质量管理学复习.doc

第一章 质量管理学
一、质量方针：质量方针是指由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
二、质量目标：质量目标是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。其中：质量目标应建立在组织的质量方针的基础上，在组织内的不同层次规定质量目标，在作业层次，质量目标应是定量的。
三、质量管理
（一）质量管理的定义：质量管理就是为了实现组织目标在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
其中：指导和控制组织的与质量有关的活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
（二）现代质量管理的主要代表人物及其管理理念
1、戴明（美国）的质量管理理念
主要观点：引起效率低下和不良质量的原因在于公司的管理系统而不在于员工。部门经理的责任就是要不断的调整管理系统以取得预期的结
①戴明的14条质量管理原则（P17）
②PDCA循环
2、朱兰（美国）的质量管理理念
Ø 朱兰的质量观点：他视质量为适应性，认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷发生，管理的职责之一就是纠正质量缺陷。
Ø 朱兰的质量管理三部曲：他用包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论来描述质量管理。
Ø 朱兰的质量螺旋曲线
3、 费根堡姆（瑞典）的质量管理理念（P18）
4、石川馨（日本）的质量管理理念（P19）——质量管理的新七种工具
5、克劳斯比（美国）的质量管理理念（催生美国现代质量管理）
克劳斯比四条质量管理定理：
（1）质量就是合乎标准 （2）质量来自预防，而不是检验
（3）工作的唯一标准就是零缺陷（4）以产品不符合标准的代价衡量质量
四、质量管理体系（P7）
定义：在质量方面指挥和控制组织的体系。
五、质量控制（P8）
定义：质量控制是质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。
六、质量改进（P9）
（一）定义：质量控制是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。
（二）提升质量
1、提升质量的思维：观念、理念、意识、文化环境
2、提升质量的方法：TQC、IS09000、QC小组、新老工具、QFD、质量成本、六西格玛管理、零缺陷管理

