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有有“礼礼”走遍天下走遍天下 商务礼仪训练商务礼仪训练 李竹林李竹林 2003年7月我们需要商务礼仪吗我们需要商务礼仪吗l1、优质服务的需要、优质服务的需要l2、亲和力的需要、亲和力的需要l3、专业化、职业化的需要、专业化、职业化的需要l4、个人修炼的需要、个人修炼的需要培训经历培训经历l你接受过严格、标准的商务礼仪培训吗礼仪的分类礼仪的分类l1、外交礼仪l2、公务礼仪l3、商务礼仪l4、民间风俗l 5 .定义：仪容行为态度定义：仪容行为态度商务礼仪要素：态度 谦和、礼貌 行为 规范、严谨 仪容 精神、简洁商务礼仪的进一步理解商务礼仪的进一步理解l1、方便客人，以客为本（不方便留给自 己，自我克制）l2、细节把握l3、语言策略与技巧l4、行为策略与技巧 顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？lLadies and Gentlemen商务礼仪六忌商务礼仪六忌l1、忌轻浮、举止粗俗，要沉稳、干练l2、忌张扬，正确处理个性化与标准化的关系l3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺l4、忌当客人面贬低、诋毁第三方（竞争对手、前任上司、同事等）l5、忌自由，要约束自己、中规中距l6、“心到”不如“行到”，必须刻意讲究“形式”商务礼仪与商务礼仪与“放纵放纵”风格风格l商务礼仪商务礼仪 传统的、保守的传统的、保守的l1、文雅、沉稳、成熟、老练l2、规范、中规中距l3、展示教养、风度l4、讲究形式l放纵风格放纵风格 自由奔放、张扬个自由奔放、张扬个性性l1、张扬、夸张l2、自由、随意l3、充分展示个性l4、不局形式一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势l头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做做 奇异发型。男性不留长发，发不盖耳；奇异发型。男性不留长发，发不盖耳；女性发不披肩，不用华丽头饰女性发不披肩，不用华丽头饰l眼睛：眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或不戴墨镜或 有色眼镜。女性不画眼影，不用人有色眼镜。女性不画眼影，不用人 造睫毛。造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净。女性不戴耳环。内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净。鼻孔干净。鼻毛不外露。打喷嚏时注意鼻毛不外露。打喷嚏时注意的的 事项事项胡子：每天刮胡；不留长胡子，不留八字胡或胡子：每天刮胡；不留长胡子，不留八字胡或其其 他怪状胡子。他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客客客客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽丽丽丽 口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，上上上上 班不许吃零食班不许吃零食班不许吃零食班不许吃零食脸：脸：洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，除结婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它除结婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰饰 物。物。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与与与与 身份。进入室内要脱帽。身份。进入室内要脱帽。身份。进入室内要脱帽。身份。进入室内要脱帽。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松 第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款式与式与式与式与 颜色与其他服饰相匹配，并符合自己颜色与其他服饰相匹配，并符合自己颜色与其他服饰相匹配，并符合自己颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年的年的年的年 龄、身份和公司的个性。龄、身份和公司的个性。龄、身份和公司的个性。龄、身份和公司的个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、与其他服饰匹配，符合自己的年龄、与其他服饰匹配，符合自己的年龄、与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份身份身份身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。配。配。配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。扣上。扣上。扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放上口袋不要插笔，所有口袋不要因放上口袋不要插笔，所有口袋不要因放上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱置钱置钱置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓包、名片、香烟、打火机等物品而鼓包、名片、香烟、打火机等物品而鼓包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。起来。起来。起来。胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装，不穿艳无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装，不穿艳无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装，不穿艳无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装，不穿艳装、透明装、无袖装和超短裙。装、透明装、无袖装和超短裙。装、透明装、无袖装和超短裙。装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。带头。带头。带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色袜，袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。穿肉色袜，袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。穿肉色袜，袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。穿肉色袜，袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。敲门、退出敲门、退出l1、站门前正中一步远，以右手中指敲门三下（每次间隔一秒），视场合说“您好”或自报家门；如无人应答，间隔五秒，再重复l2、退出时，走到门口要转身面对客人，倒退出门，并将门轻轻关上站站 立立l男性站姿：男性站姿：A式式 双脚自然打开，与肩同宽；双脚自然打开，与肩同宽；双脚自然打开，与肩同宽；双脚自然打开，与肩同宽；B B式式式式 双脚靠拢成双脚靠拢成双脚靠拢成双脚靠拢成9090度；双手交叉握于小度；双手交叉握于小度；双手交叉握于小度；双手交叉握于小腹前或放背后。当下列人员走来时应起立：腹前或放背后。当下列人员走来时应起立：腹前或放背后。当下列人员走来时应起立：腹前或放背后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；客户或客人；上级和职位比自己高的人；客户或客人；上级和职位比自己高的人；客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。l女性站姿女性站姿 A 式式 双脚靠拢成双脚靠拢成双脚靠拢成双脚靠拢成4545度；度；度；度；B B式式式式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前腹前腹前腹前。就就 座座l男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，坐凳子的三分一般从椅子的左侧入座，坐凳子的三分一般从椅子的左侧入座，坐凳子的三分一般从椅子的左侧入座，坐凳子的三分之一，挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、后之一，挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、后之一，挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、后之一，挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、后靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成个拳头的距离，大腿与小腿成个拳头的距离，大腿与小腿成个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。l女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。象。象。象。l l胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作手不要玩弄它物，不要做不雅动作手不要玩弄它物，不要做不雅动作手不要玩弄它物，不要做不雅动作行行 走走l男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。