客户心理与销售谈判技巧.ppt

用心构筑美好生活2024/4/21 周日1客客户心理与心理与销售售谈判技巧判技巧集集团营销管理部管理部用心构筑美好生活2024/4/21 周日2客客户心理心理谈判技巧判技巧一、客一、客户分分类的角度的角度五、五、销售售谈判基本法判基本法则二、客二、客户典型心理特征典型心理特征六、价格六、价格谈判判三、性格与行三、性格与行为模式的分模式的分类应对七、七、签约谈判判四、四、职业与年与年龄层次的分次的分类应对八、八、处理投理投诉的的谈判判用心构筑美好生活2024/4/21 周日3客客户分分类的不同角度的不同角度一、客一、客户是什么角色是什么角色?l出出钱的人的人?l主要决策者主要决策者?l同住的人同住的人?l参参谋?用心构筑美好生活2024/4/21 周日4二、二、购买意愿和支付能力意愿和支付能力客客户分分类的不同角度的不同角度购买意意愿愿支付能力支付能力用心构筑美好生活2024/4/21 周日5三、性格与行三、性格与行为模式模式l理智理智稳健型客健型客户l小心小心谨慎型客慎型客户l沉默寡言型客沉默寡言型客户l感情冲感情冲动型客型客户l优柔寡断型客柔寡断型客户l盛气凌人型客盛气凌人型客户l求神求神问卜型客卜型客户l神神经敏感型客敏感型客户l金屋藏金屋藏娇型客型客户（注：客（注：客户的性格和行的性格和行为特征往往不是特征往往不是单一的，而是复合的。一的，而是复合的。一个客一个客户可能既沉默寡言，又求神可能既沉默寡言，又求神问卜卜）用心构筑美好生活2024/4/21 周日6四、四、职业特征与年特征与年龄层次次l年年轻夫夫妇客客户群群l中年客中年客户群体群体l老年客老年客户群体群体l企企业家（私家（私营业主）主）l公公务员l医生医生l企企业白白领l警察和警察和军官官l高高级知知识分子分子l技技术人人员（工程（工程师）l教教师用心构筑美好生活2024/4/21 周日7客客户心理心理谈判技巧判技巧一、客一、客户分分类的角度的角度五、五、销售售谈判基本法判基本法则二、客二、客户典型心理特征典型心理特征六、价格六、价格谈判判三、性格与行三、性格与行为模式的分模式的分类应对七、七、签约谈判判四、四、职业与年与年龄层次的分次的分类应对八、八、处理投理投诉的的谈判判用心构筑美好生活2024/4/21 周日8购购房前盼降价房前盼降价.购房后盼房后盼涨价价.用心构筑美好生活2024/4/21 周日9九种常九种常见见心理特征心理特征心理特征心理特征特征描述特征描述应用于售楼用于售楼“酸葡萄酸葡萄”与与“甜甜柠檬檬”心理心理自己得不到的东西就是“酸”的；自己的柠檬就是甜的。引导客户选择了某种房型后，有区别地评价其他产品。得寸得寸进尺效尺效应当一个人先接受了一个小的要求后，为保持形象的一致,他可能接受一项更大、更不合意的要求。在价格谈判中尤其适用。光光环效效应（晕轮效效应）某人或某事由于突出的特征而使人忽视了其它的特征。有可能是“积极肯定的晕轮”，可能是“消极否定的晕轮”，这都会干扰对信息的评价。客户对产品的某种敏感点，往往会使他忽视了其他要素。优点和缺点都有可能被放大。第一印象效第一印象效应（首因效首因效应）初次与人或事接触时，在心理上产生对某人或某事带有情感因素的定势，从而影响到以后对该人或该事的评价。楼盘带给客户的第一印象；销售员给客户的第一印象；用心构筑美好生活2024/4/21 周日10九种常九种常见见心理特征心理特征心理特征心理特征特征描述特征描述应用于售楼用于售楼占有心理绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。带看过程中，借助同事带看同组房源，强化产品稀缺性，增强客户的紧张感；电话预约客户回访尽量约在同一时间段内，制造充足人气；自尊心理客户在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的获得。在竞争产品类似的情况下，客户购买某一家的产品，往往是出于对销售人员的信任和被尊重的感觉。在产品同质化、价格差异不大的情况下，服务取胜就成为法宝；客户能够下定，很多时候是出于对销售人员的认可。仿效与炫耀心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，这些客户往往不是由于急切 的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。案场销售人气至关重要；老客户介绍新客户。用心构筑美好生活2024/4/21 周日11九种常九种常见心理特征心理特征心理特征心理特征特征描述特征描述应用于售楼用于售楼隐秘心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动“。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。金屋藏娇型客户或者财产来源不明的客户尤其突出。疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当“、“吃亏“。因此 反复向销售员询问，仔细地了解产品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。尤其是小心谨慎型的客户用心构筑美好生活2024/4/21 周日12客客户心理心理谈判技巧判技巧一、客一、客户分分类的角度的角度五、五、销售售谈判基本法判基本法则二、客二、客户典型心理特征典型心理特征六、价格六、价格谈判判三、性格与行三、性格与行为模式的分模式的分类应对七、七、签约谈判判四、四、职业与年与年龄层次的分次的分类应对八、八、处理投理投诉的的谈判判用心构筑美好生活2024/4/21 周日13理智理智稳健型健型心理活心理活动p考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；p对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；p有时会把你当成木偶，自己则是观众；p对你的介绍可能并不专心，但他会在心里分析你；行行为特征特征p喜欢靠在椅子背上思考；p有时，以怀疑的目光观察你；p有时，表现出一副厌恶的表情；p握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；应对策略策略p必须很注意听取他所说的每一句话；p态度必须谦和而有分寸；p绝对不能流露出迫不及待的样子；p解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；用心构筑美好生活2024/4/21 周日14心理活心理活动p做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；p常常因为一个无关大局的小事影响情绪；p对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如此。行行为特征特征p对于必要的回答，他也经常一言不发；p他的眼神紧跟着你的每一个举动；p握手时，先凝视你，而后再与你握手；应对策略策略p以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩，不要对他施加压力；p介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切；p介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑；p以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗”p控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和；p通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心p当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；p如下定后应该“快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择小心小心谨慎型慎型用心构筑美好生活2024/4/21 周日15沉默寡言型沉默寡言型心理活心理活动p做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；p不轻易相信你的话；行行为特征特征p外表严肃，反应冷漠；p态度表现为满不在乎；p给你的感觉 令人难以亲近；p此种类型客户不愿意轻易与人握手；应对策略策略p除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离p通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真正需求；p如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在他需要时，你再进行介绍；p不能对他施加压力，或者采用过激的SP手段；p过程中轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；用心构筑美好生活2024/4/21 