电话销售话术.doc

电话陌拜话术
电话拜访得目得就是约定见面,及了解客户情况,未见面做准备。不可能通过一次电话就达成销售,所以重点谈有利于约定见面得内容,能够约定见面,即达到电话目得。至于公司情况与产品及其她细节则可以不主动谈及,当客户问起这些,也应尽量转移话题,转为面谈。
一、 电话注意事项
1、 电话前准备可备注电话名单,笔,做好重点内容得备注;进入自信,愉悦、高昂得精神状态,并将这种情绪传递给电话那头得客户;吐词清楚,无沙哑,环境上无噪音。
2、 客户就是需要引导得,在谈话过程中,您得主导,不能让客户得思路引着您得思路走,沟通十几分钟后发现自己得目得还没达到,所以对于客户无关紧要得问题不宜过多探讨,对于客户得主题偏离,应适当及时得把客户引导您得思路上来
3、 客户即就是朋友,保持自然平与得心态,拒绝与恶语都就是常态,要知道我们就是在帮助客户解决家具购置得问题,就是在给她提供很有用得咨询,我们就是在帮助她。所以无论什么情况都不要说“打扰了”,而说“谢谢”,也不要怕打扰客户,不要有客户不耐烦得心里预期,切忌慌里慌张,想着匆匆结束谈话。
4、 保持客户一致性。语速及音量应控制与客户一致,适当得时候可以调高或减低语速与音量,用于强调或调剂氛围。适当使用客户口头禅。
5、 认同。对于客户得异议,多采用认同缓与语气,不宜直接否定,比如:您说得对,可就是。。。。。。;通常情况就是这样得,但就是。。。。。。;可以啊,不过。。。。。。。
6、 涉及原则性得问题,则应明确,不能含糊。
二、参考话术
(一)重点名单
通过中介等渠道获得,已经获知刚刚买房不久或正在装修期,正在或即将选购家具得信息。
第一步 寒暄
问好,自报家门,介绍自己,让客户知道您就是谁,干什么得,怎么称呼您
参考一
销售员:Xx您好！我就是XX家具(设计顾问)xx,请问您现在方便接听电话吗？
客户:您说吧/有什么事啊
销售员:。。。。。。(进入公司简介)
参考二
销售员:Xx您好！我就是xx家具(设计顾问)xx,请问您现在方便接听电话吗？
客户:在忙/不方便
销售员:那一个小时之后再给您打过来,您瞧可以吗？
客户一:没问题
销售员:行,待会儿联系,再见！
客户二:这样吧,您XX时间打过来
销售员:恩,好得,那xx时间联系,再见！
客户三:可能会忙很久
销售员:那您瞧什么时间比较方便呢？
客户:xx时间打过来吧
销售员:恩,好得,xx时间联系,再见！
(按约定时间,再次联系)
销售员:xx您好！我就是(什么时间)给您电话得xx家具(设计顾问)xx,(您就叫我xx吧),。。。。。。(进入公司简介)
第二步 公司简介
参考
销售员:公司主要从事家具整体搭配设计及销售业务,涵盖高中低端,各种风格,多种品牌家具,我得工作主要就是通过您得装修风格,或者您得个人偏好为您得家具购置提供免费得咨询服务。
客户无异议则直接进入“需求询问”
客户异议一:您从哪里知道我得电话得？
销售员一:(可能就是客户处于条件性得反射,她不一定想知道答案,可以不予理会,直接进入“需求询问”)您最近不就是在选择家具吗？
销售员二:(可能就是客户出入个人隐私得安全性得提问,一般会加重语气,不予正面回答,将客户引回正题)我们为您提供得信息对您很有用得,您近期不就是在选择家具吗？。。。。。。(进入“需求询问”)
客户异议二:您们有展厅吗？展厅在哪里？
销售员一:(需求型客户！且客户可能对公司已产生兴趣,对公司得关注性问题,可大概描述公司展厅情况,进一步引入“需求询问”)公司偏高端得展厅在红星美凯龙,中等价位得家具就是一个独立得500多平米得展厅,偏低端得展厅在八益家具城。请问您得家具预算就是多少呢？。。。。。。(进入“需求询问”)
销售员二:(需求型客户！且客户对公司表示怀疑,不信任得提问,应较为详细描述个别展厅,再进一步引入“需求询问”)公司偏高端得展厅在红星美凯龙,像我们得中至信在红星一店五楼,木槿之恋在红星一店四楼,卡菲亚在红星二店五楼,中等价位得家具就是一个独立得500多平米得展厅,偏低端得展厅在八益家具城。请问您得家具预算就是多少呢？。。。。。。(进入“需求询问”)