八字步。l女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间l l走路要轻，不许小跑，遇急事可快步走路要轻，不许小跑，遇急事可快步走路要轻，不许小跑，遇急事可快步走路要轻，不许小跑，遇急事可快步l l不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先礼貌提示对方急事可先礼貌提示对方急事可先礼貌提示对方急事可先礼貌提示对方手手 势（势（1）l指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客需要用手指引某样物品或接引顾客需要用手指引某样物品或接引顾客需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。轻弯曲，指示方向。掌心向上。轻弯曲，指示方向。掌心向上。轻弯曲，指示方向。掌心向上。l招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手动。不可向上级和长辈招手动。不可向上级和长辈招手动。不可向上级和长辈招手手手 势（势（2）l握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。l为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。鞠鞠 躬躬l l与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠度鞠度鞠度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。l l接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。l l初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。送行送行l1、道别后，视等级送到门口、电梯口、楼外l2、客人走后，挥手致意l3、面向客人离开方向，目送客人，直到客人消失在视线之外视视 线线l l视线软和，不要紧盯视线软和，不要紧盯视线软和，不要紧盯视线软和，不要紧盯l l与顾客交谈时，两眼视线落在对方的与顾客交谈时，两眼视线落在对方的与顾客交谈时，两眼视线落在对方的与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间鼻间鼻间鼻间与双眼的三角区域与双眼的三角区域与双眼的三角区域与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对。恳请对方时，注视对。恳请对方时，注视对。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。距距 离离70707070至至至至80808080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1 1 1米至米至米至米至1 1 1 1米米米米2 2 2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）1 1 1 11 .51 .51 .51 .5米（站立）米（站立）米（站立）米（站立）0.50.50.50.5米（坐着）米（坐着）米（坐着）米（坐着）1 .51 .51 .51 .5米左右（一站一坐）米左右（一站一坐）米左右（一站一坐）米左右（一站一坐）视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。小结小结l1、相反理论：商务礼仪与我们日常的想法、作法往往相反l2、三轻：说话轻、走路轻、动作轻l3、当客人面，不做不雅的生活动作：如抠耳、挖鼻、抹头、整衣、搓泥、挤青春痘、玩弄它物、随意涂划l4、仪容实时整洁、简洁，实时精神饱满，实时调整自我l5、只将完美、优秀、规范、修养的一面表现给客人二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍l l在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下和交际的情况下进行。进行。l l介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名称、职位、姓名。名。l l给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。ll您好！我是天高您好！我是天高您好！我是天高您好！我是天高集集集集团团公司公司公司公司总经总经理理理理办办公室主任，我公室主任，我公室主任，我公室主任，我叫李竹林。叫李竹林。叫李竹林。叫李竹林。ll请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？介绍他人介绍他人l顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方。员给客方。l国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍李平董事长。许我向您介绍李平董事长。l介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。l被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！l避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。l坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。称称 呼呼l国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。l中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。l根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。l称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，后来称先生、小姐人员过去称服务员，后来称先生、小姐（如空姐），目前又趋于称服务员（如空姐），目前又趋于称服务员致致 意意l点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）以及电影院）和特定场合（酒会、舞会）以及一方正忙时。经常见面的人相遇时，可点一方正忙时。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。互点头致意。l点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一面带微笑，头部微微向下一点即可点即可。微微 笑笑ll自然、真诚、笑不露齿，笑不出自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪l绅士风度绅士风度l女士优先原则女士优先原则行行 路路l并肩：并肩：女士在右（考女士在右（考虑安全。下同）安全。下同）l前后：前后：女士在前女士在前（除非前面有障碍物或（除非前面有障碍物或危危险）l上楼：上楼：女士在前女士在前l下楼：下楼：女士在后女士在后乘乘 车车l给女士让座。给女士让座。l乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。l乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。社社 交交l先向女主人问候。先向女主人问候。l女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。l与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。l与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。餐餐 饮饮l在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。l同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。l点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除外）。l用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。l用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？l衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。l口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。l不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片如何递交名片？如何递交名片？l右手递，名片正面顺对客人右手递，名片正面顺对客人 双手接拿，双手接拿，认真真过目，然后放入自己名片目，然后放入自己名片夹的上端。的上端。同同时交交换名片名片时，可以右手，可以右手递名片，左手名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表现外行的表现l无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。l把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。l当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。