周日16感情冲感情冲动型型心理活心理活动p天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；p冲动起来，则很快能做出决定；行行为特征特征p遇到投入的话题，总是坐不住椅子；p经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题p握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上；p握手时非常猛烈，令你有疼痛感；应对策略策略p介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动作，但要自然，不要让他识破；p在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目光，诱导他的潜意识；p不断地重复强调楼盘卖点和关键话题，可以促使他快速决定p当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的客户；用心构筑美好生活2024/4/21 周日17优柔寡断型柔寡断型心理活心理活动p内心犹豫不决，不敢做决定；p大多是初次置业，自感经验不足，怕上当；p经历浅薄，但自知缺乏判断力；行行为特征特征p经常问一些外行的话题；p忧虑一些无关紧要的问题p偶尔做出滑稽而可笑的动作；p关键时刻总是犹豫不决，只关注缺点和风险；p和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你把手缩回去时，他才把手伸出来；应对策略策略p你必须态度坚决而自信；p想办法让他放松；p可以通过信而有证的公司业绩、楼盘品质、服务保证赢得他对你的信赖；p在适当的时机帮助他做选择和决定；用心构筑美好生活2024/4/21 周日18盛气凌人型盛气凌人型心理活心理活动p具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己与别人不一样；p喜欢以下马威来触动别人；行行为特征特征p言谈举止显露出趾高气扬p语言词汇组合能力较差；p字迹潦草，书写速度快；p与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对；应对策略策略p及时稳住立场，态度不卑不亢；p在尊敬他的同时，适当恭维他；p在恭维的过程中，寻找他的“弱点”，创造销售的机会；用心构筑美好生活2024/4/21 周日19求神求神问卜型卜型心理行心理行为特征特征p由于迷信，常常会将决定权交由“神意”或随行的风水大师；p对水景、朝向、道路、变电站等因素特别敏感；p哪怕是已经选好的房源，也常常变卦；应对策略策略p必须通过现代的观点配合传统风水观，强调人的价值，强调可改变性；p引导其选择科学的居住方式，趁机宣传楼盘卖点，比如公园之类；用心构筑美好生活2024/4/21 周日20心理行心理行为特征特征p比较敏感，听风便是雨，甚至听到一点无关的风吹草动都会打电话问销售员p哪怕听到现场别的客户的评论，都特别往心里去；p凡事常常往坏处想，任何小事都容易刺激他；p底气不足，依赖性强；应对策略策略p必须言行谨慎，少说多听；p仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服他；p不要做过多的细节描述，避免他纠缠在某个点上；p一定程度上避免与其他客户过多接触；神神经敏感型敏感型用心构筑美好生活2024/4/21 周日21心理行心理行为特征特征p出钱者会陪同女方前往，通常不愿“曝光”，大多沉默不发表意见，但很敏感；p决策权一般在女方；应对策略策略p尽量拉拢女方，态度要稳重，避免无心误会弄巧成拙；p与男方应答要得体，不要随便发问，也不要刻意疏远，而让人有被识破的感觉；金屋藏金屋藏娇型型用心构筑美好生活2024/4/21 周日22客客户心理心理谈判技巧判技巧一、客一、客户分分类的角度的角度五、五、销售售谈判基本法判基本法则二、客二、客户典型心理特征典型心理特征六、价格六、价格谈判判三、性格与行三、性格与行为模式的分模式的分类应对七、七、签约谈判判四、四、职业与年与年龄层次的分次的分类应对八、八、处理投理投诉的的谈判判用心构筑美好生活2024/4/21 周日23心理行心理行为特征特征p在经济上还比较拮据，但常常会在外人面前尽量隐瞒；p憧憬美好的未来，虚荣心比较强；p思想乐观，积极地想改变现状；应对策略策略p要诚心与他们交往；p表现自己的热诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲望，或者采用一些SP手段；p在交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题；p必须考虑他们的经济能力，在楼盘产品说明时，以尽量不增加他们的心理负担为原则；年年轻夫夫妇客群客群用心构筑美好生活2024/4/21 周日24心理行心理行为特征特征p拥有家庭，也有安定的职业；p希望拥有更好的生活空间，注重未来；p努力想使自己及家人生活的更加自由自在；p希望家庭生活美满幸福，因此极力愿为家人奋斗；p自有主张，决定的能力，因此，只要住宅确实品质优良，自己并有购买意愿，则一定购买应对策略策略p应该和他们做朋友，使他们能信赖你；p必须对他们的家人表示出关心之意；p对他们个人要予以推崇和肯定；p说明我们的楼盘产品与他们灿烂的未来有着密不可分的关系；中年客中年客户群体群体用心构筑美好生活2024/4/21 