第三章客户服务成本.ppt

内容3.1客户服务成本概述3.2客户服务3.3物流客户服务水平的衡量3.4物流客户服务水平的制定案例v客户无小事？客户无小事？v有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家有急事，公司临时指派了一到签订合同这天，恰巧总经理家有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式，王某听说对方位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式，王某听说对方公司总经理姓公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个，于是在座位牌上就写了个“张总张总”，结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查，结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到丈二和尚摸不着头脑，一下，等以后再择日签订吧。王某感到丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓姓“章章”而不是姓而不是姓“张张”。v请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？案例v建立物流客户档案的意义v客户档案资料内容顺顺丰原有的客丰原有的客户户管理体系管理体系图图顺丰客户关系管理优化前后对比图顺丰客户关系管理优化前后对比图3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v作为世界最大的食品公司之一凯士食品的中国区物流经理，李宾往往先考虑物流商的服务质量，然后才考虑物流成本，但如今大物流商实力渐长，店大欺客，物流成本高居不下，换用了小物流商，又没法兼顾全国市场，在超载风的打击下，李宾到底应该选哪一种3PL呢？永捷物流公司初拟的2004年与凯士公司的服务合同。“每年要求保证300车皮货物运输量，若达不到仍要按这个量交付运输费？”李宾是凯士食品公司的中国区物流经理。作为全球最大的食品公司之一，凯士主要生产饮料、奶粉和饼干等包装食品。上世纪90年代中期进入中国后，凯士先后在全国建立了4个生产厂和8个分拨中心，到1999年的时候，饼干业务已占有国内市场25%的份额，其它业务在国内同类产品中占据的市场份额也相当大，年产量逐步提高。每年6、7月份，公司都会举行物流服务商招标会，确定下一年度的物流服务商，也顺势对公司的物流策略进行相应的调整。每当这个时候，与中标企业协商具体服务合同条款是个麻烦事，问题经常接踵而来。3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v惯性强势作为一家大型跨国企业，凯士在中国的物流策略全部采用第三方物流，且只与业内最具实力的物流服务商合作。刚进入中国时，凯士公司处于市场开发阶段，产品生产运输量每年也是2000吨，量不大，物流矛盾不太突出。当时国内物流业也不成熟，大型物流公司还未成型，市场处于培育阶段。那时与物流服务商打交道，是一件很容易的事。当时任凯士华东区域物流经理的李宾，从未遇到过物流公司的“霸王条款”，国内实力稍好一点的物流公司，都争先恐后与凯士合作，一是争取业务，二是冲着它的品牌地位。虽然当时的物流公司规模小，网络更不健全，但是对货主企业提出的要求，往往竭力而为。3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？1999年后，凯士业务量突飞猛进，李宾升职为中国区物流经理，负责整个国内市场的仓储物流业务，工作内容之一就是挑选主要物流服务商。此时的物流服务市场，已经初具规模，几家中型物流公司成长起来，全国服务网络已经初具规模，已经有足够实力为其他货主企业提供较高水平的物流服务了。当这些为数不多的大型物流服务公司终于有能力选择服务对象时，反而不再像以前那样竭尽全力。尤其在最初商定合同条款时，总是尽量避免任何对自己不利的因素，力图将所有风险都推给货主企业。凯士已经与永捷物流合作3年了，永捷随着业务量的上升，永捷物流的强势态度越来越明显。一开始还只是在市场价格波动时，要求凯士立刻作出补偿，否则拒绝提供货车。这次竟公然将“最低消费”写入合同之中。3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v李宾说：“物流公司要求每年300车皮的货，还设定这么高的价格，可是服务水平并没有完全达到我们的要求，况且我们也还要考虑在这条线路上是不是会有足够的货物量。