导游满意度调查报告.doc

一、引言
哈佛大学的一项研究表明：员工满意度提高3%，顾客的满意度就会提高5%。美国席尔士公司利用“员工—顾客—公司利益”模式进行调查研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时提高0.5%的企业业绩。同样，对于旅行社来说，提高导游工作满意度，会连带提升游客的满意度，同时提高旅行社的业绩。由此可见，导游的工作满意度对旅行社的发展有重要的作用。本文运用层次分析法对影响导游工作满意度的因素进行分析，探寻影响导游工作满意度的主要因素和次要因素，据此有针对性地采取整改措施，为旅行社提高员工满意度提供依据，从而实现从“以利益为中心”的激励机制到“以人为本，高满意度”的双重管理目的的转换。
二、内容
1、我们分析导游工作环境与员工满意度之间的关系；
2、拟采取人员导向分析方法；
3、本次调查设定导游的工作环境为自变量，员工满意度为因变量。并将自变量分为四个维度：工作本身、工作回报、工作群体和企业。
4、方法：本次调查采用问卷调查法，在本市8家旅行社随机对导游发放问卷。共发放问卷50份，回收问卷46份，其中有效问卷40份。
5、问卷设计：通过小组讨论，考虑到发放问卷的方便性，我们选择了导游这个职位作为我们的调查方向。通过对网络资料的相关了解，我们了解到现在对导游满意度的调查和研究比较少，所以为了更深入地研究导游行业影响员工满意度的因素，我们确定调查导游的工作环境和员工满意度之间的关系。问卷设计分为两部分,第一部分是对导游员工作背景的了解,第二部分调查了导游员的满意度。
6、方法描述
6.1 本研究采用里克特5点法，1表示非常不同意，2表示不同意，3表示没意见，4表示同意，5表示非常同意。
6.2 问卷背景项目包括：性别、资历和学历三项。
6.3 实质性问题包括：见附录1
6.4 采用均值分析的统计方法。
6.5 使用Excel2003和spss17.0等软件
6.6 预调查在农学院人文系旅游资源管理专业进行，选择长期带团的兼职导游，发放问卷15份，收回12份。
6.7 正式调查在本市8家旅行社随机对导游发放问卷。共发放问卷50份，回收问卷46份，其中有效问卷40份。
三、数据分析
1、导游员背景介绍
参考其他一些权威的研究资料可知：我国导游队伍主要由旅游院校和职业中专学校的毕业生构成。其中将近70%的导游员毕业于技校或旅游专科院校,只有不到30%的人是大学毕业生,获得学士学位。导游员以女性为主,年龄结构也较低, 大多数被调查者是20 - 25岁的年轻人。这表明活跃在旅游接待第一线,为广大游客提供导游服务的主要是那些从专科院校或技校毕业不久的年轻人。
2、 对工作本身满意度
调查数据显示，导游对工作本身的满意度并不高。表格1的数据显示员工对公司目前提供的工作符合自己的期望的满意度均值只有3.28，导致这一数值偏低的原因是导游工作的稳定性和安全性难以得到保障，从而直接影响了员工的满意度，这也是影响导游满意度的根本原因之一。
工作价值感即工作成就感，成就感越高，心理越健康，导游对工作的倦怠感降低，满意度就提高了。同样，越是有价值感的工作越是能提高员工满意度。然而，大多数导游认为自己的能力在工作中很难得到充分的发挥，即导游的工作价值感并不高，在这项调查中数据显示均值只有3.20。
表格 1：工作本身满意度
对工作本身的满意度
均值
频数
公司目前提供给我的工作符合自己的期望
3.28
40
我能为我的能力得到了充分的发挥
3.20
40
我很喜欢目前公司提供给我的工作
3.38
40
3、对工作回报的满意度
导游的工作回报主要包括实际收入、各种福利、精神回报和个人发展前景4 个方面。这次调查主要针对导游的实际收入部分，实际收入主要由工资、出团差费、小费以及佣金构成。调查数据显示导游对工作回报满意度的均值偏低，可见导游对自己的实际收入并不满意。然而，工作回报是影响员工满意度的最主要因素，所以，要提高员工的满意度，最主要的是要从提高员工的工作回报着手。尤其是员工的工作报酬即实际工资。
表格 2：工作回报满意度
对工作回报的满意度
均值
频数
与公司其它的员工比较，我对自己的收入感到很满意
3.20
40
与外单位的同行相比，我对自己的收入感到很满意
3.13
40
与外单位的朋友相比，我对自己的收入感到很满意
3.05
40
与自己的付出相比，我对自己的收入感到很满意
3.40
40
我的绩效能对我的收入产生重大的影响
3.60
40
公司的绩效好坏能对我的收入产生重大的影响
3.48
40
我了解公司如何确定员工薪酬调整的幅度