周日25老年客老年客户群体群体心理行心理行为特征特征p这一类型客户包括普通老年人和孤寡老人；p他们的共同点是：孤独；p购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购买；p对于置业顾问，他们的态度是疑信参半；p在做出购买决定时，比一般人更加谨慎；应对策略策略p进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、亲切，同时表现出对他们的关心；p说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；p对这一类型客户，必须具有相当的耐心；p最关键也是最重要的问题在于你必须获得他们的信任；用心构筑美好生活2024/4/21 周日26客客户常常见职业的分的分类应对用心构筑美好生活2024/4/21 周日27心理行心理行为特征特征p心胸开阔，思想积极；p通常很快就能决定购买与否；p由于对市场的分析能力极强，对交易的实际情形，也了如指掌；应对策略策略p称赞他在事业上的成就；p激起他的自负心理和攀比心态；p热诚地为他介绍楼盘产品；企企业家（私家（私营业主）主）用心构筑美好生活2024/4/21 周日28心理行心理行为特征特征p对售楼员普遍存有戒心和不信任感；p由于职业习惯，通常无法轻易下决定，一定程度上要依赖售楼员的诱导能力；p如果不用事实和例子详细说明楼盘优点，购买希望将很小；应对策略策略p可以稍微施加压力，但要循序渐进；p用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出热诚；公公务员用心构筑美好生活2024/4/21 周日29心理行心理行为特征特征p经济状况良好，有占有欲望；p知识分子中思想较为保守型的p经常以自己的职业和技术来自我炫耀；应对策略策略p进行楼盘产品说明时，应该强调居住的实用价值；p必须显露出销售员自己的专业知识和独特的品味；医生医生用心构筑美好生活2024/4/21 周日30心理行心理行为特征特征p头脑精明，知识面宽；p面对售楼员，有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外；p完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择；p不愿意承受节外生枝的压力；应对策略策略p虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要能够很恭敬、很谦虚地进行一系列的说明，他很容易就动心；p在楼盘产品说明时，要着重突出环境和景观的概念；企企业白白领用心构筑美好生活2024/4/21 周日31心理行心理行为特征特征p脑海中想的大都是理论；p不会用感情来支配自己；p对任何事物都想追根究底；p头脑清晰，决不可能冲动购买；应对策略策略p真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点；p了解他的专业，并向他请教一些专业的问题；p尊重他的权利，让他自己做判断；技技术人人员（工程（工程师）用心构筑美好生活2024/4/21 周日32心理行心理行为特征特征p职业习惯造成善于怀疑他人；p对任何商品本身都百般挑剔；p如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地与你接近；p对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；应对策略策略p和他交谈，推崇他的人品及职业；p对他的自夸，你必须专心倾听；p对他表示敬意；p寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来，创造一个未来的憧憬。警察和警察和军官官用心构筑美好生活2024/4/21 周日33心理行心理行为特征特征p个性保守，典型的思想家；p对任何事物先予以思考再作决定；p稳定而守成，对生活环境居住空间的兴趣有限，但不拒绝购买；应对策略策略p在交谈中，一定要顾全到他的自尊心，同时，还可以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一些学识方面的问题，很快就能引起他的好感，从而进行细节化的销售工作；高高级知知识分子分子用心构筑美好生活2024/4/21 周日34心理行心理行为特征特征p习惯于交谈，但思想保守；p当他表述一些观点时，希望别人专心倾听；应对策略策略p首先表现出对教师这个事业的敬意；p在进行销售说辞时，必须谨守清晰而不夸张的原则；教教师用心构筑美好生活2024/4/21 周日35客客户心理心理谈判技巧判技巧一、客一、客户分分类的角度的角度五、五、销售售谈判基本法判基本法则二、客二、客户典型心理特征典型心理特征六、价格六、价格谈判判三、性格与行三、性格与行为模式的分模式的分类应对七、七、签约谈判判四、四、职业与年与年龄层次的分次的分类应对八、八、处理投理投诉的的谈判判用心构筑美好生活2024/4/21 周日36l销售售谈判只有两种判只有两种结局：双局：双赢或双或双输。