护患沟通技巧-2013.5.31.ppt

护护患沟通技巧患沟通技巧1.礼礼仪仪是沟通的技巧。不会夸人，是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于基本上等于骂骂人。人。2.礼礼仪仪是交往的是交往的艺术艺术，学，学习习礼礼仪仪可以把可以把问题问题最小化。最小化。3.掌握了正确的礼掌握了正确的礼仪规则仪规则，将，将使人与人之使人与人之间间更有效地更有效地进进行沟通，行沟通，人人际际关系更加和关系更加和谐谐。4.沟通：是是指指人人与与人人之之间间的的信信息息传递传递与与交交流流-即即人人与与人人之之间间交流交流意意见见、观观点点、情况情况或或情感情感的的过过程程。5.l护护患沟通患沟通l是是护护理人理人员员与病人之与病人之间间的信息交流的的信息交流的过过程，所程，所交流的信息既有交流的信息既有护护理的理的内容，又有双方的思想、内容，又有双方的思想、情感、要求等。情感、要求等。6.病人病人护护士士其它医其它医务务人人员员家属家属医院中存在的人医院中存在的人际际关系关系7.现现代医院代医院优质优质服服务务的的标标准准美国医院美国医院协协会（会（AHA）l良好的人良好的人际际沟通技能沟通技能l良好的便利良好的便利设设施施l良好的服良好的服务务系系统统和和过过程程l良好的就良好的就诊环诊环境境l良好的良好的临临床技能床技能l较较低的服低的服务费务费用用8.和和谐谐医患沟通模式医患沟通模式沟通技能沟通技能医医疗疗技技术术整体框架整体框架p沟通技能沟通技能p医医疗疗技技术术人文的人文的医学的医学的9.缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l糟糕的糟糕的沟通技能通常会沟通技能通常会带带来来严严重的后果。重的后果。l许许多尖多尖锐锐的矛盾是由的矛盾是由糟糕糟糕的人的人际际沟通引沟通引起的。起的。l人人们为们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵贵的。的。l在缺乏沟通的情况下，一点点的在缺乏沟通的情况下，一点点的变变化都化都会会导导致不安。致不安。10.有效沟通的好有效沟通的好处处l建立良好的关系。建立良好的关系。l有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治治疗疗情况、情况、检查结检查结果，医果，医疗费疗费用，病人及用，病人及家属的心理状家属的心理状态态。l更能更能赢赢得得对对方的方的信任信任，增加，增加对对方的方的满满意度。意度。l化解医化解医疗纠纷疗纠纷。11.l影响影响护护患沟通的因素患沟通的因素l环环境因素境因素l物理物理环环境：境：噪音、氛噪音、氛围围、距离等。、距离等。l语语言言环环境：境：过过多多专业术语专业术语黑便黑便-陈陈旧旧性出血，可以性出血，可以进进食流食流质质，柏油，柏油样样大便大便-出血是活出血是活动动的，您需禁食。的，您需禁食。l心理心理环环境：境：悲悲伤伤、焦、焦虑虑易怒、多疑等。易怒、多疑等。12.l患者因素患者因素l信仰和价信仰和价值观值观：宗教信：宗教信仰、人生目仰、人生目标标。l道德修养。道德修养。l文化差异：不同国度。文化差异：不同国度。13.患者的角色患者的角色转换转换哎哎，还还不不如如死死了了算了！算了！角色行角色行为为异常异常一一定定要要与与其其家家人人共共同同做做好好患患者者的的思思想想工工作作，让让他他（她她）明明白白他他（她她）的的存存在在对对家家人人多多么么重重要要！让让其相信病魔是可以其相信病魔是可以战胜战胜的！的！我我要要出出院院，我我儿儿子病了！子病了！角色行角色行为为消退消退帮帮其其分分析析谁谁病病重重，应应采采取取优优先先原原则则！我我还还要工作要工作角色行角色行为为冲突冲突护护士士首首先先要要倾倾听听，然然后后解解释释疾疾病病治治疗疗的的重重要要性性，并并与与其其向向关关人人员员联联系，系，让让其移交工作，先养病。其移交工作，先养病。我我还还没好呀！没好呀！角色行角色行为为强强化化鼓鼓励励其其进进行行康康复复训训练练，加加强强其其自自理理能能力力，让让其其与与同同类类疾疾病病的的康康复复者接触。者接触。一一定定是是你你弄弄错错了了！角色行角色行为为缺如缺如先先让让其其发发泄泄，然然后后再再耐耐心心解解释释，并且鼓励其面并且鼓励其面对现实对现实，早治，早治疗疗。14.患者角色富有两种以上的多重属性，有来自患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。