护理质量和护理质量管理讲义.ppt

护理质量与护理质量管理 广西壮族自治区人民医院广西壮族自治区人民医院 杨红叶叶 1.主要内容Contents当前当前卫生改革生改革对护理理质量管理的影响量管理的影响充分充分发挥护理管理人理管理人员的作用的作用护理理质量管理量管理发展展趋势护理理质量及量及护理理质量管理量管理现状状2.质量兴国，质量富民在世界上已不乏先例，对一个国家而言，质量改进的直接效果就是增加财富，增强国力；对一个组织而言，质量管理的含义就是不断增加社会效益何经济效益，扩大组织的生存空间，提高组织的竞争力。3.护理质量 管理的重要性质量是组织生存发展的基础是医院管理的核心工作护理质量是医院质量的重要组成部分护理质量在保证医疗护理服务效果中占有重要地位护理质量管理是护理管理的核心内容和永恒主题竭智殚精,用最有效率的方式完成工作.4.卫生改革的核心 最大限度的利用可获得的财力来达到改善人口健康状况的目的.这个问题使由于卫生保健服务与需求增加而变得更为复杂.5.当前卫生改革对护理质量管理的影响 看病难，看病贵老百姓广泛关注 看病难，看病贵政府关注 构建和谐社会医院成为突出矛盾 2007年卫生部高强部长要求6.护理质量管理现状现代护理学的发展对护理质量管理的影响质量管理的发挥对护理质量管理的影响医院管理年活动对护理质量管理的影响中国护理事业发展规划及广西实施中国护理事业发展规划纲要方案对建立护理质量标准体系的影响7.现代护理的发展对护理质量管理的影响以疾病为中心的护理阶段以病人为中心的护理阶段以人的健康为中心的护理阶段8.质量管理的量管理的发展展对护理理质量管理的影响量管理的影响质量的基本概念量的基本概念 质量就是产品、过程或服务的优劣程度p 质量包括产品质量、服务质量、过程质量p 产品（服务）质量由过程质量来保证p 质量不仅要满足顾客需要，还要满足社会的需要 过程:若干个程序或环节的连贯整体9.质量的基本概念产品品质量包括：量包括：产品的性能、使用寿命、可靠性、安全性、外观、经济性等。服服务质量包括量包括：服务时间、服务满意度、服务及时性、服务效率、服务可靠性、服务能力、服务的价格满足比等。10.质量包括三量包括三层含含义：1规定定质量量 产品或服务达到预定标准2要求要求质量量 产品或服务的特性满足了顾客要求3魅力要求魅力要求 产品或服务的特性远远超过了顾客的期望11.质量的特性 质量客观存在客观规定性 质量标准必须符合客观实际 定量分析：长度、重量、流量可比较性 计数分析：个数、次数、频数 定性分析（分类）：转归、分型、可达范围12.质量管理的概念 质量管理是组织为使产品或服务能满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、审核和改进等有关活动的总和。质量管理包括：制定质量方方针，确定质量目目标 或水平、内部或外部有关质量 控制控制的组织和措施、建立质量 保证体系等。13.质量管理发展对护理质量管理的影响质量管理的发展，经历了三个发展阶段:质量检验阶段（QC）：依靠检验找废品和返修品 （事后检验）统计质量管理阶段（SQC）：事后检验 生产过程中抽样 产品检验 生产过程的控制全面质量管理阶段（TQC）:全面全部门、全体人员、全 过程 强调四个“一切”为用户服务、数据说话、预防为主、遵循PDCA循环 ISO 9000族标准14.护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，应用质量管理的方法和工具，一切从病人出发，对构成护理质量的各要素进行全面质量管理的服务过程和工作过程。管理为临床第一线服务是近年来护理质量管理 思想的重大转变。15.