送客户上车，并与客户告别。
在短短的一个多月的实习中，对于汽车售后服务的每个流程都有所了解，但是只参与了预约、接待和咨询这三个环节的工作，感触颇深。我深切的知道了有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间，预约安排可以避开峰值时间，以便服务接待有更多的时间与客户接触；在客户到来时，接待人员应微笑示人，以舒缓客户的情绪，便于更好的和客户进行沟通并理解其需求，这是接待的重要作用；咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，是建立客户服务人员和服务部门的信心的良机，通过体现诚挚的服务态度，传达其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注，服务人员会赢得客户的信任，这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他们更坦率地描述车子遇到的问题。
（二）实习要求：
1、实习期间，必须虚心学习，刻苦专研，培养良好的职业道德与风尚；
2、实习期间，必须听从指导老师的意见，尽职尽责；
3、实习期间，要严格遵守操作流程，以防设备及人身事故的发生；
4、实习期间，必须严格遵守劳动纪律，按时上下班，上班不准擅自离岗，不准干私活及其他影响工作的事情；
5、实习期间，必须严格遵守实习考勤制度，不准请事假，特殊情况要开具证明得到公司批准才可离岗；
6、实习期间，必须与单位职工和睦相处，实习合同到期才可离开公司。
7、本次实习，主要是为了巩固本科所学。实践是检验真理的唯一标准，通过这次实习对书本上的内容有了更进一步的理解，发现自己的不足，查漏补缺，并融会贯通，从而灵活运用。真正做到学以致用，这也是教育的初衷。

 三、实习的心得与体会
在福建信田汽车有限公司实习共计一个多月，从学校到社会，在这个对我来说有点关联的领域里，我感到自己所学知识的贫乏和对这个行业规则的陌生。在售后服务过程中我的感悟是所有服务性质的工作都是相通的，只是内容不同而已，所以在掌握汽车基础知识后，提高服务技巧更为重要。在这些天的实习中我总结出以下3条：
1、精神状态的准备。
在与客户沟通过程中，如果工作人员有一个好的精神状态，就会给客户一种积极的、有活力的氛围，那么这种情绪会影响到客户，从而，让客户感到自己得到一种情绪感染，但是也不能太积极，会给人一种压迫感，只要真诚坦率地与客户沟通，拥有切实为客户解决问题的态度，这样就能保持高效流畅的沟通，从而更好的了解客户的需求，使服务质量提高。除此之外，更要细心聆听，并随时观察客户的需求，使其感觉温馨，无距离。
2、专业知识的准备。
客户来店里，是来解决问题的，因此我们必须对客户的问题清楚的了解，尽管只是做售后接待的工作，但是客户的问题都要能够很好地回答，这样才能让客户觉得可以信赖，可以为维修的师傅省去很多麻烦，更重要的是为公司塑造一个专业的形象。在这方面，我还有很多的不足，在学校学习了很多理论知识，但是实践的时候，还是觉得学习的东西不够，有待补充。不过实习之后很大的巩固了我之前所学内容，收益良多。
3、团队合作
其实在售后服务过程中，大多是一对一的。但是作为一个公司，就不能缺少相互的配合，比如和维修保养部门的配合，怎样和他们沟通，都需要大家互相体谅和信任对方。还有同组的同事，当我有什么不懂得，他们都会很耐心的教导，这需要大家信息共享，其实老员工不肯教新人是个自我防御过程，很普遍，但是公司的氛围很好，大家都很热心。除向带我的师傅学习之外，还要感谢很多其他部门的同事教我许多事情。
指导教师评语

签名：

年 月 日

交通运输专业毕业实习单位意见鉴定表

专业年级

姓   名
 XXX
学    号
XXXXXXXX
实习时间

实习名称
  交通运输综合生产实习（毕业实习）
实习单位

实习基本
内 容
 一、前台接待
1、 认真听取并记录客户对车辆问题或需求的描述，做好解释工作；
2、安排作业班组，并与作业班组交接车身状况和车内物品，请作业班组在维修委托书上签字；
3、 将客户引导到客户休息室，为客户倒上茶水；
二、维修作业
1、 维修进度跟踪（半小时跟踪一次）
2、 维修品质跟踪
3、如有增加项目，需得到客户同意方可维修
三、 竣工交车
1、 售后服务顾问确定维修项目全部完成维修委托书上有班组长签字方可接车。
2、再次检查车辆外观，车内物品是否齐全。如有问题需通知服务经理处理。
3、通知客户取车。
4、客户结账或签单后，恭送客户上车，并与客户告别。
实习单位
意 见

                      签名（公章）：