2023年中国酒店业数字化转型趋势报告.pdf

2023跨越周期中国酒店业数字化转型趋势报告目录前言第一部分 承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程-从“反应期”到“进展期“的迁跃-数字化目标更为务实，前后台并进-行业整体技术投资趋于理性-数字化人才不足成为最大挑战第二部分 马太效应凸显，领先型企业的数字化竞争优势更显著”-酒店企业数字化建设水平差距拉大-领先型企业的技术投资成效更为明显-领先型企业的投资意愿更为强烈-领先型企业已经构建了成熟的数据分析和决策体系第三部分 2023年行业技术投资方向展望-对客技术投资重点-营销技术投资重点-后台技术投资重点-酒店管理集团的技术投资重点-最受关注的新兴技术序言关于联合机构关于石基Page|10910212228303739472485456636668707677序言2022年的寒冬退去，我们也即将迎来2023年的春暖花开。疫情三年以来，酒店行业在饱受考验的同时，数字化技术也经历并实现了从意识觉醒的萌芽期到大刀阔斧的加速期的跨越式发展，不仅在行业发展的低谷期扮演了重要的角色，更成为了整个行业的长期发展与制胜战略，驱动了传统服务行业从粗犷式规模化发展向精益化运营增长的新模式进行转变升级。李峰中国旅游饭店业协会会长丨序言|数字化技术成为创新的加速器伴随着市场的持续不振，中国酒店业也开始进入存量时代，着力于产品创新、场景创新、体系创新和数字化创新。其中，数字化技术作为重塑人、货、场三要素及其关系的重要基础和桥梁备受关注，不仅为创新提供了底层基础，也成为了创新的加速器，促进了酒店业供给侧改革，以抵御寒潮，对抗风险，更成为企业降本增效的重要手段。Page|2序言丨数据助力行业实现高质量发展毫无疑问，酒旅企业想要实现高质高量的发展，就必须要深度挖掘数据资产价值。行业需要进一步破除数据孤岛，构建更为开放的技术生态，加速云化进程，以实现数据的流动和系统化输出，为决策提供依据。从最早的收益管理价格预测，到今天的统一用户平台，再到未来前后台数据贯通实现智能决策，数据仍是最具价值的资产，但同时也对企业的数据治理能力提出了新的要求。丨行业需要构建新型数字化能力日益加速的数字化进程对行业人才也提出了新的能力要求。强有力的人才保障是企业数字化项目能够成功落地的重要保障。这也需要有赖于多方合作，来实现行业数字化能力的进阶和提升，并决定着数字化转型作为行业级战略，能够走多远，做多深，是否能够产生长期而持续的价值。|数字化赋予行业更大的韧性数字化转型之路并不会一帆风顺，我们仍在探索之路上，但重要的是我们需找对方向。继2022年，中国旅游饭店业协会与石基信息再次共同发布2023年中国酒店业数字化转型趋势报告，即希望能够通过此份报告帮助行业更好的了解数字化转型的现状与未来，并为行业提供值得参考的真知灼见与落地方法论。酒店行业在需求复苏的当下展现出了极强的弹性，而我们相信数字化赋予行业的将是一股能够对抗风险的韧性，以让我们更加坚定对未来的信心！Page|3前言自2021年发布首份酒店行业数字化转型趋势报告以来，石基信息已经连续三年致力于通过真实的数据调研分析和来自国内外知名酒店品牌的数字化转型专家访谈，不断追踪行业数字化转型进展，以期从大趋势中洞察方向，从小趋势中探知机会。过去一年，是令酒店人倍感无奈的一年：从点到面的疫情贯穿于全年始终，痛苦、迷茫、无奈.是广大酒店人内心的真实写照。尽管如此，坚韧、不屈、勇往直前的酒旅业从未停止其探索的步伐，蛰伏中的酒旅人借助在数字化业务中的单点突破实现“速赢制胜”，并且逐步累积信心。丨跨越转型周期在疫情加速后的数字化赛道上，酒店行业所处的数字化转型阶段也在不断变化。2020年疫情之初，酒店行业被倒逼转向数字化。尽管多少有些摸着石头过河，但酒旅人迅速蹚出了一条适合自身的数字化路径。尽管在疫情影响下，酒店业的数字化投资更为理性，比如，预期增加技术投入的酒店占比从2021年的 68.3%下降至2023年的 55.1%，但利用过去3年的时间，行业依然实现了从数字化转型“反应期”向“进展期”的迈进。丨行业数字化发展水平差距拉大处于“进展期”的中国酒店业，呈现出明显的“马太效应“。领先的酒店企业在整体技术创新方面已经赢得了显著的竞争优势，并已率先完成了企业内部的组织结构重组和管理模式优化，以应对数字营销环境快速变化带来的压力，简化内部流程，让组织管理更透明、简便、灵活。丨做坚定的长期主义者数字化车轮滚滚向前，唯有长期主义者，才能成为时间的朋友。也正是在急剧不确定的时代，才更加需要战略的定力帮助我们找到答案，以不变应万变。企业发展如此，数字化探索的脚步亦是如此。