销售中心-企划部管理手册.ppt

1,1,PowerSales,Y2K銷售駭客,2,2,,,关于PowerSales.......,很多成功的业务销售人员说:他们是在「推销中学会推销」，在摸索试验的过程中总是充满了挫折或传奇。经验累积到一个程度时，他似乎学到了一些「东西」，那是一段令许多年轻的销售代表神往、去效仿的「东西」，但那些「东西」却…,3,4,销售准备Preparation公欲善其事，必先利其器,技巧篇,4,5,什么是销售,「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。,需求,,目前狀況,理想狀況,,整套解決方法,,,滿意,5,6,购买决策过程,确认问题,收集信息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自發或外來刺激所引發需求,来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较,偏好形成产生购买意愿,购买行动,,,,,,,,,,6,7,小商品购入风险大,顧客腦海中的商品概念,指名购买,速战速决,慎重考虑,见异思迁,商品概念及品牌差異,,,复杂的最终决定,售后情绪失调,习惯性购买,多样化购买,,,,,7,8,購買心理-A.I.D.M.A.S.,,,,,感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿产生兴趣观察注意,,完成交易手續要求承諾促進成交商品演示商品介紹商品說明瞭解需要接近顧客,,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,8,9,銷售的7步驟,,,OBJHandling,異議處理,,,售後服務,,,,,,,,事前準備,Preparation,接近,Approach,狀況把握,,Survey,產品介紹,Presentation,展示,Demo,Proposal,建議書,締結,Close,,,,9,10,優秀的業務代表,,,Ethics優良的品性Heart感性的心Head清晰的頭腦Physics健康的身體Behavior規範的行為Affection穩定的情緒Appearance端正的儀表,10,11,長期的準備,有關本公司及業界的知識。本公司與其它公司的產品知識。銷售技巧。有關客戶的資訊,如_____,____等。本公司的銷售方針。廣泛的知識、豐富的話題。氣質與合宜的禮儀。,11,12,對象尋求-Prospecting,,,「銷售對象」的三大類別-第一類：他們有需要，而且...-第二類：他們有需要，但....-第三類：他們有需要，但是...,12,13,道具準備,產品型錄ApproachBook相關新聞的影本小禮品合約書白紙筆記用品還有....,13,14,檢查儀容,14,15,接近技巧Approach由接觸到進入「推銷」的一段銜接過程,技巧篇,15,16,Approach的方法,16,17,Approach的重點,KeyMAN的發掘與掌握,以合宜的Approach手法及標準的ApproachTalk來提昇客戶的Attention和Interest並建立信任建立信任,17,18,讓別人喜歡你,來自卡耐基「人性的弱點」,18,19,,整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因「他」的視線接近而轉移，至「他」面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再........................,Approach-新的拜訪,BuildingTrust,19,20,,消除緊張留心「第一印象」提出共同的話題做個好聽眾適當的讚美製造「再次拜訪」的機會,Approach-新的拜訪,BuildingTrust,20,21,狀況掌握SurveyDiscoveringNeed找出客戶的需求,技巧篇,21,22,,,,Survey-5W2H,Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少,22,23,Survey的程序,觀察,傾聽,詢問,確認解決方法,,,,23,24,觀察銷售環境觀察銷售對象,,24,25,Probing-詢問的目的,,,收集資料以確定客戶的適合度導引客戶參與其需求發掘程序導引客戶瞭解其現況與期望的關鍵或關聯,25,26,Probing-詢問的型態,擴大詢問法：讓客戶自由發揮....OpenQuestion限定詢問法：限定客戶回答的方向CloseQuestion,26,27,Probing-問題漏斗,27,28,Probing-詢問技巧,調適談話氣氛判別銷售對象自我記得銷售對象身份由廣泛而漸狹窄OpenQuestion任其發揮尋找差異CloseQuestion導引需求或表贊同,28,29,詢問時應注意事項,?