护士沟通技巧与案例分析PPT课件.ppt

护护患沟通技患沟通技巧巧案例分析神经外科1.前言 卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”2.你需要了解你需要了解对对方方 才能才能有效地表达自己有效地表达自己 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性3.当前医患关系当前医患关系紧张紧张的原因的原因1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开5、新形势下产生了医闹这一产物6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通就容易产生对立4.5如何用好如何用好这这些些时间时间？公立医院改革的重要内容公立医院改革的重要内容 20112011年公立医院改革年公立医院改革试试点工作安排中提出要在点工作安排中提出要在全国全国实实施一批看得准、施一批看得准、见见效快的公立医院改革政策措施，效快的公立医院改革政策措施，争取在人民群众得争取在人民群众得实实惠和医惠和医务务人人员员受鼓舞方面取得突破受鼓舞方面取得突破性性进进展。展。推行惠民便民措施，推广推行惠民便民措施，推广优质护优质护理服理服务务。您能使医院独具特色！？医生医生4.5%4.5%其他人其他人员员25.5%25.5%护护士士70%70%长长期住院者接触医期住院者接触医务务人人员时间员时间比比5.我我们该怎么怎么办？有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢你的。如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。6.当当护护士真是一斗智斗勇的高士真是一斗智斗勇的高难难度度职业职业这是一家医院沟通技能一道试题：题干：17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父亲AB型，如何进行医患沟通？！答案1.你直接告诉父亲孩子不是他的，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患者和他妈妈的隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪的你倾家荡产！2.你如果很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分。你侵犯了患者和他爸爸的知情同意权。3.那就是：对不起，对于您的遭遇我们也很同情，但您孩子的病情太复杂，我们处理不了，建议去更好的医院就诊！想知道正确答案或者说全社会逼迫医务人员做出的选择吗？逼迫答案是3，我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人的同时，要尊重患者的权利，这个权利太广泛了，广泛到让我们诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。哎，如果有第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并调侃：上帝啊，你为什么把这样的难题让我们选择，我也只能默默摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸说，大哥您先戴上这个回去慢慢思考吧。7.如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上也起着决定性的作用。8.护患沟通（nurse-patient conmunication）是指护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工作的重要环节。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分进行沟通交流。9.护患患沟通形式沟通形式非非语语言沟通言沟通语语言沟通言沟通10.一、沟通一、沟通沟通的沟通的类类型型语语言性沟通言性沟通非非语语言性沟通言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言或言或文字的形式将信息文字的形式将信息发发送送给给接受者的沟通行接受者的沟通行为为。