赖德源石基集团大中华区高级副总裁丨前言Page|4问卷情况及说明丨问卷情况及说明本次调研共回收412份有效问卷，其中酒店管理集团占比56.3%，品牌连锁单体酒店占比18.7%，非品牌连锁单体酒店占比25.0%。酒店管理集团非品牌连锁单体酒店品牌连锁单体酒店参与报告调研的受访者中，在公司软件和技术投入方面拥有决策权的角色占11.7%，对具体的软件以及应用的使用或服务商的选用拥有推荐权的占30.8%，对于软件和技术投入方面的决策具有一定影响力的占23.5%，针对技术投资决策拥有建议权并提供相应调研支持的占30.6%。30.8%30.6%23.5%11.7%对具体的软件及应用的使用或服务商的选用我拥有推荐权针对技术投资决策，我拥有建议权并提供相应的调研支持对于软件和技术投入方面的决策我拥有一定的影响力在软件和技术投入方面我拥有决定权3.4%其他Page|5问卷情况及说明2023年中国酒店业数字化转型趋势报告在去年报告内容的基础上，做了进一步的延展，分析了领先型企业在数字化体系建设过程中表现出的特点及未来技术投资方向，深度剖析了处于数字化转型“进展期”的中国酒店业所取得的数字化成果以及未来的趋势洞察。此外，来自洲际酒店集团、万达酒店及度假村、金陵饭店集团、首旅如家集团、中旅酒店集团，以及希尔顿欢朋（中国）（排名不分先后）的6位数字化专家作为本次报告的专家委员会成员，也贡献了诸多成效显著的数字化实践，以及颇具价值和前瞻性的见解。报告由中国旅游饭店业协会和石基信息作为主要发布方，联合湖南省旅游饭店协会、辽宁省旅游饭店业协会、山东省旅游饭店协会、深圳市CIO协会、广州地区酒店行业协会以及深圳市酒店业商会共同发起调研，并在共创学术机构北京第二外国语学院旅游科学学院、瑞士酒店管理大学MBA案例中心的支持下共同完成。Page|6丨报告专家组委员会成员（排名不分先后）冯华东金陵饭店集团数字科技中心总经理甘秋生希尔顿欢朋（中国）副总裁王波首旅如家酒店集团IT总经理王鑫万达酒店集团及度假村市场营销中心总经理兼电商科技公司总经理周长中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理钟捷洲际酒店集团大中华区酒店及业主信息技术解决方案副总裁第一部分承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程1承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程虽然疫情的反复多次迫使酒店行业按下暂停键，但行业在数字化转型之路上经过3年探索，依然实现了阶段性发展的迁跃，从以“数字化系统单点采用和面向消费者的多媒体渠道”为主要特征的“反应期”，迈进到以“业务线上化程度逐步加深和数据驱动决策“为主要特征的“进展期”。而从“进展期”向以“个性化客户体验和组织架构重塑“为核心的“沉浸期“实现跨阶段的迁跃，预计或仍需要3-5年的时间。酒店行业正逐步跨越数字化转型周期，着眼于长线价值的挖掘和释放。PART 1：从“反应期“到”进展期“的迁跃在本章节后续内容中，我们将透过对行业技术投资趋势、酒店在数字化转型中面临的共性挑战以及数字化转型目标的分析，来全面了解处于“进展期”的酒店行业整体发展动态。内部几乎没有信息化软件，外部也查询不到企业营销信息。开始使用数字化系统，并拥有面向消费者的多媒体渠道线上线下全渠道数字化，能够为客户提供个性化体验，公司形成全新的组织架构。资料来源：Centric Digital商业新模式：企业数字化转型之路数字化转型的不同阶段朦胧期内部几乎没有信息化件，外部也查询不到企业营销信息。反应期开始使用数字化系统，并拥有面向消费者的多媒体渠道。进展期云计算普及，移动化、数字化特点开始呈现。企业可充分利用数据做决策并有专门的数字化人才推动数字化进程。沉浸期线上线下全渠道数字化，能够为客户提供个性化体验，公司形成全新的组织架构。成熟期取得显著效率提升；内部形成数据驱动文化。1承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程收入、体验、效率，三驾马车齐头并进从疫情前的意识觉醒，到疫情倒逼下的大规模数字化转型探索，中国酒店业数字化进程正在逐步深入推进中。PART 2：数字化目标更为务实，前后台并进Page|101承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程在此过程中，我们发现，酒店所追求的数字化目标也在发生转变。