l一一赢一一输是没有的，其是没有的，其实就是双就是双输！l谈判是人判是人们为了了协调彼此之彼此之间的关系，的关系，满足各自的需足各自的需要，通要，通过协商而争取达到意商而争取达到意见一致的行一致的行为和和过程。程。谈谈判是什么？判是什么？用心构筑美好生活2024/4/21 周日37销销售售谈谈判的全判的全过过程程接触接触沟通沟通成交成交谈判准判准备价格价格谈判判签约谈判判投投诉谈判判交房交房服服务贯穿始穿始终重点是了解客户心理状况和具体产品需求采用相应的方式，针对性地介绍产品用心构筑美好生活2024/4/21 周日381 1、要有自信和感染力、要有自信和感染力 通通过举止来表止来表现你的信心和决心，你的信心和决心，这能能够提升可信度，提升可信度，让对手有理由接受你的手有理由接受你的建建议。2 2、分析利益交叉点、分析利益交叉点 谈判前必判前必须客客观的分析双方所有可能的利益交叉点，的分析双方所有可能的利益交叉点，这是突破是突破谈判的关判的关键；3 3、从、从对方角度想到方角度想到对方的期望方的期望 只有首先想到只有首先想到对方的期望而不是自己目方的期望而不是自己目标的的谈判者才是真正的高手；从客判者才是真正的高手；从客户的的角度入手，信任感，客角度入手，信任感，客户不好意思不好意思4 4、除非交、除非交换决不决不让步步 一些心虚的一些心虚的销售人售人员常犯常犯这样的的错误：为向客向客户表示友好，表示友好，还没等没等对方开口，方开口，就迫不及待的把价格降下来了。就迫不及待的把价格降下来了。任何任何时候不主候不主动让步，即使步，即使对方要求小的方要求小的让步，也步，也应该索要一些交索要一些交换条件。条件。理由理由1 1）说不定就得到回不定就得到回报；理由理由2 2）可以阻止）可以阻止对方无休止的要求。方无休止的要求。销售售谈判基本法判基本法则用心构筑美好生活2024/4/21 周日395 5、即使即使让步也要步也要讲究技巧究技巧 1 1）不做均等的）不做均等的让步（心理暗示步（心理暗示买主主让步可能无休无止）步可能无休无止）2 2）不要做最后一个大的）不要做最后一个大的让步（步（买主主认为：你不：你不诚意）意）3 3）不要因）不要因为买主要求你主要求你给出最后的出最后的实价你就一下子价你就一下子让到到谈判底限。判底限。4 4）正确的）正确的让步方法：逐步方法：逐渐缩小小让步幅度，暗示你已步幅度，暗示你已经竭尽全力。竭尽全力。6 6、虚、虚设上上级领导 把自己当作决策者的把自己当作决策者的销售人售人员等于把自己置于不利地位。等于把自己置于不利地位。聪明的明的谈判者不判者不让步又步又给自己留余地，将苛刻的要求推自己留余地，将苛刻的要求推给虚虚设领导以以获取回旋余取回旋余地。地。销售售谈判基本法判基本法则用心构筑美好生活2024/4/21 周日40销销售售谈谈判基本法判基本法则则7 7、声、声东击西西 在在谈判之前，先列出一判之前，先列出一长串的要求串的要求给对方，如：价格方，如：价格/付款条件付款条件/定金数定金数额等等,而且而且仿佛你非常在意仿佛你非常在意这些些问题与要求，与要求，坚持你要持你要坚持的条件，持的条件，仅对无关无关紧要的条件做要的条件做让步，步，使使对方增加方增加满足感。足感。8 8、各个、各个击破破 如果在和一群客如果在和一群客户进行行谈判，判，设法法说服其中一个服其中一个对手接受你的建手接受你的建议，此人会帮助你，此人会帮助你说服其他人。服其他人。或者或者设法得到一个有威望的人的支持。法得到一个有威望的人的支持。用心构筑美好生活2024/4/21 周日41客客户心理心理谈判技巧判技巧一、客一、客户分分类的角度的角度五、五、销售售谈判基本法判基本法则二、客二、客户典型心理特征典型心理特征六、价格六、价格谈判判三、性格与行三、性格与行为模式的分模式的分类应对七、七、签约谈判判四、四、职业与年与年龄层次的分次的分类应对八、八、处理投理投诉的的谈判判用心构筑美好生活2024/4/21 周日42价格价格谈谈判的原判的原则则p未未带定金不定金不谈折扣；折扣；p先做摸底工作，了解客先做摸底工作，了解客户心理价位；心理价位；p不向客不向客户承承诺有任何折扣（心理暗示）；有任何折扣（心理暗示）；p谈折扣前折扣前强调成本成本贵、品、品质高、无法高、无法让利；利；p只有当客只有当客户做出做出让步之后，才有可能我步之后，才有可能我们做出做出让步；步；p不不轻易叫易叫经理，或者虚理，或者虚设经理。理。