汽车销售接待流程.ppt

东风标致特约商展厅标准销售流程一.顾问式销售bb顾问顾问式式营销营销，顾顾名思名思义义就是站在就是站在专业专业角度和客角度和客户户利益利益角度提供角度提供专业专业意意见见和解决方案以及增和解决方案以及增值值服服务务，使客，使客户户能作出能作出对产对产品或服品或服务务的正确的正确选择选择和和发挥发挥其价其价值值，在，在这这顾问顾问式式营销过营销过程同程同时时建立了客建立了客户对产户对产品或服品或服务务的品牌的品牌提供者的感情及忠提供者的感情及忠诚诚度，有利于度，有利于进进一步开展关系一步开展关系营销营销，达到达到较长较长期期稳稳定的合作关系，定的合作关系，实现战实现战略略联联盟，从而能盟，从而能形成独具形成独具杀伤杀伤力的市力的市场竞场竞争力。争力。bb顾问顾问式式销销售是一种全新的售是一种全新的销销售概念与售概念与销销售模式，它起售模式，它起源于源于2020世世纪纪9090年代，具有丰富的内涵以及清晰的年代，具有丰富的内涵以及清晰的实实践践性。它是指性。它是指销销售人售人员员以以专业销专业销售技巧售技巧进进行行产产品介品介绍绍的的同同时时，运用分析能力、，运用分析能力、综综合能力、合能力、实实践能力、践能力、创创造能造能力、力、说说服能力完成客服能力完成客户户的要求，并的要求，并预见预见客客户户的未来需的未来需求，提出求，提出积积极建极建议议的的销销售方法。售方法。二.顾问式销售和传统销售的区别bb传统销传统销售理售理论认为论认为，顾顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务务是是为为了更好地了更好地卖卖出出产产品；而品；而顾问顾问式式销销售售认为认为，顾顾客是朋友、是与客是朋友、是与销销售者存在共同利益的群体，好商品是售者存在共同利益的群体，好商品是顾顾客真正需要的客真正需要的产产品，服品，服务务本身本身就是商品，服就是商品，服务务是是为为了与了与顾顾客达成沟通。可以看出，客达成沟通。可以看出，顾问顾问式式销销售将售将销销售者定位在客售者定位在客户户的朋友、的朋友、销销售者和售者和顾问顾问三个角度上。三个角度上。bbbb传统销传统销售售顾问销顾问销售售bb 侧侧 重重 点点出售出售货货物物客客户户需求需求bb看看问题问题角度角度自自己己客客户户bb与客与客户户关系关系短短期期长长期期bb 结结果果单单赢赢多多赢赢bb 三.客户满意度bb客客户满户满意度意度bb客客户满户满意度意度CSR(Consumer satisfactional research)CSR(Consumer satisfactional research)，也，也叫客叫客户满户满意指数。是意指数。是对对服服务务性行性行业业的的顾顾客客满满意度意度调查调查系系统统的的简简称，是一个相称，是一个相对对的概念，是客的概念，是客户户期望期望值值与客与客户户体体验验的的匹配程度。匹配程度。换换言之，就是客言之，就是客户户通通过对过对一种一种产产品可感知的效品可感知的效果与其期望果与其期望值值相比相比较较后得出的指数后得出的指数 bb真真实实一刻一刻 MOTMOTbb真真实实一刻（一刻（Moment Of Truth,Moment Of Truth,简简称：称：MOT),MOT),就是与就是与顾顾客的客的每一个接触的小小一刻上每一个接触的小小一刻上给顾给顾客形成小小的印象，但小小客形成小小的印象，但小小的印象最的印象最终终的累的累积积，而影响，而影响顾顾客最客最终终的的购车购车决定。由真决定。由真实实一刻的概念，在不同行一刻的概念，在不同行业业中相中相应应形成形成顾顾客的接触点的管理客的接触点的管理四.销售三要素bb1.1.信心信心bb顾顾客看客看车车的的时时候通常候通常带带有三个有三个怀怀疑因素。分疑因素。