销售置业顾问的礼仪和行为规范.doc

销售置业顾问的礼仪和行为规范

一 仪容仪表的整体要求
1每天都要刷牙，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，勤剪指甲，甲边缘不得藏有脏物。
2 在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
3 提倡每天洗澡，洗内衣物,以免身体出汉和有其他异味。
4 上班时间不得佩带各类装饰性饰物，耳环，戒指，手链等。
5 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能看得见的地方都要随时保持清洁。
二 女性
1服装
女士西服稍微做得短些，以充分体现女性腰部的曲线美，臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裙子和裤子的之外。
2 装饰
女员工要画淡状，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过深而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现精神饱满和具有青春朝气。不得留长指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。头发要常洗，上班前要梳整齐，保证无头屑。不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。
三 男性
1 服饰
必须保持衣装整齐，干净、无污迹和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带，领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。
2 头发
头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡渣为合格。
男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
四 置业顾问行为举止
1 站姿
※躯干：挺胸,收腹,紧臀,颈项挺直,头部端正,微收下颌.
※面部：微笑,目视前方.
※四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2 坐姿
※ 眼睛目视前方，用余光注视座位。
※ 轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。
※ 当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐下。
※造访生客时，坐落在座椅前1/3处;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。
※女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
※ 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
※ 两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小动作。
※ 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏地板或乱动。
※ 从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
※ 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3 动姿
※ 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。
※ 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭骨等不雅动作，也不要再行走时出现明显的正反“八字脚”。
※ 走廊,楼梯等公共通道,员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
※ 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行.如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
※ 任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
※ 在单人通行的门口，不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着做出手势“ 您先请 ”。
※ 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说声：“谢谢”，在轻轻穿过。
※ 和客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
※ 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。
※ 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
※ 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
※ 注意“三轻”。即说话轻，走路轻，操作轻。
※ 社会场合与客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好柔和的目光注视客人。
4 交谈
※ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
※ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。
※ 站立和落座时应该保持正确的站姿和坐姿。切记双手插腰、插人衣裤口袋、交叉胸前或者摆弄其他物品。
※ 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，要多到修饰避人。
※ 严禁大声说笑或者手舞足蹈。
※ 在客人讲话时，不得经常看手表。
※ 三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。
※ 不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。
※ 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。
※ 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言眼经常使用，不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
※ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽或者语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
※ 称呼客人时，要多称客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，不知道姓
※ 人在场，在与对话者谈话时、涉及在场其他人时，不能用“他”指他人，应该称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
※ 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成不便都要说“对不起”；将证件等递交还给客人时应该致谢，不能将证件一声不吭的扔给客人或扔在桌面上。
※ 客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
※ 任何时候招呼他人均不能用“喂”。
※ 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客人询问；或请客人于相关部门或人员直接联系。
※ 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
※ 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎。并尽快结束手上工作，不得无所表示而冷落客人。
※ 如确急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须先讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
※ 如果要与客人谈话，先要打招呼，如正逢客人在与别人讲话时，不可凑前旁听，如有急事须立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰你一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。
※ 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
※ 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应该讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。
※ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔做势，音量要适中。
※ 所有电话，务必在三声之内接答。
※ 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得打乱次序，要带着微笑的声音说电话。
※ 通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应该简单重述一遍以确认。
※ 通话时，如中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
※ 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且要尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清楚的回答。不清楚的问题应该想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生或女士，目前还没有这方面的资料”。
※ 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到**来”等，并待对方挂断后在轻轻放下话筒。
※ 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰你”。
※ 对客人的疑难问题或要求应表显充分的关心，并热情的询问，不应该以工作忙为借口而草率应付。
※ 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都不应失风度，并冷静妥善的处理。
※ 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
※ 做到讲“五声”，即欢呼声，称呼声，致谢声，致谦声，送客声，禁止使用“四语”，即藐视语，烦躁语，否定语和斗气语。
※ 凡进入房间或者办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经过批准不得自行坐下。
五接听电话礼仪
※ 办公台上应预备好纸和笔，可随时记下来电者的姓名，或其他重要事宜。
※ 任何电话响两声内立即接听。
※ 询问来电者姓名便于称呼来电者。
※ 简单了解来电者的需要，进行电话销售。
※ 介绍项目基本资料，给客户以初步轮廓（如位置、规划等）。
※ 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关的卖点，邀请顾客亲自前来参观。
※ 介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。
※ 接听电话时一定要问清楚客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。
※ 广告以布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应在二到三分钟为限，不宜过长。置业顾问严禁拨打广告电话或条幅电话。
※ 如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。
※ 如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应记下来电者的口信，包括：姓名、联系方式、所属的公司及欲留下的口信，并向来电者复述。
※ 如来电所找的同事正在接待客户不得将其打断。