汽车4S店展厅设施管理.ppt

展厅设施管理展厅设施管理综述综述：展厅的主要作用是提升品牌和产品形象、促进销售，同时也提升经销商的形象。展厅是进行车辆展示和向客户提供专业优质服务的重要场所，同时也是信息双向交流的平台，*的品牌形象通过展厅向客户展现。良好的展厅设施和轻松欢乐的购车环境能够给客户感受带来全方位的冲击，激发客户的购买意愿，让客户享受轻松看车、选车、购车以及售后服务的美好过程。在管理中也许会因为一个小细节的疏漏而丧失很多客户。展厅管理是4S店管理的重要工作内容，也是管理的重点。展厅管理就是细节管理，展厅管理包括人、车、店、氛四个方面。本章只涉及店面设施的管理。目标：目标：通过有效的展厅设施管理可达成以下目的：1.更好展现*品牌和经销店的形象与实力；2.为客户营造轻松的购车环境；3.给员工提供良好的工作环境；4.激发客户购车热情，增强客户信心；5.增加企业员工的自豪感。主要内容：主要内容：外部设施管理；内部设施管理。展厅外部管理展厅外部管理 -良好的外部环境能够吸引客户走进展厅，给客户留下深刻的第一印象，同时完善的展厅外部设施为给客户提供贴心的服务创造条件。-外部设施必须有相应的标准来管理。管理要点和要求管理要点和要求A）店前广场设施：）店前广场设施：目的：-指示和吸引客户，并在客户进店前给客户留下良好的印象。具体标准：a.标志性广告牌：标志性广告牌能够起到鲜明的吸引作用；标志性广告牌的设立时，应注意主干道客户在观察时视线无遮拦；内灯在夜间建议通宵使用；整体无破损、锈蚀、干净整洁；固定良好，无松动现象；每月进行一次保养、清洁，并有专人负责执行。b.指路牌/综合指示牌能够向来店客户明确指引店内方向和布局；客户从入口处能够明显看到指路牌/综合指示牌；整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好；每两周进行一次保养、清洁、并有专人负责执行。c.广场绿化：绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户从外部能够轻松、完整的看到店内展车全貌；绿化带灌木整齐、长青，草坪平整，有专人负责维护；重大节日在店前广场可设花坛作为装饰。B）展厅正立面设施）展厅正立面设施 目的：-是经销店形象的重点区域，代表*市场整体形象，是区别其他汽车销售店的主要特征；-通过有效的管理，保持*品牌和企业的良好形象。具体标准：a.店面落地玻璃：雨天后应及时清洗落地玻璃，保证落地玻璃通透；落地玻璃内避免摆放任何杂物，保证客户在店外能够轻松、完整的看到展车全貌；定期做放眩处理，使店外客户能够清晰观察展厅内部；有专人负责每月清洗一次落地玻璃，并记录备查。b.司徽牌匾/经销店牌匾/*徽标/旗标：门头司徽牌匾/经销店牌匾/*徽标/旗标是经销店最重要的标志，必须保证其视觉元素和规格符合*汽车环境设施设计要求；不允许有任何物体遮挡司徽牌匾/经销店牌匾/*徽标/旗标；主干道应尽量保证视线无遮挡；固定良好；每半月一次清洗、维护，保证视觉效果；司徽牌匾/经销店牌匾/*徽标/旗标内灯建议通宵使用。C）户外展示区）户外展示区目的：-是用户选车的重要区域具体标准：位于展厅正前方，方便车辆移动和客户选购，有明确标识；车辆必须清洗后停放整齐，车头朝向统一；车辆之间必须保持半米以上的距离，方便客户进出；区内车辆注意配置、颜色的搭配。D）停车区）停车区目的：-停车区域标识符合*汽车环境设施设计规定。具体标准：a.客户停车区：设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用，并标明“客户专用停车场”，停车位画线清晰；客户停车区前方区域应尽量空旷；客户停车区要有专人负责管理、协调、指示客户车辆入位，防止出现碰撞和刮蹭现象。在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让客户一目了然；客户停车区要能够无遮拦看到交车区域停放的待交车车辆；在停车区有坡度时，要提醒客户注意安全停车；在客户停车区处预留试乘试驾车辆停放车位，以保证客户下车后能够清晰看到试乘试驾车辆；试乘试驾车辆停放车位应标明“试乘试驾车位”字样；试乘试驾车辆停放车位禁止停放其他车辆；停放试乘试驾车辆车头一律朝向车位入口方向。b.公司停车区：公司停车区域是公司形象的体现，非客户车辆尽量引导在此区域停车；设定明确的停车区域标识并画线；停车区内车辆必须保持干净、清洁；停车时按照车头朝向车位入口的方式停放；公司车辆一律发放内部专用停车证予以区别。E）交车区）交车区目的：-交车区域是给客户提供的交车场所，是给客户留下深刻印象的重要区域，同时希望通过交车过程影响其他未购客户购车。具体标准：交车区是*经销店向客户交付新车的区域；有交车区的明确区域标识；交车区内停放待交车辆，车辆设置明确的已售标识；区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆气氛。F）商品车存储区）商品车存储区目的：-规格符合*汽车环境设施设计规定。具体标准：方便车辆移动和客户选购，有明确标识；车辆必须清洗后停放整齐，以车头朝车位入口方向为统一标准；车辆之间必须保持半米以上的距离，方便进出；车辆存放时应遵循先进先出的原则，并尽量注意相同配置、颜色的车辆放在一起，方便出库。