社会的、家庭的、自身的属性。lA、已角色适、已角色适应应，利，利于康复；于康复；lB、有角色差距，需、有角色差距，需要要护护士士劝导劝导，加，加强强宣教；宣教；lC、成了角色、成了角色强强化，化，护护士要加士要加强强其康复其康复训练训练，提高自理能，提高自理能力力。C：”我我是病人！是病人！“A：我是病人，享：我是病人，享受受权权利，履行利，履行义务义务。B：我病了，怎么：我病了，怎么办办？我儿子？我儿子谁谁照照顾顾呢？呢？15.l护护士因素士因素l主主观责观责任因素任因素l专业专业技技术术因素因素l心理素心理素质质因素因素l身体素身体素质质因素因素l沟通技巧的运用沟通技巧的运用l表达能力表达能力l信息信息16.据近年的据近年的调查显调查显示，示，80%的的护护患患纠纷纠纷和投和投诉诉是由于是由于沟通不良沟通不良引起。引起。l信息沟通不良：信息沟通不良：沟通沟通细节细节未达到未达到预预期的效果。期的效果。l例：患病的例：患病的张爷爷张爷爷住院后，未住院后，未经许经许可外宿，夜可外宿，夜间间突突发发心心绞绞痛，被陪住的痛，被陪住的孙孙女女发现发现及及时时，经抢经抢救保救保住了性命，但增加了住了性命，但增加了1万多元的医万多元的医疗费疗费用，事后，用，事后，曾曾爷爷爷爷的儿女提出由于的儿女提出由于护护士士对对患者的行患者的行为为未未进进行行依法照看和健康指依法照看和健康指导导，拒付，拒付1万多元的医万多元的医药费药费。护护士的理由是曾士的理由是曾爷爷爷爷在住院在住院须须知上有知上有亲亲笔笔签签名，而名，而住院住院须须知上就有明文知上就有明文规规定患者不能外宿定患者不能外宿这样这样的条的条款。款。17.l这这例沟通不良，只例沟通不良，只强强调调沟通沟通过过程（有程（有沟通的沟通的证证据：曾据：曾爷爷爷爷的的签签字），而没字），而没有有检验检验沟通的效果，所以引起沟通的效果，所以引起纠纷纠纷。18.沟通不良沟通不良实实例：例：l信息信息认认知差距：知差距：医嘱医嘱维维生素生素C50片，片，3片口片口服服TID（专业术语专业术语-告告诉诉病人：一天三次，病人：一天三次，每次三片口服每次三片口服）。）。l信息信息传递错误传递错误：用笑来用笑来进进行沟通要特行沟通要特别讲别讲究。究。l未注重人文关未注重人文关怀怀：如如恶恶性性肿肿瘤的病人，要求瘤的病人，要求留陪留陪护护。19.因指导不明确引起的纠纷：l各种各种检查检查：l（B超超钡钡餐）；胃、餐）；胃、肠镜检查肠镜检查前准前准备备、核磁共振核磁共振检查须检查须知等。知等。20.因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉l一是与一是与护护士士对检查对检查知知识识与要求不清楚有关；另与要求不清楚有关；另外，由于外，由于护护士工作疏忽，延士工作疏忽，延误误患者的患者的检查时间检查时间。因此，也因此，也导导致患者致患者对护对护士士业务业务能力的不信任能力的不信任。l参考参考处处理意理意见见：解：解释释，尽快，尽快预约预约第二次做第二次做B超超时间时间，争取患者，争取患者谅谅解。加解。加强强业务业务知知识识学学习习，遇，遇到工作中不清楚的到工作中不清楚的问题问题，及，及时寻时寻求帮助，要使求帮助，要使患者完全了解所接受的患者完全了解所接受的检查检查或治或治疗疗的步的步骤骤和方和方法，同法，同时时避免工作的疏忽，防止避免工作的疏忽，防止类类似事件似事件发发生。生。21.l忽忽视视患者享有的知情患者享有的知情权权：患者患者检测发现为检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时标识时患者未在患者未在病房内，因此，病房内，因此，护护士未做任何解士未做任何解释释将隔离将隔离标标志挂床旁，患者得知后，志挂床旁，患者得知后，认为认为”是是对对自己自己的的污污辱辱”予以投予以投诉诉。l病人病人转转床。床。l本案例提示我本案例提示我们们：当患者不在病房当患者不在病房时时，一，一定找患者及定找患者及时时交流沟通，不以交流沟通，不以习惯习惯代替代替规规范，尽可能避免和减少范，尽可能避免和减少对对患者的不良刺激。患者的不良刺激。22.语言使用不当引起的纠纷：l抢抢救救时时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”，“打打针针打哪打哪呀呀”。监护仪监护仪坏了？坏了？药药没了。没了。