凯士也是大公司，不会接受这么不合理的东西。”在反复交涉下，永捷被迫取消了这条协议。v而前一次与保川物流公司合作的时候，李宾则退让了。当时凯士要租用保川物流设在天津的仓库，包括其中一间租金每月800元的办公室。保川在一个单独的合同中详细列出了办公室的租用要求，比如一旦退租要提前4个月通知保川，并将任何损坏及改变复原。即使这样一个细节，保川都将合同做得很苛刻，极力倾向于自己，这让李宾很不满，但是因为800元租金数目不大，考虑到谈判的平衡，李宾还是签了下来。3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v店大欺客其实在对于一家大型跨国企业来说，李宾的不满并不是来自于对支端末节费用的节约，而是针对物流服务商的态度。作为物流经理，李宾很清楚，他的物流服务商最重要的任务是将货物准时送达客户手中，其次才是物流成本的节省。但大型物流服务商近两年的强势态度，让李宾哭笑不得。提出的条件越来越多，服务质量却差强人意。v今年2月，北京一家客户急需200箱奶粉，从天津仓库调出。天津分公司物流负责人董舒立即打电话给为其提供服务的保川物流，得到的答复却是车辆紧张，要再等2天才能有空闲车辆。这边客户催得急，董舒没办法，只好临时租用当地一家小型物流公司，将货物当天发到北京。3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v事后，董舒向李宾抱怨，由于物流服务商的延误导致货物不能及时交付给客户，每过二三个月总会有这么一次。上次是由于市场运价波动，保川要求提价，可是按照合同规定并不合理，结果保川磨蹭许久才将货物发出。v面对分公司物流部的困惑，李宾也无可奈何。按照合同上的规定，总公司每个季度会对物流服务商做一次绩效考核，但是考核的结果往往只是用于决定在下个季度是否继续合作，或相应作出何种处罚，但对延误货物的那时那刻，却毫无办法解决。v物流公司懈怠的服务态度让李宾进退两难，加价的话，李宾无法向年度预算交代，若不加价，耽误货物运输，将极大损失公司的声誉。3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v凯士设在杭州的饼干生产厂，每次交货后，由第三方物流公司分别运往分布在各地的8个分拨中心，到货清点时，往往包装袋破损严重，还经常发生丢货现象。一年下来，光在运输上损失的货物量就达6%7。按照合同的规定，有一个合理的货物破损量，超出部分将由服务商按价赔偿。但是，分公司将损失报告提交过后，却迟迟得不到补偿，打电话催时，才知道又被卡在某个环节上。等到受理下来，通常要等三四个月，有时甚至时间更长，最后不了了之。李宾虽然清楚，货物破损是所有物流服务商都存在的通病，可是他忍受不了服务商拖沓的办事效率。而且，货物是否保存得好，也取决于物流公司的服务质量。在每年的第三方招标会上，凯士都会将需求列得清清楚楚，包括对装车、运输途中的包装过程的要求。服务商们为了增加竞争力，都将投标价格标到最低，并且声称能提供合格的服务。但是签约下来，服务质量总是差一个等级，有时甚至还没有中小型物流服务商的服务质量高。这让李宾有种“店大欺客”的感觉。还有一点不能忍受的是，随着这些物流服务商规模的扩大，其对租用来的车辆及司机都纳入程式化的管理模式，用李宾的话讲，就是把人当做机器用。没有人性化的管理，在操作上就失去了灵活性。在仓库的搬运现场，李宾时常见到一些卡车司机一边粗暴地将货物扔进车厢，一边满口抱怨公司将价格越压越低，让他们无钱可赚。3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v转向小型服务商随着越来越多问题的出现，李宾开始考虑是否与规模较小但是服务质量好一些的中型物流服务商合作。他写了一份建议书，交到老板手中。老板犹豫了，规模小肯定没有大型服务商稳定，这对一直稳步前行的凯士来说，意味着不小的转变。前几次招标会，老板都没有直接参与，而是李宾将写好的招标书直接拿给他签字，最后又将各企业的投标书拿给他过目。对于操作中的细节问题，老板并不了解。“没有足够的规模，不见得稳定，又怎么能为我们凯士服务？”考虑之后，老板坚决反对这个建议。“另外，启用那么多中型物流公司，管理将是个难题，费用成本也不好估算啊，每年的物流预算就这么多，你怎么重新分配？”所有的老板，都会考虑到预算问题，这让李宾很头疼。一些中型物流公司，费用并不比大型公司低廉，但是能提供更好的服务，速度也相对快些。虽然在整体管理上也许会比以前费力，但是如果能及时准确送往目的地，经过磨合，这些问题应该都可以克服的。