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销售信息管理手册销售信息管理手册 一、销售信息管理：一、销售信息管理：............................................................................................................................................................2 1、目的: ...........................................................................................................................................................................................................2 2、办法： .........................................................................................................................................................................................................2 二、内部信息报告制度二、内部信息报告制度........................................................................................................................................................2 1、目的： .........................................................................................................................................................................................................2 2、职责： .........................................................................................................................................................................................................2 三、情报收集制度三、情报收集制度................................................................................................................................................................2 1、目的： .........................................................................................................................................................................................................2 2、来源： .........................................................................................................................................................................................................3 3、职责： .........................................................................................................................................................................................................3 4、办法： .........................................................................................................................................................................................................3 1）打听的方式和处理.................................................................................................................................................................................3 2）报告方式.................................................................................................................................................................................................3 3）情报的整理.............................................................................................................................................................................................4 4）联络.........................................................................................................................................................................................................4 5)管理...........................................................................................................................................................................................................4 5、附表格： .....................................................................................................................................................................................................5 四、销售调研制度四、销售调研制度................................................................................................................................................................5 1、办法、 .........................................................................................................................................................................................................5 2、职责： .........................................................................................................................................................................................................5 3、方式： .........................................................................................................................................................................................................5 4、项目及竞争对手调查实施要点 .................................................................................................................................................................6 1）从经营者的动向来把握情报.................................................................................................................................................................6 2）从销售状态中抓住情报.........................................................................................................................................................................6 3）从会计方向来抓住情报.........................................................................................................................................................................7 4）分析资产状态，获得情报.....................................................................................................................................................................7 5）调研程序要项.........................................................................................................................................................................................7 6）具体调查实施办法.............................................................................................................................................................................8 