民营医院经营培训.ppt

医院经营培训医院经营培训现代医院经营思考 现实中我中我们有很多抱怨，但没有自有很多抱怨，但没有自问我我们自身有没有自身有没有问题。为什么在相同的什么在相同的环境和条件下，有境和条件下，有人成功，也有人失人成功，也有人失败？有人？有人发展，有人展，有人停滞不前？停滞不前？从三个小故事说起：青蛙的故事驴子的故事老鼠的故事 这些小故事告些小故事告诉我我们什么？什么？死亡要认清环境在改变 不要对环境的变化漠不关心要当机立断作抉择 不要将机遇在你眼前失去要居安的时候思危 不要在危机来临时还一无所知 现今医院面今医院面临着社会着社会变化加快、化加快、竞争加争加剧、患者患者对医院的要求越来越高的挑医院的要求越来越高的挑战。面。面临新形新形势，许多新的矛盾和多新的矛盾和问题摆到了我到了我们的面前。的面前。这些些问题，靠老，靠老办法、老法、老经验、老思路，是不、老思路，是不可能得到解决的。如果不具可能得到解决的。如果不具备现代医院的代医院的经营、管理、管理、领导新思新思维，就会，就会对医院医院发展中出展中出现的的问题产生没完没了的困惑，就会生没完没了的困惑，就会对医院的改革医院的改革发展失去信心，更不可能展失去信心，更不可能带领员工使医院得以工使医院得以发展壮大。展壮大。抛弃旧观念，接受新思想，认清新形势，拿出新方法 求变革，促发展难未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困境 这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代重新审视价值观的时代需要综合素质人才带领医院的时代需要所有员工施展才华的时代需要医院领导者头脑清醒的时代需要领导力制胜的时代l现实反思是否存在是否存在为提高医院的提高医院的经营管理活管理活动而制而制订一个又一个一个又一个制度，而缺乏系制度，而缺乏系统的的战略性略性经营医院方法？医院方法？天天忙的不可开交，但真正有价天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？的事情做了多少？是否关注的是短期收益，而忽略是否关注的是短期收益，而忽略长期期发展的需要？展的需要？是否是否认为降低成本，是提高利降低成本，是提高利润的最佳方法？的最佳方法？我我们希望希望员工忠工忠诚，是否，是否认为员工工对领导的忠的忠诚就是就是对医院的忠医院的忠诚？医院衰落的症结在哪里？观念落后权利滥用忽视患者感受忽视员工作用的发挥忽视人才战略不当抱怨体制决策失误执行不力缺乏危机感低劣的医院文化拒绝创新l医院的成功靠什么？不着边际的看法是：靠成本。靠成本。浅显的看法是：靠某靠某项技技术；靠某种服；靠某种服务；靠某些靠某些设备。正确的看法是：靠人。因靠人。因为技技术、服、服务、设备不可能离开人而独立存在。不可能离开人而独立存在。更为深入的看法则是：靠人的理念。靠人的理念。l成功医院的三大价值理念经营上上树立有患者立有患者导向的价向的价值理念理念管理上管理上树立有立有员工工导向的价向的价值理念理念领导上上树立有追求卓越立有追求卓越领导力力导向的价向的价值理理念念l医院的等级划分（由低高）重重视技技术和服和服务的医院；的医院；重重视品牌的医院；品牌的医院；重重视患者需求的医院；患者需求的医院；创造需求的医院；造需求的医院；经营理念的医院。理念的医院。我我们的医院的医院应属于哪一等属于哪一等级？l现代医院变革发展的七大趋势由追求利由追求利润最大化向追求医院可持最大化向追求医院可持续发展展转变由由传统的的设备、技、技术竞争争转向向满足患者期望水平的足患者期望水平的竞争争由方便医由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系的分科体系向方便患者的分科体系转变由由单一的院内医一的院内医疗向全程跟踪医向全程跟踪医疗的的转变计算机网算机网络技技术将将发挥更大的作用更大的作用医院管理医院管理趋于于职业化、化、专业化、法制化化、法制化由注重由注重计划向注重划向注重战略略转变 搞好医院是一个系统工程，需要经营、管理、领导的协调，三者是相辅相成的。只抓经营、管理、领导中的某一环节是搞不好医院的，所以说：现代医院需要代医院需要经营、管理、管理、领导的的协调！l医院的经营医院经营概论医院服务经营l患者至上与让患者满意l关于医疗投诉l患者关系管理l医疗质量与医疗服务l医院的经营医院品牌经营医院资本经营医院经营道德医院经营战略医院经营概论l经营基础认知 所所谓医院医院经营，就是从全局和，就是从全局和长远发展的角展的角度来思考医院的命运度来思考医院的命运问题，为医院描医院描绘出出远景，景，制制订战略略规划，划，实施施战略略规划，以极大的勇气划，以极大的勇气和和热忱，将机会忱，将机会转化成事化成事业构想，确保医院的构想，确保医院的永永续生存。可以生存。可以说，现代医院代医院经营的的总的要求的要求就是医院要把眼光从就是医院要把眼光从单纯的关注医的关注医疗技技术转到到关注患者上来。关注患者上来。经营是一种价是一种价值追求！追求！l经营、管理、领导三者的关系：经营是龙头。经营是龙头。经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院生存的前提。管理是基础。