3.33
40
我知道公司有一套完善的薪酬管理体系
3.18
40
4、 对工作群体的满意度
由表格3中可以看出，导游对工作群体的满意度是相对较高的。这说明导游这个职位要求有较高工作协调能力以及较好的工作协作关系。这种协作关系主要指导游、同事和游客三者之间的服务与被服务的协作关系。导游与司机、酒店人员、景区人员的协作好坏，直接影响导游带团是否顺利。游客是导游的服务对象，游客满意，也就是对导游工作的肯定。所以给员工营造一种良好的群体关系，提高员工的满意度，是企业达到双赢的一种有效手段。
表格 3：工作群体满意度
对工作群体的满意度
均值
频数
通常情况下，我的同事都表现出积极的工作态度
3.50
40
为实现同一目标，我的同事能紧密合作
3.73
40
我很清楚我的工作是如何同本组织中的其他员工保持协调一致
3.60
40
5、对企业的满意度
对企业的满意度主要是指员工对企业管理制度、企业经营状况、企业发展前景以及企业形象的一种认知和评价。企业的经营状况会影响导游的收入，收入是导游生存的保障。对企业发展前景看好的员工，对企业的忠诚度也高。企业形象正向影响着导游的满意度，也就是说企业形象越好，员工的满意度就越高。
表格 4：企业满意度
对企业的满意度
均值
频数
总的来说，我对公司非常满意
3.18
40
公司是同行业中的佼佼者，我为自己能够在此工作感到自豪
3.30
40
公司制定的各项管理制度中不合理的地方很少
3.25
40
我的上司营造一种积极的团队氛围
3.45
40
我从不相信上司的承诺
2.40
40
四、总结
（1）导游对实际收入的满意度是影响导游工作满意度的主要因素之一。因此旅游业界应改变导游的收入结构，逐步健全导游的薪酬制度和激励机制，提高导游的合理收入；改善导游的保障体系，使导游走出三无人员的行列。
（2）影响导游工作满意度的次重要的因素是：工作本身、工作群体、企业整体。针对这些因素，应呼吁开发适合导游购买的意外伤害险，由于导游的风险来自多方面，例如景区、交通工具、社会治安、游客等，建立导游员风险分摊和化解制度，呼吁国家出台保护导游的法律。加强旅游相关企业之间的沟通，将这些企业有机地结合起来，逐步形成旅游集群。旅行社应向导游传达企业的战略目标及规划，讲解企业的文化、经营状况、发展前景等，提高导游的组织参与感，产生主人翁责任感。同时旅行社应重视对导游满意度的测评，建立评估档案，切实提高导游满意度。

附录1
导游满意度调查
您好！感谢您参加我们本次针对导游满意度的问卷调查。问卷不会占用您太多时间，请您在回答问题前如实填写您的个人信息，此调查不记姓名，您在填表时不要有任何顾虑。答题前仔细阅读题目和要求，按照题号顺序回答，并且在答卷过程中尽量不要参考他人的意见！谢谢您的合作！（本问卷全部为单选，复选无效！）
基本情况
性别：_____________ A、男 B、女
您在公司的工龄：____________A、未满一年 B 、1-2年 C、 2--4年 D、4年以上
学历： _________________
调查问题如下：
请指出您对下列陈述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；没意见（3）；
不同意（2）；非常不同意（1）。
对工作本身的满意度：
（ ）1、公司目前提供给我的工作符合自己的期望。
（ ）2、我认为我的能力得到了充分的发挥。
（ ）3、我很喜欢目前公司提供给我的工作。
对工作回报的满意度：
（ ）4、与公司其它的员工比较，我对自己的收入感到很满意。
（ ）5、与外单位的同行相比，我对自己的收入感到很满意。
（ ）6、与外单位的朋友相比，我对自己的收入感到很满意。
（ ）7、与自己的付出相比，我对自己的收入感到很满意。
（ ）8、我的绩效能对我的收入产生重大的影响。
（ ）9、公司的绩效好坏能对我的收入产生重大的影响。
（ ）10、我了解公司如何确定员工薪酬调整的幅度。
（ ）11、我知道公司有一套完善的薪酬管理体系。
对工作群体的满意度：
（ ）12、通常情况下，我的同事都表现出积极的工作态度。
（ ）13、为实现同一目标，我的同事能紧密合作。
（ ）14、我很清楚我的工作是如何同本组织中的其他员工保持协调一致。
对企业的满意度：
（ ）15、总的来说，我对公司非常满意。
（ ）16、公司是同行业中的佼佼者，我为自己能够在此工作感到自豪。
（ ）17、公司制定的各项管理制度中不合理的地方很少。
（ ）18、我的上司营造一种积极的团队氛围。
（ ）19、我从不相信上司的承诺。
再次感谢您的合作，谢谢！