l本案例提示我本案例提示我们们：慎言守慎言守则则，规规范范护护患沟通中的患沟通中的语语言，提高言，提高应应急能力。急能力。23.l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅拉比梅拉比尔尔曾曾经经提出提出过过一个公式：一个公式：l信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情表情l这说这说明，信息在明，信息在传递传递、交流、交流过过程中沟通方程中沟通方式由式由语语言性沟通和非言性沟通和非语语言性沟通言性沟通共同完成。共同完成。24.听听用口去听用口去听聽用耳用耳朵朵听听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通25.护护患沟通中最常用的患沟通中最常用的语语言言l安慰性安慰性语语言：言：态态度度诚恳诚恳、换换位思考。位思考。如如为为患儿打患儿打针针；接；接诊诊初次住院的患初次住院的患者。者。26.l劝说劝说性性语语言：言：站在病人的角度站在病人的角度认认真真倾倾听、接听、接纳纳的的态态度，度，积积极极说说服服。如放。如放疗疗病人；静脉病人；静脉输输液。液。护护患沟通中最常用的患沟通中最常用的语语言言27.l积积极的暗示极的暗示语语言：言：疼痛；疼痛；实习实习生静脉穿刺。生静脉穿刺。l指令性指令性语语言：言：要求患者要求患者严严格遵照格遵照执执行的行的规规定或常定或常规规。关切、耐心的。关切、耐心的语语气，忌命令或居高气，忌命令或居高临临下的下的语语气（空腹抽血，特殊气（空腹抽血，特殊药药物物输输液速度）。液速度）。l鼓励性鼓励性语语言：言：多与患者及家属多与患者及家属说说几句几句话话，多，多对对患患者及家属者及家属说说几句几句话话。使患者感到。使患者感到满满足和足和对对生活充生活充满满希望。（癌症患者；手希望。（癌症患者；手术术患者）患者）护护患沟通中最常用的患沟通中最常用的语语言言28.l与患者与患者进进行行语语言交流：入院自我介言交流：入院自我介绍绍、健、健康宣教、巡康宣教、巡视视病房、各病房、各项项操作、出院指操作、出院指导导。l世界世界卫卫生生组织组织一一项调查发现项调查发现，当病人，当病人诉说诉说病情病情时时，平均秒，平均秒钟钟就被医生打断了。就被医生打断了。29.l忌忌伤伤害性害性语语言言l指指责责：责责怪患者或家属。怪患者或家属。l压压制：制：患者有意患者有意见见或有要求不能提。或有要求不能提。l威威胁胁：用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。l挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的用尖酸刻薄的话讥话讥笑笑别别人。人。l谩骂谩骂：在在护护患沟通中，出言不患沟通中，出言不逊逊。l讽讽刺刺:用含蓄的用含蓄的话话指指责责或或劝劝告或嘲告或嘲讽别讽别人，人，或用比或用比喻喻、夸、夸张张的手法的手法对别对别人的行人的行为进为进行批行批评评、嘲笑。、嘲笑。30.l例：一名医例：一名医务务人人员员本想向癌本想向癌症病人症病人传递传递活的希望，活的希望，说说出出的的话话却是却是“像你像你这这种情况死亡种情况死亡率是。率是。”而另一名医生而另一名医生却却这样这样表述：表述：“你的情况你的情况虽虽然然很很严严重，但能重，但能够战胜够战胜病魔的病魔的机会也有。所以希望机会也有。所以希望你不要放弃。你不要放弃。”由此可由此可见见，沟，沟通方式不同，效果截然不同。通方式不同，效果截然不同。31.这这些些话话你有没有（听人）你有没有（听人）讲过讲过？l既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了。出院好了。l你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。l我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输输不不输输氧（氧（输输不不输输液）你自己决定。液）你自己决定。l你老婆得肺癌了，你你老婆得肺癌了，你还还吸烟。吸烟。l不要不要紧紧，死不了。，死不了。l不不满满意，找意，找领导领导去或上去或上别别的医院去。你告到哪里也不怕。的医院去。你告到哪里也不怕。l别啰嗦别啰嗦，快点，快点讲讲。l你你们这样们这样犹豫不决，会延犹豫不决，会延误误了治了治疗疗的的时时机。机。l开完刀开完刀伤伤口当然会痛，生病就得忍耐。