某售楼部销售服务规范.doc

GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000

销售服务规范
JG/QWYX08

编制：　 日期：2005年1月18日
审核：

日期：2005年2月28日
批准： 　 日期：2005年3月18日

2005年3月28日发布　　　　 2005年4月6日实施
金谷集团作业文件
编 号：JG/QWYX08
页 码：1/5
改次/版号：0/A
标 题
销售服务规范
1.目的
为了更好的服务客户，规范销售过程。
2．适用范围
适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。
3.职责
3.1销售人员负责顾客的接待工作，同时提交顾客资料卡。
3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控，向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。
3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见，审批并签
署改进方案。
4.程序
4.1接听电话
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4.1.1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候“您好！金谷华城！”，然后开始交谈。
4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题，
销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。
4.1.3在于客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地
址、联系电话等个人背景情况的咨询，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。
4.1.4最好的做法是，直接约见客户看房。
4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。
4.2迎接客户
4.2.1客户进门，销售人员应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
4.2.2销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽
等。
4.2.3通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
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标 题
销售服务规范
4.3引导客户
4.3.1引导客户到模型区，针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等，让客户了解我们的楼盘，增加好的印象。
4.4带客户看样板房
4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。
4.4.2了解客户喜欢的户型，可选类似样板房户型进行介绍。
4.5购买洽谈
4.5.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
4.5.2在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍
4.5.3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明
4.5.4针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
4.5.5适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
4.5.6在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购
买。
4.6带看现场
4.6.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍，按照房型图，让客户切
实感觉自己所选的户别。
4.6.2尽量多说，让客户始终为你所吸引。
4.7暂未成交
4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。
4.8填写客户资料卡
4.8.1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料卡。
4.8.2填写重点：
4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯；
4.8.2.2客户对产品的需求；
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改次/版号：0/A
标 题
销售服务规范
4.8.2.3根据客户成交的可能性，销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。
4.9客户追踪
4.9.2对于有意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系
调动一切可能，努力说服。
4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4.9.4 对有意向客户，需填写客户追踪资料卡，总结成交与未成交真正原因。
4.10签定购房协议书
4.10.1客户决定购买并交纳定金时，首先告知销控人员进行销号。
4.10.2详细填写各项条款和内容（参见认购书备注）。
4.10.3引导或带客户交纳定金。
4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好，并告知客户于补足或签约时将客户联带来，同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。
4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。
4.10.6送客户至售楼处门外。
4.11换房
4.11.1协助客户填写换房申请表。
4.11.2注明房号、已售定金等细节。
4.11.3征求销售经理意见无误后。
4.11.4带客户办理财务转帐，收回原定单等资料交销售经理。
4.12签订合同
4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。
4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。
4.12.3出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
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标 题
销售服务规范
4.12.4与客户商讨并确定所有内容，如与合同样本有异议处，逐级上报审批。
4.12.5签约成交，按合同约定收取首付款，并办理相关房款按揭手续。
4.12.6将签好的合同交给销售主管审核，审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。
4.12.7协助客户联系银行人员，办理银行贷款事宜。
4.12.8合同一式四份，买受人三份，出卖人一份。手续办好后，将合同交给客户。
4.12.9送客户至售楼处门外。
4.13客户变更
4.13.1客户申请，销售员发放工程变更申请单，由客户将变更内容及要求填入变更申请单。
4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审，签署意见后登记并转交工程部。
4.13.3工程部审核，工程部在接到工程变更申请单后，会同稽核部及时进行审核，就可行性及费用等提出书面意见。发放回单至销售部。
4.13.4 客户确认，由销售部通知客户对工程部的回复进行确认，客户签字认可。
4.14退房
4.14.1销售员分析退房原因，明确是否可以退房，填写退房申请表
4.14.2报销售经理确认，决定退户。
4.14.3办理退房手续，结清相关款项。
4.14.4将作废合同收回，交公司留存备案。
4.14.5送客户至售楼处门外。
4.15 交付房源
4.15.1由内勤统计交付房源数据，交给销售经理。审核后，上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。

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标 题
销售服务规范
4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续，结清相关款项。
4.15.4销售内勤审核各项手续清单，无误后开具入住手续书，客户凭入住手续书至物业办进户手续。
4.16已签约客户接待
4.16.1 已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。
5.相关文件
5.1房产销售控制程序
6.质量记录
6.1退房申请表
6.2换房申请表
6.3来电登记表
6.4来人登记表
6.5退款说明
6.6商品房认购书
6.7商品房合同
6.8房源明细表
6.9结算清单
6.10工程变更联系单
6.11入住通知书
6.12更名申请表