第二章 质量
一、质量概念
1、质量的定义：质量指产品和服务所具有的能用以鉴别其是否合乎规定要求的特性和特征的总和。
质量指实体满足人们要求的所有标准特性之和。
2、各个专家对质量的定义：
Ø 克劳斯比：质量就是合乎标准。
Ø 朱兰：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功满足用户需要的程度。
Ø 田口玄一：质量指产品从装运之日起直到使用寿命完结为止给社会带来的损失的程度。
Ø ISO9000:2000标准：质量为一组固有特性满足要求的程度。
二、质量观念的演化
1、传统质量观念：质量就是企业的生命，符合性质量，侧重于结果。
现代质量观念：提高质量是企业的社会责任，适应性质量，侧重于过程。
2、质量检验符合性——质量管理适用性——质量创新（顾客忠诚愉悦）
3、质量观念——产品、工作、服务——生活环境、消费——民族素质——质量文化意识（价值观、行为规范、思维方式）
三、质量特性
1、与质量特性有关的因素：
（1）技术性或理化性的质量特性（2）心理方面的质量特性（3）时间方面的质量特性
（4）安全方面的质量特性（5）社会方面的质量特性
2、质量特性有：①动态性 ②相对性 ③可比性 ④演变性
3、质量两大要素
Ø 效能：（体现方向）指一个组织完成或满足顾客需要和需求的程度。
Ø 效率：（体现方法）指实现一定效能所要消耗的资源。
四、与质量相关的概念
（一）产品质量 ：“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。
产品质量维度（哈佛商学院的戴维·加文提出的）：性能、特性、可靠性、符合性、耐久性、可服务性、美感、感知质量
（二）服务质量 ：服务质量是指服务要求得到满足的程度。
服务质量维度 （帕拉苏拉曼、蔡特哈梅尔和贝里 ）：有形性、服务可靠性、相应性、保证性、移情性、可用性、专业性、适时性、完整性、愉悦性
（三）过程质量
1、国际标准ISO 9000：2000将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”
2、过程质量可理解为过程满足要求的程度。
3、过程质量可理解为过程满足要求的程度。
4、从质量形成全过程考虑：①开发设计过程质量 ②制造过程质量 ③使用过程质量 ④服务过程质量
（四）工作质量
1、工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。
2、可用产品质量特性值定量地表现出来
（五）工程质量（工序质量）
（六）质量环：指从识别需要到评定这些需要是否得到满足为止的各个阶段中影响产品或服务的质量相互作用活动。
五、质量职能
1、质量职能的定义：质量职能(Quality Function)是指在质量形成过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。（处理好质量职能与质量职责的关系）
六、提高质量的意义
1、提高质量——较少错误，节约材料，节约成本——提高生产力——获得较好质量
2、质量三个层次需求：基本质量——期望（满意）——创新（魅力）
3、质量管理三个层次：质量控制（符合规格）——质量管理（顾客满意）——质量创造（顾客愉悦）
七、质量管理
（一）质量管理的定义
1、国际标准ISO 9000：2000将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”
2、指挥和控制组织的协调工作主要包括制定质量方针和质量目标以及实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
（二）质量管理的基本职能与原理
1、质量管理的基本职能：①计划 ②组织 ③指挥 ④控制 ⑤监督 ⑥审核
2、质量管理的基本原理
Ø 以顾客为关注焦点
Ø 领导作用
Ø 全员参与
Ø 过程方法
Ø 管理的系统方法
Ø 持续改进
Ø 基于事实的决策方法
Ø 与供应商互利的关系
八、质量的成本管理
1、质量成本的定义：质量成本就是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。
2、质量成本的构成：
（1）运行质量成本
Ø 预防成本（质量计划工作费、新产品评审、质量培训费）
Ø 检验成本（进货检验、工序检验）
Ø 内部缺陷成本（废品、返工损失、复检费、产量损失）
Ø 外部缺陷成本（索赔、退货、保修、降价损失）
（2）外部质量保证成本（产品质量验证费、质量评定费用）
3、质量成本分析的四项内容
（1）质量成本总额分析 （2）质量成本构成分析
（3）质量成本与企业经济指标水平的比较分析（4）故障成本分析
4、质量成本管理的意义
Ø 有利于质量管理的进一步深化。
Ø 通过质量成本分析，可以明确降低生产成本的方向。
Ø 通过对一段时间质量成本的管理，可以找到本企业质量成本构成的最佳比例，进而确定满足顾客要求的最佳质量水平。
Ø 通过质量成本分析，可以评价企业质量职能的有效性和所开展的质量活动的效果。
Ø 开展质量成本管理可以使管理人员了解质量，是工程技术人员增强经济观念，有利于提高企业的管理水平，增强企业竞争力。
九、产品及产品质量的形成过程、产品质量过程改进方法
（一）产品
1、定义：产品即过程的结果。
2、过程：过程指一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动
（二）产品质量的形成过程
1、朱兰质量螺旋（揭示了产品质量形成的客观规律）
（1）定义：指产品质量从市场调查研究开始到形成，实现后交付使用，到在使用中产生新的想法，再到构成动力在开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
（2）特点：
Ø 质量螺旋由一系列环节组成，这些环节一环扣一环，而且环节的排序是有逻辑顺序的，各环节相互依存，相互促进，不断循环，周而复始。
Ø 每经过一次循环，就意味着产品质量水平的一次提升，循环不间断，产品质量就不断提高。
（3）质量螺旋图形
朱兰质量螺旋曲线（揭示了产品质量形成的客观规律）
2、桑德霍姆质量环（P14）
（三）产品质量过程改进方法
1、朱兰三部曲
①质量计划（认知质量差距）：是为实现质量目标做准备的过程。（共6步骤P14）
②质量控制（满足质量要求）：制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原计划设计方案进行并最终达到目标。（共7步骤P14）
③质量改进（增强质量要求的能力）：突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。（共7步骤P15）
2、戴明PDCA循环（PDCA工作循环是组织质量管理体系运转的基本方式 ）
（1）PDCA定义：计划（plan）、执行(do)、检查(check)、处理(action)
质量管理工作循环，即按照计划一执行一检查一处理四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法，简称为PDCA工作循环。
（2）PDCA工作程序（共4阶段7步骤）
P计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。
D执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。
C检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。
A处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。
（3）PDCA循环的特点