不使用不使用语语言、文字的言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通通过过身体运身体运动动、面部表、面部表情、利用空情、利用空间间、利用声、利用声音和触音和触觉产觉产生的，它可生的，它可以伴随着以伴随着语语言性沟通而言性沟通而发发生。生。11.面部表情面部表情身体姿身体姿势势仪仪表服表服饰饰人体触摸人体触摸空空间间距离距离环环境布置境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的的语语言言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。12.仪仪表姿表姿态态面部表情面部表情目光接触目光接触手手势势触摸触摸 体体 语语13.沟通漏斗沟通漏斗14.造成沟通困造成沟通困难难的因素的因素为为：对对沟通沟通时时机掌握不适宜机掌握不适宜每天重复干同每天重复干同样事情，乏味繁事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争失去耐心，造成争执执因因为治治疗忙碌，忙碌，时间时间不足不足情情绪绪不好不好（患方、医（患方、医务工作者）工作者）文化文化层次不同，次不同，观观念差异念差异，修养素，修养素质高低、理解能力深高低、理解能力深浅、浅、沟通信息的偏差沟通信息的偏差 护护士自身知士自身知识识不足或缺乏沟通技巧不足或缺乏沟通技巧15.我我们们与病人价与病人价值观值观的区的区别别16.请体验一下为什么要站在他什么要站在他人的角度考人的角度考虑问题呢呢因因为你你认为对的的事情未必是事情未必是对的的17圣诞节母亲带女儿出去逛街街上非常热闹她想女儿一定她想女儿一定会非常的高会非常的高兴18然而然而她她绝对没有想到没有想到在人潮汹涌的大在人潮汹涌的大街上女儿却街上女儿却紧紧地拽着她的衣角地拽着她的衣角呜呜地哭个不地哭个不停停19原来原来是女儿的鞋是女儿的鞋带开了开了她蹲下身帮女儿系她蹲下身帮女儿系鞋鞋带系好鞋系好鞋带无意中抬无意中抬起起头她惊奇的她惊奇的发现20没有彩灯没有圣诞礼物除了一双双粗大的脚和来来往往的双腿什么也看不见母母亲震惊了震惊了我什么也看不到21 母母亲立即抱起女儿立即抱起女儿女儿笑了母女儿笑了母亲流泪流泪了了第一次从女儿的角第一次从女儿的角度眺望世界她感到度眺望世界她感到非常震惊非常震惊从此从此这位母位母亲牢牢记要站在孩子的立要站在孩子的立场上看待上看待问题22知性美女知性美女是美女是美女吗？先看先看一个国外的一个国外的23再看一再看一青春青春靓丽的女孩的女孩是美女是美女吗？24这真的是美女真的是美女吗？25.不要不要轻易地易地将自己的喜好将自己的喜好逻辑强加于他人的加于他人的身上站在不同的身上站在不同的角度看角度看风景各有景各有各的感受冷暖自各的感受冷暖自知知反思26案例案例1 1某医院某医院妇妇科病房的两科病房的两位位女患者，一位是城市教女患者，一位是城市教师师，一位是郊区，一位是郊区农农民，后者常有成群家属探民，后者常有成群家属探视视，且家属行，且家属行为较为较粗野，如大声粗野，如大声说说话话、抽烟或随地吐痰，、抽烟或随地吐痰，有次有次亲朋探朋探视，竟提了一只活，竟提了一只活鸡到病房。到病房。护护士士虽对虽对之很反感，但并未与之之很反感，但并未与之发发生冲突。一段生冲突。一段时间时间后，此患后，此患者便常常指者便常常指责护责护士，士，情情绪也也易激易激动动，甚至辱，甚至辱骂骂，连连家属也如此。家属也如此。患者明患者明显显表表现现的的敌敌意行意行为为，由不，由不满满和和愤愤怒引起。但其怒引起。但其愤愤怒可能怒可能源于源于该该患者所患者所认认知的知的“医医护护人人员员的不公平的不公平对对待待”，觉得得对女教女教师格外关照，瞧不起格外关照，瞧不起农村的她，村的她，而向而向护护士宣泄。后士宣泄。后经护经护士士长长出出面面调调解，解，该该患者反映患者反映护护士常士常对对她她爱爱理不理，理不理，给给她她脸脸色看，因而色看，因而使得她使得她恼恼羞成怒。羞成怒。