用心构筑美好生活2024/4/21 周日43价格价格谈谈判的四个判的四个阶阶段段杀价价守价守价议价价楼楼盘价格价格报价技巧价技巧 （1 1）“一口价一口价”和和“松口价松口价”楼楼盘的的报价一般有价一般有“一口价一口价”和和“松口价松口价”两种。两种。“一口价一口价”是楼是楼盘销售售绝不二价，不允不二价，不允许讨价价还价。价。“松口价松口价”指售楼人指售楼人员报价尚有松价尚有松动余地，所余地，所报的价位高于内部控制的价格。楼的价位高于内部控制的价格。楼盘报价以价以“松口价松口价”为多。但要注意楼价退多。但要注意楼价退让幅幅度不能太大，否度不能太大，否则会会给顾客造成原先乱开价的感客造成原先乱开价的感觉。（2 2）报价的价的态度要度要坚定定售楼人售楼人员对自己的自己的报价事先要周密、价事先要周密、谨重的考重的考虑，确定合理、有利的价，确定合理、有利的价格。价格一旦格。价格一旦报出，就要出，就要严肃对待，待，态度度坚定，不能随便定，不能随便动摇，不能含糊其，不能含糊其词，模棱两可，模棱两可，这样顾客会以客会以为价格有价格有较多多“水份水份”，会提出大幅度，会提出大幅度压价的要求。价的要求。l价格价格谈判是促判是促进成交的核心内容；成交的核心内容；用心构筑美好生活2024/4/21 周日44守价守价议价价客客户杀价的原因价的原因l怕吃怕吃亏的心理，的心理，对行情不了解，怕行情不了解，怕买贵了；了；l习惯性性杀价，只是价，只是试探性的；探性的；l确确实预算算较低，低，经济上无法承受。上无法承受。用心构筑美好生活2024/4/21 周日45客客户杀户杀价的价的类类型型直截了当型直截了当型提出一个价格，行就提出一个价格，行就买，不行就退，没得商量。，不行就退，没得商量。听听说某某（或自己朋友）某某（或自己朋友）买了一套，打了什么了一套，打了什么样的折扣的折扣 。对产品百般挑剔，提出各种各品百般挑剔，提出各种各样的缺点，然后表示愿意勉的缺点，然后表示愿意勉强购买。道听途道听途说型型吹毛求疵型吹毛求疵型用心构筑美好生活2024/4/21 周日46客客户杀户杀价的价的类类型型有一定关系网，能找到有一定关系网，能找到领导、开、开发商或政府官商或政府官员去打折扣去打折扣 ；也可能只是托辞。也可能只是托辞。通通过与周与周边竞争争项目的比目的比较，提出我，提出我们项目的种种不足之目的种种不足之处，要求打折，要求打折，类似于百般挑剔型。似于百般挑剔型。以以购买多套（或介多套（或介绍多位朋友多位朋友过来来购买）为理由要求理由要求优惠。惠。托关系型托关系型多方比多方比较型型以量以量杀价型价型用心构筑美好生活2024/4/21 周日47议价价守价的心守价的心态l与客与客户平等交流，和睦相平等交流，和睦相处；l熟悉熟悉产品，有底气，有信心；品，有底气，有信心；l掌握客掌握客户的的爱好及好及兴趣；趣；守价的目的守价的目的l提升客提升客户的心理价位，促的心理价位，促进顺利成交，并利成交，并为后后续的的补足、足、签约打下基打下基础；l维持持现场正常正常销售秩序；售秩序；l为公司公司创造更大的利益；造更大的利益；用心构筑美好生活2024/4/21 周日48守价的途径守价的途径p利用利用对产品各品各项利多的充分介利多的充分介绍，强调物有所物有所值或是物超所或是物超所值；p利用与周利用与周边市市场个案的比个案的比较，强调公司公司诚信、信、实价价销售；售；p利用利用现场其他客其他客户和和现场SPSP，强调热销气氛。气氛。议价价用心构筑美好生活2024/4/21 周日49直截回直截回绝明确告明确告诉客客户不可以，注意不可以，注意虽然然态度要度要强势，但，但语气要温和。气要温和。一一边表示从未听表示从未听说有人可以在有人可以在这里打（里打（这样的）折扣，一的）折扣，一边了解了解是否真有其朋友在是否真有其朋友在这里里购买及折扣情况，再及折扣情况，再给予恰当解予恰当解释 。针对客客户各种吹毛求疵的各种吹毛求疵的问题给予予专业的回答，突出我的回答，突出我们的的优点，点，然后然后给予客予客户一定的心理台一定的心理台阶，避开价格，避开价格问题 。惊惊讶回回绝法法寻找台找台阶法法议价价用心构筑美好生活2024/4/21 周日50低姿低姿态哀兵法哀兵法 不是不替客不是不替客户着想，着想，实在是无法做到，反复利用在是无法做到，反复利用说词语客客户磨蹭，磨蹭，博得客博得客户同情。同情。告告诉客客户现场对所有客所有客户都是都是统一价格，一价格，实价价销售，甚至可以在售，甚至可以在条件条件许可的情况下拿出当天无折扣的可的情况下拿出当天无折扣的订单给客客户看。看。建建议客客户选择价格更低的价格更低的户型，合适于那些虚荣心型，合适于那些虚荣心较强的客的客户。但但这样的方法不能在的方法不能在谈判一开始就使用，而且要以无能判一开始就使用，而且要以无能为力的力的态度来表达你的建度来表达你的建议，以免引起客，以免引起客户的不快。的不快。