根据2021-2023年中国酒店业数字化转型趋势报告系列调研数据结果，我们可以看到，2021年酒店业的数字化目标以体验和收入为核心；2022年则以增收和增利为核心；2023年对降本增效的重视程度则明显增加，降低运营成本和提高服务效率得到了更为普遍的关注，而增加预订量则从去年的第一位下降到了2023年的第五位。Page|111承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程0.2%18.2%33.0%44.4%57.0%58.7%62.1%62.4%65.8%66.0%68.9%其他促进品牌规模化发展创新商业模式建立数据驱动的决策机制增加会员数量提高管理效率增加线上预订量提高服务效率降低运营成本增强会员粘性提高宾客数字化体验2023年，您所在酒店希望通过数字化达成以下哪些目标？【多选题】可以说，行业已经进入到利用数字化技术进行收入、体验、效率全面提升和前后台全链路场景覆盖为目标的发展阶段，各个企业也根据自身特点，不断探索最符合企业当下战略发展目标的数字化切入点。比如，基于数字技术的升级尤其是云化战略的落地，洲际酒店集团打造了以“效率“为导向的IT 共享服务模式并实现了在智选假日品牌的成功落地，极大提升了人效产出，实现了集约化管理模式。而金陵饭店集团当下的重点则在集团直销微信小程序。2022年小程序上线即在短短一年内，实现了GMV过一亿元的佳绩，这也让金陵饭店集团进一步坚定了将微信小程序做大做强的信心。同时集团还计划在2023年将中央集采平台的建设提上日程。1承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程以数字化技术实现会员精益化运营备受关注2022年，我们曾判断酒店集团会员管理的关注点会从“数量”转移到“质量”，此次调研给出的数据结果则进一步印证了这一判断。可以看到，对比“增强会员粘性”为目标的66%，以“增加会员数量”为目的的受访者占比仅为57%。当然，这并不是说“数量”已经不重要了，2022年这一比例仅为 28%，相较之下依然有高达 29%的提升。可以说，公域拉流量，私域重运营，对于2023年的酒店业而言，依然是两件头等大事。同时，我们也可以确定，精细化用户运营势必将成为行业寻求增长动力的新引擎，也是最终推动酒旅企业实现高质量发展的底层逻辑。2023年 vs 2022年，占比上升幅度最大的数字化目标增加会员数量提高宾客数字化体验建立数据驱动的决策机制降低运营成本酒店业属于典型的充分竞争模式，具有低复购、高客单价、低决策难度的特点。因此酒店不仅要获取泛流量的关注，还要找准用户需求，通过复购提升收入水平。通常来说，当LTV（用户生命周期价值）大于3倍的 CAC（企业获客成本）时，企业才能实现盈利。这意味着，酒店不仅要做好会员服务强化忠诚度体系建设，还必须不断深化会员全生命周期运营和价值挖掘。Page|141承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程以万达酒店集团为例，集团在2022年对会员体系进行了升级，新增了面向“度假客人”的度假会员体系。至此，集团形成了“四合一”会员体系，分别面向普通旅客、商务客人、餐饮客人、度假客人提供差异化的会员权益和服务。“会员体系的建立只是会员运营全流程中的一环”，万达酒店及度假村市场营销中心总经理兼电商科技公司总经理王鑫表示，“体系化的运营和管理模式支撑对于会员体系的落地非常重要，只有这样，才能够确保会员到店后享受到的是不打折扣的服务，以提升会员的忠诚度和满意度。”洲际酒店集团也在2022年焕新了IHG优悦会宾客忠诚度计划并推出了全新的会员等级和奖励积分赚取机制。体系升级后，会员免费客房权益赚取不再基于是否满足了某一特定等级，而在于在洲际旗下的酒店入住了多少房晚。也就是说，会员只要住够了房晚数即可获得诸如免费早餐、房间升级等贴合会员实际需求的奖励，这不仅有助于提升品牌喜好度，也有助于酒店营收的提升。石基向行业提供的用户数据平台也正是为了满足酒旅集团精细化会员管理的需求应运而生，通过用户标签化管理和分类，助力实现精准营销模式的落地。酒店对员工端数字化建设的重视程度越来越高在此前发布的中国酒店业数字化转型点、线、面架构图中，我们提出了酒店业数字化转型的四大主线，员工端数字化即为其中之一。这也是企业通过数字化实现组织创新的重要组成部分：数字化技术是否提升了员工满意度、实现了人效提升或改变了企业现行的考核和激励机制。在今年的访谈中，也有数位嘉宾不约而同的谈到了这一点。Page|151承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程“我们通过飞书革新了企业内部的管理和协同工作。”