3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v最终老板还是被李宾说服了，因为他渐渐的也从其它下属口中听到了大物流服务商差强人意的服务，于是李宾得以尝试与中型企业嘉美物流的合作。由于凯士是嘉美最大的客户，受到他们的高度重视。谈判过程对李宾来说轻松愉快，所有条款都很顺利的谈下来了，比以往公平了许多。合作之后，嘉美的项目经理每周都做出一份工作汇报交到分公司负责人手中，使其对目前业务进展状况和车辆人员情况有详细了解。李宾发现，嘉美物流规模较小，对司机的管理反而比永捷等大公司灵活了许多。在分配的司机遇到临时问题必须请假时，很快就可找到替换司机，不会耽误进度，并且服务态度比以前好了很多。另外，嘉美的车辆总是处于随时待命的状态，一旦凯士有需求，随叫随到，在价格上也不如大公司那样强势，即使在对合作有异议时，也都是先将货物送到再回来协商。嘉美的总部设在浙江，这为凯士在杭州的饼干生产厂提供了很多便利。从厂家送往各地的干线运输路线，嘉美都控制得比较好，速度也让人满意，李宾庆幸当时作出了这个更换物流服务商的决定。3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v但是，当李宾将北京市场作为试点也交到嘉美手中时，问题又出现了。嘉美在北京没有设分公司，所以货物只能先送到天津分拨中心，而从天津往北京市场最后一公里的运输上，嘉美则显得力不从心。北京是凯士在国内最大的市场之一，分销商很多，遍布整个城市，以往由保川负责运输时，在正常情况下，都可以利用其设在北京的分公司车辆以最快速度将货运到客户手中。而嘉美在这个市场上显然没有这样的实力。司机对城市不熟悉，车辆又不符合北京道路标准，误点的状况开始发生，一些老客户到总公司抱怨说，原本可以运送到自家门口的货物，现在却要到设在北京周边的小仓库去亲自提取！面对这样的问题，嘉美束手无策，李宾看着老板阴沉的脸色，也想不出解决的办法。总不能到了北京之后，再换另一家小公司做最后运输吧？全国有那么多家城市，怎么管理？3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v超载难题从去年底就开始闹得沸沸扬扬的车辆限载，让所有企业的物流经理都提心吊胆，前不久终于开始了第一次大规模行动。6月上旬，全国道路开始集中审察，这次审察是以车辆轴承载重量为指标，通常限载5吨的货车，其轴载重量为15吨。但以前各家至少要超载到20-25吨才肯上路。按照以前的价格，如果改为每车15吨，跑一趟连成本都收不回来。于是这段时间，许多运输公司基本都处于“罢工”状态，市场费用暴涨30。李宾拿起6月23日的价格统计表，上面赫然印着1100元/吨，即使这样，都找不到足够的车辆做运输。而在5月份，价格才只有420元/吨。再看7月初的价格，虽然有所回落，运1吨也要花上600700元。幸亏在5月底集中兵力，运输了一大批货物到各分拨中心3PL：大的好还是小的好？：大的好还是小的好？v但7月20日将进行第二次全面检查，而且会更加严格，以车辆限载重量为标准，也就是说最多只能载5吨货物。这样一来，价格将会高到惊人。从上次检查到现在，李宾还在按合同注明价格，坚持由物流公司承担损失。只是由于凯士的提前行动，帮物流公司将损失降到了最低。倘若今后限载力度不断加强，价格肯定要与物流公司重新商议。预算也要重新，运输费用大幅上涨，那其他环节呢？仓库和分拨中心的费用，还能如何降低？李宾最怕的还不是费用提高，毕竟整个环境如此，也不是凯士一家公司吃亏。但是，限载必然导致运力紧张，那物流服务商所提供的服务，岂不是会更恶劣？李宾翻看着永捷物流的运力报告，按它目前的状况，要想同时应付所有的货主企业，肯定会力不从心。而凯士虽然在食品行业排名前五，货物量毕竟远不如永捷原来的老本家胜捷公司。一旦永捷运力不足，需要作出取舍时，凯士会不会被抛弃呢？如果考虑起中型物流公司来。以凯士的实力和品牌，在中型物流公司客户名单中做第一把交椅应该没有问题。排除费用不谈，在最兵荒马乱的时候能保证把货运出去，就是胜利。但是，没有庞大的全国配送网络可以依托的问题，又该如何解决？3.1客户服务成本概述 v3.1.1概念与构成v概念：客户服务成本客户服务成本是一种是一种隐性成本隐性成本，是当物流客户服，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的务水平令客户不满时，产生的销售损失销售损失。该成本影响着客户对企业的物流服务的感受，该成本影响着客户对企业的物流服务的感受，客客户满意水平户满意水平以及最终能否产生客户信任。以及最终能否产生客户信任。构成1、失去的现有客户所产生的销售损失2、失去潜在客户所带来的销售损失。