★PDCA一个阶段不能少 ★大环套小环，相互衔接，相互促进 ★转到一周，提高一步，
如同爬楼梯，螺旋式上升。
（4）PDCA循环的意义
现状
问题
原因
措施
实施
标准化
验证
认识飞跃
认识飞跃

认识飞跃

实践飞跃
实践飞跃

实践飞跃

持 续 改 进

第三章 全面质量管理
一、全面质量管理发展史（产生于美国，创新与日本）
（一）古典质量检验模式

缺点：1、全员参与 2、全数检验，费时，费成本。
3、事后检验，损失无法挽回 4、破坏性检验，技术上全数检验不可目触。
（二）统计质量管理（SQC）
1、工作流程：问题→表象→差异←标准←现状
2、工作模式：石料→工序1（抽样、检验、反馈、控制）→工序2（抽样、检验、反馈、控制）→工序3（抽样、检验、反馈、控制）→成品→检验→合格/不合格
3、缺点：侧重于过程管理，实践中难免过分强调数理方法运用，对有关组织管理工作有新的忽略，以满足产品标准为目的而不是顾客要求，没有全程管理，技术难，仅限于数学方法。
（三）全面质量管理（TQC）、美国人称之为TQM
强调社会责、，顾客满意、重视设计质量
二、TQC概念及特点
（一）全面质量特点
1、从管理结果转变为管理因素。
2、全面综合管理。
3、突出质量为中心，围绕质量开展全员工作。
4、又单纯的符合标准转为满足顾客需求。
5、强调不断改进过程质量。
（二）全面质量管理的含义（菲根堡姆最早提出）
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
（三）全面质量管理的特点 （管理四全）
Ø 全员参与的质量管理
Ø 全过程的质量管理
Ø 全方法的质量管理
Ø 全方位质量管理
（四）全面质量管理内容：设计、制造、辅助
（五）全面质量管理的指导思想
（1）质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣（2）用户至上（3）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的（4）强调用数据说话（5）突出人的积极因素
（六）全面质量管理的基础工作
Ø 质量教育工作
Ø 标准化工作
Ø 质量管理小组活动 全面管理的四大支柱
Ø PDCA循环
Ø 计量工作 （用数据说话）
Ø 质量信息工作（用数据说话）
Ø 质量责任制（权责利相统一）
（七）全面质量管理的工作程序（即PDCA循环）
（八）全面质量管理的八项原则
Ø 基于事实的决策方法
Ø 管理的系统方法
Ø 互利的供方关系
Ø 过程方法
Ø 以顾客为中心
Ø 持续改进
Ø 领导作用
Ø 全员参与
（九）质量管理的国际标准
1、ISO9000标准
2、六西格玛管理标准
（1）6σ管理的定义：6σ管理是通过减少波动、不断创新、质量缺陷达到或逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。
Ø 6SIGMA是一种更具挑战性的向高水平进军的目标
Ø 6SIGMA是一种愿望
Ø 6SIGMA管理是一种哲学
Ø 6SIGMA管理是一种系统管理
Ø 6SIGMA管理是一组强大的系统工具箱
Ø 6SIGMA是一种质量经营战略
Ø 6SIGMA是一种团队精神
Ø 6SIGMA是实现顾客和企业双赢的有效途径
（2）6σ管理的特点：
Ø 以顾客为关注焦点的管理理念
Ø 通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织业绩提升
Ø 注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字的科学
Ø 一种以项目为驱动力的管理方法
Ø 实现对产品和流程的突破性质量改进
Ø 遵循DMAIC的改进方法
D(define）:——项目定义阶段
M (measure):——数据收集阶段
A (analysis):——数据分析阶段
I (improve):——项目改进阶段
C (control):——项目控制阶段
（3）六西格玛管理的核心特征：
最高的顾客满意度和最低的资源成本。实施6SIGMA管理，顾客和组织应该同时获得满意。对顾客，是以最可接受的价格及时得到满意的产品或服务；对组织，是要通过改善经营流程、工艺流程的效果和效率，以尽可能小的成本和尽可能短的周期实现尽可能多的利润。
（4）六西格玛的统计意义
Ø 度量产品、服务或工作过程中出现不良的可能性
Ø 描述产品、服务或工作质量的水平
（5）六西格玛管理的作用
Ø 降低不良质量成本
Ø 建立持续改进和创新的企业文化，消除沟通壁垒
Ø 全面提升公司的核心竞争力和经营管理成熟度
Ø 培养下一代领导者，促进员工职业发展
（6）六西格玛价值观
Ø 以顾客为中心
Ø 基于数据和事实的管理
Ø 聚焦于过程改进
Ø 有预见的积极管理
Ø 无边界合作
Ø 追求完美，容忍失败
三、TQC理念（质量第一，以质量求生存，发展繁荣，用户至上，强调用数据说话，质量是设计制造出来的不是检验出来的。）
决定
决定
1、以顾客为中心
（1）顾客类型：显著型/隐蔽型——外部用户（显著型/隐蔽型--------质量设计---------工作质量）
内部用户————内部从业人员
（2）顾客满意包括产品满意、服务满意、社会满意。
（3）顾客满意指数评价模型

