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人力资源需求及解决方案
一、 招聘
（一）原则
招聘六问
为什么要招人？ 打算招多少人？ 用什么渠道招？
用什么方法招？ 由哪些人来招？ 如何培训录用？
招聘广告的四大诉求：
简单中求冲击力；规范中求创新；
朴实中求吸引力；公开中求神秘；
人才市场招聘八要素：
市场、时间、位置、广告、布置、工具、人员、氛围
在招聘中要给应聘者的感觉：
亲切、规范、细心、活力、年轻、轻松、挑战、希望
倾向于录用的人选：（参考标准）
1、 确定有能力胜任职位；
2、 确定有较好的工作业绩；
3、 对工作有兴趣；
4、 问的问题都很合理；
5、 证明过去的经验和专门的知识对公司确有帮助；
6、 准时来参加面试；
7、 穿着得体；
8、 有礼貌但不卑不亢；
9、 对以前的雇主都很忠诚；
10、乐于提供证明人、担保人；

需要慎重考虑的人选：（参考标准）
1、 对接待员或工作人员自大无理；
2、 接受了薪酬条件后又要求加薪；
3、 迟到；
4、 提不出实在的证明人；
5、 缺乏热忱；
6、 穿着另类；
7、 在重要的事情上说谎；
8、 对以前的雇主违约；
9、 在接纳决定时考虑太久；
10、对过去任职过的公司似乎一无所知；
招聘过程中突发事件的应急对待（供参考）：
（一）、在外招聘人员面试流程统一（全程不超过5分钟)。
1、浏览简历；
2、核对名字；
3、请应聘者口述简历。
（1）、有工作经验的人：
A、XXX请你用一分钟的时间简述你的个人简历；
B、一分钟的时间，描述一件你在过去工作中很有成就感的案例。
（2）、无工作经验的人：
A、XXX请你用一分钟的时间简述你的个人简历。
B、你觉得你应聘这个岗位你的优势是什么？
C、假如你被录取，你会怎么做？
以A、B、C、作为打分的形式：
AB的话术：
XXX ！你今天的表现非常不错（如：你很有亲和力，有气质，表达能力很好，很有潜质，觉得你的条件非常好……）恭喜你通过了我们的初试，接下来我们还有一个面试（我们会对公司的发展历史、企业文化、行业及产品优势，包括我们所关心的薪酬福利会做一个详细的说明。）在本月的X、X号，也就是下周X、X。在时间上有没有问题?（如没问题）发面试通知单。
C直接淘汰的人的话术：
XXX ！你的个人简历我们留下了，将来有机会的时候我们会通知你的，谢谢你，再见。
1、 尖锐话题的应对：
1、如遇有人问到关于薪资和相关待遇的问题表现得比较专业时？
应对：可以笑着反问他（她），你期望得到的是多少呢？然后可以告诉对方，我们企业一定会帮助你实现的。
2、 如遇到招聘现场冷场时，作为招聘点负责人随时与现有店内联系，安排暗装人员过来救场。一定要营造出一种很多人都关注的氛围。
3、 招聘现场的初试一定要简洁、明了、快速，永远把主控权放在自己手上。问一些没有确定答案的问题，即那些不仅仅用“是”或“不是”就能回答的问题。只有寻求确定答案时，才用封闭式的问题，答案会是“是”或“非”。薪资待遇在告知时可留点悬念，为面试（复试）做铺垫，也为让人感觉企业的规范和重视，但不可将一个人的时间拉的太长。
4、 招聘会场遇到同行来摸底。
应对：大方的按照面试流程来进行，冷静自若的接待。
5、如遇有人申请的职位跟我们的要求不符但可做其他岗位，但我们又不想此人流失。
应对：可委婉的建议目前这个岗位申请的人比较多，我们就经验来综合观察，你做XX岗位比较合适，相信你也一定会在这个岗位有更优异的成绩出现，刚好我们企业也是一个不断在发展中的企业，有很多的发展机会，选择一个适合自己发展的岗位需要从多方面考虑来做决定的。如（可以）就按正常程序处理。如“不可以”就很遗憾的告知，我们企业是很期望你能加入的，但今天你没有选择我们，我相信你总有再选择我们的一天，很感谢你今天能给我们机会让你了认识了我们企业。
5、招聘现场遇到故意捣乱行为的人，可直接义正言辞的告知会报警处理，有必要可协调阳光通讯城或孝感人家店的保安进行协助。
6、由于有些应聘者的不安、焦虑等情绪障碍，及有些应聘者戴有“假面具”，直接导入话题往往难以得到理想的效果。
应对：：“你能告诉我你为什么应聘本公司”、“你准备应聘什么样的职位”，这样的句子开头，那你是不能奢望得到更多的信息的。
“你能不能自我介绍一下”、“你能随便谈谈……”、“我们聊聊，好吗？”这种询问的方式，既是邀请又是命令，既表明你现在希望了解一些问题，又减轻应聘者某方面的情绪防御，利于应聘者从任意角度来回答提问，保证了自由发挥。就像你对一个人说“请给我作幅画”，有些人会直接进入主题而有些人会九转十八弯。当然，这时你应当注意应聘者谈论问题的思维方式，这有助于你判断他内心真正关心的是什么。