分别别是是对产对产品的品的怀怀疑，疑，对销对销售店的售店的怀怀疑和疑和对销对销售售顾问顾问的的怀怀疑。只有解决疑。只有解决这这些些怀怀疑，使得疑，使得客客户对产户对产品、品、对销对销售店、售店、对销对销售售顾问顾问充充满满信任才能成功的完成信任才能成功的完成销销售售.bb2.2.需求需求bb从客从客户购买车辆户购买车辆原因考原因考虑虑，客，客户户希望能希望能够够通通过车辆过车辆解决自己生活解决自己生活或者工作中存在的或者工作中存在的问题问题。销销售售顾问应积顾问应积极的探极的探询这询这些些问题问题，了解，了解顾顾客的需求。并客的需求。并为为客客户户提供解决方法。提供解决方法。bb3.3.购买购买力力bb购买购买力是指客力是指客户户的支付能力。的支付能力。销销售售顾问应顾问应按照按照顾顾客的客的购买购买能力，能力，介介绍绍适合适合对对方的方的车车型型五.东风标致展厅销售标准流程bb1.1.售前准售前准备备2.2.顾顾客接待客接待bb3.3.需求分析需求分析4.4.产产品介品介绍绍bb5.5.试试乘乘试驾试驾6.6.报报价、异价、异议处议处理理bb7.7.结论结论告告别别8.8.意向客意向客户户跟踪跟踪bb9.9.车辆车辆交付交付10.10.交交车车后回后回访访bb 客户满意1.售前准备 bbA.个人准备bba.a.仪容仪表：仪容仪表：bb1.1.按照按照东标东标的要求的要求统统一着装、保持平整一着装、保持平整bb2.2.发发式整式整齐齐无无头头屑，不遮盖屑，不遮盖脸脸面，不染面，不染发发。男士两男士两鬓鬓不遮不遮 耳后耳后不不过过衣衣领领。女士。女士长发长发需需盘发盘发或扎起或扎起3.3.手和指甲保持清手和指甲保持清洁洁不留不留长长甲，不染甲甲，不染甲4.4.男士不佩戴男士不佩戴饰饰物、女士物、女士饰饰物物应应小巧精致且不宜小巧精致且不宜过过多，禁止多，禁止带带戒戒指指bb5.5.女士淡女士淡妆妆上上岗岗，岗岗中注意中注意补妆补妆bb6.6.避免避免让让人不快的气味人不快的气味bb7.7.穿深色皮鞋，随穿深色皮鞋，随时时保持干保持干净净袜子与衣着的袜子与衣着的颜颜色色统统一和一和谐谐bb8.8.上上岗岗之前自我之前自我检查检查bb9.9.不要再人前不要再人前进进行一些不雅的行行一些不雅的行为为bbb.b.肢体语言肢体语言bb1.1.微笑微笑bb2.2.标标准待客姿准待客姿势势（双手重叠，左手（双手重叠，左手压压右手，自然垂于身前，两脚自然右手，自然垂于身前，两脚自然分开，分开，审图审图微前微前倾倾，始，始终终保持站姿端正，目保持站姿端正，目视视前方，并随前方，并随时时关注展关注展厅厅入口）入口）bb3.3.行走行走时时要保要保证证身体姿身体姿态态端正，行端正，行动动有力有力bb4.4.握手：握手：长辈长辈、上司、女士主、上司、女士主动动伸出手，客人、晚伸出手，客人、晚辈辈、下属、男士再、下属、男士再相迎握手。相迎握手。bbC.C.销售工具准备销售工具准备bb1.1.销销售售顾问顾问每人佩有每人佩有销销售工具架，与客售工具架，与客户户商商谈时谈时随身携随身携带带bb2.2.每日早例会每日早例会检查销检查销售工具售工具夹夹内的内的资资料料bb3.3.工具表格：工具表格：记记事本、事本、试试乘乘试驾试驾建建议书议书、东标产东标产品品报报价价单单、销销售合同、售合同、按揭文件等等按揭文件等等bb4.4.文件文件资资料：料：产产品品资资料、宣料、宣传传品、品、竞竞品比品比较较、精品、精品资资料等等料等等bb5.5.办办公用品：名片、笔、公用品：名片、笔、计计算器算器bbB.早例会bb1.1.情情绪绪准准备备：在早例会通：在早例会通过过彼此的相互彼此的相互问问候、激励等程序，保持一天候、激励等程序，保持一天的的饱满饱满工作工作热热情情bb2.2.互互查仪查仪容容仪仪表：表：销销售售顾问顾问互相互相检查检查着装着装仪仪表是否福表是否福尔东风标尔东风标致致标标准准bb3.3.