3.1.2客户服务成本与狭义物流成本之间的关系3.1.2客户服务成本与狭义物流成本之间的关系高水平的物流客户服务：影响客户购买和连续购买；吸引潜在客户；创造客户满意和客户信任；目的：减少客户流失；降低客户服务成本。高水平的客户服务要求：大量的存货；快捷的运输；充分的仓储；高效的订单处理结果：增加狭义物流成本。2011年安徽发布快递服务公众满意度快递价高遭诟病图3-1客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系3.1.2客户服务成本与狭义物流成本之间的关系0狭义物流成本成本物流客户服务水平客户服务成本v用等成本和等量图控制客户服务成本3.1.2客户服务成本与狭义物流成本之间的关系注：A-B,C-D,E-F为等成本线，落在等成本线上的物流运作方案，所花费的物流的组合是固定的。1，2，3等量线，坐在等量线上的物流运作方案可以产生相同的物流客户服务水平。X点是获得物流服务水平1的最小成本，落于该点的物流运作方案是实现物流服务水平1的最佳方案。狭义物流成本ECA0BDFXYZ123图图3-2 3-2 等成本与等量图等成本与等量图狭义物流成本3.1.3客户服务成本的处理根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本及狭义物流成本之和的最小化。3.1.3客户服务成本的处理3、在一既定的服务战略指导下，为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平，、在一既定的服务战略指导下，为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水平调整方案。并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水平调整方案。2、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平，包括：企业（部门）现在提供、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平，包括：企业（部门）现在提供的物流客户服务水平，客户心目中理想的物流客户服务水平等。的物流客户服务水平，客户心目中理想的物流客户服务水平等。1、明确与物流活动相关的客户服务要素；、明确与物流活动相关的客户服务要素；确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤：确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤：物流客户服务的投诉案例物流客户服务的投诉案例v背景v事件一：拉货且反馈信息失真，导致后续措施无法进行。拉货-：某票货品无法全部装载在一次运输载体上，分成两票或更多票次运输，到货时间不等，造成无法及时完成该票的完好送货工作。过程v2007-7-19，客户委托物流供应商A承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，A应该进行行邮方式的发运。A工作人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即，A与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。在我方跟踪人员次日进行始发跟踪时，A跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。但我方广州同事在7-21派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电北京同事查询该票货物具体所在。过程v经过再次询问A，对方反馈，7-19当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是7-20日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划已经应该到达武汉附近，我们已经没有任何方法更改此次运输。重复错误次数：3发生类似错误时间：v2007-7-192007-7-202007-7-30反思v造成的影响：1.客户到货预报失误，引起客户投诉。2.广州客户派车提货后，因提不到货品导致空驶。3.货品延误达到，造成客户投诉，以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。4.客户对我方的满意度降低。5.