护理理质量管理的重点（要素）量管理的重点（要素）护理服务质量实际服务质量服务对象的期望值护理人员（数量、质量敬业、爱心、团队）护理基础设施、设备业务技术水平护理服务质量的构成护理人员和服务对象之间的行为关系16.护理质量管理的特点和意义特点：服务对象的特殊性 护理服务范围拓宽 护理服务的普遍性 内涵的多样性和复杂性意义：有利于提高组织的市场竞争力 创造品牌、效益和树立组织形象 有利于护理学科发展 有利于护理队伍建设17.护理质量管理的原则：以病人为中心的原则 一切用数据说话的原则 预防为主的原则 质量统计分析的原则 系统管理的原则 动态管理的原则 标准化的原则 实事求是的原则 分级管理的原则 持续改进的原则 18.护理质量的内涵 护理工作模式 护理工作方法 护理工作效果19.医院评审及管理年活动对护理质量管理的影响建立护理质量管理体系20.建立护理质量管理标准19891989年年卫生部生部颁发全国全国统一的一的护理理质量量标准：准：综合医院分级管理标准（试行草案）中的护理标准是目前我国唯一的一套全国统一的护理质量标准国内国内应用用较为成熟的地区（部成熟的地区（部门）护理理质量量标准准 形成于九十年代初期的北京地区各级医院的质量标准体系 1990年总后卫生部下发的军队医院护理质量评价指标（试行）21.1997年林菊英先生指出医院护理质量标准包括护理技术操作质量标准护理管理质量标准护理文件书写质量标准临床护理质量标准 以此为指导和基础，全国各地区各级医院相继建立和完善了自己的护理质量标准体系 22.中国中国护理事理事业发展展规划划纲要要广西广西实施施护理事理事业发展展规划划纲要方案要方案对护理质量标准体系建立和完善的影响23.护理质量标准体系的建立与完善 3部分，11个方面，106个项目24.护理管理组织体系医院护理组织与构架 护理管理制度 护理人力资源管理医院护理实践医院护理质量评价指标 临床护理质量指标25.护理安全管理 护理质量管理 护理过程管理医院护理实践健康教育管理医院感染管理 病人权益的维护 特殊科室的护理管理 26.全国百姓放心示范医院动态管理第二周期标准CHA患者安全目标提高医务人员对患难与共者识别的准确性，严格执行三查七对制度提高病房与门诊用药的安全性建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱建立临床实验室“危急值”报告制严格防止手术患者、部位及术式错误的发生严格遵循手部卫生与手术后废弃物管理规范防范与减少患者跌倒、压疮事件的发生鼓励主动报告医疗不良事件27.“CHA患者安全目标”考核评分标准(800分)“CHA患者安全目标”考核评分标准.doc1、提高对患者识别的准确性,严格执行三查七对制度（150分）：操作前识别、介入等高危诊闻活动前识另、关键流程识另、腕带标识管理2、提高病房与门诊用药的安全性（150分）：药品管理、准确核对用药医嘱、安全配伍、重点药品管理、用药观察指导、输注药物管理3、在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，正确执行医嘱（100分）：执行医嘱时的沟通管理、口头接收报告时的沟通管理4、建立临床实验室危急值的报告制（100分）：搬迁制度、流程管理、报告咨询、检验项目、危急值项目的质量控制5、防止手术患者部位及术式错误（150分）：制度保障、交接记录、手术部位术前标识6、手部卫生与手术后废弃物管理（50分）：手部卫生管理、手术后废弃物管理7、防范与减少患者跌倒与压疮事件（50分）：制度保障、加强护理、人员保障8、主动报告医疗不良事件（50分）：优化管理机制、医疗安全文化新理念的教育与宣传28.患者安全目标主要实施措施患者安全目标主要 实施措施.doc29.“贯彻落实CHA患者安全目标”考核评分标准贯彻落实CHA患者安全目标考核评分标准.doc30.