口当然会痛，生病就得忍耐。l止痛止痛针针不能随便打，你不能随便打，你刚刚刚刚才才打打过过，要三个半小時，要三个半小時才才可以可以再打。再打。l怎么怎么搅搅到那么晚才来呢，現在已到那么晚才来呢，現在已经经太太迟迟了。了。l怎么没把老人家怎么没把老人家/小孩照小孩照顾顾好。好。l不知道，不知道，问别问别人去。人去。l32.非非语语言沟通言沟通l仪仪表：表：84%的人的人对对另一个人的第一印象另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、婚姻状况、职业职业、文化、宗教信仰等）。、文化、宗教信仰等）。l体体态态：健康、有教养、自信。健康、有教养、自信。l站姿：站姿：状状态态。l坐姿：坐姿：修养、气修养、气质质、个性。、个性。33.l面部表情：面部表情：极具特征的非极具特征的非语语言沟通信息（微笑、目言沟通信息（微笑、目光光语语）。）。l微笑的妙用：微笑的妙用：是人是人际际交往交往的的润润滑滑剂剂，（英国的斯提，（英国的斯提德德说说：微笑无需成本，却：微笑无需成本，却能能创创造造许许多价多价值值）。）。34.恰当的使用目光恰当的使用目光语语：人人际际交往中交往中80%的信息是通的信息是通过视觉传输过视觉传输的的l应应避免以下几种目光：避免以下几种目光：l从从头头到脚看患者：表示到脚看患者：表示审审察察对对方。方。l面无悦色地斜面无悦色地斜视视患者：表示鄙患者：表示鄙视视患者。患者。l倾倾听患者听患者讲话时讲话时，四，四处张处张望：表示心不在焉，望：表示心不在焉，不尊重患者等。不尊重患者等。35.l触摸：触摸：l使使视觉视觉障碍者有效沟通，使情障碍者有效沟通，使情绪绪不不稳稳定者安静。定者安静。临终临终患者；患者焦患者；患者焦虑虑害怕害怕时时；患者在做手；患者在做手术时术时。l手手势势、实实物物图图片、文字片、文字书书写：写：l病房喧病房喧哗时哗时，做手指，做手指压压唇的手唇的手势势；老；老年或听力障碍、失年或听力障碍、失语语患者。患者。36.特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l与与愤愤怒患者的沟通怒患者的沟通l首先要首先要证实证实病人是否在生气或病人是否在生气或愤愤怒。怒。l其次要接受他的其次要接受他的愤愤怒。怒。l再次是帮助病人分析再次是帮助病人分析发发怒的原因，并怒的原因，并规劝规劝他做些可能的体力活他做些可能的体力活动动。l注意不要你自己的注意不要你自己的愤愤怒来怒来对对待待愤愤怒，有效怒，有效地地处处理病人的意理病人的意见见和重和重视视他的需要是他的需要是较较好好的的办办法。法。37.特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通l让让患者哭泣患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着)。l可以可以轻轻轻轻地安地安抚抚他，片刻后他，片刻后给给一一块块冷毛巾冷毛巾和一杯温和一杯温饮饮料。料。l在哭泣停止后，用在哭泣停止后，用倾倾听的技巧鼓励病人听的技巧鼓励病人说说出流泪的原因。出流泪的原因。38.特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l与与抑郁的患者的沟通抑郁的患者的沟通l护护士士应应以以亲亲切和切和蔼蔼的的态态度提出一些度提出一些简简短的短的问题问题。l并以并以实际实际行行动动使他感到有人关心照使他感到有人关心照顾顾他。他。39.与与感感觉觉有缺陷患者的沟通有缺陷患者的沟通l与与听力听力丧丧失的患者：失的患者：l（1 1）可可轻轻轻轻的的抚抚摸摸让让他知道你的来到。他知道你的来到。l（2 2）在病人没）在病人没见见到你之前不要开始到你之前不要开始说话说话。l（3 3）让让病人容易看到你的病人容易看到你的脸脸部和口形，部和口形，并用手并用手势势和和脸脸部表情来加部表情来加强强你的表达。你的表达。l（4 4）可将声音略）可将声音略为为提高，但不能喊叫，提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或要有耐心，更不能着急或发发怒。怒。40.与与感感觉觉有缺陷患者的沟通有缺陷患者的沟通l与与视视力力丧丧失的患者：失的患者：l（1 1）在你走在你走进进或离开病房或离开病房时时都要告都要告诉诉病病人，并通人，并通报报你的名字。你的名字。l（2 2）在接触盲人前要）在接触盲人前要给给予予说说明。明。