无法及时针对该错误进行修正，本来如果可以真实、及时的反馈信息，比如，次日上午或下午即知晓实际的发车情况，其实我们可以采用空运的模式进行运作，虽然成本有较大的上升，不过自客户角度而言，我们的服务水平是可以保障的。反映出的问题v物流供应商方面：1.跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。2.对客户的业务并非十分重视，故此，虚报信息之后，也并无看到任何改进之处。3.与行邮的关系并非很顺畅，故此经常发生由其接手的货物被延后发车。内部管理方面：1.跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。但此点的确存在很大的难度。2.分供方单一，A无法满足之后，我们除非航空之外并无其他方法。后果v后续改进措施效果Setp12007-7-23与A召开会议，强调信息反馈必须真实、准时。无法装上行邮，客户表示理解，但必须反馈真实的信息，以便客户有机会去进行紧急修正（采取航空）。原因判断为该物流公司分供方对我们的重视程度不够，或者行邮对精品的关系无法理顺。Step22007-8-1决定取消与A的合作，经由朋友介绍，直接寻找中铁行邮进行合作。去除供应商代理的中间环节。客户措施v优点：1.总体成本得以控制2.服务水平大幅提高3.信息可以提前预知4.大幅降低被迫的走航空的模式。总结：本案例异常原因，大多因为供应商实力及反馈引起。故此采取的步骤为：首先对供应商进行培训和监督，给于分供方一个改进的机会。其次，如果上述方法仍未有效，则进行更换。客户措施v其前提是，在判断该供应商是因为客观原因还是主观原因，如果是因为分供方自身问题原因引起，则提前应该备份好供应商，以便完好的完成顺畅的接手工作。3.2客户服务第三种：莱维特第二种：拉隆德和辛格-管理专家第一种：菲利普.科特勒-营销学界权威代表性的几种客户服务概念3.2.1客户服务的概念3.2客户服务服务是有价的、无形的；服务不会产生物权,但会产生债权。服务是一方向另一方的付出,这种付出可以使接受者获得满意。服务可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。第一种：菲利普.科特勒：3.2客户服务3、客户服务是一种管理理念以客户为中心是企业营销哲学的核心内容。2、客户服务是一种绩效水平企业可以对客户服务进行精确衡量,将客户服务水平作为评价企业绩效的一个标准。1、客户服务是一种活动：客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业掌有管理控制权。第二种：管理专家拉隆德和辛格3.2客户服务客户服务的方式：具体行为、信息支持、价值导向。客户服务的目标：挖掘和开发客户的潜在价值;客户服务：以客户为对象,以产品或服务为依托的行为;能够使客户了解核心产品和服务的潜在价值的各种行为和信息。第三种：莱维特3.2客户服务客户的合适需求(RightWant)得到满足,价值得到提高。目标：向合适的客户(RightCustomer)提供合适的产品和服务(RightProductorService)以合适的价格(RightPrice)、合适的方式(RightChannelorWay)在合适的时间(RightTime)、合适的场合(RightPlace)条件：国内客户服务的观点3.2客户服务核心：以合适的方式为合适的客户提供合适的产品和服务使客户实现合适的需求。（一）客户服务的本质特征无形性感知性不可分性不确定性3.2.2客户服务的特征3.2.2客户服务的特征无形性客户服务是无形的，在购买之前、消费之中和享受之后，都不会呈现在客户的眼前。感知性可以被感觉的，客户根据感觉进行评价不可分性生产和消费是同时进行的，不能提前生产出来，不可储存，不可长期拥有，难以复制，容易消失。不确定性提供服务的人员不同，时间不同，地点不同，服务质量就会产生差异。3.2.2客户服务的特征后果不信任感不安全感解决办法保持服务质量稳定：1、加强服务的标准化；2、及时掌握客户感受，实时地调整服务方案案例一：一束迟到的玫瑰花美国某花店经理接到一顾客来电，美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的说她订购的20支玫瑰送到她家时支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳了。而且花已不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封第二天，那位夫人接到了这样一封信。信。物流客户服务案例 亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德佩雷斯思考花店为凯慈夫人提供了哪些服务？