感知质量
感知价值
顾客满意度
预期质量
品牌形象
顾客忠诚

（4）客户价值层次模型
期望 获得价值的满意
客户目标和目的 目标满意
期望的使用结果 结果满意 实现价值感知
期望的产品属性和效能 属性满意 可比性标准
2、领导作用
3、全员参与（QC小组）
4、5S运动（整理、整顿、清洁、清扫、素养）——内部管理使用此法
5、掌握真正的质量特性管理方法
Ø 真正质量特性——用户要求的质量特性
Ø 代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准
6、其他有效措施

四、TQM内涵
Ø 强调关注顾客
Ø 坚持不断改进
Ø 精确度量
Ø 向员工授权
Ø 改进组织中每项工作的质量

第四章 质量改进
一、质量改进的内涵
（一）质量改进概念
ISO9000－2000版标准将其解释为：质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力
采取各种有效措施，提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到新的水平、新的高度，以提高活动和过程的效益和效率，向本组织及其顾客提供更多的收益。
（二）偶然性质量问题和系统性质量问题
1.偶然性质量问题：是指现状突然发生不利变化而至的质量问题，需要通过恢复原状进行解决。

2.系统性问题：是指一种长期存在的不利情况，需要通过改变原状进行变革。

二、质量改进的原理
（一）管理突破原理（是质量改进的基本原理）
旧的标准水平与提出的新水平的差异是一个“长期性”的问题，管理者要解决这一被看作是“正常”的状态，并决心取得成果，从而达到一个新的较高的质量水平，这就是“突破”。
（二）过程原理（质量改进是通过改进过程实现的）
质量改进的过程原理就是：更有效地利用资源，不断地开展质量改进活动，以获得长期的效益和效率的结果。
（三）预防原理
质量改进的预防原理是指质量改进应致力于经常性寻找改进机会，而不只是等待问题暴露再去抓机遇。这就要求要不断地致力于新产品、新工艺以及新的工作方法等的研究，并进行必要的试验，以避免产生新的长期性问题，而且也可把偶然性问题减少到最小程度。
三、质量改进的特点
Ø 突破性、创新性
Ø 整体优化和全员参与性
Ø 成果隐蔽性和投资的长期性
四、质量改进的运行

五、质量改进的实施方法
（一）质量改进的老七大工具
（二）质量改进新七大手法

新老7种工具  

直方图：是用来分析数据信息的常用工具，它能够直观地显示出数据的分布情况。

关联图：用于将关系纷繁复杂的因素按原因-结果或目的-手段等目的有逻辑地连接起来的一种图形方法。

流程图：是将一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示工具。它既可以用来描述现有过程，亦可用来设计一个新过程。