启示：启示：对对患者患者一一视视同仁同仁，是，是护护患沟通中患沟通中应应遵循的重要原遵循的重要原则则，但，但做到却不容易，尤其当患者的文化素做到却不容易，尤其当患者的文化素质质、生活、生活习惯习惯存在差异，存在差异，护护士常不自主地士常不自主地对对素素质较质较低、生活低、生活习惯较习惯较差的患者差的患者容易容易产产生反生反感，一旦把反感溢于言表，或居高感，一旦把反感溢于言表，或居高临临下地使下地使脸脸色，便容易色，便容易伤伤害害患者自尊，患者自尊，从而从而引引发发冲突。冲突。27.案例案例2 2临近快下班了，近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽取士帽取了，鞋也了，鞋也换了，就等接班了，就等接班护士来了。士来了。这时一位高一位高龄龄患者因患者因脑脑出血昏迷出血昏迷伴呕吐伴呕吐收治收治入院。三位入院。三位家属家属神色慌神色慌张张地将其抬到地将其抬到护护士站。士站。小小张很不高很不高兴兴地地说说“抬到病房去呀抬到病房去呀,护士站怎么治士站怎么治疗”小小张虽虽然不高然不高兴兴，但，但还还是是带领带领家人将患者抬到了病房，家人将患者抬到了病房，也配合也配合医生医生积极治极治疗。患者家属就在旁。患者家属就在旁边抽烟，也影响到了小抽烟，也影响到了小张做治做治疗。小。小张对对患者家患者家属属吼道吼道：“这这里不里不许许抽烟要抽出去抽，抽烟要抽出去抽，”此此时时，一位，一位家属家属突然突然冲到小冲到小张面前面前喊到：喊到：“你怎么当你怎么当护护士的有你士的有你这这么么说话说话的的吗吗？出出门看天色，看天色，进门还看看脸色。瞧你色。瞧你那那样，到你科室来，就没，到你科室来，就没给好好脸色啊色啊”。后来接班。后来接班护士到来了解情况后，立即士到来了解情况后，立即给患者做好解患者做好解释工作工作“对不起，不起，这不正在不正在抢救您的家人救您的家人吗？我？我们使用了氧气，你抽使用了氧气，你抽烟会有危烟会有危险。一看您就是通情达理的人，相信您一定会支持我。一看您就是通情达理的人，相信您一定会支持我们护理工作的，理工作的，对吧。配合我吧。配合我们让你你亲属度属度过危危险期好期好吗？”患者家属听完接班患者家属听完接班护士的士的话，立即，立即连连点点头灭了烟，了烟，“好好好我好好好我们一定配合。一定配合。”患者家属此患者家属此时因因为担心患者病情，担心患者病情，紧张又不知所措，在病房抽烟又不知所措，在病房抽烟缓解情解情绪。一。一到科室看到科室看见护士衣帽不整，沟通士衣帽不整，沟通语气也不好，气也不好，还不不让抽烟，抽烟，对护士不士不满情情绪立即立即上升。上升。启示启示:没有人有没有人有义务义务必必须须透透过过你邋遢的外表去你邋遢的外表去发现发现你你优优秀的内在。你必秀的内在。你必须须干干净净、整整洁洁、甚至是精致、甚至是精致，护士士仪仪表表举举止等外在形象止等外在形象，对对良好第一印象良好第一印象的的形成形成，是，是至关至关的的重要重要。护护士士应应做到做到仪仪表端庄，服表端庄，服饰饰整整洁洁，面，面带带微笑，微笑，语语言和言和蔼蔼，稳重大方重大方才才使使患者患者产产生信任感、安全感，生信任感、安全感，乐乐意沟通。意沟通。同同时对待患者待患者充充满满关心和同情，关心和同情，稳稳定患者定患者及家属及家属的思想情的思想情绪绪。28.第一印象效应第一印象效应：是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以后的行为活动和评价的影响。第一印象有先入为主的的作用，带有主观性。如何树立好第一印象这得看你自己主动出击给人的第一感觉。伸出右手伸出右手翘翘起拇指起拇指指尖向上指尖向上腹面向被夸腹面向被夸奖奖的人的人右手拇指右手拇指竖竖起来反向指向起来反向指向别别人人就意味着藐就意味着藐视视右手拇指朝下，表示嘲笑右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽别人人将拇指指向自己的鼻尖将拇指指向自己的鼻尖就是自高自大，不可一世的意思就是自高自大，不可一世的意思29.催款的催款的语语言言艺术艺术催款在催款在临临床工作中是一件令人床工作中是一件令人头头痛的事情。患者痛的事情。患者对这类问题对这类问题非常非常敏感，敏感，话话没没说说好，常常遭到患者的冷眼冷好，常常遭到患者的冷眼冷语语，请请比比较较两位两位护护士的催款士的催款方式。方式。