工作重点工作重点陈陈述：利用日清日高管理看板，述：利用日清日高管理看板，对对当日工作重点（邀当日工作重点（邀约约、回回访访、交、交车车等）等）进进行行说说明。明。bbC.车辆准备bba.a.车车内：内：1.1.机机舱舱内可内可见见、可触部分清洗擦拭干、可触部分清洗擦拭干净净bb2.2.后后备备箱保持干燥清箱保持干燥清洁洁、无、无杂杂物物bb3.3.内内饰饰清清洁洁无无杂杂物物座椅、内外后座椅、内外后视镜调视镜调到合适位置到合适位置bb4.4.收音机收音机预设调试预设调试、始、始终调终调至准确至准确时间时间bbB.B.车车外：外：1.1.车车身清洗、打蜡身清洗、打蜡处处理、保持清理、保持清洁洁、无灰、无灰尘尘bb2.2.四四轮轮胎保持干胎保持干净处净处理，理，轮毂狮标轮毂狮标正直向上正直向上bb3.3.展展车车左右左右对应车对应车窗玻璃升至上止点窗玻璃升至上止点bb4.4.除特殊外，展除特殊外，展车车门车车门保持不保持不锁锁止状止状态态2.顾客接待bbA.展厅接待bb1.1.顾客进入展厅时：顾客进入展厅时：bba.a.主主动动迎接：迎接：bb1.1.顾顾客开客开车车来，在展来，在展厅厅外接待外接待2.2.顾顾客步行来，在展客步行来，在展厅厅内接待内接待（及（及时为顾时为顾客开客开门门、若、若2 2人以上同行人以上同行则则不能忽不能忽视视任何一方。）任何一方。）bbb.b.点点头头微笑致微笑致欢欢迎迎词词：bb1.1.首先与首先与顾顾客取得眼神的沟通客取得眼神的沟通2.2.目光注目光注视顾视顾客客bb3.3.同同时时至至欢欢迎迎词词：您好，：您好，欢欢迎光迎光临东风标临东风标致致4S4S店！店！bbC.C.自自报报家家门门：随身携：随身携带带名片，第一名片，第一时间时间介介绍绍自己，自己，递递上名片上名片请请教教顾顾客客称称谓谓。bb2.2.顾客与销售顾问沟通时顾客与销售顾问沟通时bba.a.顾顾客需要帮助客需要帮助时时bb1.1.问问路、找人路、找人友善的指引道路，或帮助他找到相关人友善的指引道路，或帮助他找到相关人员员bb2.2.维维修、服修、服务务导导引到相关客引到相关客户户服服务务人人员处员处bb3.3.了解了解车辆车辆根据客根据客户户的需求的需求为为客客户讲户讲解解车车型，主型，主动动的邀的邀请请客客户户入入座提供免座提供免费饮费饮品。品。bbb.b.顾顾客不需要帮助客不需要帮助时时bb顾顾客自由客自由观观看看时时建建议销议销售售顾问顾问与与顾顾客保持客保持5 5米左右距离，在米左右距离，在顾顾客目光客目光所及的范所及的范围围内关注内关注顾顾客客动动向与向与兴兴趣点。趣点。bbC.C.顾顾客已客已预约时预约时：bb1.1.帮助其找到帮助其找到预约销预约销售售顾问顾问bb2.2.若若销销售售顾问顾问不在，不在，应应当主当主动联动联系上系上该销该销售售顾问顾问bb3.3.若若联联系不上系不上销销售售顾问顾问，应应当当说说明情况并明情况并询问顾询问顾客是否同意其服客是否同意其服务务bb3.3.顾客离开时顾客离开时bba.a.特特别别提示：一定确提示：一定确认认已留下已留下顾顾客的姓名和客的姓名和联联系系电话电话bbb.b.提醒客提醒客户户拿好自己随身携拿好自己随身携带带物品物品bbC.C.送至展送至展厅门厅门外外bbd.d.感感谢谢来店并道来店并道别别bbe.e.微笑，目送微笑，目送顾顾客离开客离开视线视线范范围围bb4.4.顾顾客离去后客离去后bba.a.按按顾顾客留下的客留下的联联系方式，在系方式，在顾顾客离店后客离店后2 2小小时发时发短信致短信致谢谢bbb.b.整理整理顾顾客信息，填写来店客信息，填写来店,来来电顾电顾客登客登记记表表bbc.c.建立意向建立意向顾顾客管理卡客管理卡bbd.d.把把顾顾客信息客信息录录入入DMSDMS系系统统B.来电接待bb1.1.来电接待的目的来电接待的目的bba.a.