花店为凯慈夫人提供了哪些服务？为什么要这样做？为什么要这样做？美国通用汽车在美的美国通用汽车在美的1414个州中，约有个州中，约有400400个供个供应商负责把各自的产品送到应商负责把各自的产品送到3030个装配工厂进行组装，个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本剧升，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本剧升，为降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能为降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托力，委托PenskePenske专业物流公司为它提供专业物流公司为它提供3PL3PL服务。服务。调查了解半成品的配送路线之后，调查了解半成品的配送路线之后，PenskePenske公公司建议通用汽车公司在司建议通用汽车公司在ClevelandCleveland（克里夫兰市）使（克里夫兰市）使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由处理、组配半成品，由PenskePenske派员工管理，同时派员工管理，同时PenskePenske也提供也提供6060辆卡车和辆卡车和7272辆拖车，除此之外，还辆拖车，除此之外，还通过通过EOIEOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现辆以便实现JITJIT送货，为此，送货，为此，PenskePenske设计了一套最优设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，与此同时，PenskePenske通过在配送中心组配半成通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低卡品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低卡车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对留了一些对PenskePenske所提供的车队有必要补充作用的所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。费用。思考 PenskePenske公司公司为通用公司提供了哪些具体物流服务？为通用公司提供了哪些具体物流服务？（二）客户服务的经营性特征有偿性有偿性可得性可得性互动性互动性独特性独特性3.2.2客户服务的特征（二）客户服务的经营性特征（二）客户服务的经营性特征有偿性有偿性客户服务是有价值客户服务是有价值的，客户必须为享的，客户必须为享受的服务支付相应受的服务支付相应的费用。的费用。可得性可得性使客户能够在合适的时间，合适的地点，方便的获得所需要的服务。（二）客户服务的经营性特征（二）客户服务的经营性特征互动性互动性强调客户服务是企业与客户的相互影响的过程，在客户提出要求以前，甚至在客户认识到以前,就能够为客户考虑周全，服务到位。独特性独特性1、客户服务与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系；2、客户服务必须有创新性。案例v在全球，在全球，IBMIBM公司每年接到超过公司每年接到超过5000050000个客户的投诉个客户的投诉（不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话）。（不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话）。IBMIBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组，每一个从整个公司不同领域抽调员工组成小组，每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客户投诉问题。户投诉问题。IBMIBM公司的客户会收到含有关于产品质公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的量和客户满意度的1010个具体问题的调查问卷，这些小个具体问题的调查问卷，这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。