詢問的重點應明確化。?避免單方向的連串詢問。MultipleQuestion?考慮詢問的對象與時機。,29,30,Listening-傾聽技巧,,是「傾聽」而不是「聽」,眼神.......記筆記注意肢体語言「拋磚引玉」的回應,30,31,對象現有與缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要程度,期望,如果你不會，你很可能一無所獲,Listening-傾聽技巧,31,32,Survey-即將結束,所得情報、資料,請整理歸納後作出「總結」並與他取得「一致同意」,SellingPoint........,32,33,商品介紹Presentation,技巧篇,33,34,預測並加以敘述他的「一般性需求」再介紹滿足該需求的「一般性優點」。,InitialBenefitStatement,34,35,Presentation-FFAB技巧,,,,這一階段的關鍵,,35,36,Presentation-FFAB的重要,滿足客戶的需求。引發客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。,36,37,Presentation-導入FFAB,瞭解客戶需求確認客戶需求分析客戶需求比重排序產品銷售重點出現IBS展開FFAB,,,,Need1-F2Need2-F7Need3-F3,37,38,,,,,,,,,,,,,,,,,Feature,,Advantage,Function,Benefit,,簡易的說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語,引述優點及客戶都能接受的一般性「利益」,,以對客戶本身有利的優點作總結,,,,Presentation-FFAB展開,38,39,只要有那些特點就能........,比方說..,所以....,也就是說..,特點及功能,,,Presentation-說服技巧,,瞭解客戶需求,,同意客戶需求,,您說的對..是的.....,,,,,,,,,,,39,40,Presentation-說服技巧,Price,Value,40,41,商品成交$10,Presentation-說服技巧,41,42,Presentation-FFAB訓練,42,43,,,,Presentation-FFAB訓練,賣杯子,43,44,,Presentation-商品介紹,程序,1.確認需求2.總結需求3.就客戶的需求介紹商品特性4.就每一個商品特性徵得他的同意,肯定均能滿足需求5.總結,使你的「準客戶」同意你所建議的商品或「解決方法」能滿足「你」和「他」所找出之所有需求,目的,44,45,,,,善用加減除乘,當在作「總結」時。當客戶在「殺價」時。當面臨「價格競爭」時。當客戶「提出異議」時。當你需作「成本分析」時。,45,46,商品演示Demonstration,技巧篇,46,47,Demonstration的效果,能確實處理客戶的不安。證實在推銷過程中所說的，解除客戶的疑慮。能讓客戶有「不好意思」的感覺。感官的訴諸，加強客戶「購買慾望」，使其產生「據為己有」的念頭。,47,48,Demo的程序,1.合宜的開場白。2.回顧客戶的需求。3.商品一般介紹。4.操作商品。5.總結並要求承諾。,48,49,Demo前注意事項,務必請「決策者」參與。整理要訴求的Benefits並將重點明確化。Demo的商品檢查，並預先演練。整理會議室或洽談區。小禮品或紀念品。,49,50,Demo中注意事項,將焦點置於「決策者」。說明重要的Benefits時,應逐項取得客戶的同意。穿插詢問,不要單方面進行。對競爭商品作「比較分析」。自信與從容。,50,51,Demo結束注意事項,傾聽客戶的意見要求承諾並盡力促成「合約締結」,51,52,建議書撰寫Proposal,技巧篇,52,53,Proposal-提出時機,提出「建議權」以製造商談機會。承辦人「沒有動靜」,為了向高級主管「發動攻勢」。當客戶「委決不下」時。整理歸納「到目前為止」的活動,以期「提前締約」。