亲和图：用于归纳、整理由“头脑风暴”法产生的观点、想法等语言资料，按它们之间的亲近关系加以归类、汇总的一种图示方法。

排列图：又叫帕累托图，它是将各个项目从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具。

树图：也叫系统图，它可以系统地将某一主题分解成许多组成要素，以显示主题与要素、要素与要素之间的逻辑关系和顺序关系。

控制图：用来对过程状态进行监控，并可度量、诊断和改进过程状态。

散布图：是用来发现和显示两组相关数据之间相关关系的类型和程度，或确认其预期关系的一种示图工具。

调查表：又叫检查表、统计分析表等，用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。

矩阵图：是以矩阵的形式分析因素间相互关系及其强弱的图形。它由对应事项、事项中的具体元素和对应元素交点处表示相关关系的符号构成

因果图：又叫鱼刺图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形。

雷达图：用于描绘现有状况与目标之间差距的大小程度。
水平对比法：是通过不断地将企业流程与世界处于领先地位的企业相比较，以获得有助于改善经营绩效的信息。它是一项有系统的、持续性的评估过程。
头脑风暴法：也称集思广益法，它是采用会议的方式，引导每个人广开言路、激发灵感，畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的方法。
一、TQC老七种工具
（一）控制图（书上第2章）
1、控制图基本格式及控制图的基本思想（P34）
（1）控制图基本格式:

（2）控制图的基本思想：要把控制的质量特性值用点描述在图上，若点全部落在控制上限与控制下限内，而且排列没有异常时就可以判断生产过程是处于空置状态。否则，就应根据异常情况查明原因并设法排除异常。通常点越过控制线就是预警的之中方式。
2、常用控制图种类（P34-P35）
①计量值控制图： 均值—极差控制图
均值—标准差控制图
中位数—极差控制图
单值—移动极差控制图
②计数值控制图： 不合格品数控制图
不合格品率控制图
缺陷数控制图
单位缺陷数控制图
3、各种控制图计算公式一览表（书上P35）
4、控制图的界限原理（P36）
一般将产品质量特性值的均值作为控制图的中心线，均值加（减）3倍标准差作为控制图的上（下）控制界限。
例题：假设产品的某一质量特性服从均值为m、方差为s2的正太分布，那么由正态分布理论可知，产品质量计量值在m ±3σ上下限之间出现的可能性（即概率）为99.73%，（如图）

根据正态分布的特点，在只有偶然性因素的生产过程中，1000个数据中最多有3个数据点可能超出控制界限。一旦发现某点在界外，就可以判断生产过程发生了异常，需要立即查明原因。这种判断的错误率只有千分之三，因此，控制界限的这种原理也叫“千分之三原理”。
5、计量值控制图计算公式中的系数值表（如图P36表2-3）
6、控制图的设计
①计量值控制图（均值—极差控制图）
（1）确定控制界限
1） 均值控制图界限（均值控制图主要用于控制平均值的变化）

2） 极差图控制界限（极差控制图主要用于控制标准差的变化）

（2）作图步骤（书上P37例2-1）
②计数值控制图
（1）计件值控制图（不合格品数控制图 、不合格品率控制图 ）
1）确定控制界限

2）作图步骤（书上p39例2-2）
（2）计点值控制图（缺陷数控制图 、单位缺陷数控制图 ）
1）确定控制界限

2）作图步骤（书上p41例2-3）

7、控制图的判断
①判稳准则（判稳就是接受过程处于稳定状态的假设，即小概率事件未曾发生。）
Ø 连续25个点，界外的点数d = 0；
Ø 连续35个点，界外的点数d ≤1；
Ø 连续100个点，界外的点数d ≤2。
②判异准则（判异的基本准则是：点出界及点在界内不是随机地排列 ）

例题1
如果在控制图中，连续3点至少有2点接近控制限，判断此时过程处于何状态？
[解]点接近控制限，就是位于1±2σ和1±3σ之间，根据正态分布的特点，点落在此区间的概率为：
0.997-0.945=0.042
而在1±2σ内的概率是0.954，故3点中至少有2点接近控制限的概率是：