行研究。案例v公司将公司将IBMIBM研究中心的研究中心的12001200多位员工多位员工分配去与具体的分配去与具体的客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解决方案。户信息，提供解决方案。v每年，每年，IBMIBM公司以公司以2626种语言，在种语言，在7171个国家进行个国家进行4000040000次客户访问。一个中央数据库对得到的数据进行分次客户访问。一个中央数据库对得到的数据进行分类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，并将其解决。并将其解决。客户服务的最终目的：产生客户信任3.2.3客户服务的重要性客户服务（客户服务+产品）客户满意客户信任客户评价反复多次图图 3-3 3-3 客户服务产生客户服务产生客户信任的过程客户信任的过程3.2.3客户服务的重要性客户满意客户满意与否主要取决于客户对服务所设想的绩效或产出与实际情况的比较。如果实际与他们的期望值相吻合,便会使客户产生满意。客户评价评判依据：根据他们自己的标准客户服务3.2.3客户服务的重要性图3-4ED模型示意图服务（产品或服务）服务（产品或服务）的实际表现的实际表现P客户对服务（产品或服务）客户对服务（产品或服务）的期望值的期望值EE=P可以接受可以接受EP 不满意不满意比较比较（1）客户满意客户满意模型（ED）注意：1、客户满意可以产生重复购买和形成客户的口头传播；2、客户满意是一次性的、感性的评价指标，无法长时间的维持。3.2.3客户服务的重要性3.2.3客户服务的重要性满意的不同层次:1、满足2、愉快3、解脱4、新奇5、惊喜3.2.3客户服务的重要性1、满足服务的实际表现可以容忍和接受；2、愉快可以给客户带来较为积极的体验；3、解脱能给客户解决面临的麻烦；4、新奇能给客户带来新鲜刺激的感觉；5、惊喜大大超过了客户的期望3.2.3客户服务的重要性目的地-聊城联邦快递客户关系管理与流程联邦快递客户关系管理与流程客户打电话给联邦快递，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的客户打电话给联邦快递，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器（联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器（SuperTracker）扫描）扫描货件上的条形码，这些条形码说明服务类别、送货时间及地点。货件上的条形码，这些条形码说明服务类别、送货时间及地点。客户或客户服务人员可利用客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统及自动化系统及FedExShip软件软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。提升客户满意度和忠诚度。资料。提升客户满意度和忠诚度。售后服务：售后服务：解决客户遇到的问题，解决客户遇到的问题，调查客户的满意度，寻找内部改进的办法调查客户的满意度，寻找内部改进的办法联邦快递每一次交易记录都会记录在客户关系管理系统中。联邦快递分析这些数据，并根据需求和行为方式对客户进行细分对不同的客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务客户信任是客户满意不断强化的结果是在理性分析的基础上达成的肯定、认同和信赖。客户对某一企业、某一品牌的服务经历了多次满意后，进而产生的一种认同感和信赖感。（2）客户信任3.2.3客户服务的重要性客户信任的客户信任的三个层次三个层次：认知信任认知信任情感信任情感信任行为信任行为信任3.2.3客户服务的重要性3.2.3客户服务的重要性认知信任认知信任：基于服务或产品和服务而形成，处于基础层面，会随志趣、环境等的变化而发生转移；情感信任情感信任持久的满意；可能形成对服务的偏好和信任行为信任行为信任产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受，能够维持长期稳定的关系，重复购买。能够理性的面对企业的成功与失败，最终成为企业的忠诚客户。n（3）客户信任提升企业利润n客户信任：与高利润和销售额最相关的因素。n对新老客户的态度：丹尼尔.查密兹教授：漏桶理论3.2.3客户服务的重要性粗鲁粗鲁劣质服务劣质服务未经过训未经过训练的员工练的员工质量低劣质量低劣选择性差选择性差客户信任从多方面给企业带来利润：重复购买；减少招揽客户费用；口碑效应；老客户有丰富的消费经验。