首旅如家酒店集团IT总经理王波在访谈中提到。“并且，我们已经将飞书的协同能力和内部管家宝系统进行深度融合，统一入口，由此大大提高了员工在线率和线上化工作能力。因此，首旅如家酒店集团还试点了员工在线提成。只要用户在员工推广的APP中预订酒店，或者员工在前台成功推广优选商品或跨境购商品，都会得到相应提成。“虽然这部分激励目前占员工收入的比例还小”，王波说，“但如何基于所见即所得的互联网思维管理模式来及时奖励以激发员工工作动力，值得进一步探索。”洲际酒店集团则借助企业微信搭建内部服务平台，将很多内部应用汇总到企业微信，实现了内部业务服务平台的移动化，如无纸审批，内部的沟通协调等。此外，洲际酒店集团大中华区酒店及业主信息技术解决方案副总裁 钟 捷 还表示，他们将深入探索如何将企微生态与内部业务场景进行更深层次的融合，并将其作为2023年的数字化重点规划之一。Page|16嘉宾访谈洲际酒店集团钟捷：酒店数字化转型要避免“拿来主义”整体而言，我认为行业的数字化转型已经进入到进展期初级阶段。以洲际为例，我们已构建了包括微信、支付宝、抖音等在内的数字营销渠道体系，对于技术部门来说，接下来要做的就是如何与营销部门更好地协同，提升在这些平台上的投入产出比。除此之外，大中华区的数字化团队职能更加明确，酒店的跨部门协作能力得以强化。您认为中国酒店业整体数字化发展进程目前处于哪一阶段？Q Q可否为我们回顾一下洲际酒店集团数字化发展历程和大中华区的数字化实践？Q Q洲际酒店集团作为首批进入中国市场的国际酒店集团之一，截止2022年11月，共有600多家开业酒店。每百家开业酒店的扩张速度飞速缩短。支撑快速发展的一大重心是我们在数字化方面的早早布局，持续加大该领域的投入使得我们在疫情冲击下依然取得不错的成绩。营销将越来越依赖数字化渠道和数字化技术能力，这一观点是我们的企业在数年前就形成的对行业发展趋势的内部共识。数字化已经从“做不做”的问题转向了“如何做的更快更好”！钟捷洲际酒店集团大中华区酒店及业主信息技术解决方案副总裁Page|17嘉宾访谈会员体系焕新2022年4月，集团推出IHG优悦会宾客忠诚度焕新计划，推出了全新的会员等级和奖励积分赚取机制，为会员提供更丰厚的福利。加速新品牌与现有技术和营销体系的融合2022年11月，Iberostar Beachfront Resorts 品牌正式加入并成为集团的第18个品牌。在很短时间内，新品牌即实现了洲际官网内的搜索，整体系统和会员体系的对接也在快速推进中。在大中华区，我们也做了一下数字化方面的创新尝试。如通过洲际酒店集团的官方微信小程序，宾客即可通过二维码登录并享受无线上网服务、通过 IHG Studio 的客房内容投放平台（以下简称“IHG Studio”），客人即可实现手机投屏等功能。另外，我们认为，在客房内依然有必要为宾客提供多屏选择手机端+电视端，即我们提出的“大屏与小屏互补”的概念。借助以上项目在大中华区的成功，我们也希望为集团的全球数字化战略提供一些经验和创新案例，同时，对于集团在不同地区采取差异化的数字化策略提供一些新的思路。第一，深化数字渠道建设。我们将持续开展与第三方OTA平台建设性的合作，加强与新媒体平台的对接和运营，同时继续深挖微信、阿里等渠道生态的价值。第二，依托数字化产品升级，打造共享服务模式。数字化产品的升级，尤其是系统云化，为集团打造共享服务的运作模式提供了底层基础。目前，我们已经在智选假日品牌酒店成功构建并落地了IT 共享服务模式。在这种模式之下，酒店的系统管理和维护工作由集团共享服务团队负责。除此以外，我们也正在摸索其他业务场景/部门的共享服务模式。第三，品牌拓展、项目筹建到开业的全流程线上化。遵循“多任务基于同一平台属性进行整合”的逻辑和理念，我们打造了GOLS（Global OwnerLifecycle Solution）系统，期望通过该系统实现面向业主的服务全链条线上化。目前，整个项目已经完成了第一阶段的建设：即从销售拓展到签约的流程线上化。后续，我们会将整个业务的全流程包括筹建、预开业、运营等环节纳入进来，进行统一的线上管理。第四，借助企业微信搭建内部服务平台。基于企业微信，我们进一步强化了集团OA系统建设，并实现了更多的新功能。如何将企微生态与我们内部的业务场景进行更深层次的融合，也是我们2023年的重点规划之一。目前洲际酒店集团业务线上化的整体情况如何？Q Q在业务线上化方面，洲际目前已经进入百花齐放的阶段，同时聚焦于多个方面。也是在那时，洲际总部层面即进行了组织架构调整，将营销部与技术部合并，我们内部称之为C&T（Commercial and Technology）。