l先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？座位安排座位安排l1、以与门相对的上方为尊l2、以右为尊l3、以中为尊六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车？如何共同乘车？如何共乘电梯？如何共乘电梯？l先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”l进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。l到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七、电话礼仪七、电话礼仪您会您会接接电话吗？电话吗？l不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。应表示歉意。l热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！天高集团！您好！天高集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。正确的号码。l确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的的原则记原则记录。录。l听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。l扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。l说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。l上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会您会打打电话吗？电话吗？l准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。l如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。l拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。l做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。容并予以确认。l如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。后回电话。l感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1）l来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。l礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。l如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。l接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2）l来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。l如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。l如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。接电话。l如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。等。打手机的讲究打手机的讲究l在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。l先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。l在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。l在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。l在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。八、怎样拜访客户？八、怎样拜访客户？1、约定时间和地点、约定时间和地点l事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？l阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。l穿着与仪容。穿着与仪容。l检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。司和产品介绍、合同）。l明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前、出发前l最好与客户通电话确认一下，以防临时发最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。生变化。l选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。l确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前l再整装一次。再整装一次。l如提前到达，不要在被访公司溜如提前到达，不要在被访公司溜达。达。5、进入室内、进入室内l面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。目的。l从容地等待接待员将自己引到会客室或受访从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。者的办公室。l如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。l在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。l等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。l如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象、见到拜访对象l如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到听到“请进请进”后再进入。后再进入。l问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。l客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会、会 谈谈l注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。打电话或接电话。8、告、告 辞辞l根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。九、接待预约和临时访客九、接待预约和临时访客1、接待预约访客、接待预约访客l看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。立即起身。l握手和交换名片。握手和交换名片。l将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。l会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。2、接待临时访客、接待临时访客l确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。的。l如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。等候，并按约定时间会见访客。l看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。l如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。l如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。访客的所在单位、姓名和来意。l依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？l准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。l不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。l先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。l奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。l留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。l双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰打扰了了”，然后退出，然后退出(面对客人面对客人)，把门关上。把门关上。2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1）l将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。l照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。l传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。l喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。l嘴里有食物时，不张口与人交谈