经销店展厅内部设施经销店展厅内部设施 -展厅内部是经销店进一步展示其品牌和实力的场所；-展厅内部设施管理的目的是为了促进销售，提升客户满意度，进而达到创造终身客户的目标；-通过在展厅营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力，增强顾客对*经销店的信心是展厅内部设施管理的目的，展厅的每一个员工都有内部设施管理和维护的责任和义务；-从以往大卖场的经营方式转变到4S店的经营模式，展厅内部设施的管理和维护也需要引起足够的重视。管理要求和要点管理要求和要点A）顾客接待区）顾客接待区目的：-接待区域是客户进入展厅后的第一印象，直接影响客户对品牌级经销商的总体评价。具体标准：a.展厅入口入口平坦、宽阔，出入方便；展厅入口前方不可停放任何车辆；门口设置雨伞架，方便雨天来店的客户；有明确的营业时间提示，方便客户阅读；玻璃门干净、无手痕；门上玻璃提示条干净完好；展品上市和促销信息有序摆放在入口两侧资料架上。b.接待咨询台与背景墙 接待咨询台必须备齐产品以及经销店宣传资料，并整齐摆放；接待咨询台上销售顾问名片紧挨资料摆放整齐；接待办公用品齐全（纸、笔）；电话摆放整齐，铃声大小以接待人员刚能听到为宜；桌面线路整洁有序；办公电脑要定时清洁，保持干净；主接待台前不设客户接待座椅；背景墙视觉元素和规格符合*汽车环境设施设计要求。B）产品展示区）产品展示区目的：-是客户选车、决定购买的最为重要的区域，环境会影响客户所下的决定。具体标准：a.车辆展示区展车布置在大厅两侧，主力车型放置于主展台；展位前方放置介绍牌，方便客户阅读；区域空间宽松，方便客户从各方面观看。b.促销区按照*要求配备资料架、海报架；所有车型资料齐备，分类恰当，资料架上每种展示资料不得少于15份；注意随时补充短缺资料，例如：POP广告、各种广告馈赠品等，并随时注意整理；促销活动结束后，店内有关促销活动的POP广告立即撤去，不允许放过期杂志和招贴。C）业务洽谈区）业务洽谈区目的：-给客户洽谈创造相对封闭的环境。具体标准：洽谈区干净整洁，摆放有序；洽谈区设置玻璃材质的小型洽谈桌，桌椅能满足4人以上同时进行商务洽谈；客户离去后，由参与洽谈的销售顾问立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等杂物，并放回原位。D）销售区）销售区目的：-让客户轻松自然，建立起相互信任的和谐关系。具体标准：销售区域干净整洁；销售顾问办公桌前摆放至少2张座椅；销售顾问离开时保证桌上无杂物；在桌面固定位置依次摆放销售顾问名牌和名片；销售顾问相关文件整齐放置桌面固定区域；各种辅助销售工具齐全报价单、保险类表格、合同等。E）客户休息区）客户休息区目的：-让客户心情放松，为进一步建立相互信任创造良好的条件。具体标准：a.客户休息区客户休息区茶几上烟灰缸必须即时清洁，无客户访谈时，不可有烟蒂；客户休息区应放置饮水机，饮水机侧面应有可自行取用的纸杯架，且纸杯不可短缺；休息区布置报刊杂志架，同一架上必须配3种以上报纸，3种以上汽车专业杂志和适量的休闲类杂志，报刊、杂志要为最新出版；当销售顾问请客户进入客户休息区休息或洽谈业务时，应确保客户能够方便看到所需介绍的展车；视听设备齐全、完好，并适时播放*汽车相关的产品或活动的节目。b.精品展示柜精品展示柜摆放在客户休息区附近，方便客户看到；保证专柜专用；展示柜应该尽量展现时尚活力的气息；照明设施正常。c.文化墙视觉元素和规格符合*汽车环境设施设计要求；宣传画干净整洁，无破损，要定期更换。F）办公区）办公区目的：-体现*经销店企业风采，增加员工的归属感和自豪感，弘扬企业文化。具体标准：a.办公室办公区域干净整洁；桌面无杂物，桌上物品干净、整洁、摆放整齐；工作人员离开时需要整理干净整洁；玻璃通透，看板、张贴文件整齐；办公区内无与行业无关的报刊、杂志。b.会议室会议室整齐干净，桌椅摆放有序，由专人负责定期清扫并填写清扫记录备查；影音设备要定期维护、保养、保持良好工作状态；会议专用物品：水杯、饮水机、纸笔等准备齐全；会议室装饰物能够体现企业文化和特色；会议结束后，会议组织者负责会议室恢复原样。G）展厅内部其他设施）展厅内部其他设施a.卫生间具体标准：清洁、无异味、灯光明亮、通风良好，卫生间内不得随意堆放其他杂物；卫生间设施齐备、完整、工作正常、备有纸巾，并经常使用芳香剂或香水，清除脏臭气味；盥洗台上应配备洗手液等用品；清扫工具使用之后，必须放回原处，不应出现在客户的视线内；规定卫生间、坐便器、盥洗台的清扫时间及卫生间用品的检查时间，如有短缺应及时补充，同时店内任何员工有责任和义务去检查、清洁，保持卫生间内的环境和设施，尤其时卫生用品是否齐备。b.绿色植物具体标准：展厅内盆景、盆栽应保持长青，以绿叶植物为主，叶面无尘土、无枯黄现象，盆内无杂物；靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外客户视线；所有办公区域均有绿叶植物点缀。c.背景音乐具体标准：展厅在早班前适合放节奏欢快的音乐，活跃员工气氛；营业时间内须不间断地播放轻松音乐，放松心情，创造美好的赏车氛围；下班后宜放舒缓音乐，放松员工心情。附件：附件：经销店环境检查表（附表3-3）是对重点项目的罗列，可作每日检查用。谢 谢！