,53,54,Proposal-提出時機,當客戶提出要求時常於大型標購案或複雜的系統購案,,54,55,撰寫Proposal的注意事項,,現行作業流程,及M.A.N.的態度。M.A.N.的主要需求及期望.M.A.N.對我方所提的解決方法認同否?預算多少?何時可動用?採購流程?,現況掌握,55,56,約定提出時間。材料是否完備?格式考量。協調內部相關部門,以利支援。,製作中,撰寫Proposal的注意事項,56,57,Proposal撰寫技巧,57,58,Proposal的格式,58,59,應對M.A.N.的反應進行瞭解。是否有再度提出必要?要求「承諾」。,,Proposal提出後,59,60,成交與締結Close,技巧篇,60,61,要求承諾與締結,那一夜，青蛙王子要向美麗的公主「求婚」,61,62,要求承諾與締結,王子的迷思.........時機是否成熟?對公主形成壓力,而遭拒絕?如果遭拒絕,接下來怎麼辦?公主會不會因此而不再理我了?,遲疑不決.......,62,63,要求承諾與締結,王子回想;在追求的整個階段中都與公主核對「她」的需求、獲得「她」的同意,那麼現在向她求婚是順理成章、必然要做的事。,63,64,要求承諾與締結,,,,,,,銷售過程,要求承諾,介紹解決方法,發掘需要,建立信任,,,時間,時間,64,65,,,,,,Close直接要求,,我們今天就簽合約吧!這樣就能儘快把你的系統安裝起來。,時機當你已經確定「行銷對象」完全同意你所發掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。,65,66,,,Close間接要求,,推定承諾法誰給你作出這推定的權利?當「行銷對象」對你所陳述的各項建議都表示同意,他可能已流露出明確的「購買訊號」,?你希望在本週末或是下週一進行安裝?,66,67,Close試探性要求,測量準客戶的溫度。測知準客戶所關心的問題。找出反對的原因。提前判別Case的真偽或潛在的競爭對手。,-Alwaysbeclosing..........,67,68,Close試探性要求,你可以在「行銷過程」中的「任何階段」提出要求......?看到明顯的「購買訊號」。?陳述有效的「賣點」後。?剛克服「反議」Objection時。,-你可以用直接或間接要求成交手法,或任一種你習慣採用的要求成交方式。,68,69,客戶反議-抗拒,情緒性不信任SalesorProduct-不好用,騙人的.....競爭者教育或自我認知-太貴了....這些功能不稀奇...拒絕改變現況-我沒有辦法決定.....,還有.............,69,70,,如何面對-抗拒,冷靜、仔細的傾聽Keepyourtemperonice&listen....透悉其真正的本意Recognizetheobjection.....化抗拒為詢問Objectionintoaquestion!回答要委婉Softenyouranswer.,ObjectionasaSHARPNER!,70,71,客戶反議-疑慮,缺乏信心是嗎?這個問題我要......安全感是嗎?外面人家都說......價值觀沒想到,竟然要花....所以...習慣性嗯...再比較看看.....,71,72,如何解決-疑慮,設身處地鼓勵客戶說出真正疑慮回答問題確認對問題已經作答要求承諾,您滿意嗎..........?,72,73,ObjectionHandling-常用語法,Yes...Yes....But...反問法舉例法,不必一定要對方屈服於你的意見.........,73,74,Close刺激購買慾望,引導準客戶描繪其購買後所產生的Benefit。善用Reference。OnsiteDemo。說明現在正是購買時機。「臨界高潮」時...........宜暫停3秒鐘的談話。,,,累積小的YES,YES,YES,YES,YES,YES,74,75,Close掌握購買訊息,臉部表情..........頻頻點頭定神凝視不尋常的改變肢体語言....探身望前由封閉而開放記筆記?..,75,76,Close掌握購買訊息,語氣言詞.........這個主意不壞......這個主意不壞認真的談論價錢或徵求同意.氣氛....語氣靈活,頻頻發問叫人泡茶.,76,77,最終Close-締結合約,不猶豫、明確的提出。自信、迅速而不急躁。不要說太多題外話。防止不相關的人介入。預設交易底線,不可輕易退讓。,77,78,策略與管理Strategy&Management,策略管理,78,79,策略是戰爭前的「佈陣」、「用兵計劃」是「藝術」表現。週嚴的「銷售策略」將輕鬆且自然的展開精彩的「銷售戰術」。