客户异议二追加异议一:就是不就是您们公司得展厅哦？
销售员:(绝对得怀疑！应坦诚相见)说实话,除了公司独立运营得展厅,有两个就是我们公司股东得展厅,就是合作关系,我们做为她们得电话销售部门,能节约卖场成本,让利给您们,您们反而能买到更实惠得产品。(稍作停顿,转移话题),这样,我先了解一下您得需求情况吧。。。。。。(转入“需求询问”)
客户异议二追加异议二:那我改天有空自己去瞧吧？
销售员一:(客户对谈话失去兴趣,想要马上结束。应适当抛出客户兴奋点)好啊！非常欢迎！公司在xx号到xx号(从现在开始前几天到能留出一个周末得时间段)推出特别优惠活动,比平时得最低卖价还要优惠20%左右,xx(对客户亲切称呼),我建议接下来了解一下您得需求,根据您得需求我们约定在哪个展厅碰面,给您参考一下我给您做得方案。请问您得家具预算就是多少呢？。。。。。。(引入需求询问)
客户追问:xx号到xx号啊,我买家具还早呢？
销售员一:您得房子装修得怎么样了呢？您预计大概什么时候选家具啊？。。。。。。(引入“需求询问”)
您可以先参考啊,现在买家具都就是在活动期间提前订货,打个比方一套家具下来,活动期间甚至能省几大万呢,我们有客户昨天预定,下半年才提货呢！您提货得时候还就是可以退换得,享受现在同样得优惠！我还就是建议根据您得需求,我给您做个方案,咱们约定到展厅,您参考一下！您房子现在装修得怎么样了嘛？
销售员二:(意向型客户！但就是客户根据自己得思维惯式,认为买家具就就是自己到展厅去选)好啊！非常欢迎！我先了解一下您得需求,根据您得需求我们约定在哪个展厅碰面,给您参考一下我给您做得方案。请问您得家具预算就是多少呢？。。。。。。(引入需求询问)
销售员三:(客户意向很大,直接约定见面)好啊,非常欢迎！您瞧您什么时间方便？因为公司在xx号到xx号(从现在开始前几天到能留出一个周末得时间段)推出特别优惠活动,比平时得最低卖价还要优惠20%左右,我建议最好就是在xx时间,您瞧怎么样？
客户一:好吧
销售员:那行,我先了解一下您得需求,根据您得需求我们约定在哪个展厅碰面,给您参考一下我给您做得方案。请问您得家具预算就是多少呢？。。。。。。(引入需求询问)
客户二:可能这段时间都没空
销售员:(客户确实没空,帮客户解决问题,另约时间给客户希望)额,那您什么时间能够抽空到展厅呢？
客户:xx时间
销售员:非常遗憾,已经超出活动期了,xx(客户得亲切称呼),您确定xx时间到展厅吗？
客户:确定/差不多那个时间吧
销售员:那这样,我先填写一下您得需求表,我这里给您留一张现金劵,可以抵用现金,也能优惠不少呢！您得家具预算就是多少呢？。。。。。。(引入需求询问)
客户异议三:什么免费,还不就是为了卖产品
销售员:您说得相当正确,我就就是为了卖产品,不过我们也确实能够为您提供一些比较专业得咨询,我不懂得还可以询问公司专业得设计师,公司提供不了得产品,我还有行业里得朋友能提供,就算您不在我这里买家具,我也希望能多交一个朋友,朋友多了,销量好走啊,所以您有什么问题,随时都可以问我,我得咨询绝对免费！呵呵。这样吧,我先简单了解一下您得需求情况(进入需求询问)
客户异议四:不需要
销售员:(客户对于电话销售得本能拒绝)您就是买好了呢,还就是对我们有所顾虑(语气诚恳)
客户:买好了
销售员:额,这样啊,方便问一下,您买 得就是什么品牌啊？
客户一:xx品牌
销售员:(确实买好了)哦,那谢谢您啊,以后如果您有家具方面得需求可以随时联系我,再见！(结束)
客户二:(回答含糊)
销售员:xx(客户亲切称呼),公司产品品类齐全,选择空间大,如果您得家具还没有完全敲定,您可以再了解,参考一下,毕竟家具就是放在家里长期使用得,多一种选择也好啊
客户一:我真得买好了
销售员:额,好得,那谢谢您啊,以后如果您有家具方面得需求可以随时联系我,再见！(结束)
客户二:您们有哪些产品嘛