（二）定员、定岗
岗位
定编人数
岗位
定编人数
中餐服务员

客房服务员

中餐传菜员

客房PA

中餐迎宾

富侨服务员

中餐收银

富侨迎宾

中餐PA

保安

厨务部

勤杂工

客房前台、收银

（三）招聘渠道及方法
1、保持与市、区劳动力市场的联系，及时发布招聘信息，关注各类招聘会的相关信息。在确定招聘会信息后，与主办方联系招聘会当天的工作安排，并准备招聘会现场POP，印制现场发放的宣传资料，确定参会人员。
2、保持与市内各职介所的联系，将酒店空岗信息实时传递。
3、制作酒店外墙喷绘招聘广告，并印制招聘单页，放置在中餐包房和客房内。
4、酒店电子屏显示招聘信息，利用酒店现有资源，由人资部负责将招聘内容输入电脑，进行电子屏滚动宣传。
5、酒店门口设点招聘，年初是求职的高峰期，充分利用这段时间丰富的人力资源，由人资部负责在大门口设点招聘，尽早将缺员岗位补齐，保证酒店的正常运营。
6、员工推荐：鼓励酒店内部员工推荐人才，并给予奖励。
7、网络招聘：在点击率较高的网络论坛上发布招聘信息，可多岗位刊登也可部分岗位刊登，目前可发布招聘信息的网站有孝感槐荫论坛和孝感市人才市场网站，具体操作方法是：登录网站，点击招聘版块，编辑需要招聘的内容提交后即可查看。
8、校园招聘（仅限于假期工）：与各所大中专院校建立联系，作为实习基地，为各位学子提供勤工俭学的机会。
（四）应急预案
1、招聘大中专院校假期工。联系曾在酒店工作过的兼职人员，并通过他们为媒介，达到宣传作用，建立可做假期工的人员档案，为缺员做储备。
2、现有资源整合：
A、部门之间有偿支援，客房服务员下班后继续维持现有支持富侨方式。
B、后勤部门（如财务、人资、营销、工程）就餐高峰期时支援一线。
3、年后，缺员较为严重时，新的人员力量不能及时供给，可适当控制零餐预定桌数，根据现有人员进行合理预定，保证服务质量。以免因缺员造成员工工作量增大而导致在岗员工再次流失。
（五）人才储备
1、内部培养：对于工作年限长、业务操作技能强、工作有上进心的员工可以作为储备干部培养使用，经过相关的培训和考核合格后给予晋升。
2、外部招聘：
A、员工类：旺季前一个月，在定编定员的基础上适当增加招聘人数，可以缓解突发的空岗情况，另外，对于年前人员缺口较大的时期，可提前两至三个月开始作人员储备，招聘假期工等。
B、管理类：针对酒店发展的需要，可从同行业或大型的专业网站招聘一些从事过酒店行业并有丰富的管理经验者作为储备干部。
二、 培训
（一） 原则
培训方法：
1、 新员工岗前培训；
2、 新员工入职培训；
3、 专业技能培训：
业务知识培训、实操技能培训、案例情境分析培训等。
4、 各种在职培训：
各类专业知识的外训、网络“在线商学院”的视频培训等。
培训方式：
1、 传统培训；
2、 视频学习；
培训目的：
1、 应聘人员能力评估
2、 转变观念，坚定选择
3、 加强联接，增强信心
4、 宣传品牌，树立形象
培训举办十大要素：
通知、流程、场地、时间、物资、预算、统筹、全务、主持、结果
高效培训十大特点：
场地合适 布局科学 时间妥当 时限恰当 氛围良好
流程顺畅 目的明确 准备充分 成本合理 结果导向
（二） 岗前培训
为了让新入职员工全面了解企业文化，熟悉企业相关规章制度，尽快建立企业归属感，员工正式上岗前需进行岗前培训，培训流程如下：
1、了解培训需求：
根据新入职员工的岗位，确定岗前培训项目。
2、制定岗前培训计划：
（1）、培训考勤及纪律要求
a、培训期间必须提前十分钟签到，不允许代签或补签，原则上不得缺席，如确有特殊情况需报人资部批准方可。
b、军训期间，全体学员要提前吃早餐，要求着装整洁，不穿裙子及高跟鞋，便于军训的顺利进行。
c、培训期间手机保持在静音或关闭状态，课间不得随意走动，非讨论时间不得交头接耳。
d、保持会场环境卫生，爱护公共财产，不乱扔纸屑，培训结束离开时请将自己的物品及垃圾带走。
e、培训考勤及课间纪律将纳入培训考核中。
（2）、课程安排：
a、企业发展史、企业文化、组织架构图、企业发展前景：通过讲解，使员工对企业有一个较清晰的了解，帮助新员工发现企业的优势、特点，从而树立起对企业的崇敬之情，培养作为一名金狮（孝感人家）员工的自豪感。
b、员工心态的正确引导，帮助新员工进行职业生涯规划。
c、薪酬、福利制度：通过薪资结构、各种在职培训、丰富的员工业余生活组织等等，使学员清楚的了解企业为员工打造的平台及各种提升自我的机会。
d、各项规章制度、消防安全：培养新员工的安全意识，养成良好的生活与工作习惯，同时提醒员工在日后的工作中注意遵守，共同创造文明有序的工作及生活环境。
e、岗位职责、工作流程：让新员工清楚地了解自己工作的主要内容和相关工作流程。
（3）、在课程结束及第二天课程开始前温习所学内容，加深员工印象。
3、确定培训场地及培训时间
4、培训教材及物资的准备:
人资部在培训前7个工作日编写好培训教材，培训教具等物资的准备，同时下发培训通知。
准备项目有：
（1）、提前将制作好的课程内容按讲解的顺序导入电脑，并检查能否正常使用。
（2）、联系工程部提前将所需电源接好（电脑、投影、音响、话筒等）。
（3）、为新员工准备饮用水及水杯，以便培训期间取用。并在培训开展2—3天后报执总审批，为新员工购置部分基本生活必需用品。
（4）、报执总审批后提前申购一定数量的奖品（如笔记本、钢笔、书籍等），对于在培训期间积极参与互动的学员给予学习奖励。
5、培训实施
培训课程开始前，可安排员工一对一进行自我介绍，更进一步地加深了解；培训课程中，为加强课程的生动性和趣味性，可适当穿插游戏等互动。让新员工在轻松、愉快地氛围中学习，尽快融入团队。
培训开场和培训过程中可以安排以下类型的互动，目的就是要让新员工觉得，学习是一件愉快的事情。
a、游戏：人的天性是爱玩的，在玩中学习，在合作中领悟。
b、故事：比较吸引人的注意力，故事可以是多样的，但内容能够说明一些道理、产生寓意。
c、合唱、舞蹈：合唱、舞蹈能够体现和培养团队精神，还能使人精神振奋、注意力集中。
d、提出问题：提出问题可以让大家一起思考，问题要能够让大家得到启发及能够鼓舞士气。
6、培训效果评估
培训课程完成后，由人资部填写《培训记录表》，记录培训完成情况，并下发《培训效果评价表》，向受训员工或部门了解培训效果，制定改进方案，并纳入下次培训计划。
7、培训资料整理、归档
将每次的培训资料文字版按培训时间整理归档，以便日后备查。
注意事项：
由于一天时间的不同，员工在一天的不同时间段内的学习和接受能力也是不相同的，我们所需要安排的课程内容和娱乐内容的比例也应该是不同的，如下：
培训时间 课程内容 娱乐内容
上午 75% 25%
下午 50% 50%
培训课程中可进行PK形式，即可根据人数多少进行分组，组数不限，每组人员名额不限，但每组人员最好一样多，要求每组商讨选出组长，起队名及队呼，并用白板进行展示，在培训过程中进行加分（如：答题、行为举止、团队意识、考勤纪律等都可列入加分范围）培训完毕后可对优胜组进行物质及精神的奖励。
（三） 岗中培训
1、交叉培训
选择对酒店有忠诚度，文化水平较高，专业技能娴熟，具有发展潜力的员工进行交叉培训，交叉培训能有效解决员工休假、生病、业务量突增以及顾客额外的需求导致的酒店内部出现的工作缺员情况。员工交叉培训可以使员工掌握酒店各部门的服务技能，了解整个酒店的营运程序，同时也使酒店更合理地利用现有的人力资源完成更多的工作。
2、训练员带训
采用“师傅带徒弟”的方式让每一位新员工尽快进入工作角色，掌握好工作技能，即为每个新员工安排一个训练员作为带训人。训练员一般由经过长期的培训和考核合格的老员工担任，负责指导新员工培训阶段的学习，并考察他的工作能力，将理论学习融入日常工作实践。每个训练员和新员工可以两人为一组互相进行PK，PK的内容包括业务知识、实操技能、处理突发状况的应变力等，各部门可以制作具体的评分标准，月底将评分结果公示，PK获胜的小组，对训练员可以进行物质、精神奖励或给予工资晋级，新员工可以缩减试用期。
3、案例培训
将工作中可能出现的情况制作成情景案例，这些情景案例通常来自于一线员工的切身体验，在培训中，培训人员可以针对一个具体的案例进行分析，把员工当成事件的当事者，进行角色模拟和探讨，提高员工在以后工作中的应变能力和协调能力（案例培训应由浅入深，循序渐进，以免给新员工带来过大的心理压力）。
4、演示法培训
通过完整的示范，使受训者明白各项工作的步骤与流程，示范前提前准备好所有的用具并搁置整齐，让每个受训者都能看清楚示范物，示范完毕后，让每位受训者试做一次，对每位受训者的试做都给予立即的反馈。
5、培训奖励
设立针对员工心理承受能力的“委屈奖”，对于员工受委屈受气后的不良反应，要积极地疏导，可以建立情绪发泄室或组织员工进行一些体育活动，在培训方面可以为员工设立一个代替目标——委屈奖，并进行实质性补偿，这样可以大大缓解员工的情绪，增强员工的心理承受能力，达到奖励培训的效果。
（四）岗中跟踪
1、新员工入职后，对新的工作环境和生活环境都有一个适应过程，试岗实习期的前五天尽量不要安排劳动强度大的工作内容，待其适应后再逐渐增加工作内容。在此期间，部门长、主管及领班应分别对新员工进行个别谈话，在闲暇时深度沟通，并以部门为单位组织新员工座谈会，询问他（她）们在新的工作环境中遇到了哪些问题，学到了哪些技能，生活上有哪些不适应，让新员工感到公司一直在关注他（她）们的成长。
2、新员工试用期一至三个月，部门经理根据领班反馈情况及跟新员工的面谈，决定试用期的长短，并填写《实习评估表》，交由人资部。
3、人资部在新员工入职十天内以问卷调查的形式了解新员工在试用期的工作及生活情况，及时解决员工所遇到的困难，并提供一定的帮助。