这是小概率事件，但发生了，故此时过程判为异常
例题2
如果在控制图中，点呈链状排列：
⑴ 连续7点在中心线一侧；
⑵ 连续11点至少有10点在中心线一侧。
此时过程是否处于异常？
[解]
⑴ 点在中心线一侧的概率为0.9973/2=0.49865。根据概率乘法定理，连续7点在中心线一侧的概率为
2´0.498657=0.01533
因此可判为异常
⑵11点至少有10点在中心线一侧的概率为：
因此可判为异常
例题3
如果在控制图中，连续6点递增或递减，判断过程是否处于异常。
[解]在正态分布情况下，其概率为：

与一点在界外的概率非常接近，故判为异常
（二）因果图 (石川馨博士提出的)
1、因果图的概念：以结果为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系的图形

2、因果图作图步骤：
Ø 明确提出存在问题的结果，画出主干线和鱼头
Ø 明确影响质量的大原因，画出大原因的分支线
Ø 分析、寻找影响质量的中原因、小原因……画出分叉线
Ø 根据对质量特性影响的程度，将对特性有显著影响的重要原因用明显符号标识出来，作为制订质量改进措施的重点考虑对象
3、绘制因果图注意事项：
Ø 因果图只能用于单一目的的研究分析，一张因果图只能针对一个主要质量问题，多个质量问题需要多张因果图
Ø 寻找影响质量结果的所有因素时应采取集思广益的方法
Ø 因果关系的层次要分明，最末层次的原因应可以直接采取措施为止
Ø 要因一定要确定在末端因素上，不应确定在中间过程上
Ø 对末端因素特别是要因要进行论证
例题：某电子厂QC小组，针对最近一段基板焊接质量问题多进行调查，该小组用因果图进行分析。

例题2：

（三）排列图
1、排列图的概念：排列图也称帕累托(Pareto)图，是确定“关键少数”的方法。它根据质量改进项目重要性排列，找出影响产品质量的主要因素和识别质量改进的机会 。

2、排列图作图步骤
（1）确定评价问题的尺度（纵坐标）
（2）确定分类项目（横坐标）
（3）按分类项目收集数据
（4）设计一张数据记录表，将数据填入表中，并计算合计栏
（5）累计某个项目在该期间的数据和其百分比
（6）按数量从大到小进行排序，若有“其他”项，则将其列在最后，不必考虑数值的大小
（7）画两根纵轴和一根横轴，左边纵轴上标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数），右边纵轴为比率（频率），最大刻度为100%
（8）在横轴上按频数大小画出直方柱
（9）在每个直方柱的右侧上方，标上累计值，描点并用直线连接起来，画累计频数折线（帕累托图）
4、应用排列图的注意事项
Ø 横坐标上的分类不要太多，以4~6项为原则。
Ø 排列图通常只有1~2个主要问题，最多不超过3个
Ø 对于一些较小的问题，如果不容易分类，可将其归为“其他”
Ø 收集数据时间不宜太长，一般以1-3月为佳
Ø 分类方法不同，得到的排列图就不同

例题1：某软件公司为了了解其软件质量，对其开发的应用软件系统进行了一次用户问卷调查，发了200份，实收150份。公司按用户抱怨的种类进行了统计，其结果如下

例题2：
废品统计表

（四）直方图
1、直方图的概念：直方图(histogram)法是从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律性。
2、直方图的作用：直观地看出产品质量特性值的分布状态（平均值和分散情况），便于掌握产品质量分布情况；显示质量波动状态，判断工序是否稳定 ；确定改进方向；用以调查工序能力和设备能力。在直方图上标出公差线或标准值，可以定量地调查工序能力和设备能力。
3、绘制直方图的步骤：
Ø 收集数据，不应少于50个数据
Ø 找出数据中的最大值Xmax和最小值Xmin，确定极差R= Xmax—Xmin
过程波动小
过程波动大
与要求相比偏高
与要求相比偏低
正常
规范
Ø 确定分组的组数K和组距H=R/K
Ø 确定各组下限 Xmin -h/2,上限Xmin + h/2
Ø 作频数分布表
Ø 求组中值xi和变换组中值ui
Ø 求平均值和标准差
Ø 画直方图
Ø 直方图的空白区域，标明有关数据资料，如数据个数，平均值等