实价价销售售以退以退为进议价价用心构筑美好生活2024/4/21 周日51守价的关守价的关键键点点p “客客户提出的价格永提出的价格永远是我是我们不能不能卖的价格的价格”，任何情，任何情况下，无况下，无论销售多么困售多么困难，也无，也无论我我们的价格的价格实际上有上有多高，多高，绝对不能没有守价不能没有守价这个个动作，否作，否则不是促不是促进销售，售，而是阻碍而是阻碍销售。售。p一般情况下，一般情况下，杀价和守价完全是心理价和守价完全是心理问题。不管最不管最终成成交的价格是什么，一定要交的价格是什么，一定要让他他觉得得这个是最低价，不可个是最低价，不可能再低了能再低了。用心构筑美好生活2024/4/21 周日52p防止客防止客户杀回回马枪，谈价价须经多个回合。多个回合。p将将自己与公司立自己与公司立场分开分开 。公司公司的立的立场：卖得好，又是好得好，又是好产品，价品，价低不肯低不肯卖。自己自己的立的立场：我想成交，我愿效：我想成交，我愿效劳。p让客客户心理心理“满足足”，给客客户十足面子，不要十足面子，不要让他感他感觉不不“爽爽”，让他感他感觉非常不易。非常不易。p给自己留余地，不要自己留余地，不要给客客户留幻想。留幻想。p陷入陷入“胶着胶着”状状态后，要后，要顾左右而言它，左右而言它，绕开开话题。守价注意事守价注意事项项用心构筑美好生活2024/4/21 周日53守价守价客客户议价的心价的心态p有有预算的客算的客户是是为了达到心理平衡了达到心理平衡p预算低的客算低的客户是是为了达到心理价位，了达到心理价位，能能够承受承受议价的前提价的前提p现场有一定的折扣余地；有一定的折扣余地；p经过详细完整的完整的产品介品介绍，客，客户已已经对产品比品比较认可；可；p已已经有守价的有守价的动作作用心构筑美好生活2024/4/21 周日54主管放价格主管放价格让客客户觉得自己受到了重得自己受到了重视，客，客户对给予的折扣更加珍惜。予的折扣更加珍惜。一般采用建一般采用建议客客户缩短付款周期，提高首付款比例、提前短付款周期，提高首付款比例、提前签约等等方式，并向客方式，并向客户强调不可以把不可以把这个价格告个价格告诉别人，人，让客客户觉得得这个价格确个价格确实已已经很低了。很低了。通通过电话争得公司老争得公司老总（或（或财务部）同意或是利用部）同意或是利用传真真请老老总（或（或财务经理）理）签字回字回传，让客客户觉得得这个价格个价格实在来之不易。在来之不易。条件交条件交换法法领导申申请法法守价守价用心构筑美好生活2024/4/21 周日55先先斩后奏法后奏法 先收取客先收取客户定金，同定金，同时告告诉客客户现场会以此条件向公司争取折扣，会以此条件向公司争取折扣，如成功如成功则准准备签约，不成功，不成功则定金可退，定金可退，让客客户觉得得这个价格真的个价格真的是之前从来没有是之前从来没有卖过的，的，这样也也为后后续的的签约打下了基打下了基础。表示之前某某名人、政府官表示之前某某名人、政府官员来来购买，最多也就，最多也就这个折扣，我最个折扣，我最多努力帮你向多努力帮你向这个折扣靠近，无法超个折扣靠近，无法超过的的 。最近有一批人一起最近有一批人一起购房，想房，想办法把本法把本户也并入也并入团购，一起申，一起申请折折扣，有可能会有一点折扣扣，有可能会有一点折扣 。比比较法法团购连单法法守价守价 给出一个折扣，比如出一个折扣，比如98.598.5折，价格折，价格为￥2004282.002004282.00元，告知客元，告知客户最多最多给他￥他￥2004300.002004300.00元，少元，少100100元都破底价，我元都破底价，我们不能不能销售，售，给客客户心理上感心理上感觉已已经无限靠近底价了。无限靠近底价了。折扣取整法折扣取整法用心构筑美好生活2024/4/21 周日56议议价的关价的关键键点点p议价的前一刻价的前一刻还需再跟客需再跟客户确确认定金是否定金是否带来。来。p不要不要让客客户感感觉最低的折扣只有找开最低的折扣只有找开发商找商找领导才才能得到，以免客能得到，以免客户直接跳开直接找直接跳开直接找领导；p注意注意给予折扣的数字，尽量用予折扣的数字，尽量用98.598.5折、折、97.397.3折折来放，来放，让客客户从心理上从心理上感感觉零点几零点几折折都出来了，都出来了，应该是底是底限了；限了；p不能将最后的底价在不能将最后的底价在签约前放前放给客客户。p反复跑反复跑办公室确公室确认，让客客户了解你在了解你在为他努力争取。他努力争取。p必要以退必要以退为进，让客客户自己再考自己再考虑。（前提。（前提强调此此类房源只有一套，房源只有一套，现场气氛气氛强）。）。p请客客户到到贵宾室等室等场所所单独独“秘密秘密”谈判，使客判，使客户感感觉自己受到重自己受到重视，争取的折扣是最低。，争取的折扣是最低。