留存留存顾顾客信息客信息bbb.b.邀邀约顾约顾客来店客来店bb2.2.接听电话的四要素接听电话的四要素 bb 纸纸、笔、站立、微笑、笔、站立、微笑bb3.3.认真回答顾客的询问并对重要信息进行确认认真回答顾客的询问并对重要信息进行确认bb4.4.感谢客户致电感谢客户致电:并及时把自己的联系方式和本并及时把自己的联系方式和本店详细地址用短息方式发送给客户并继续愿意店详细地址用短息方式发送给客户并继续愿意为其服务为其服务3.需求分析bbA.提出问题bba.a.由寒暄入手，到入到有关由寒暄入手，到入到有关顾顾客背景信息的客背景信息的问题问题bbb.b.利用前面沟通利用前面沟通营营造的良好氛造的良好氛围围，进进一步一步导导入目的性比入目的性比较强较强的的问题问题bbC.C.利用开放式提利用开放式提问问（5w2h)5w2h)bb 1.Who-1.Who-请问这车请问这车将来将来谁谁开？开？bb2.When-2.When-请问请问您是近期您是近期购买还购买还是打算再看看？是打算再看看？bb3.Where-3.Where-请问请问您主要是在城市内使用您主要是在城市内使用还还是是经经常跑常跑长长途？途？bb4.Why-4.Why-您您买车买车的用途是？的用途是？bb5.What-5.What-您最关注您最关注车辆车辆的哪些方面？的哪些方面？bb6.How much-6.How much-您的您的购车预购车预算是多少？算是多少？bb7.How to pay-7.How to pay-您准您准备备采用哪种付款方式？采用哪种付款方式？bb8.8.再提出再提出问题阶问题阶段当段当顾顾客有旧客有旧车时车时一定要一定要询问顾询问顾客是否有置客是否有置换换意向。意向。B.倾听并记录bba.a.看看:bb -注意力集中在注意力集中在顾顾客身上，目光落在客身上，目光落在顾顾客两眉与下客两眉与下颚颚之之间间的区域，不的区域，不时时与客与客户进户进行眼光交流，以示行眼光交流，以示对顾对顾客的重客的重视视以及以及认认同。同。bbb.b.听：听：bb-保持中立保持中立态态度，度，认认真真倾倾听听顾顾客客谈话谈话，随，随时时点点头头表示表示赞赞同与理解；重要信同与理解；重要信息及息及时记录时记录；默默聆听；默默聆听顾顾客心声，确保客心声，确保顾顾客客说说的都是自己的心里的都是自己的心里话话。bbC.C.记记bb-记录记录下所有的下所有的顾顾客期望客期望,以便能以便能够够在在结结束束时时很快很快总结总结.C.C.核查理解核查理解 A A.将将顾顾客需求客需求进进行行归纳总结归纳总结(条目化条目化),),检查检查自己正确理解了自己正确理解了顾顾客并向客并向顾顾客表明您客表明您在在细细心聆听他的心声心聆听他的心声.B.-B.-展开法展开法;-;-重复法重复法;-;-澄清法澄清法;-;-总结总结法法.bbD.D.提出解决方案提出解决方案bb 1.1.对对客客户户需求需求进进行分行分类顺类顺序序,确确认认关关键键要求要求;bb 2.2.将客将客户户重点需求重点需求联联系到具体的系到具体的产产品配置品配置 车车型或功能点上型或功能点上;bb 3.3.转转入入产产品介品介绍阶绍阶段段;b4、产品介绍bb A A-从从顾顾客重点需求开始介客重点需求开始介绍绍:bb 1.1.针对顾针对顾客重点需求客重点需求进进行介行介绍绍bb2.2.引引导顾导顾客至展客至展车车前前,就就顾顾客重点需求客重点需求进进行行实车实车介介绍绍;bb 3.3.运用运用NFBVNFBV句式句式进进行介行介绍绍;bb 4.4.使用使用东风标东风标致提供致提供标标准准产产品品标标准介准介绍图绍图来完善各来完善各类产类产品介品介绍绍;bb 5.5.寻寻求求顾顾客客认认同同;bb B-B-引引导顾导顾客全面了解客全面了解产产品品bb1.1.邀邀请顾请顾客了解客了解车辆车辆其它关其它关键键部位部位;bb 2.2.