管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的，医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。领导是根本。领导是根本。领导活动贯穿于经营管理的整个过程，是影响员工行为的一种艺术。其目的是保证医院经营管理活动的有效实施。l经营与管理 管理与领导 领导与经营经营与管理的区别l经营相相对于医院外部市于医院外部市场，即患者，以，即患者，以满足足患者需求患者需求为根本，以提高根本，以提高经济效益效益为目的，目的，是是挣钱，是，是战略，要放眼未来。略，要放眼未来。l管理相相对医院内部而言，即医院内部而言，即员工，以工，以满足足员工需求工需求为根本，以提高根本，以提高员工工积极性极性为目的，目的，是省是省钱，是，是战术，更关注，更关注现在在l经营与管理的关系经营决定管理管理要为经营服务管理推动经营现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。l思考题：医院存在的价值是什么？l医院是为患者而生存的l医院存在的价值是为患者创造价值医院经营基本理念市场理念效益理念竞合理念战略理念信誉理念信息理念质量理念长远理念医院经营的基本原则互惠互利原则理性和谐原则注重沟通原则患者至上原则诚实守则原则义利兼顾原则医院经营反思l案例分析某院某院护理部理部进行服行服务明星明星评选，准，准备评选出出10名名护士，在士，在5.12护士士节上表彰。在全院范上表彰。在全院范围内各科推内各科推选3名，按得票多少确定名，按得票多少确定谁当当选。由。由于相互不是十分了解，于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一果非常分散，其中一人得票人得票14票，其余票，其余17人均在人均在1-3票之票之间，护理部理部无法确定，提交院无法确定，提交院务会会讨论，结果被否定。果被否定。请问：这个个评选方法有何缺陷？方法有何缺陷？医院经营反思是否忽视了患者的存在？是否忽视了患者的感受？我们在为谁服务？服务的好坏谁说了算？其根本原因是就在于医院其根本原因是就在于医院领导不懂不懂经营，以管理代替，以管理代替经营，无正确的，无正确的经营理理念。念。l现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。患者满意的定义 ISO质量量标准中将准中将顾客客满意（意（3.1.4条款）的条款）的定定义：“顾顾客客客客对对其其其其 要求已被要求已被要求已被要求已被满满足的程度的感受。足的程度的感受。足的程度的感受。足的程度的感受。”患者患者患者患者满满意指的是患者通意指的是患者通意指的是患者通意指的是患者通过对过对医医医医疗疗技技技技术术和服和服和服和服务务感知的效果与其所期望感知的效果与其所期望感知的效果与其所期望感知的效果与其所期望值值相比相比相比相比较较后所形成的感后所形成的感后所形成的感后所形成的感觉觉状状状状态态。l如果感知效果低于期望值，则患者不满意；l如果感知效果与期望值相当，患者就满意；l如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并会感到欣喜。患者满意的定义正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。患者满意是判断医院工作的金标准。l影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）l提高患者满意度的二条捷径：降低期望值提高实际感知效果沟通l现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM）何何为患者关系的管理（患者关系的管理（CRM）：）：患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”CRM的主要功能与目的主要功能与目标：决策者管理部门各类机构与人员CRM平台搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价院外客户院外客户住院患者获得客户关系评价信息各种改善与客户关系的决策与措施1.通过各种方式向客户提供多种服务2.开通各种渠道搜集客户的反馈信息1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感2.对医院能主动反馈各种意见和建议3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传4.需要服务时仍能选择本医院CRM的意的意义在于通在于通过建立医院与患者多渠建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者患者现在和将来的就医价在和将来的就医价值，并利用患者的，并利用患者的口碑口碑发布信息，布信息，带来新患者。来新患者。CRM需要通需要通过提高提高满意度来培植意度来培植“忠忠诚客客户”。CRM需要建立患者数据需要建立患者数据库并分并分类，并，并为不不同患者提供不同服同患者提供不同服务。l现代医院经营必须注重患者的投诉感激并鼓励投感激并鼓励投诉，通，通过投投诉，可以，可以发现自身自身的缺陷，从而帮助改的缺陷，从而帮助改进。