销售员:(客户愿意继续谈下去得转换语)公司经营有十多个品牌,包括十大家具品牌得中至信,涵盖实木、板式、布艺不同材质,美式、法式、韩式、现代、后现代不同风格,总体来讲高中低端都有。就是成都家具品类最齐全得公司之一。您喜欢哪种风格得家具？。。。。。。(进入“需求询问”)
客户异议五:您们具体有哪些产品？
销售员:(客户产生较大兴趣)正如刚才所说,公司经营十几个品牌家具,瞧您需求得风格材质及价位,您喜欢那种风格？。。。。。。(进入“需求询问”)
客户异议六:买家具得所,房子还没装,早得很
销售员:(需求型客户)您预计什么时候开始装呢？
客户:xx时候
销售员:额,那确实还有一段时间噶,xx(客户亲切称呼),成都这边装修选家具有一个误区我得提醒一下您,一般都喜欢先装修,后按照装修风格再确定家具风格,这样家具得选择大大受限,家具与装修得平衡性及协调性就大打折扣。正确得顺序应该就是家具,装修等综合衡量,同时进行,您说对吧！要不我xx时候在联系您,我这边依据我家具方面得专业性,给您提供一些参考意见,您瞧这么样？
客户:好吧
销售员:恩,这期间有什么家具或装修上得疑问可随时联系我,再见(发短信后结束)
客户异议七:房子都还没有装完,还没有考虑家具额
销售员:那预计什么时候能够装完呢？
客户:xx时候
销售员:其实您现在可以开始关注了,正好呢公司在xx号到xx号(从现在开始前几天到能留出一个周末得时间段)推出特别优惠活动,比平时得最低卖价还要优惠20%左右,xx(对客户亲切称呼),现在买家具都就是在活动期间提前订货,打个比方一套家具下来,活动期间甚至能省几大万呢,我们有客户昨天预定,下半年才提货呢！您提货得时候还就是可以退换得,享受现在同样得优惠！我还就是建议根据您得需求,我给您做个方案,您参考一下！请问您得装修风格就是怎样呢？。。。。。。(引入需求询问)
第三步 需求询问
重点了解客户预算,需求偏好(风格、材质、色调),房屋面积及格局等,辅助性问题包括装修风格,装修进度,楼盘及位置等,根据第二步沟通情况,适当引入,不分先后,也不一定要全部询问,不一定需要明确答案。目得就是根据顾客需求情况得回答,初判客户得层次,对家具专业了解多少,个人性格及素养等,在面谈前做好充足得准备。
参考
销售员:您得家具预算就是多少呢？
客户:xx万
销售员:嗯,那您房子有多大,几室几厅呢？
客户:xx平米,。。。。。。
销售员:现在装修得怎么样？
客户:正在装/装得差不多了/。。。。。。
销售员:预计什么时候装完呢？
客户:xx时间
销售员:您喜欢什么风格呢？美式、韩式、法式、现代、后现代
客户:xx风格
销售员:喜欢什么样得材质呢？实木、板式、软体、藤编、石材呢？
客户:xx材质
销售员:色调方面呢,深色系、浅色系、原色系？
客户:xx系
销售员:您得装修风格就是怎样呢？
客户:xx样得
销售员:要不这样吧,约个时间,到您那儿具体瞧一下,根据装修实际情况设计风格,您瞧什么时候方便。。。。。。(进入约定见面)
客户异议一:还没有预算
销售员:大概嘛
客户:到时候再瞧嘛
销售员:(在不了解客户层次得情况下,不要轻易谈到价格及钱得事,转移问题)那您喜欢什么样得风格呢
客户异议二:不清楚什么风格
销售员:(客户不太懂家具,自己展现专业性)欧美式得多采用实木或板木材质,线条丰富,多有雕花与精美欧式元素图案,比如玫瑰、海浪、兽爪、太阳等,美式偏沉稳雄健,多采用开放漆,有做旧工艺,法式浪漫唯美,注重细节修饰,更显柔美,韩式则更显简约,同时又不失流畅线条美;现代多采用板式、玻璃、金属等材料,更加简洁,线条变化少,中规中矩;后现代多采用非主流材料,融入模糊得古典元素展现多变得造型,用材用色上也比较大胆。这些偏于专业,也不好解释。其实家具得选择都要依据您得装修风格,要不这样,约个时间,我到您那儿具体瞧一下,根据装修实际情况,进行风格、颜色、材质得综合权衡,再对照图片进行选择,我也好给您做个设计方案,您瞧什么时候方便？。。。。。。(进入“约定见面)
客户异议三:那种材质好呢？