鼓励鼓励顾顾客客动动手操作手操作,亲亲身体身体验验;bb 3.3.强调东风标强调东风标致致产产品的品的优势优势或或对顾对顾客有益的客有益的产产品配置品配置bb4.4.观观察察顾顾客的反客的反应应,询问顾询问顾客感受客感受,寻寻求求顾顾客客认认同同;bb C.C.解答顾客疑问解答顾客疑问bb1.1.鼓励鼓励顾顾客提客提问问;bb 2.2.强调东风标强调东风标致致产产品的品的优势优势;bb 3.3.不主不主动动提及提及竞竞争争对对手手,在在顾顾客提出客提出时时忌忌恶恶意意贬贬低低竞竞争争对对手手;bb 4.4.遇疑遇疑难问题难问题在咨在咨询询店内店内专专家的基家的基础础上上,给顾给顾客明确的答复客明确的答复;bb 5.5.确确认顾认顾客接受客接受;bb D.D.邀请顾问就座邀请顾问就座bb 1.1.总结产总结产品品优势优势及及给顾给顾客客带带来的利益来的利益;bb 2.2.请顾请顾客入座客入座,提供免提供免费饮费饮品和品和东风标东风标致致产产品品报报价价单单;bb E.E.总结顾客利益总结顾客利益bb 1.1.将介将介绍绍重点在重点在产产品宣品宣传资传资料上料上标标注出来注出来,以便以便顾顾客事后客事后查查看看;bb 2.2.利用利用 整整车质车质量担保等文件量担保等文件强调东风标强调东风标致售后服致售后服务带给务带给顾顾 客的利益客的利益;bb F.F.邀请试乘试驾邀请试乘试驾bb (百分百建百分百建议议来店客来店客户进户进行行试试乘乘试驾试驾)b5.试乘试驾bb A-A-邀请试乘试驾邀请试乘试驾(先取得顾客认可先取得顾客认可)bb B-B-试驾准备试驾准备bb 1.1.先确先确认顾认顾客是否客是否满满足足试试乘乘试驾试驾条件条件;bb 2.2.说说明并填写明并填写试试乘乘试驾试驾建建议书议书;bb 3.3.确确认试认试乘乘试驾车试驾车是否空是否空闲闲;bb 4.4.讲讲解解试试乘乘试驾试驾路路线线及体及体验项验项目目;bb 5.5.静静态态展示和展示和动态动态展示展示;bb 6.6.试驾结论试驾结论填写填写试试乘乘试驾记录试驾记录表表;bbA.A.报价报价bb 1.1.总结顾客利益总结顾客利益:bb -确确认认最最终选终选定的定的车车型型bb-确确认认客客户户需求得到需求得到满满足足 bb-总结试总结试乘乘试驾试驾的的顾顾客感受客感受bb-确确认顾认顾客客对车辆对车辆不再有不再有问题问题bb 2.2.确认购车细节确认购车细节:bb -确确认认采用何种付款方式并提供采用何种付款方式并提供贷贷款款购车购车的解决方案的解决方案bb-确确认认保保险险 上牌等手上牌等手续续;确确认认附件附件 精品的精品的选择选择bb 3.3.价格构成说明价格构成说明:bb -利用利用东风标东风标致致产产品品报报价价单详细说单详细说明价格构成明价格构成bb-回答回答顾顾客客对对价格构成的疑价格构成的疑问问bb-说说明此价格的有效明此价格的有效时间时间6.报价异议处理B.B.异议处理异议处理bb1-1-倾听倾听bb -倾倾听听时应时应有好的有好的态态度度,让顾让顾客感客感觉觉到他的到他的认认同与尊重同与尊重bb-适当点适当点头头 微笑微笑 好的眼神接触好的眼神接触bb-身体前身体前倾倾,做做倾倾听姿听姿态态bb-认认真真记录记录bb2-2-确认异议确认异议bb-记录顾记录顾客提出的异客提出的异议议;bb-向向顾顾客重复客重复记录记录的异的异议议;bb-启用提启用提问问,确确认认异异议议;bb3.3.确认顾客接受确认顾客接受bb-确确认顾认顾客客对对提出的解决方案是否接受提出的解决方案是否接受,如果如果顾顾客仍有异客仍有异议则议则重新重新进进入异入异议处议处理流程理流程,如如顾顾客接受客接受则进则进入建入建议购买阶议购买阶段段;7.结论与告别bb-结论结论bb 1.1.