7）记录的处理：.........................................................................................................................................................................................8  8）调查人员资格.....................................................................................................................................................................9 5、表格： .........................................................................................................................................................................................................9 五、营销评估预测决策五、营销评估预测决策......................................................................................................................................................10 1、目的： .......................................................................................................................................................................................................10 2、职责： .......................................................................................................................................................................................................10 3、办法： .......................................................................................................................................................................................................10 4、表格： .......................................................................................................................................................................................................10 5、流程： .......................................................................................................................................................................................................10 一、销售信息管理：一、销售信息管理： 1、目的: 销售经理为履行他们的分析、计划、执行和控制的责任，需要开发营销环境的信息。是评估销售 经理信息需要的依据。通过收集的所需信息，为销售经理实时分配信息。 2、办法： 所需的信息收集通过公司内部报告、营销情报收集、营销调研和营销决策支持分析四个方面的 工作进行。 二、内部信息报告制度二、内部信息报告制度 1、目的： 销售经理依靠内部报告系统提供的合同、销售额、报价、技术水平、应收货款、公司资源等 信息。通过分析这些信息，发现重要的机会和问题。 2、职责： 财务部门：需要及时将各项与销售有关的财务报表提供给决策层。 技术部门：需要及时向决策层提供技术进展汇报。 工程部门：需要及时向决策层提供各项工程进度汇报。 销售经理：需要将所有掌握的信息资料及时提交给市场规划汇总。 美工兼市场文员：负责汇总、整理并归类所有的资料（还包括合同、报价、应收款项、公 司所有资源） ，保证随时能提供区域经理所需的各项已有资料。 市场规划：根据收集到的资料（还包括合同、报价、应收款项、公司所有资源）经过简单 分析及调研联络确认后，提出市场部整体意见提交至部门经理。 决策层：根据以上各部门提供的资料进行当年的整体营销决策。 三、情报收集制度三、情报收集制度 1、目的： 通过各种途径采集信息，进行有效地管理，使公司个个层面时刻了解市场动态。以提供在任何 销售行动中作出最精准恰当决策的根据。 2、来源： 由于市场环境变化而出现的信息： 中国水利投资方向的变化； 粤海控股集团内部； 东深局内部。 区域经理通过销售渠道采集的各种信息。 各种相关行业媒体的信息。 售后反馈的信息 3、职责： 公司所有成员：都有义务把收集到的一切有关公司业务范围的信息及时提交到市场规划处汇总。 销售经理：是情报获得的主要来源，需在整个营销过程中不断及时的把所有收集到的资料信息， 通过相应的报告形式汇总到市场规划处。 美工兼市场文员：汇总所有信息，并归类管理。避免资料的污损、遗失。并保证能随时将保管资 料提供给所需的人员。同时还需做好保密工作。 4、办法： 1）打听的方式和处理 (一)对于情报的获得的活动方针是由部门经理裁决订立，全体应彻底实施。需在固定 的期间，有组织的计划之、实施之。市场部成员要在每月的月例会中举行一次培 训交流。 (二)打听及调查的要领，另行订立细则、并对负责者实施训练。 2）报告方式 (一)日常报告：口答或书面。 (二)紧急报告：口答或电话。 (三)定期报告：依照“客户情报报告书” 。 1）销售人员依客户的信用状况，将其分为 ABC 三个等级。依照“客户情报报告书”向市场 部经理做定期报告。 A 等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。  B 等级：普通的信用状态。大多数的优良客户属于此项。 C 等级：要注意的客户。 1. 尚欠帐款者(达 50 万元以上)A 等级以外的公司。 2. 尚欠帐款者达 20 万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的客户。  3. 从业人员 20 人以下的小公司。 4. 有前例的公司 5. 评判不好的公司 6. 新开发客户(不问其规模如何，一年间将其列为 C 等级。) 注： A 等级的“业界的一流公司”及 B“大多数的优良客户”并不由销售人员来做判 断，而由市场部经理来分级，指定以外的顾客都列为 C 等级。 2）市场部经理对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事长做报告。 A 等级：6 个月一次(每年 9 月、3 月) B 等级：3 个月一次(每年 1 月、4 月、7 月、10 月) C 等级：每月一次 3） 报告书于每月底向市场部经理提示，市场部经理从第 2 天算起 5 日内向总经理提示，总经 理阅览后送报董事长。 (四)出差报告：依照“出差情况日报表” 。 3）情报的整理 (一)市场人员在做情报调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向部门经理报 告。 (二)销售人员（或任何公司人员）调查所得资料应将其进行大致整理，制成报告后送给市场 规划处备案。 (三)市场规划须将所有的资料进行大致分析，归类交由美工兼市场文员整理。并负责客户名 簿（以卡片方式，一家公司使用一张）登记整理修改及管理。 4）联络 (一) 市场规划在得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果 认定其为有价值时，市场部经理和市场部其他协作人员应该及时作出各种行销计划。 (二)销售经理接到目标指示的时候，应订立日程表计划表并告知市场部经理其计划及日程， 以此做为活动基准，而其结果亦要经常向部门协作做报告。 5)管理 (一)市场部协作人员亦要对其预定日程和实际业绩，经常根据月别行动计划表和周别行动计 划表做评估并且管理。 (二)对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付所需的合 理费用。 (三)一般的情报，以此为基准。当接受项目时，亦应向提供情报者呈上谢礼。 (四) 各部门在必要的时候，可随时向市场规划借阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况 各负责以外的人如要阅览时，则必须经过市场部经理的批准才行。 (五)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必 要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事张。取得董事长的承认后，依照调查书，在 财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 (六)财务科应一年 2 次定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿 及交易往来客户一览表里记入、订正。 (七)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。 (八)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交 易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。  (九)各项目的负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达， 经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 (十)交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不 可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。 5、附表格： 客户情报报告书； 出差情况日报表； 月别行动计划表； 周别行动计划表； 交易开始调查书； 客户名簿 四、销售调研制度四、销售调研制度 1、办法、 系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的销售状况有关的调查研 究结果，是作出正确的经营方针，提高企业经济效益的重要环节。是对广泛的市场信息进行有效 管理，从而提出近乎实际的市场预测的关键依据。 2、职责： 1)市场调查及研究工作在总经理领导下由市场部负责，项目管理部门、技术管理部门等参与 共同完成此项工作。 2)调查国内各行业同类产品在国内全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品 供需饱和程度和本公司在市场上的竞争能力。此项资料由市场部每年 6 月前提供。 3)调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及公司产品所占比重。此项资料由项目管 理部门每年 6 月前提供。 4)了解各地区用户对工程质量反映，技术要求和服务配套意见，借以提供工程质量，开发新 品种，满足用户要求。此项资料由工程部和市场部配合在每年 6 月提出。 5)了解同行业产品更新其改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。此项工作由技术 管理部门每年 6 月前提出。 