数据个数与数组的关系

4、在应用直方图注意事项：
Ø 随机抽样的样本容量不可太小。
Ø 组数和组距确定要得当。
Ø 随机抽样的不同样本不可混在一起。
Ø 直方图是正态性检验的作用。
Ø 画法要规范，标注要齐全
（五）散布图
1.散步图的概念：
散布图又称相关图，是描述两个因素之间关系的图形。它的用途一方面可以发现和确认两组数据之间的关系并确定两组相关数据之间预期的关系，另一方面可通过确定两组数据、两个因素之间的相关性，寻找问题的可能原因，从而对质量进行改进。
2、散步图的绘图步骤：
Ø 选定分析对象
Ø 收集数据，填入数据表
Ø 在坐标纸上建立直角坐标系
Ø 描点
Ø 当散布图上出现明显偏离其他数据点的异常点时，应查明原因，以便决定是否删除或校正
Ø 判读散布图的相关性

（六）数据分层
1、数据分层的原则：
Ø 按操作者或作业方法分层
Ø 按机器设备分层
Ø 按不同时间分层
Ø 按原材料分层
Ø 按作业环境状况分层
Ø 按不同的检验方法、手段、人员分层
2、数据分层的步骤：
Ø 收集数据
Ø 根据不同的目的，选择分层标志
Ø 根据不同分层标志对数据进行分层
Ø 按层归类统计
Ø 画分层统计图表或分层进行统计分析
例题1：
某产品的汽缸体与气缸盖之间经常发生漏油现象，使用分层法分析其主要原因。
解：通过现场调查发现主要原因是密封不好。该装配工序是由甲乙丙三个工人各自完成的；并发现漏油的主要原因是三个人在涂粘结济方法上的不同以及所使用的气缸垫分别来自A和B两个协作厂。
调查的数据如下：调查总数50个，漏油19个，漏油发生率0.38。

结论：B厂 ↔ 工人甲 A厂 ↔ 工人乙
（七）检查表
1、检查表的定义：检查表又叫调查表、核对表、统计分析表。它是用来系统地收集资料（数字与非数字）、确认事实并对资料进行粗略整理和分析的图表。
2、检查表使用的目的：
Ø 用于记录（记录原始数据，便于报告）
Ø 用于调查（如用于原因调查、纠正措施有效性的调查）
Ø 用于日常管理，如设备检查、安全检查等
3、检查表的应用步骤：
Ø 确定收集资料的具体目的（将要解决的问题）。
Ø 确定为达到目的所需收集的资料。
Ø 确定对资料的分析方法以及分析资料的负责人。
Ø 编制用于记录资料的表格。表格应包括以下栏目：收集人、收集地点、收集时间、收集方式等等。
Ø 通过收集和记录某些资料来试用表格。
Ø 必要时，评审并修订表格。
4、应用检查表法的注意事项：
Ø 对要调查的问题分类要清楚，否则会造成记录混淆，产生分析、判断的错误
Ø 对调查表的主要作用要清楚，记录要认真，使调查表的效果能得到应有的发挥
Ø 调查表要针对要调查的产品、零部件的特点来设计

二、TQC新七种工具
（一）关联（相互关系）图
1、关联图的定义：
关联图是将质量问题及其主要影响因素的因果关系用箭头连接起来，从而揭示出问题的本质，找出主要因素的一种方法。
2、关联的分类：
Ø 按其应用方式，关联图可分为多目的型和单一目的型两种。

