护理工作中常见护患情景沟通实例.ppt
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1、 护理工作中常见护患情景沟通实例护理工作中常见护患情景沟通实例2013年年7月月22日日调查显示调查显示美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的因素的25%25%,75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示,在年调查结果显示,在500500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占作不称职者占82%82%。医务人员与患者
2、是合作关系,医患之间没有良好医务人员与患者是合作关系,医患之间没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信任,一切矛盾由的沟通,就无从建立信任。没有信任,一切矛盾由此而产生。此而产生。何谓护患关系何谓护患关系广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系,护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系,是以满足病人的需要为前提条件的。是以满足病人的需要为前提条件的。护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点护士与病人的关系,具有一般人与人
3、之间关系的相护士与病人的关系,具有一般人与人之间关系的相同点,并且因为护士与患者患难与共关系同点,并且因为护士与患者患难与共关系,与其他与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。行业的人际关系显然有其独特的性质。情景情景1 1:当病人对护理工作提出疑问时,(如输错液体,发错药物)护士该如何处理?处理方法经查对未发现错误时:解释:xx老师,您好,根据您刚才提出的疑问,我们进行了反复核查,没有发现问题,这个药物是针对您疾病使用的,它的主要作用是,请您别担心,如果您还是不放心可以和我一起去护士站查看。情景情景1 1:经查对发现错误时,(医生口头停医嘱,并交待病人,而护士未执行时)解释:xx老师,您好,
4、我们已经跟您的主管医生联系了,医生只是口头告诉您了,可是没有停医嘱,护士准备执行了,好在您的记忆力好,及时提醒了我们,这个情况我们已通知医生了,以后我们的工作会更加仔细,对不起,让您担心了。情景情景2 2:中午或晚上护士人手少,病人呼叫不能及时应答,往往容易发生护患冲突。分析原因:护士人员少,一旦有突发事件或新增工作任务时,护士会因额外工作量的增加而产生不耐烦情绪。病人此时又因不能及时得到治疗时,常常把怨气发泄在护士身上,如果护士不能理解,有解释不清时容易发生护患冲突。情景情景2 2:处理方法:解释:对不起,因今天中午科室临时有事情(如接收急诊、抢救病人),耽误了对您呼叫的处理,请您原谅,同时
5、也请您体谅事情更需要紧急处理。情景情景3 3:病人住院后认为,未能及时得到医生的诊治,未及时安排检查,未及时用药,延误治疗。当病人抱怨时医务人员应如何处理?处理方法:不直接刺激病人,不要批评病人的抱怨,应多做解释工作。1、抱怨用药不及时:解释:xx叔叔、阿姨:您好,医生在未明确诊断前,是不能先用药的,等做完检查,明确诊断后才能对症下药,这样是对您负责,请您理解。情景情景3 3:抱怨输液不及时:解释:xx叔叔、阿姨:您好,今天输液的病人很多,我今天是从1床开始的,输到您这有点晚了,明天我会从后面开始,我们单日从前往后,双日从后往前,请您理解。抱怨手术不及时:解释:由于您的检查还在进行,或结果还没
6、出来,等到结果出来,诊断明确了,医生会及时给您安排手术的。您的指标还偏低,身体还需要调养,这几天正按医嘱给您输注营养药物,等身体耐受手术了,很快会给您安排的,请您理解和配合。情景情景3 3:4、抱怨检查不及时:解释:叔叔、阿姨:您看,您入院这两天已经做了的检查,有些检查安排是必须在先前的检查结果出来后,发现异常情况下临时决定的,而且主管医生还要请示报告,有时甚至会诊后才能决定的,这也是对您负责的表现,还请您理解。情景情景4 4:病人患病突然,医治无效死亡,家属难以接受,过分悲哀,护士应怎样说才能安慰病人?处理方法:护士:您是XX(称谓)的家属吧?您的(亲人)患病确实突然,住院后我们也及时给予他
7、做各项检查、治疗,科室也十分重视,我们曾组织了多次查房、会诊,抢救时大家也竭尽全力了。你们做家属的这些日子里也轮流看护,积极配合治疗,尽到了责任、义务、孝心。好好安慰您的,不要太难过,多保重身体。情景情景5 5:当你准备为病人做静脉穿刺时,病人或家属不信任你,指明流露出紧张、担心的表情,要表现出自信。解释:我是您的责任护士,今天由我负责您的输液工作,请让我看看您的血管好吗?如果血管好,有把握时:“您的血管很好,我有信心,给我一次机会,请您相信我。”如果血管条件不好:“我对您的血管把握性不是太大,我去找我的老师给您操作,请您稍等一会。”情景情景6 6:病人要求更换病服或床单,而科室暂时没有,不能
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