张护护士士在在护士站大呼士站大呼：“3030床床老李，老李，欠欠钱啦，啦，要拿要拿药药了，什么了，什么时时候去交候去交钱钱？”老李老李烦烦躁地回答：躁地回答：“又要交又要交钱钱，昨天昨天天才交的！天才交的！我又不是提款机我又不是提款机”李李护护士士走到患者跟前走到患者跟前问问：“老李，今天要用消炎老李，今天要用消炎药药，需要，需要3 30000元元钱钱就可以把就可以把药药拿回来了，您什么拿回来了，您什么时时候去交候去交钱钱呢？我可等着呢？我可等着你的你的米下米下锅锅啊！啊！”老李配合地老李配合地说说：“哦，好吧，我哦，好吧，我这这就去交！就去交！”启示：启示：虽虽然催款令人感到不愉快，但如果在然催款令人感到不愉快，但如果在语语气、气、语调语调上下点工上下点工夫，效果相比之下会好些，夫，效果相比之下会好些，李李护护士士注意了沟通的注意了沟通的环境，充分考境，充分考虑了患了患者自尊心，沟通交流也注意了者自尊心，沟通交流也注意了说话的的语气气语调，患者患者也也更能理解和配更能理解和配合合。任何事物都有思想上的概念和任何事物都有思想上的概念和层层次之分，一个主次之分，一个主题题都有其往上与都有其往上与往下的往下的层层次，在沟通中要学会往上次，在沟通中要学会往上归类归类和往下和往下归类归类 案例案例3 330.案例案例4 4 一一一一位位护护士在士在办办公室写公室写护护理文理文书时书时，看，看见见外面休息室坐着一位老太太似乎很外面休息室坐着一位老太太似乎很悲悲伤伤的的样样子。她走子。她走过过去坐在老太太的身去坐在老太太的身边问边问她有什么需要帮助的，老太太她有什么需要帮助的，老太太说说她老伴得癌症已她老伴得癌症已扩扩散到全身散到全身 说说着便流下了眼泪。着便流下了眼泪。这这位位护护士静静地注士静静地注视视着着老太太，并老太太，并轻轻轻轻地地抚抚摸着她的手。两人默默地坐了几分摸着她的手。两人默默地坐了几分钟钟后有人叫后有人叫这这位位护护士。士。老太太感激地老太太感激地说说：“你去忙吧你去忙吧!我已我已经经好好过过多了多了!真真谢谢谢谢你你!”!”启示：启示：只有只有认真真聆聆听听患者患者讲话，才能才能发现对发现对方的需要、方的需要、获获得信息得信息，使使对对方方有被尊重的感有被尊重的感觉觉，获获得得患者患者信任信任，也是，也是激励激励对对方一种方一种简单简单有效的方法。有效的方法。触摸触摸安安抚患者患者是一种有用的沟通方法。在不适于用是一种有用的沟通方法。在不适于用语语言表示关言表示关怀怀的情况下可用的情况下可用轻轻轻轻的的抚抚摸来代替。摸来代替。抚抚摸可使摸可使内心内心不安的人平静下来不安的人平静下来。对对听力或听力或视视力不佳者，力不佳者，抚抚摸可使摸可使对对方引起注意，加方引起注意，加强强沟通的作用沟通的作用。用温和的。用温和的目光注目光注视患者，患者，运用眼运用眼神神传递传递信息，表达情感的体信息，表达情感的体态语态语言。眼睛的神色言。眼睛的神色变变化化倾诉倾诉着一个人微妙的心着一个人微妙的心曲，帮助人曲，帮助人们传们传达达许许多具体复多具体复杂杂的思想感情，甚至是用最好的的思想感情，甚至是用最好的语语言也言也难难以表以表达的思想感情。达的思想感情。通通过正确的聆听、触摸、目光交流是可以正确的聆听、触摸、目光交流是可以解除解除患者及家属患者及家属心心中的中的积积怨，疏泄怨，疏泄他他们的的忧伤忧伤。31.案例案例5 5 某医院，在某医院，在抢抢救一位突然出救一位突然出现现病情病情变变化的肺心病患者准化的肺心病患者准备输备输氧氧时时，值值班班护护士脱口而出士脱口而出说说了一句了一句“哎呀，没有氧气了。哎呀，没有氧气了。”实际实际上，氧气瓶内氧上，氧气瓶内氧气充足，是气充足，是该护该护士初次一人参加士初次一人参加抢抢救，因救，因过过分分紧张紧张，而操作不当（氧气，而操作不当（氧气表未安好），表未安好），该护该护士立即更士立即更换换另一瓶。由于患者因心衰已另一瓶。由于患者因心衰已经抢经抢救几次，救几次，这这次次抢抢救无效死亡。家属因抓住救无效死亡。家属因抓住护护士的一句士的一句话话，要求医院承担，要求医院承担赔偿责赔偿责任。任。经经医院有关医院有关领导领导、医生反复解、医生反复解释释，家属仍不相信，家属仍不相信，认为认为医院推卸医院推卸责责任，任，坚坚持持认为认为因没及因没及时输时输氧而氧而导导致患者死亡。最后，是医院作出致患者死亡。