最关最关键的是的是:让客客户得到心理的得到心理的满足足用心构筑美好生活2024/4/21 周日57客客户心理心理谈判技巧判技巧一、客一、客户分分类的角度的角度五、五、销售售谈判基本法判基本法则二、客二、客户典型心理特征典型心理特征六、价格六、价格谈判判三、性格与行三、性格与行为模式的分模式的分类应对七、七、签约谈判判四、四、职业与年与年龄层次的分次的分类应对八、八、处理投理投诉的的谈判判用心构筑美好生活2024/4/21 周日58谈判前提判前提p目前基本都是网上目前基本都是网上签约，都有网上合同模板，因此一般条款均，都有网上合同模板，因此一般条款均不能随意不能随意变动；p根据客根据客户的的类型和需求型和需求,事先事先预想到所有可能想到所有可能变动的地方，做好的地方，做好预案，心中有数。案，心中有数。用心构筑美好生活2024/4/21 周日59签约谈签约谈判关判关键键点点1 1、要、要树立立专业的形象，用的形象，用“专业”使使签约顺利完成利完成 客客户对于于购房的房的谨慎和小心是可以理解的，因慎和小心是可以理解的，因为大多客大多客户还是比是比较不了解不了解房房产，如果我，如果我们能能够表表现得得专业一点，那客一点，那客户一定会更多的相信我一定会更多的相信我们一点，一点，我我们讲的的东西也会更加有效。西也会更加有效。2 2、妥善面、妥善面对客客户提出的提出的问题 不要因不要因为客客户的的问题不不专业而嗤之以鼻，更不要因而嗤之以鼻，更不要因为客客户问题比比较多而不耐多而不耐烦，当然也不要因当然也不要因为客客户的的问题很尖很尖锐而害怕。而害怕。3 3、正确判断客、正确判断客户的出的出发点点 是是过来来签合同的合同的还是是过来来谈合同的，合同的，这有很大区有很大区别的，一定要事先搞清楚状况，的，一定要事先搞清楚状况，区区别对待；客待；客户哪些哪些问题是随便是随便问问，哪些，哪些问题是真的很重是真的很重视，也要了解清楚。，也要了解清楚。用心构筑美好生活2024/4/21 周日60签约谈签约谈判关判关键键点点4 4、任何情况下不做越、任何情况下不做越权处理理合同是具有法律效力的，合同是具有法律效力的，应当非常慎重当非常慎重对待，切不可因待，切不可因为急于成交，而越急于成交，而越权答答应客客户的要的要求，合同上的任何求，合同上的任何细微增减，必微增减，必须获得相关人得相关人员的的认可，必要情况下要可，必要情况下要书面确面确认备案。案。5 5、不要与客、不要与客户反复争反复争辩 对于某一于某一问题，双方如果，双方如果经过多次沟通仍然无法达成一致，那不妨多次沟通仍然无法达成一致，那不妨暂时先放一先放一下，先看其他下，先看其他问题，不要弄成胶着状，不要弄成胶着状态，这样不利于保持平不利于保持平稳心心态，会加，会加剧解解决决问题的的难度。度。6 6、反复、反复强调合同的法律性和合同的法律性和权威性威性 不能不能让客客户养成养成谈合同的合同的习惯，觉得每一个条款都需要商得每一个条款都需要商讨一下，而是要一下，而是要让他他认可可这个合同是国家制定的，是定式。个合同是国家制定的，是定式。用心构筑美好生活2024/4/21 周日61签约谈签约谈判关判关键键点点7 7、谨慎慎对待待问题客客户 掌握一个原掌握一个原则：以不影响其他客：以不影响其他客户销售和售和签约为主，同主，同时防止造成不良影响。防止造成不良影响。8 8、利用、利用现场其他人其他人员，转移客移客户对合同的注意力合同的注意力比如比如现场帮助帮助办理保理保险、按揭的人、按揭的人员，可以，可以过去咨去咨询一下。一下。9 9、充分利用客、充分利用客户对房子的喜房子的喜欢这一点很重要，客一点很重要，客户喜喜欢房子，他就必房子，他就必须接受接受这样的合同，我的合同，我们要做的是要做的是让客客户心理感心理感觉更舒服一点，可以多夸夸他很有眼光，更舒服一点，可以多夸夸他很有眼光，选得房子很好等。得房子很好等。1010、了解客、了解客户的真正意的真正意图有大多数客有大多数客户是是为了某种条件（折扣等）来了某种条件（折扣等）来谈合同，作合同，作为业务员要尽快完全了解要尽快完全了解到，到，这样才能明白客才能明白客户的最的最终目的。目的。用心构筑美好生活2024/4/21 周日62特特别别提示：提示：带带律律师签约师签约的客的客户户l奉承法；奉承法；l冷冷处理法；理法；l专业比拼法比拼法用心构筑美好生活2024/4/21 周日63客客户心理心理谈判技巧判技巧一、客一、客户分分类的角度的角度五、五、销售售谈判基本法判基本法则二、客二、客户典型心理特征典型心理特征六、价格六、价格谈判判三、性格与行三、性格与行为模式的分模式的分类应对七、七、签约谈判判四、四、职业与年与年龄层次的分次的分类应对八、八、处理投理投诉的的谈判判用心构筑美好生活2024/4/21 周日64处处理投理投诉诉的的谈谈判原判原则则p专人接待；人接待；p态度度热情，情，专注注倾听；听；p不不论对错，耐心安，耐心安抚；p及及时反反馈；p不能唆使客不能唆使客户直接直接找公司。找公司。用心构筑美好生活2024/4/21 周日65投投诉诉分分类应对类应对正当投正当投诉销售原因售