（五）培训流程图
了解培训需求
确定培训项目

制定培训计划

确定培训场地及培训时间

培训教材及物资的准备

培训实施

培训效果评估

制定改进方案纳入下次培训计划
岗中跟踪

培训资料整理归档

附：表1

培 训 记 录 表

培训时间

培训地点

讲 师

培训内容

培训形式

参加对象

培训考勤记录
应到 实到 事假 缺勤
主持人

培训纪律

现场分享人

现场分享结果

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培训效果评估

对讲师评估

附：表2
培训效果评价表

评价项目
评价标准

评价结论
培训内容
你对培训内容的理解程度

A完全 B大部分 C小部分 D不理解
培训内容对工作的帮助作用程度

A很大 B较大 C一般 D无帮助
培训内容与你的期望符合程度

A很符合 B符合 C一般 D不符合
培训老师
信息量大、知识面广

A很好 B良好 C一般 D不好
系统性强、重点明确

A很好 B良好 C一般 D不好
语言流畅、清晰易懂

A很好 B良好 C一般 D不好
互动性强、形式灵活

A很好 B良好 C一般 D不好
联系实际、课程合理

A很好 B良好 C一般 D不好
最终评价
你对此次培训课程满意程度

A很满意 B满意 C一般 D不满意
以后企业提供学习机会还愿意参加吗

A很愿意 B愿意 C一般 D不愿意
您对本次培训还有哪些建议和想法？

结合本职工作，您认为企业以后还应安排哪些培训？