,,79,80,大型銷售個案特性,當銷售個案的環境；或其組織生態發生「改變」；不論大小，都極可能在未來產生「衝擊」，而影響全局的最後成敗。,且戰且走」或「船到橋頭自然直」絕非正途...宜儘早回頭,80,81,大型銷售個案特性,在銷售的過程中，往往必需經過不止一個「人」的同意，方得以定案。大多取決於結構化的行銷，而非單純的「產品」或「價格」,81,82,不是那個「賣冰箱」給「愛司基摩人」的那位SuperSales!他們持完整、邏輯、可重複的銷售計劃進行，他們永不滿足！.......,善用策略銷售,82,83,讓我們來聽聽David的故事,83,84,專注銷售個案,鞏固競爭優勢，以達成既訂的「銷售目標」,,分析現況與你方的形勢,,,,,,,思考如何取得或提升競爭優勢,擬訂行動計劃,執行行動計劃,策略,84,85,策略銷售管理分析要項,85,86,策略管理,銷售位置Position,86,87,,,驚慌與焦慮,陶醉與自滿,「船到橋頭自然直」絕非正途宜儘早回頭!!,,,,87,88,銷售位置管理,驚慌,,,太棒了,安穩,舒服,OK,顧慮,不舒服,擔心,擔憂,陶醉,,,,,停,我必需作那些改變，以消除憂慮？,是否需要改變，以為鞏固？,,,,,,,,,確定的結果,不確定的結果,,,88,89,1.確定「銷售目標」2.檢驗並評估相關的「改變」3.測試現今「銷售位置」4.擬定策略與行動計劃以改善「銷售位置」.,Workshop1:銷售位置,89,90,90,91,關鍵影響KeyInfluence,策略管理,91,92,銷售的關鍵影響,,,權力及经济掌控關鍵技術把关評估關鍵操作及使用需求關鍵銷售引導關鍵,KeyMAN,92,93,S-4PersonalityAnalysis,,,,,,,,,,,Expressive,Driver,Analytical,Amiable,Expression,Assertive,DD,ANAANA,ED,AMIANA,DE,EE,ANAAMI,AMIAMI,93,94,任務：作出最後的「成交決定」直接掌控$使用$權自由裁量權否決權關心：成交底線及對組織帶來的影響,權力掌控關鍵,94,95,任務：自多方面進行審核、評估評估你的建議把關的人常提出建議經常(可以)提出NO!關心：產品功能或產品價值,技術評估關鍵,95,96,任務：從工作績效或表現面進評估易建立「私誼」易採納你提出的建議評估或使用你的產品及服務關心：工作績效及實施,使用需求關鍵,96,97,任務：扮演「銷售指導人員」常出現在：「銷售對象」的組織內自己的組織內其他可提供下列訊息：各「關鍵」現況各「關鍵」的期望關心：你的成功,銷售引導關鍵Coach,97,98,Workshop2:關鍵影響,1.填寫「關鍵影響」2.檢驗所有「關鍵影響」3.測試現今「銷售位置」,98,99,客戶的反饋CustomerResponse,策略管理,99,100,Response-客戶反饋,瞭解客戶的「認知取向」，以進一步預測其對銷售的接納程度,100,101,客戶處於「成長型態」客戶處於「問題型態」客戶處於「平穩型態」客戶處於「自滿型態」,Response-反饋型態,101,102,如何認知客戶「反饋型態」如何面對不同「反饋型態」,Response-反饋型態,102,103,成長型態,,,,,期望,差異,現況,數量要更多，品質要更好,,,,,DoesyourProposalmeetwithhisExpectation?,,103,104,DoesYourProposalRemovetheCauseoftheProblem?,問題型態,104,105,平穩型態,No!Thankyou?Iamfine...,105,106,Goaway!IveNeverHaditsoGood!!,自滿型態,106,107,客戶反饋評分,熱情的擁護-------+5大力的支持-------+4支持-------+3有興趣-------+2認知相同-------+1應該不會拒絕--------1不感興趣--------2作負面的評價--------3抗拒你的建議--------4支持你的對手--------5,107,108,Workshop3:反饋型態,1.檢驗並評估各「關鍵影響」的反饋型態2.對不同的「反饋型態」評分3.分析所得之訊息4.擬定策略與行動計劃以改善「銷售位置」.,108,109,策略管理,109,110,雲深不知處…見樹不見林…瞎子在摸象…無的亂放矢…,,警示訊號,,嗯!