成交成交:-:-确确认车辆颜认车辆颜色色 车车型型 库库存情况存情况 预订预订交交车时间车时间 填写填写购车购车合同合同 双双方方签签字字bb 2.2.祝祝贺贺并恭喜客并恭喜客户户bb 3.3.交付款交付款项项:带领顾带领顾客到客到财务财务部部门门交款交款,若是若是贷贷款款购买购买,则协则协助助顾顾客客办办理理贷贷款手款手续续;bb-道别道别bb1.1.成交成交:给给客客户户留下名牌留下名牌,说说明以后您就是他的明以后您就是他的联联系人和系人和顾问顾问,将客将客户户送送到到门门口或他的口或他的车车子子边边,向客向客户说户说”再再见见”;bb 2.2.未成交未成交:建建议议再次再次见见面的地点和面的地点和时间时间,感感谢谢客客户户来店来店;确确认认留下了客留下了客户户的的详细联详细联系方式系方式;bb-顾客离开后的工作顾客离开后的工作bb 1.1.成交成交:把意向把意向顾顾客管理卡中的信息客管理卡中的信息转录转录入入DMSDMS系系统统中的客中的客户户信息信息项项目目;进进入交入交车车流程流程;bb 2.2.未成交未成交:把意向把意向顾顾客管理卡中的信息客管理卡中的信息录录入入DMSDMS系系统统中中,做三表两卡做三表两卡.bb 8.意向客户跟踪bb-整理三表两卡整理三表两卡bb-顾客级别划分顾客级别划分bbH H级级:1.1.判定条件判定条件:购车购车意向很意向很强强bb2.2.行行为为体体现现:已已谈谈到交到交车细节车细节及期限及期限;已确已确认车认车色色;主主动动告知告知竞竞争争对对手情况手情况;主主动动打打电话电话或再度来店或再度来店;bb 3.3.建建议议回回访访:两天一次两天一次;bb A A级级:1.1.判定条件判定条件:购车购车意向一般意向一般bb2.2.行行为为体体现现:与与顾顾客商客商谈谈超超过过1 1小小时时,约约好下次商好下次商谈时间谈时间,顾顾客有明客有明确感确感兴兴趣的趣的车车型型,顾顾客客详细询问车辆详细询问车辆的功能与配置的功能与配置;bb 3.3.建建议议回回访访:七天一次七天一次;bb B B级级:1.1.判定条件判定条件:购车购车意向意向较较差差bb2.2.行行为为体体现现:已知道已知道顾顾客的姓名和客的姓名和电话电话,知道知道顾顾客的客的兴兴趣、趣、爱爱好、好、提到目前用提到目前用车车的状况的状况建建议议回回访访1515天一次天一次bbC C级级1.1.判定条件判定条件无明确无明确购车时间购车时间行行为为体体现现：没有完整的：没有完整的联联系系方法方法9.车辆交付bbA.A.前期准备前期准备bb 1.1.交交车预约车预约前的准前的准备备工作流程工作流程bb 2.2.交交车场车场所的准所的准备备bb-清清洁洁交交车车区域区域bb 3.3.物品准物品准备备bb 交交车车VIPVIP卡、照相机、胶卷、卡、照相机、胶卷、电电池等等池等等bb 4.4.资料准备资料准备bb 完成文件填写、确完成文件填写、确认认附件的附件的库库存情况、存情况、协协助安排新助安排新车车准准备备工作工作计计划划bb准准备备新新车车交付档案。交付档案。bb 5.5.交车看板交车看板 bb 查阅查阅轿车轿车信息信息统计统计表表并填写当天的交并填写当天的交车预约车预约看板，在看板上看板，在看板上记录记录信息信息bb bbB.B.预约交车时间预约交车时间bb1.1.电话电话前的准前的准备备工作工作bb-查阅查阅新新车车准准备备的的计计划和划和进进度度bb-查阅查阅客客户户的交的交车车需求需求bb-查阅查阅交交车车档案以档案以查查看客看客户户所所购车购车型的相关需求型的相关需求bb2.2.预约过预约过程中的工作程中的工作bb-确确认认交交车时间车时间、告知客、告知客户户交交车车、安排、安排对对客客户户最方便的交最方便的交车时间车时间、提、提醒客醒客户户所需携所需携带带的的证证件件bb3.3.电话预约电话预约bb-销销售售顾问亲顾问亲自打自打电话电话告知客告知客户户交交车车的确切的确切时间时间以及所有事以及所有事项项bbC.C.