基于这一组织架构和业务部门的紧密协作，我们已在全球范围内取得了一系列的数字化转型成果。Page|18嘉宾访谈能否在集团数字化体系建设方面，给大家一些建议？Q Q我认为酒店集团在进行数字化体系建设时，应该首先从自身实际业务需求出发，去寻找切入点，由浅入深，由小到大。然后在过程中，不断完善平台建设和人才储备。当然，酒店如何在具体场景中用好数字化工具也是非常关键的。第一，酒店要基于对自身业务的了解和实际情况来选择和落地数字化工具，而不是“拿来主义”。第二，在认清现实的基础上打造差异化竞争优势，而不应盲目跟风。您如何看待技术投入的ROI？可否结合案例介绍下洲际是如何衡量技术投入的ROI？Q Q毫无疑问，数字化的核心是要解决具体的业务痛点。但对数字化项目 ROI 的衡量需要从不同的角度来考虑。我们在很多方面投入的 ROI 必须要符合三方利益的机制，即业主、C端客户需求、洲际集团的运营效率和价值。2023年，洲际酒店集团在数字化技术方面的投入是会加大还是缩紧？Q Q技术投入肯定会加大，包括财务投入、项目量、企业对于数字化的重视程度等几方面。这主要体现在以下几个方面：1）加大与合作伙伴的合作力度2）加大创新力度3）扩大规模如洲际商城的线上推广、扩展新的流量渠道、优化酒店基础平台能力，包括例如 WiFi 能力，提升酒店运营平台如基于石基企业平台（Shiji EnterprisePlatform）的前台自动化能力等。以 IHG Studio 酒店客房内容投放平台项目为例，其需要既能够满足业主对投入性价比和成本集约的需求，也需要考虑大屏+小屏互补的模式及投屏功能对现代消费者设备使用习惯的迎合。同时，IHGStudio作为洲际品牌标准化服务的一部分，我们还必须要考虑内部运营和维护的效率。这是我们基于该项目，对三方利益的考虑和出发点。嘉宾访谈为成功落地数字化项目并达到预期的ROI，您认为最重要的保障要素是什么？Q Q有三个方面，我认为是比较重要的：第一，评估技术对现有工作流程和组织架构可能带来的影响并进行调整，做到人、工具、流程的统一。第二，酒店方需要有强有力的项目负责人负责项目管理并推动项目落地。第三，做好数字化整体规划与顶层建设，并设定阶段性目标。从当下出发，我们就需要看到明年、后年的大概方向，做好适当的规划与思考。另外，要针对不同行业及企业现状找到具体的切入点、落脚点，由小到大地推进。您认为未来三年行业数字化转型的进程会加速还是放缓？未来您会关注哪些新技术在酒店行业的应用？Q Q整体来说，我认为数字化进程会加速。比起新技术，我更偏向于修炼“内功”。比如我会关注无线上网、以PMS为中枢神经的酒店运营平台等一些极具提升空间的基础平台。同时，如何真正把这些平台上的数字触点利用好，也是我关注的大方向。此外，我认为加强数据能力建设也是非常重要的。对于元宇宙、VR等看起来非常“炫酷”的技术，我认为从企业的视角来说，如果有条件的话可以进行尝试，关键是要从解决业务问题视角出发。1承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程调研显示，2021年，有68.3%的受访酒店预期将增加在数字化转型方面的预算投入，2022年，这一数据为57.0%，而到了2023年，则有55.1%的受访者表示预期将增加数字化技术投入。PART 3：酒店行业技术投资趋于理性对比三年的数据结果，我们看到，酒店行业对于数字技术的投入逐渐趋于理性，这主要是出于以下原因：一方面，酒店逐渐意识到，数字化转型是一项战略性的长期工程和企业级的系统工程，需要服务企业长远战略，因此需要分阶段、分步骤地理性规划、持续投入，不能急功近利。另一方面，疫情带来的外部压力加大，市场不确定性等因素导致酒店行业在进行数字化转型投入时更加的谨慎。更多酒店业企业倾向于把有限的资金用于维持当前的经营活动。作为躬身入局的行业实践者，金陵饭店集团数字科技中心总经理冯华东对这一调研结果颇为理解，“在当下的环境下，对于很多企业而言，其实最重要的还是活下来，因此，大家首先会将资金用以保证主营业务的顺利开展。”68.3%57.0%55.1%“我所在酒店预计会增加技术投入。”您是否同意这一表述？202120222023Page|211在2022年中国酒店业数字化转型趋势报告中，广东旅控集团副总经理莫晓晖在采访中提到，数字化转型在本质上其实是一场思维革命。这意味着在数字化转型的道路上，酒店将长期处于机遇与挑战并存的状态。本次调研数据显示，2023年酒店数字化转型面临的3大挑战分别是:缺乏数字化人才(65.5%)、缺乏足够的预算（62.6%）和无法衡量投资回报率(51.9%)。调研结果基本与去年保持一致。