6)预测服务配套，全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系，此项工作由市场部在当年 6 月 前予以整理并作出书面汇报。 7)市场调查用户预测所提供的各方面资料，市场部由市场规划负责管理，综合、传递并与项 目管理部门密切配合，作好该项工作。 3、方式： 1） 抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本公司工程质量及售后服务方面的意见。 根据反馈资料写出分析报告。 2） 组织公司领导、工程设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右， 访问结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。 3） 销售人员应利用各种展会、研讨会与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出 书面汇报。 4） 市场部搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。 5） 不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关 系，发展互利协作，增加本公司产品竞争能力。 6） 建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。  4、项目及竞争对手调查实施要点 1）从经营者的动向来把握情报 (一)虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能 否发觉问题就要看销售人员了。 (二)对业主的评价往往是信用调查中最困难的一环。 (三)对业主进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如 果不可能做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。  (四)如果将业主评价做区分的话，可将其大致分为： 1.经验。2.能力。3.性格三点。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可 称其为优秀的业主了。 (五)“经验”并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有 失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。 (六)“能力”有着许许多多的要素，计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主要 的，这些可从工程配合过程中得知。 (七)业主的“性格” ，是可以从合作人员的身上反映出来的。合作者的言语、作为、动作中 就可判断其业主是否为一个不平凡的人物。 2）从销售状态中抓住情报 (一)所谓少受状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指客户将工程款提高而得到 利益，是否顺利的上升的事情。 (二)销售状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，唯独销售人员的判 断是重要的。 (三)判断销售状态的基准，大致可区分为：1.销售情况；2.与交易往来户的关系；3.决裁 条件、支付情况；4.与交易往来银行的关系和评价；5.业绩现况等。 (四)“销售情况”因范围广大，所以要将其重点抓住。不但不可轻视本身的感觉，同时绝 对禁止只从外观上来做判断。广泛的同同行业和交易往来户，再加上交易往来银行的 评价，来做最终判断。 (五)从“交易往来户关系的好坏”就可以看得出其公司的将来极为重要的工程质量上、信 用上是否有问题，而没有实力者是不行的。 (六)“决裁条件、支付情况”即可知其经营恶化的前兆。应注意其原因和理由及看其经过 情况，是非常重要的。 (七)“与交易往来银行的关系和评价”虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事 情真相。 (八)“业绩、现况”从头到尾所说的就是这点。销售人员的客户管理的原则就在这里，如 果做不到，那就不算是个合格的销售人员。 3）从会计方向来抓住情报 (一)要从会计上来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。 (二)将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事。销售人员必须能有这种说话的工夫。 (三)在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的 销售人员，都应由此概念来执行。 (四)如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合建立是营业员和管理 者本身的事情。 (五)连续三至四期赔钱的企业是相当危险的。除了一些大企业或者优良企业，否则连续的 赔钱，在金钱上当然没有理由能支持。 (六)如果支付期间是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。本着公司的立场，是以缩短 其支付期间为原则。 (七)在平常，就要做到严格地检查计算错误，而且要确实遵守已约束的支付条件。 (八)以损益表为基准，财务比率分析和损益表的分析是销售人员必须的基础知识。 (九)损益表亦不可囫囵吞枣。 4）分析资产状态，获得情报 (一)从借贷报告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、 无形固定资产、投资等。 (二)如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。 (三)一般对于流动资产的把握是很困难的。但是以决裁条件例如(现金的入帐、支票付款 期很短等)都可看出是不是好的往来对象。 (四)从外表唯一可以衡量的事物就是设备的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其 入货、出货的情况。 (五)固定资产在此指的大部分是事业用(并非贩卖用的)的土地和建筑物，在所辖的登记所 里取得其不动产登记簿誊本。 (六)能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。 (七)在借钱的时候，不论是个人或者法人，在常识上一定有其担保的抵押品。如果分析其 登记簿就可发现相当不可思议的事情，像企业的资金操作的状况，都可以分析出来而 做判断。 (八)不要觉得一点点的费用和劳力是可惜的，而应要有那种对全部交易往来户做调查的气 度才可。 (九)如要知道无形固定资产、投资的事情，几乎是不可能的。 5）调研程序要项 （一） 确定问题和调研目标 （二） 制订调研计划：确定资料来源、调研方式、调研工具、抽样计划、接触方式等。 （三） 收集信息 （四） 分析信息 （五） 向管理层陈述研究发现 6）具体调查实施办法 项目调查的进行：对于项目调查的实行，各调查人员如果发问不关连的问题的话，回答 者将会做各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。 (一)调查监督员和调查人员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收 时间等做好协议，并对各调查做同一行动。 (二)调查人员 1.调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。 2.研究要调查地区特点，调查对象的时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最 大的成效。 3.准备调查用的表格、问卷。 4.实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺的将问题问完。 (三)以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领： 1.接近方法 (1)不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。 (2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。 (3)有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应 变，将调查工作做好。 2.问问题的方式（电话或当面） (1)从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问 题应该是平易的自然的。 (2)让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。 (3)不对问题的内容作说明。 (4)依问题书的问题顺序发问。 (5)问题以外的事项不做交谈。 (6)问题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。  (四)对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。 (五)不和对方做争论。 (六)如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下一个 问题。 (七)“不知道”回答时，在任何调查中都占有 10％左右，这是很普通的事，但却可判断教育 的普及程度，常识的程度等，不可轻率的处理。 (八)如果有模棱两可的回答时，应引导其“在原则上同意吗”等的回答。 (九)如果是使用问卷的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利的写完，并且 将时间定为 10 分钟左右。 7）记录的处理： (一)一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而不 愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。 (二)如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑里，一旦离去后，速 作记录。 (三)如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查人员并不会加入自身意见，而 将其回答依样记入。 (四)选择性回答的记录处理。 (五)自由性回答的记录处理。 前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。 (六)确实听取所说的话，并迅速确实的记录。 (七)避免漏掉记录。努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查人员的不注意，而漏 掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。 (八)个人的自身事项。男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财产 关系等，要做好记录，并严守秘密。 (九)面试结束后，应表示谢意，使用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再 协助。 (十)依照上列事项，调查大概终了，但调查人员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做 下列的整理。 1.整理回答卷。在整理答卷的过程中，调查人员不要加入模棱两可的用语，也不要作出 猜测性的结论。需做到完全忠实的记述原话。 2.做回答者的观察记录。 3.整理调查对象表。 4.做当日的报告书，向调查监督者揭示。  8）调查人员资格 (一)遵从调查目标指示，忠实的实行调查事项对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成的 错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。 (二)圆满的人格者。如果有圆满的人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变 得亲密，得到好意的回答。 (三)能忍耐者。调查人员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方， 而是要听对方说话，对