投投诉可以减少更多的可以减少更多的负面影响，减少患者面影响，减少患者对医院的抛弃。医院的抛弃。没有投没有投诉不不见得是件好事，要抓住投得是件好事，要抓住投诉的契的契机。机。投投诉贵在信息的收集、在信息的收集、归纳、处理与反理与反馈。l现代医院经营必须注重经营道德医院的医院的经营道德：道德：l注重注重责任任：医院是社会的一份子，是社会保障的组成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责任的承担。l诚实守信：守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助病人的目的，医学就失去了意义。从社会整体角度考从社会整体角度考虑医院的医院的经营医院的经营决策要基于医院、社会、患者三者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利益。自律：自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员工认识到什么是该做，什么是不该做的，从而消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水平。l中国医学生誓言：健康所系，性命相托。健康所系，性命相托。当我步入神圣医学学府的当我步入神圣医学学府的时刻，刻，谨庄庄严宣誓：宣誓：我志愿献身医学，我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守守纪，刻苦，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。展。我决心竭尽全力，除人我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，之病痛，助健康之完美，维护医医术的圣的圣洁和荣誉，救死扶和荣誉，救死扶伤，不辞，不辞艰辛，辛，执著追求，著追求，为祖国的医祖国的医药卫生事生事业的的发展和人展和人类的身心健康的身心健康奋斗斗终生。生。医院管理 现代医院必须创建员工至上、让员工满意的管理理念。l什么是管理？德鲁尼：管理就是牟取剩余西 蒙：管理就是决策穆 尼：管理就是领导孔 茨：管理就是通过别人来使事情做成的一种职能毛泽东：管理就是出主意，用好人其 他：管理的基本内容是：计划、组织、领导、控制管理基础认知：现代管理不同于传统管理：决策、决策、协调、激励、控制机制不同、激励、控制机制不同管理要为员工创造价值：员工的价工的价值体体现，薪酬、个人事，薪酬、个人事业发展展及及认同与尊重度同与尊重度管理的根本在于调动员工积极性管理基础认知：管理在于让员工满意 南北南北风的寓言故事得到的启示的寓言故事得到的启示管理就是让人心等情愿做事的艺术最好的管理就是不管理现代医院管理中的几点体会人的作用非常重要：发现好的人好的人难，用好人更，用好人更难。培养人要倾心。舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。领导者点子要多、要正，目标要清晰，信念要坚定。要有长远的眼光，不能急功近利。要与同行、社会、环境和谐相处。要少一些抱怨，多一些自问。第一章节：网咨及电话邀约l1专家才是赢家：知识 技巧 心态l2咨询顾问就是专业的销售顾问-你是个高明的销售员！l3网咨及电话邀约的目的l4网咨及电话邀约前的准备l5如何判断意向客户l6如何客户恐惧及消极情绪第二章节：建立信任l1销售就是建立信任感l2微笑时最好的赞美 也是最动听的声音l3关心打动人心，耐心倾听建立信任l4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方l5专业赢得信任 有见证才有说服力第三章节：探询需求（了解病情）l1在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值l2需求分为：直接需求 隐形需求l3销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）l4问问题应该注意的事项l5发问的三个原则第四章节：价值塑造说l1介绍就是“说”-说是一门学问l2人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦l3介绍时突出：价值塑造l4介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透l5高明的介绍：让任何人做任何事-你说话的目的是让对方采取行动第五章节：异议处理l1“嫌货才是买货人”-对异议保持平常心态l2异议的本质：是顾客在向我们提出问题l3解决异议的原则：永远不要争辩l4解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问l5解决异议的若干方法第六章节：促成邀约l1促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交l2促成的核心：充满100%的信心l3成交的信号：顾客会问到一些细节的问题l4成交方法：假设成交法 迂回战术法等l5成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