通过3年调研结果对比发现，数字化人才不足从去年的第二位（45.9%）上升至今年的第一位（65.5%），成为酒店进行数字化转型的最大阻碍。PART 4数字化人才不足成为酒店业数字化转型的最大挑战酒店业在进行数字化转型过程中面临的主要挑战是哪些?多选题承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程0.2%22.3%27.4%30.8%31.1%31.3%33.0%49.3%51.9%62.6%65.5%其它满足数据安全与合规要求内部对数字化意见的不统一技术迭代太快，需不断投资合作伙伴（比如业主方）不愿进行新技术投资IT与业务部门之间的关联性差新技术的适用性过时的系统架构（系统维护和打通成本高）无法衡量投资回报率缺乏足够的预算管理人员与员工的数字化能力不足Page|221此外，“酒店需要有强有力的数字化项目负责人负责项目管理并推动项目落地”（67.0%）也被认为是酒店成功落地数字化项目并达到预期ROI的首要保障，更加凸显了数字化人才对数字化项目成功的重要性。承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程“缺乏足够的预算”从2021年的35.2%上升为2023年的62.6%。62.6%35.2%2021年2023年除了数字化人才之外，“缺乏足够的 预 算”从 2021 年 的 第 五 位（35.2%）上升为2023年的第二大挑战。金陵饭店集团数字科技中心总经理冯华东表示，整个行业在2022年的IT预算都呈紧缩状态。在去年的市场环境下，企业投入再多资金也未必能产生合理的回报。以金陵自身的数字化项目为例，2022年一直是先做试点，并没有全面铺开，本着对现有资源合理分配，只有见到效果才会考虑进一步投入的原则。Page|231此外，“无法衡量投资回报率”也晋升为酒店数字化转型中面临的TOP3挑战之一。万达酒店及度假村市场营销中心总经理兼电商科技公司总经理王鑫认为，“无法直接衡量投资回报率”是酒店进行数字化转型中面临的一项挑战。这也是中小型企业普遍存在的问题。在数字化转型过程中，酒店一定要有耐心，避免有短时间内取得高回报的想法，同时也需要学会用长期主义的逻辑来衡量投资回报率。另外，洲际酒店集团大中华区酒店及业主信息技术解决方案副总裁钟捷认为，对数字化项目ROI 的衡量需要从不同角度来考虑。比如，洲际在很多技术方面投入的 ROI 都会考虑满足业主、C端客户以及洲际集团自身（提升运营效率和价值）三方的利益和需求。对数字化项目 ROI 的衡量需要从不同角度来考虑。洲际在很多技术方面投入的 ROI 都会考虑满足业主、C端客户以及洲际集团自身（提升运营效率和价值）三方的利益和需求。钟捷洲际酒店集团大中华区酒店及业主信息技术解决方案副总裁“承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程Page|241除此之外，“满足数据安全与合规要求”（22.3%）尽管占比不高，但却值得关注，更是每一个企业在推进数字化转型过程中必须关注的重点。当企业规模越大，信息和数据安全就越重要。而作为中国最大的旅游央企之一，中旅酒店集团为了保障数据安全与合规，已经从组织到制度做了一系列数据安全方面的工作，以避免出现重大安全事故。中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理周长说：“这是IT治理的一部分，针对整体的云安全，我们的目标是等级保护三级。”2021年-2023年酒店数字化转型面临的挑战TOP561.3%58.7%57.8%54.4%适用性及规模化使用缺乏数字化人才35.2%过时的系统架构（系统维护和打通成本高）保持与时俱进和技术创新（新技术层出不穷）预算不足46.2%45.9%43.0%39.3%缺乏数字化人才34.3%过时的系统架构（系统维护和打通成本高）缺乏足够的预算新技术的适用性和规模化使用无法直接衡量投资回报率65.5%62.6%49.3%缺乏数字化人才33.0%过时的系统架构（系统维护和打通成本高）预算不足51.9%无法直接衡量投资回报率新技术的适用性 2021年 2022年 2023年“无法直接衡量投资回报率”是酒店进行数字化转型中面临的一项挑战。这也是中小型企业普遍存在的问题。在数字化转型过程中，酒店一定要有耐心，避免有短时间内取得高回报的想法，同时也需要学会用长期主义的逻辑来衡量投资回报率。