最后，是医院作出让让步步给予适予适当当赔偿才才结结束。束。启示：启示：语语言使用言使用要得要得当当，事关事关诊诊断、治断、治疗疗等医等医疗问题时疗问题时，说话说话要留要留有余地，慎重而三思有余地，慎重而三思 一字一句要一字一句要经经得起推敲和得起推敲和检验检验。需要向病人。需要向病人说说明明和交代的，必和交代的，必须须交代清楚交代清楚，但，但绝不不说外行外行话。32.案例案例6 6 患者住院期患者住院期间间每天需要静脉每天需要静脉输输液，有些患者静脉条件液，有些患者静脉条件不好，不好，对对穿刺感到特穿刺感到特别紧张别紧张，患者不配合，甚至有的，患者不配合，甚至有的患者患者输液非要液非要护士士输他他选择的血管。的血管。A A护护士在士在对对患者患者说说了了输输液的重要性之后液的重要性之后接着接着说说：“我我用小用小针头给针头给你穿刺好你穿刺好吗吗？你放松些，就不会那么疼了，？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！来，深吸气！对好好样的。的。”趁患者放松趁患者放松时时，一，一针见针见血血地完成了地完成了输输液操作。液操作。B B护护士士说说：“9“9床床张三三！输液了液了！”扎好止血扎好止血带带后一后一边边拍打患者手背一拍打患者手背一边边抱怨，抱怨，“你的血管你的血管条件才歪啊条件才歪啊，打好后不要多打好后不要多动动哦！哦！肿了不了不负责！”启示启示：积积极的极的暗示暗示语语言言常使患者不知不常使患者不知不觉觉地接受了地接受了良性刺激，能良性刺激，能够积够积极配合治极配合治疗疗。对对患者患者因受疾病折磨因受疾病折磨而吵而吵闹闹或不配合或不配合时时，应应耐心地安慰并耐心地安慰并给给予予正面的正面的诱导诱导而而应应避免避免训训斥、斥、顶顶撞。撞。33.案例案例7 7病房晚上病房晚上1010点点了了，可是，可是2020床的床的好几位好几位家属家属还还是不愿意走，是不愿意走，说说是是担心担心病人病人病情病情，想要陪着。，想要陪着。A A护护士士对对家属家属说说：“我我们们医院医院是有是有规规定定的，晚上了留的，晚上了留这么多家属干嘛么多家属干嘛，留一个，其他必留一个，其他必须离开离开”。B B护护士在了解了家属不愿意离开的原因后士在了解了家属不愿意离开的原因后对对家属家属说说“我我非常非常理解你理解你们的的心情心情，我我们医医护人人员都有都有值班的，随班的，随时观察患者的病情，再察患者的病情，再说现现在是熄灯在是熄灯时间时间，病房里，病房里还还有其他病有其他病人人也也需要休息，你需要休息，你们们可以留一个家属陪在可以留一个家属陪在这这里，然后把日里，然后把日光灯光灯换换成成床床头灯，你看灯，你看这样这样行行吗吗”？启示启示：沟通要充分考：沟通要充分考虑虑当当时时的情境，在不同的情境里，的情境，在不同的情境里，护护士要学会扮演不同的角色。避免用命令式的士要学会扮演不同的角色。避免用命令式的语语言言强强加于加于人，使病人反感。人，使病人反感。34.案例案例8 8护护士在士在给患者患者发口服口服药药，护士按照医嘱士按照医嘱发了一种了一种药，患者，患者记得医生得医生查房房时说开了两种开了两种药，便便冲着冲着护护士大喊，士大喊，“我怎我怎么么只有一种只有一种药药的啊！你是不是的啊！你是不是发错发错了？了？放自己包包里啦放自己包包里啦！”A A护护士士觉得很冤枉，得很冤枉，情情绪绪激激动动地冲病人嚷：地冲病人嚷：“这是是药又不又不是糖，干嘛往自己包里塞啊是糖，干嘛往自己包里塞啊，你，你的医生只开了一种的医生只开了一种药，要，要吃吃药找你医生去找你医生去！”B B护护士在复核了士在复核了医嘱后医嘱后对对病人病人提出的异提出的异议立即立即联系了主管系了主管医生，确定医生开漏后，医生，确定医生开漏后，马上回复患者上回复患者：“噢，噢，对不起，不起，我我们的确是按照医嘱的确是按照医嘱发的的药，您的主管医生，您的主管医生马上上补开您需开您需要的那种要的那种药。您。您记记得很清楚啊，得很清楚啊，医生医生给您做的用您做的用药指指导，一下子就一下子就记住啦，您住啦，您这样配合治配合治疗的患者我的患者我们是最是最乐意和意和您交流啦您交流啦”。患者。患者马上回答上回答:“:“没事医生没事医生补开后，开后，发给我就我就是啦是啦”。启示启示：护护患之患之间间存在着信息不存在着信息不对对称，要学会站在患者的角称，要学会站在患者的角度考度考虑问题虑问题。