统计表明：客户信任度每提高5%，企业收益可上升25%80%。3.2.3客户服务的重要性维护老客户的成本只是开发新客户成本的四分之一。理想的客户生命周期模式（顺丰）客户保持 退化期响应者新客户确定客户客户生命周期阶段客户行为客户角色企业行为流失前客户客户赢回潜在客户感兴趣考察期客户获取第一次交易客户激活 形成期返回进行多次交易客户关系管理 稳定期CRM的实施操作图（顺丰）阶段一、识别客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。阶段二、对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。阶段三、与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。阶段四阶段四、调整服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与3.2.4物流成本管理中的客户服务1、与物流相关的客户服务的接受者企业内部的相关部门企业外部的客户；2、与物流相关的客户服务的提供者制造企业物流部门流通企业物流部门物流服务供应商。3.2.4物流成本管理中的客户服务与物流相关的客户服务有两个层次：第一层次基本的、传统的客户服务，运输、仓储服务等。以有形产品为处理对象；第二层次与有形产品联系较小，如进行物流系统的设计,提供物流运作方案等。2、通过衡量物流客户服务的各个组成要素，来完成物流客户服务的评价与测量。1、搞清楚组成物流客户服务的各要素的内容将物流客户服务作为一个整体来进行衡量是不现实的3.3.1物流客户服务的组成要素3.3物流客户服务水平的衡量3、发生在交易完成以后的要素2、发生在交易过程中的要素1、发生在交易前的要素根据物流客户服务要素所处的阶段分类：根据物流客户服务要素所处的阶段分类：3.3.1物流客户服务的组成要素（一）存在于交易前的物流客户服务要素（一）存在于交易前的物流客户服务要素偏向政策层面是企业的相对稳定的，不经常变动的长期决策给客户服务水平较为稳定的感觉。交易前的客户服务要素影响到客户对企业的感觉及满意度必须保证所有交易前的要素都到位。（一）存在于交易前的物流客户服务要素（一）存在于交易前的物流客户服务要素延伸-举例信息能力。指企业满足交易前客户咨询、运价谈判、培训等需求的能力。目标交付时间。指企业计划和承诺的产品交付时间。库存可得率。指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过这一指标时就会发生缺货。交易前要素评价指标：（一）存在于交易前的物流客户服务要素（一）存在于交易前的物流客户服务要素（一）存在于交易前的物流客户服务要素（一）存在于交易前的物流客户服务要素（4）为客户提供相关的沟通方式（3）明确客户服务绩效评估的汇报制度，确定由谁向何人汇报绩效评估结果以及汇报的频率。（2）明确给出客户服务要达到的具体水平。（1）基于一定的客户服务战略，并能够与客户需求或其他因素相匹配。1、客户服务书面指南、客户服务书面指南的内容：（一）存在于交易前的物流客户服务要素（一）存在于交易前的物流客户服务要素与客户就指南进行沟通使客户知道可以期望些什么服务以避免产生不合理的期望。制定指南的目的：制定指南的目的：2、客户服务书面指南的沟通与提供、客户服务书面指南的沟通与提供资料资料 旭日物流投标书旭日物流投标书我公司承诺能实现的服务指标我公司承诺能实现的服务指标分拣速度实现70秒一家门店。配货时间缩短至15小时。分拣错误率减少至万分之三。配送效率提高：根据电子地图计算每次出车的最佳线路，缩短路程20，车辆装载利用率提高15。收货准确率实现100%。门店退货采用扫描枪方法，实现全程无纸化操作。客户可跟踪货物的整个配送过程。保证客户能与企业内部人员方便的沟通建立起激励机制注意：明确各个岗位的职责和职权3、构建企业实施客户服务的相关组织结构、构建企业实施客户服务的相关组织结构存在于交易前的物流客户服务要素存在于交易前的物流客户服务要素举例存在于交易前的物流客户服务要素存在于交易前的物流客户服务要素4、确保企业的客户服务确保企业的客户服务系统具有一定的柔性系统具有一定的柔性即具有应付突发事件的能力5、向客户提供管理服向客户提供管理服务务服务与客户，满足客户需求担负起教育客户的职责培训手册专题讨论会一对一的咨询3.3.1物流客户服务的组成要素存在于交易中的物流客户服务要素建立起缺货监督系统。安排替代品从其他地区调配对供应能力的衡量。缺货时1、缺货水平存在于交易中的物流客户服务要素使产品从不缺货区发往缺货区。产品在不同配送点之间进行