王鑫万达酒店及度假村市场营销中心总经理兼电商科技公司总经理承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程Page|25第二部分马太效应凸显，领先型企业的数字化竞争优势更显著2马太效应凸显，领先型企业的数字化竞争优势更显著马太效应凸显，领先型企业的数字化竞争优势更显著“十四五”数字经济发展规划强调：企业应在数字化转型中更好发挥主体作用，以龙头企业为主体，带动行业企业数字化转型升级。回归到酒店行业，领先型企业对于整体行业的数字化进程起到了重要的引领与示范作用，是行业整体技术趋势的“风向标”。在本次调研中，有38.8%的受访企业认为其整体技术创新处于行业领先水平。在本章节中，我们将针对领先型企业的数字化能力与发展趋势，作为分析重点。Page|282中国酒店业数字化转型指数模型何为中国酒店业的领先型企业？这一问题对于数字化发展并不均衡、缺乏公允评判的中国酒店业而言，很难找到令人信服的答案。基于对中国酒店业数字化转型的长期观察与实践，石基信息首次出品中国酒店业数字化指数模型，旨在从七大方面宾客体验、后台运营、数字营销、管控模式、组织创新、技术赋能、业务模式，全盘评估酒店企业数字化转型程度。在后续的报告、文章以及与之相关的公开活动中，石基也将根据此模型持续赋能于中国酒店业的数字化转型，帮助酒店判断自身所处位置、提升方向以及与行业领先型企业的差距。马太效应凸显，领先型企业的数字化竞争优势更显著Page|292正如中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理周长所说，在数字化的赛道上，酒店会出现“一步跟不上，步步跟不上”的局面。由于企业数字化能力的建设需要相当长时间的经验累计，需付出必要的试错成本，又在很大程度上会受到宏观经济环境与技术投资的影响，因此数字化项目成功落地很难一蹴而就。而企业间的数字化能力却参差不齐，领先型企业与其他企业间的数字化能力差距正在逐步拉大，显现马太效应。PART 1 酒店企业数字化建设水平差距拉大38.8%51.5%39.1%40%36.2%酒店运营管理所需的各类业务系统（如云PMS、云POS、云后台系统等）处于行业领先水平数据分析技术（如BI、数据平台、舆情分析、收益管理分析等）处于行业领先水平整体技术创新处于行业领先水平经营效率提升类技术（如工程管理、工单管理、智能对账、流程自动化技术等）处于行业领先水平对客技术应用（如自助机、IPTV、机器人、Chatbot、电子发票、电子菜单等）处于行业领先水平数字营销技术（如广告投放与效果评估、搜索引擎技术、渠道管理等）处于行业领先水平36.2%与行业对比，您如何评价所在酒店目前数字化发展的情况？马太效应凸显，领先型企业的数字化竞争优势更显著Page|302本次调研从酒店业务运营系统、对客技术、数据分析技术、效率提升技术、数字营销技术、企业级技术6大维度，面向酒店从业者展开了调查，我们看到，酒店领先型企业在各类系统建设和能力方面已经远远优于行业平均水平，呈现出了较为明显的优势。具体来看，酒店业务系统（如PMS，POS）表现出的技术成熟度最高，有51.5%的受访者认为其在相关系统建设中处于行业领先水平。对客技术和数据技术在业内得到了较为普遍的应用，认为企业自身在对客技术或数据分析技术应用方面处于行业领先水平的占比都约为40%。相比而言，效率提升类技术和数字营销技术在行业的应用成熟度依然有待提升，两者的占比均为36%左右，这也意味着行业在这类技术应用方面依然拥有较为广阔的前景。另外，在针对酒店管理集团的调研中，有58.2%的受访者认为自身在“集团各类管控系统”应用方面处于行业领先水平，如中央预订系统、会员管理系统、数据平台等。如万达酒店集团在2022年即进一步完善了数字营销系统的体系化建设，打造了客户数据平台（CDP）。通过该平台，管理者可以看到与会员相关的所有数据标签，并进行高效的区域级和总部级分层数据分析。管理层可以随时查看各个酒店的会员占比更高、会员入住离店情况等信息。同时，万达酒店的CDP平台还与万达集团的其他业态实现了联动，实现跨业态的数据抓取和分析，提高了获取会员和数据分析能力。酒店集团层面所应用的各类管控系统（如中央预订系统、会员管理系统、数据平台等）处于行业领先水平58.2%马太效应凸显，领先型企业的数字化竞争优势更显著Page|312除此之外，酒管集团也持续从各种微场景切入，实现数字化转型成果，比如希尔顿欢朋通过升级一些技术手段来优化核账、对账流程，实现账务往来的自动匹配，此举替代了原有的手工作业，一个月可以节约5-6天的时间。在这些案例中，我们能够察觉到，不少酒店管理集团已经完成了数字化转型从0-1的系统搭建，而开始1-100的筹划与落地。