Ø 按图形结构分，可分为中央集中型、单向汇集型、关系表示型和应用型四种。

3、绘制关联图的步骤：
Ø 组织质量改进小组
Ø 以所要解决的质量问题为中心展开讨论，通过头脑风暴法列出所有因素
Ø 使用生动贴切的语言，简明扼要地表达问题和因素
Ø 把因果关系用箭头连接起来
Ø 统观全局，确认这些因果关系，如果有遗漏，还可以进行补充修改
Ø 进一步归纳出重点问题或因素
Ø 针对重要问题或因素制定相应的措施
4、作图时，应掌握以下注意事项：
Ø 应该尽可能地广泛听取多方意见，集思广益，抓住问题。尤其是需要听取现场人员的意见
Ø 尽可能用准确的语言表达各问题和因素的名称，最好用短语、短句来表达
Ø 为了找出重点项目，要反复修改图形，这项工作最好由质量管理人员来承担
Ø 重点因素要用特殊标记来表示
Ø 要全面系统地分析原因，找出最基本的因素
5、主因和问题的判别：
Ø 在图中箭头只进不出的是问题
Ø 在图中，箭头只出不进的是主因，也叫末端因素，是解决问题的关键
Ø 在图中，箭头有进有出的是中间因素；出多于进的中间因素叫关键中间因素，也可作为主因对待
例题

（二）矩阵图
1、矩阵图的概念：
矩阵图法是利用多维思考逐步明确问题的方法。矩阵就是矩形排列，即从问题的各种关系中找出成对的质量因素，排成行和列，在其交点处表示其相互之间的关系，用○、Δ或◎不同的符号表示它们之间关系的强弱，从中确定关键点的方法。
2、矩阵图的种类：
在矩阵图法中，按矩阵图的形式可将矩阵图分为：L型、T型、X型和Y型四种。

（三）亲和图（亲和图是日本川喜田二郎（Kawakitajiro）发明的，其主体方法是A型图解）
1、亲和图的概念
亲和图法是针对某一问题，充分收集各种经验知识、想法和意见等方面的语言及文字资料，用图示方法按其相互亲和性汇总、归纳、整理，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。
2、A型图解的绘制步骤
Ø 确定课题
Ø 按照客观事实，找出原始资料和思想火花，收集语言文字资料
Ø 将语言资料制成卡片
Ø 整理综合卡片
Ø 制图
Ø 使用

例题

（四）过程决策程序图（PDPC）
1、决策程序图的概念（是运筹学在质量管理中的具体应用）
所谓PDPC法，是指在制定行动计划或进行方案设计时，对事先可能出现的各种障碍和结果进行预测，并相应提出多种应变计划，以完成某个任务或达到某个目标。

（五）优先级矩阵图
Ø 优先级矩阵图是树图和矩阵图的结合，它可以帮助决策者确定所考虑的活动或者目标的重要程度。
Ø 设计优先级矩阵图的目的是促使小组重点关注对组织最重要的那些质量因素或问题。
Ø Brassard描述了3种建立优先级矩阵的方法：完全分析准则法、相互关系图（ID）/矩阵混合法和一致标准法。
1、完全分析准则法
完全分析准则法是基于应用层次分析法（AHP），层次分析法尽管可以进行严格的分析，但是，数据收集过程和分析非常烦琐。在对组织进行具有重要战略意义的决策时，应用层次分析法较为合适。
2、相互关系图（ID）/矩阵混合法
相互关系图是揭示因果关系的一种方法构造优先级矩阵从树图开始，把树图最右边的项，即最详细的那一层放置在矩阵的行和列里，并评价它们之间的相互影响。
3、一致标准法
一致标准法是根据一些标准从多个项中进行选择的一种简化方法。即由所有的质量因素或问题等项目构成矩阵的行，而将标准作为矩阵的列。质量小组根据一致原则赋予这些标准各自的权重。然后，质量小组根据每个标准给选项分等级，最符合标准的项目给予最高的等级。
（六）树图
树图是把要实现的目的与需要采取的手段或问题，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。

（七）网络图
网络图也称作箭头图或网络计划技术，来源于运筹学中的方法，在我国称为统筹法。

24