接待客户接待客户bb1.1.销销售售顾问顾问提前在提前在门门口口热热情迎接客情迎接客户进门户进门，bb2.2.恭喜其成恭喜其成为为我我们标们标致致*店的店的贵宾贵宾bb3.3.确确认认客客户户尾款是否付清、介尾款是否付清、介绍绍交付交付专专家家bbD.D.介绍公司服务介绍公司服务bb1.1.在在经过经过新新车车交付区交付区时时，应让应让看到自己看到自己购买购买的新的新车车已准已准备备就就绪绪，可以，可以交付使用，正等待客交付使用，正等待客户验户验收。收。bb2.2.介介绍绍客客户户与售后服与售后服务务人人员见员见面，面，说说明了解售后服明了解售后服务务和和认识认识售后服售后服务务人人员员的重要性。的重要性。bb3.3.介介绍绍精品店和精品精品店和精品销销售售顾问顾问bb4.4.介介绍绍特特约约商提供的其他各商提供的其他各项项服服务务和相关区域和相关区域bb5.5.陪同客陪同客户户到交到交车车区区进进行新行新车车交付。交付。bbE.E.介绍车辆介绍车辆bb1.1.在开始介在开始介绍绍前向客前向客户说户说明明产产品介品介绍绍的重要性和必要性，以便客的重要性和必要性，以便客户户能能集中注意力。集中注意力。bb2.2.将将钥钥匙交匙交给给客客户户，确保客，确保客户户是第一个打开是第一个打开车门车门并启并启动动新新车车的人的人bb3.3.进进行行绕车绕车介介绍绍bbF.F.文件交接并签字确认文件交接并签字确认bb1.1.请请客客户户入座交接入座交接车辆车辆相关文件相关文件bb2.2.向客向客户户介介绍绍文件内容及其重要性文件内容及其重要性bb3.3.在交在交车检查车检查表上表上签签字确字确认认 bb4.4.介介绍绍和推荐特和推荐特约约商提供的其他服商提供的其他服务务bbG.G.交车仪式交车仪式bb1.1.赠赠送客送客户户小礼品小礼品、邀、邀请请客客户户到新到新车车拍拍摄纪摄纪念照念照bbH.H.送别客户送别客户bb1.1.将名片和售后服将名片和售后服务务卡卡递给递给客客户户，并告知客，并告知客户户愿意愿意继续为继续为其服其服务务bb2.2.告知客告知客户户：会在一周内接到特：会在一周内接到特约约商的交商的交车车后回后回访电话访电话bb3.3.提醒客提醒客户户重要的重要的时间时间点：首保点：首保时间时间、定期、定期检查时间检查时间、保修、保修终终止止时间时间bb4.4.提醒客提醒客户户携携带带好相关文件和随身物品、并感好相关文件和随身物品、并感谢谢其安排其安排时间时间来共同完来共同完成交成交车车工作工作bb5 5目送客目送客户户离开到看不离开到看不见为见为止止bbJ.J.交车后回访交车后回访bb1.1.将客将客户资户资料料进进行行归归档档 bb2.2.当天两小当天两小时时内（短信内（短信发发送感送感谢谢信）信）bb3.3.第三天第三天销销售售顾问电话顾问电话回回访访bb4.4.第三周第三周销销售售顾问电话顾问电话回回访访10.交车后回访bbA.A.交车后两小时回访交车后两小时回访bb1.1.感感谢谢惠惠顾顾、祝福平安、祝福平安bb2.2.车辆问题车辆问题咨咨询电话询电话bb3.3.在在交付客交付客户户回回访单访单内内签签名确名确认认bbB.B.交付第三天交付第三天bb1.1.回回访访客客户户的的车辆车辆使用情况以及新使用情况以及新车车注意事注意事项项bb2.2.提醒客提醒客户户的重要的重要时间时间、首保、首保时间时间、新、新车车解除解除质质保保时间时间bb3.3.填写填写交付客交付客户户回回访单访单并并总结总结交付工作的所有交付工作的所有优优缺点以便在缺点以便在销销售售总结总结中中进进行回行回顾顾。bbC.C.交付第三周交付第三周bb1.1.确确认认并填写并填写交付客交付客户户回回访单访单bb2.2.把老客把老客户转户转介介绍绍的的优优惠政策告知惠政策告知给给客客户户。