l（3 3）沟通）沟通时对发时对发出的声响作解出的声响作解释释，应应避避免或减少非免或减少非语语言性信息。言性信息。l（4 4）要）要时时刻想到刻想到为这为这些病人些病人补偿补偿一些可一些可能因看不能因看不见见而而遗遗漏的内容。漏的内容。41.与危重患者的沟通与危重患者的沟通l应应尽量尽量简简短，不要超短，不要超过过1015分分钟钟。l避免一些不必要的交避免一些不必要的交谈谈。l对对无意无意识识的患者，可持的患者，可持续续用同一句用同一句话话，同，同样样的的语调语调反复地与他反复地与他说说，这样这样他有可能听他有可能听见见。同同时对时对患者患者进进行行触模触模，可以是一种有效的沟可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前通途径，但在触摸前应该应该告告诉诉他，你要假他，你要假设设病人是能病人是能够够听到听到的。的。l尽可能保持尽可能保持安静安静的的环环境。境。42.发发送者（送者（护护士）士）反反馈馈言言语语、文字、文字手手势势或其他信号或其他信号感知感知理解理解思想思想传递传递主主观观、客、客观观、沟通渠道方面的障碍、沟通渠道方面的障碍接收者（患者或家属等）接收者（患者或家属等）护护患沟通患沟通过过程的模式程的模式干干扰扰43.提高提高护护患沟通效果的技巧患沟通效果的技巧1.尊重病人是保尊重病人是保证证护护患患沟通效果的基沟通效果的基础础l深入了解就深入了解就诊诊者的就者的就诊动诊动机。机。l充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。l充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。44.提高提高护护患沟通效果的技巧患沟通效果的技巧2.专专心心倾倾听是保听是保证护证护患沟通效果的根本。患沟通效果的根本。不要打断不要打断对对方的方的谈话谈话，不要急于判断，体会，不要急于判断，体会“弦弦外音外音”。3.感同身受地感同身受地与病人沟通是提高与病人沟通是提高护护患沟通效患沟通效果的关果的关键键。4.运用运用语语言的言的艺术艺术是提高是提高护护患沟通效果的患沟通效果的核核心。心。45.提高提高护护患沟通效果的技巧患沟通效果的技巧5.掌握告知的要掌握告知的要领领是良好是良好护护患沟通的重要技能。患沟通的重要技能。6.学会安慰病人是提高学会安慰病人是提高护护患沟通效果的重要手段。患沟通效果的重要手段。7.处处理好沟通理好沟通过过程中的沉默可以保持良好的程中的沉默可以保持良好的护护患沟患沟通。通。8.善用善用非非语语言沟通技巧言沟通技巧提高提高护护患沟通效果。患沟通效果。46.47.没有关没有关爱爱，就没有，就没有护护理理天天使的使的爱爱。关心关心倾倾听听理解理解鼓励鼓励宽宽言言尊重尊重触摸触摸牵牵挂挂同理心同理心支持支持同情同情关关爱爱48.l案例案例1：上午上午9：00护护士与士与护护工推床送病工推床送病人行人行B超超检查检查，因，因为费为费用不用不够够（早晨已（早晨已经经告知病人需告知病人需补补交住院交住院费费用），用），护护士将士将病人推床放在病人推床放在B超室走廊，超室走廊，护护士打士打电话电话回科室通知其陪人回科室通知其陪人缴费缴费，这时这时，病人大，病人大发发脾气，脾气，护护士将病人推回病房，未士将病人推回病房，未进进行行B超超检查检查。病人。病人对对此件事不此件事不满满意要求意要求转转院。你作院。你作为为当当值护值护士怎么士怎么处处理此件事？理此件事？49.l钥钥匙，匙，一把一把坚实坚实的大的大锁锁挂在大挂在大门门上，一根上，一根铁铁杆杆费费了九牛二虎之力，了九牛二虎之力，还还是无法将它撬开。是无法将它撬开。钥钥匙来了，匙来了，他瘦小的身子他瘦小的身子钻进锁钻进锁孔，只孔，只轻轻轻轻一一转转，大，大锁锁就就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。铁铁杆奇怪地杆奇怪地问问：“为为什么我什么我费费了那么大力气也打不开，而你却了那么大力气也打不开，而你却轻轻而易而易举举地就地就把它打开了呢？把它打开了呢？”钥钥匙匙说说：“因因为为我最了解他的我最了解他的心。心。”l谨记谨记：l每个人的心，都像上了每个人的心，都像上了锁锁的大的大门门，任你再粗的，任你再粗的铁铁棒也撬不开。唯有关棒也撬不开。唯有关怀怀，才能把自己，才能把自己变变成一只成一只细细腻腻的的钥钥匙，匙，进进入入别别人的心中，了解人的心中，了解别别人。人。50.51.