在在诊断治断治疗时要与医生要保持信息要与医生要保持信息统一，避一，避免免让患者患者对我我们工作工作态度及人格度及人格产生生质疑。疑。35.100个改个改变变了世界的人了世界的人南丁格南丁格尔尔她把她把护护士士变变成了天使成了天使36.假如你是病人，想要什么假如你是病人，想要什么样样的的护护士？士？谁都无法保都无法保证一一辈子不生病住院，包括我子不生病住院，包括我们自己，我自己，我们或多或少都感或多或少都感受受过，不管在我，不管在我们自己医院，自己医院，还是在上是在上级医院，至少我医院，至少我们熟悉医院熟熟悉医院熟悉流程。但是生病住院的滋味悉流程。但是生病住院的滋味还是不好受吧。我是不好受吧。我们都如此感受，都如此感受，何况病人呢？何况病人呢？假如是你，整天面假如是你，整天面对对的只是一的只是一张张冷漠的冷漠的脸脸，冷漠的表情以及冷漠的口，冷漠的表情以及冷漠的口吻，你有何感想？吻，你有何感想？如果如果换换位思考：位思考：假如我是病人，我希望得到的是什么？将心比心，我是多么希望得到假如我是病人，我希望得到的是什么？将心比心，我是多么希望得到别别人的关心、帮助和照人的关心、帮助和照顾顾啊。希望病体早日康复，希望走啊。希望病体早日康复，希望走进进医院，面医院，面对对的是一的是一张张亲张张亲切、和切、和蔼蔼可可亲亲的笑的笑脸脸。假如我是位老者，我会希望假如我是位老者，我会希望护护士如我的女儿；士如我的女儿；假如我是位青年，我会希望假如我是位青年，我会希望护护士像我的士像我的亲亲密朋友；密朋友；假如我很柔弱，希望假如我很柔弱，希望护护士士带给带给我慈母大姐般的关我慈母大姐般的关爱爱；假如我很痛苦，我更需要假如我很痛苦，我更需要护护士士给给我勇气和激励。我勇气和激励。37.l假如我是病人假如我是病人，我渴望医，我渴望医护护人人员员是我最好的听众，她重是我最好的听众，她重视视我我讲讲的每一句的每一句话话，道出，道出的每一份苦，那不是我刻意的每一份苦，那不是我刻意说的，是病痛于我切切的，是病痛于我切切实实实实的感受。的感受。l假如我是病人假如我是病人，我渴望，我渴望她她清清楚楚地清清楚楚地认识认识我的病情，知道它的每一个我的病情，知道它的每一个细节细节，了解，了解有关我的每一有关我的每一项项决定，因决定，因为为没有任何人比我更珍惜自己的生命。没有任何人比我更珍惜自己的生命。l假如我是病人假如我是病人,躺在手躺在手术术台上台上，我渴望看到医生的我渴望看到医生的坚坚定与沉着定与沉着,用精湛的技用精湛的技术解解除我的病痛。只有除我的病痛。只有这样这样，我才能忘却手我才能忘却手术术台的恐惧和冰冷，我才会台的恐惧和冰冷，我才会坚坚信我依然信我依然活活着。着。l假如我是病人，假如我是病人，当我手当我手术术完完毕毕，渴望主管，渴望主管护护士能提供周到士能提供周到细细心的心的护护理，告知我理，告知我术术后身上停留各种管道的目的、名称、注意事后身上停留各种管道的目的、名称、注意事项项及及饮饮食、运食、运动动、服、服药药等事等事项项，以便能，以便能更好地配合，早日康复。更好地配合，早日康复。l假如我是病人，假如我是病人，当我康复出院当我康复出院时时，渴望我的，渴望我的护护士能士能为为我我讲讲述出院手述出院手续续怎怎样办样办理，理，出院后注意的出院后注意的问题问题及复及复诊时间诊时间，使我以愉快的心情走出医院大，使我以愉快的心情走出医院大门门。l假如我是病人假如我是病人，我渴望医院不再是神秘可怕的地方，而是充我渴望医院不再是神秘可怕的地方，而是充满满温馨笑温馨笑语语的广大病的广大病人的天堂。希望医人的天堂。希望医护护人人员员有着丰富的有着丰富的专业专业知知识识和博大的和博大的爱爱心，来安心，来安抚抚我躯体上的病痛，我躯体上的病痛，让让我安心、放心、有信心将自己的生命托付。我安心、放心、有信心将自己的生命托付。38.推己及人，将心比心，己所不欲，勿施于推己及人，将心比心，己所不欲，勿施于人人 不不满、愤怒怒讥笑、指笑、指责误解、关系解、关系紧张 满意、感激意、感激 尊重、信任尊重、信任 理解、友善理解、友善 活活着着一一天天，就就是是有有福福气气，就就该珍珍惜惜，当当我我哭哭泣泣我我没没有有鞋鞋子子穿穿的的时候，我候，我发现有人却没有脚。有人却没有脚。挑剔挑剔 计较 欣欣赏宽容容39.40.