广西护理质量与控制标准护理人力资源管理标准护理技术操作标准护理管理与质量控制标准护理文件书写质量标准临床护理管理标准临床护理教学管理标准护理科研管理标准 桂卫医2005209号31.广西护理质量评价指标基础护理质量合格率100%(合格标准90分)特别、一级护理合格率90%(合格标准80分)“三基”理论考试合格率100%(合格标准80分)护理技术操作合格率100%(合格标准90分)护理文件书写合格率95%(合格标准80分)急救物品完好率100%一人一针一管消毒灭菌执行率100%桂卫医2005209号32.33.国外国外护理理质量管理特点量管理特点理理论支撑支撑：1969年美国学者Donabedian提出：“结构过程结果模式”，认为护理质量可以从护理结构、过程、结果三个方面进行评价。规范要求范要求：这一结构模式在上个世纪80年代和90年代初期成为各国建立护理质量标准与评价的主要理论基础。对目前世界各国的护理质量标准和评价影响较大。34.e临床护士数量不足，护理工作不到位f临床护理工作与患者需要、临床诊疗工作要求存在差距e护理管理的职能、护理管理者的职责、护理管理者的管理素质、能力的差距e护理质量评价体系的建立与完善e护理质量管理标准的科学性e护理质量管理标准的可操作性e充分发挥护理管理人员的作用，即用人与激励护理理质量管理量管理现状中存在的状中存在的问题35.护理质量管理发展趋势1、以人为本 强化质量意识2、形成良好质量文化、安全文化3、质量成本是质量管理的新的课题4、质量认证借鉴企业管理经验5、临床路径是控制医疗护理管理的有效措施6、环节质量控制是护理质量管理的难点7、质量持续改进是护理质量管理的重点8、质量创新是护理质量管理发展的新阶段36.充分发挥护理管理人员在医院管理年活动中的作用用人与激励37.1 1、何、何为激励激励 2 2、为何激励何激励 3 3、用何激励、用何激励 4 4、如何激励、如何激励38.何为激励激励：要别人去做你要他们去做的事情，这种过程就是激励。驱使员工竭智殚精，用最有效率的方式完成工作，这项艺术即称之为激励39.为何激励40.用何激励什么能激励我们？什么能激励部下？有钱能使鬼推磨金钱并非万能，没钱却处处不能重赏之下，必有勇夫41.用何激励？每人均有价码？金钱有害兴趣？42.用何激励？你可以买到一个人的时间，你可以雇用一个人到指定的岗位工作，你甚至可以买到按时或按日计划的技术操作，但你买不到热情，你买不到主动性，你买不到全身心的投入，而你以不得不设法去争取这些。美国食品公司总裁弗郎克期43.如何激励？1、信任员工、放手松绑2、将心比心、理解万岁：肯替别人着想，是一等学问；一个被人你为自私自利的人，并非只因为他寻找自己的利益，而在于他经常忽视别人的利益。44.小故事有个男人在一家PUB看上一个女孩,便上前搭讪.“小姐,我想请你喝杯酒.”“什么?!上宾馆?!”女孩出乎意料的尖叫起来.许多客人都转头看着那个男人.男人面红耳赤.连忙解释:”小姐你误会了,我只是想请你喝杯酒聊聊天.”“啊!钟点旅馆?”女孩更大声地尖叫.男人羞愧地走到角落,纳闷地喝着酒.一会儿那女孩走过来,“先生对不起，我是心理学系的学生，刚才我是在测试一个男人在那种情况下会有什么反应。”“什么，要五百元？！”男人大声嚷嚷道。45.3、知人善用、授权灌能4、了解需求、有的放矢5、培养自信、自力更生 46.我不能承诺你 终身受聘，甚至连五年受聘 都不能承诺，但是我可以给你一个承诺，就是你在苹果工作期间的能力是受到挑战的，你的职业水平是在进步的，当你离开苹果的时候，你是当地市场或者全世界的人才市场上是有竟争力的。苹果电脑公司47.我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务48.49.4/21/202450.