中国企业数字化能力观察报告提出了“酒店业数字化能力成为竞争力的核心要素，应对疫情危局，实现生存发展”的观点，在一定程度上佐证了数字化能力即是后疫情时代下生存发展能力的结论。在越发激烈的市场竞争之下，缺乏数字化能力的单体酒店或者小型酒管集团将面临较为艰巨的生存困境。面对这样的发展趋势，数字化成为了酒管公司进行规模化发展的抓手，反之，一些小型酒店管理集团或者单体酒店因缺少投入、缺少时间，缺乏人才等要素，会容易被大型企业收购或者整合，这是行业的趋势，也是构建竞争壁垒的一个过程。在数字化的赛道上，酒店会出现“一步跟不上，步步跟不上”的局面。周长中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理“马太效应凸显，领先型企业的数字化竞争优势更显著Page|32嘉宾访谈中旅酒店集团周长：2023年数字化转型的重点是科技创新周长周长中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理后疫情时代，整个集团对数字化项目的推进力度很大，我们会继续坚持既定的战略方针，持续不断地往下推进。中旅酒店集团在2022年的数字化转型工作重点依然在2021年的基础上进行延续了，主要包括了以下几大方面：业务系统的迁云工作和英国业务板块业财一体化这两项工作都将在2023年持续推进。大多数国内酒店已经完成了系统迁云工作，而海外酒店的系统迁云与英国业务板块业财一体化仍需要更多的时间与合作方达成共识并一起协同工作。加强C端营销，升级CRM系统为了做更精准的C端营销，升级后的CRM系统是基于云原生，且具备了微服务框架的，其可扩展性得到了提升，能够对更多营销玩法给予足够支撑，客户画像维度在量上了有了明显升级，同时，还有助于在集团层面上的协同与联动。数据安全我们还做了一些数据安全方面的工作，以保障数据隐私的合规合法。这是IT治理的一部分，针对整体的云安全，我们的目标是等级保护三级。回顾过去一年，中旅酒店集团数字化转型的工作重点包括哪些方面，取得了哪些数字化转型成果？Q Q数字化转型项目的落地并不能完全直接转化成利润，但可能对于营收结构产生变化，例如提高线上的收入占比，这样的变化很可能不会对财务的资产负债表、损益表、现金流量表带来影响，但会直接影响企业的竞争能力。Page|33嘉宾访谈您认为近2年的技术投入成效是否符合预期？Q Q尽管与最初的想法会产生一定的差异，但目前我们技术投入成效是基本符合预期的。技术投入成效难以形成可量化的指标，但又必须通过ROI来体现，必须通过数据进行说明，否则整个项目将只能维持在试点阶段。数字化转型项目的落地并不能完全直接转化成利润，但可能对于营收结构产生变化，例如提高线上的收入占比，这样的变化很可能不会对财务的资产负债表、损益表、现金流量表带来影响，但会直接影响企业的竞争能力，因此一位专家提出了通过财务的第四张表，来关注过程性指标的概念。另外考核周期也值得大家关注，数字化转型的周期不应以年为单位，因为数字化项目往往会横跨好多年才能够产生收益，技术投入的成果需要我们跨周期来思考。在数字化转型方面，您是否认为领先的企业与落后的企业之间的差距会越来越大？Q Q被大型企业收购或者整合，这是行业的趋势，也是构建竞争壁垒的一个过程。而对于轻资产的酒店管理公司来说，全权委托管理的模式不再被大家看重，轻管理加盟的商业模式逐渐成为了主流，而数字化就成为了我们进行规模化发展的抓手。2023年，中旅酒店集团的数字化转型的工作重点与整体思路会涉及哪些方面？Q Q2023年，我们数字化转型的重点是科技创新，包括物联网应用、人工智能方向的数据挖掘等，技术投入肯定会增加，但受宏观环境影响，增加的幅度不会太大。另外，我们也会尝试像元宇宙、VR这些新兴技术在酒店场景中的应用可行性。在人工智能方向上的数据挖掘，我们会面临较多的挑战。首先，酒店行业并没有成功的案例，我们缺乏方向，难以设定目标。第二是AI的技术投入是巨大的，一些技术公司的报价很可能是千万级别。第三，行业中缺乏合适的合作伙伴，很多科技公司的产品与酒店的应用场景之我认同这一观点，数字化的赛道中会出现“一步跟不上，步步跟不上”的情况。并不是所有企业都有资源，有战略高度与战略定力来推进数字化转型，一些小型酒店管理集团或者单体酒店因缺少投入、缺少时间，缺乏人才等，会Page|34嘉宾访谈间存在鸿沟，我们需要思考怎样将在其他行业已经很流行的新兴技术承接到酒店行业中来。人工智能技术与酒店运营场景的结合，可否举个例子？Q Q电商行业已经把人的行为分析与预测做到了极致，那么在酒店行业是否能够“如法炮制”？当下，我们做了很多数据智能化的举措，将复杂的数据可视化，但是在决策层面仍依靠的是人的经验，如果