看起來沒什麼問題!,,,,110,111,警示訊號,記有「警訊」的地方，應特別注意「警訊」可幫助檢驗「潛在問題」「警訊」可有效找出「銷售位置」的改善方向「警訊」可幫助找出「槓桿」的著力點,,111,112,警示訊號"Automatic",關鍵訊息漏失新的「關鍵影響人員」出現「不確定的問題」發生尚未接觸的「關鍵影響人員」銷售對象的「組織重組」,,,,,,,112,113,Workshop4:警示訊號,1.檢驗警示訊號及「銷售強點」2.擬定策略以改進「銷售位置」,113,114,114,115,雙贏策略WinWin,策略管理,同樣的「成果」不同的「贏」成果共同分享，而「贏」屬於個人.....,115,116,「贏」與「成果」的故事,後天是妹妹的生日，媽咪準備用300元請一個廚師；在家辦一桌酒席為妹妹慶祝厖爸爸是個老饕，意見又特別多媽咪講求實際，總是精打細算妹妹喜歡與朋友分享奶油蛋糕！小張是我的好兄弟，他是個廚師?他很想作這筆生意而我成了厖厖?..,116,117,銷售人員的需求,成交訂單滿意的客戶長遠的關係重複的購買獲得推薦,117,118,WinWin雙贏矩陣,客戶-YOU銷售者-I,,,,,IWINYOUWIN,ILOSEYOUWIN,ILOSEIWINYOULOSEYOULOSE,ILOSEIWIN,YouWIN,YouLOSE,118,119,對客戶作「善事」它經常發生！怎麼辦？,,,,,IWINYOUWIN,ILOSEYOUWIN,ILOSEIWINYOULOSEYOULOSE,ILOSEIWIN,我輸你贏,YouWIN,YouLOSE,119,120,「修理」你的客戶...當它發生後！怎麼辦？,,,,,IWINYOUWIN,ILOSEYOUWIN,ILOSEIWINYOULOSEYOULOSE,ILOSEIWIN,我贏你輸,YouWIN,YouLOSE,120,121,真煩怎麼辦？,兩敗俱傷,,,,,IWINYOUWIN,ILOSEYOUWIN,ILOSEIWINYOULOSEYOULOSE,ILOSEIWIN,YouWIN,YouLOSE,121,122,太好了！但是如何使它發生？,合作象限,,,,,IWINYOUWIN,ILOSEYOUWIN,ILOSEIWINYOULOSEYOULOSE,ILOSEIWIN,YouWIN,YouLOSE,122,123,AKeytoLongTermSuccess,WINNING,123,124,銷售客戶管理TheFunnel,策略管理,124,125,,,,,,,,,,,,,,,,,,銷售管理的困擾,銷售業績,時間(inmonth),,庫存,,銷售預估,,銷售實績,125,126,銷售管理目的,有效的分類「銷售目標」追蹤「銷售狀況」進展設訂銷售工作的「優先順序」預估銷售業績的起落妥善利用及掌控「銷售工時」,126,127,銷售客戶管理層次化,,,,,,,,,,,搜尋並篩選目標,設訂拜訪時間表發展「成交關鍵」,除了努力，最好再加一點運氣,至少已接觸1位「成交關鍵」,銷售基礎鞏固/升級,訂單取得,篩選條件,InFunnel,AboveFunnel,127,128,Yourworkpriorities,客戶管理優先順序,128,129,Workshop6:客戶管理,1.確定「銷售目標」2.排序近期「計劃成交」清單3.檢驗、分析「計劃成交」清單4.排定銷售工作的「優先順序」5.擬定策略及行動計劃以改進「銷售位置」,129,130,銷售目標1.數量化2.單一結論3.文詞簡達,130,131,銷售計劃ActionPlan,策略管理,131,132,是延續「策略性銷售」所規納的要點，以簡明的方式；列出具体的銷售進行方式或方向.............,善用自己的優勢；以消除或降低現有的警訊。,銷售計劃,是「銷售策略」的最後一步..........是「銷售個案」的開始..................,132,133,銷售計劃The"Final"List,Thebest4or5actionswillbe...,LogicalUrgentViable,Werecommendashortlistofactions,133,134,,銷售位置酸性測試,驚慌,,,太棒了,安穩,舒服,OK,顧慮,不舒服,擔心,擔憂,陶醉,,,,,停,我必需作那些改變，以消除憂慮？,是否需要改變，以為鞏固？,,,,,,,,,確定的結果,不確定的結果,,,134,135,,TMSInformationInstructor:JohnKingTEL010657082020106570891213611233972137092598931370921368213709213683tmsinfo@tmsbj@,