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客户管理技巧 王海伦2003年4月1目录第一部分 开发新客户第二部分 正确处理开发与维系的关系第三部分 客户管理和沟通方法第四部分 辅导客户第五部分 售后服务2第一部分 开发新客户3第一部分 开发新客户第一章：开发经销商第二章：开发新顾客第三章：寻找潜在客户的方法 第四章：潜在客户的资料登录 第五章：潜在客户的数量 第六章：潜在客户的拜访推销 第七章：客户卡的管理 第八章：潜在客户开发检核 4第一章：开发经销商在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：销售业绩=经销商数量经销商平均销量=（现有经销商新开发的经销商）经销商平均销量 5第一章：开发经销商开发新经销商要注意以下6个方面的管理要点 确定专人来开发新的经销商。潜在客户进行市场调查 设定“新客户开发日”设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合 6第二章：开发新顾客开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。7第二章：开发新顾客新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析购买能力购买决定权需 求M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)8第二章：开发新顾客M+A+N 有效顾客，是理想的推销对象 M+A+n 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望 M+a+N 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+A+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+a+n 非顾客，应停止接触 9第三章：寻找潜在客户的方法资料分析法 统计资料 名录类资料 报章类资料 10第三章：寻找潜在客户的方法一般性方法 主动访问：别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。11第四章：潜在客户的资料登录搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。12第五章：潜在客户的数量优秀的销售人员常常拥有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信和安心。要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。13第六章：潜在客户的拜访推销邮寄广告资料；登门拜访；邮寄新产品说明书；邮寄私人性质的信函；邀请其参观展览会；客户生日时送上（或邮寄）小礼物；在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。14第七章：客户卡的管理将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）。每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类。对A级客户的资料卡每天翻阅，对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅并依照发展情况提升为B级、A级 同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视发展状况将其归入B级、A级。15第八章：潜在客户开发检核1、是否已做好行销地图？2、对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？3、是否已经将潜在客户进行市场细分？4、是否已经做好客户资料卡？5、是否已经给予业务员明确的开发目标？6、有没有规定业务员每天的拜访数量？7、是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？8、是否活用了所有的促销品？9、开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？10、是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？11、是否按照不同产品建立了不同的开发方法？12、是否建立了潜在客户层的开发方法？16第八章：潜在客户开发检核13、是否建立了信息搜集网络？14、是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话术？15、各种活动是否都订有预定时间表？16、是否将成功可能性较大的机会全部单列出来？17、是否利用各种场合争取订单？18、是否充分借用了有力人士的介绍或口碑？19、是否知道对方的关键决定人？20、是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的推销方式？21、是否对潜在客户进行深度开发？22、是否费尽心机地去培养主要客户？23、是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？17第二部分 正确处理开发与维系的关系18第二部分 正确处理开发与维系的关系第一章：“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配第二章：维系老客户的真正意义 第三章：利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量 第四章：预防“喜新厌旧”19第一章：“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的关注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的45倍。20第二章：维系老客户的真正意义首先，如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为厂家的义务推销员。老客户代表着许多潜在的生意机会。老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具有直接而重大的影响。21第三章：利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念，并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的产品给他们？这种销售方式被称为“交叉销售”（Cross Selling）。任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。22第四章：预防“喜新厌旧”老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有可无。对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意义。虽然老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏废呢？23第四章：预防“喜新厌旧”首先，在开发新客户时，考虑“质”较“量”更为重要。其次，在吸引新客户的同时，应分配更多的资源来维持原有产品及服务的质量。再次，在尽量吸纳新客户的同时，不要令现有的老客户有被忽略、被轻视的感觉。24第四章：预防“喜新厌旧”作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”，更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。25第三部分 客户管理和沟通方法26第三部分 客户管理和沟通方法第一章：建立客户数据库 第二章：开展客户调查 第三章：组织客户系列化 第四章：客户管理的沟通方式27第一章：建立客户数据库建立“客户资料卡”的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾客。便于寄发广告信函。利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。28第一章：建立客户数据库客户资料卡”的内容 客户资料卡通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容 建档管理的工具 常用的建档管理工具（表格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等 29第一章：建立客户数据库“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项 是否在访问客户后立即填写此卡？卡上的各项资料是否填写完整？是否充分利用客户资料并保持其准确性？区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并委派专人保管。自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。30第一章：建立客户数据库主管善用“客户资料卡”区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。31第一章：建立客户数据库利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 动态管理 突出重点 灵活运用 专人负责 32第二章：开展客户调查 认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：客户的需求和期待是什么?对客户来说，其中最重要的是什么?对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少?如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？33第三章：组织客户系列化按客户对待产品的态度进行组织。按客户购买产品金额进行组织。34第四章：客户管理的沟通方式倾听 首先，要制定有效倾听的策略：鼓励他人说话。反馈性归纳。理解对方。避免争论。35第四章：客户管理的沟通方式倾听 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户 36第四章：客户管理的沟通方式教育 引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。帮助 帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务 37第四部分 辅导客户38第四部分 辅导客户经营管理相关的支援。与销售活动相关的支援。与广告、公关有关的支援。指导店铺装潢、商品陈列的改善。拟定并推动与促销活动有关的活动。39第四部分 辅导客户辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。在协助客户时要注意以下几点：1）应制定年度支援计划。2）要特别研究达到理想效果的具体办法。3）要做必要的经费预算。4）除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。40第五部分 售后服务41第五部分 售后服务第一章 产品售后服务第二章 客户的维系 42第一章 产品售后服务 维护商品信誉 商品品质的“保证”服务承诺的“履行”43第一章 产品售后服务 提供产品资料 商品商情报道资料 商品本身的资料 44第二章 客户的维系联络感情 拜访：书信电话联络 赠送纪念品 45第四部分 辅导客户搜集情报 了解客户背景 连锁推销 46产品的销售对象是客户，为最大限度地获得并保持客户资源，必须推行科学的“客户管理”。客户是一个庞杂而多层次的集团，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并保持客户资源的重要方法。结束语47