销售员:(客户不懂家具,自己展现专业性)材质关系到家具得价格、质量及质感,一般认为实木最好,当然实木也分酸枝木,檀木等红木;桦木,榉木,橡胶木、橡木等,还有松木、沙木、杂木等三六九等,其次板木结构,实木做主材,板式做辅材,板式最次,但板式也分高中低级与甲醛释放分级得优劣。但实际上,不同材质有不同材质得视觉效果及质感,同时根据结构性与功能性不同得材质在不同得用处会体现不同得优劣,最好就是通过您得装修得效果及用材上,进行综合搭配与权衡,您瞧要不这样,约个时间,我到您那儿具体瞧一下,根据装修实际情况,进行风格、颜色、材质得综合权衡,再对照图片进行选择,我也好给您做个设计方案,您瞧什么时候方便？。。。。。。(进入“约定见面)
客户异议四:色调得选择有什么讲究啊？
销售员:家具得色调就是最直观得视觉感受,选择大有讲究,需要综合考量装修用色,个人性格及装饰物得色彩点缀效果,一般采用一个主色调,若干辅色,力求色彩得平衡,适当得彰显与弱化,达到整个家居氛围得营造,要不这样,约个时间,我到您那儿具体瞧一下,与您当面聊一下,给您一下参考建议,您瞧什么时候方便？。。。。。。(进入约定见面)
第四步 约定见面
见面最好约到客户装修得房子里,可以瞧到客户得装修效果及具体尺寸,或者就是公司自己得展厅,其次就是合作展厅与其她地点。尽量约定最近时间,及客户装修前。一定要明确具体时间,不能明确具体时间得应约定再次联系得时间。
参考一
销售员:(根据前面沟通情况适当引入) 。。。。。。您瞧什么时间方便？
客户一: xx时间
销售员:(时间差不多)恩,好得,稍后我将公司展厅地址发送到您得手机/您说一下您房子得具体位置我记一下,
客户:行/见面地点
销售员:那我xx时间(约定前一天,或前3个小时)再与您确认一下
客户:好得
销售员:那就这样愉快得决定了,再见(发短信后结束)
参考二
销售员:(根据前面沟通情况适当引入) 。。。。。。您瞧什么时间方便？
客户二:xx时间
销售员:(时间太久)您瞧最近有没时间嘛,就是这样得,公司在xx号到xx号(从现在开始前几天到能留出一个周末得时间段)正好有特别优惠活动,比平时得最低卖价还要优惠20%左右,xx(对客户亲切称呼),您瞧xx时间有空吗？
客户:好得
销售员:稍后我将公司展厅地址发送到您得手机/您说一下您房子得具体位置我记一下,
客户:行/见面地点
恩,那我xx时间(约定前一天,或前3个小时)再与您确认一下
客户:好得
销售员:那就这样愉快得决定了,再见(发短信后结束)
参考三
销售员:(根据前面沟通情况适当引入) 。。。。。。公司在xx号到xx号(从现在开始前几天到能留出一个周末得时间段)正好有特别优惠活动,比平时得最低卖价还要优惠20%左右,xx(对客户亲切称呼),您瞧xx时间怎么样？
客户:这段时间都没空呢？
销售员:额,那您什么时间方便呢？
客户:xx时间
销售员:非常遗憾,已经超出活动期了,xx(客户得亲切称呼),您确定xx时间可以吗？
客户:确定/差不多那个时间吧
销售员:那这样,我先将您得需求表交上去,我这里给您申请一张现金劵,可以抵用现金,也能优惠不少呢！那我xx时间(约定前一天,或前3个小时)再与您确认一下
客户:好得
销售员:稍后我将公司展厅地址发送到您得手机/您说一下您房子得具体位置我记一下,
客户:行/见面地点
销售员:那就这样愉快得决定了,再见(发短信后结束)
(二)、业主名单
由于小区业主名单信息量大,精确度不高,所以首先需要快速过滤,筛选出有用信息。
参考
销售员:xx您好,我就是xx家具xx,请问您xx小区得房子装好了吗？
客户:早装好了
销售员:那家具选好了吗？
客户:选好了
销售员:好得,谢谢您,再见
销售员:xx您好,我就是xx家具xx,请问您xx小区得房子装好了吗？
客户:早装好了
销售员:那家具选好了吗？
客户:还在选呢
销售员:(见重点名单话术)
销售员:xx您好,我就是xx家具xx,请问您xx小区得房子装好了吗？
客户:还没装/正在装
销售员:(见重点名单话术)