客户关系培训.ppt
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1、1 1客户关系管理提升服务业绩才博客户管理研究院2 2关键主题模块1.客户关系是现代企业核心竞争力2.提升内部客户满意度的管理策略 3.客户关系建立与维护4.提升客户忠诚度的管理策略3 3组建学习团队:1.团队建设2.小组呈现4 4客户关系是现代企业核心竞争力5 5客户导向时代来临 在市场竞争从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着一个企业的命运!客户是企业利润最终决定者!6 6案例分享:o1。老菜单VS老客户o2。一个出色的销售人员7 7企业利润来源与经营转型1.从关注传统营销的4P2.调整提升到服务营销4C3.最终立足在关系营销4R8 8客户关系管理的理论基础-关系
2、营销4P 理理论论4C理理论论4R理理论论Product(产品)Customer(顾客)Relate(关联)Price(价格)Cost(成本)Reaction(反应、互动)Place(地点,或曰分销、渠道)Convenience(便利)Relationship(关系)Promotion(促销)Communication(沟通、交流)Return(回报、双赢)9 9服务的精神实质 不仅要促进 “”而且要建立 “”1010 现代客户关系管理的概念 CRM CRM客户关系管理是企业从最大化盈利的角度去客户关系管理是企业从最大化盈利的角度去研究客户的行为规律,并整合自身资源,为客户提供最好研究客户的行
3、为规律,并整合自身资源,为客户提供最好的服务,以获取和保持可获利客户的过程。包括:的服务,以获取和保持可获利客户的过程。包括:识别目识别目标客户、分析客户行为规律、与客户保持良性接触、调整标客户、分析客户行为规律、与客户保持良性接触、调整产品或服务产品或服务以满足每位目标客户以满足每位目标客户的需求四个阶段。的需求四个阶段。1111看图说话:1.根据图片中分享CRM内涵12121313CRM基本概念1.我们与客户的关系:共赢商业互惠互利,相互依存投入与产出人与人合作2.客户关系管理的“管什么”:客户价值管理识别高价值客户:目标客户标准制定与客户需求分析招募高价值客户:营销组合设计与实施挽留高价
4、值客户:客户满意度管理与忠诚度管理发展高价值客户:客户生命周期管理与退出机制管理1414CRM基本概念3。客户关系管理中“理什么”:与客户有效沟通沟通理念传播:广告宣传,各项活动沟通系统建设:经营网络覆盖,服务窗口设计,IT技术硬件平台与信息管 理软件系统沟通方式选择:主动沟通,一对一,一对多,社区互动,会员制,沟通行为表达:服务者服务行为与客户体验4。客户关系管理的两项核心职能:识别招募潜在客户,培育挽留高价值客户 CRM是组织内部跨业务部门工作,是长期经 营战略而不是短期战术,它需要全员参与和资源配置。1515案例分享:发生在比萨饼店里的服务故事 1.1.这个例子说明什么这个例子说明什么?
5、2.CRM的误区是什么的误区是什么?1616对CRM的常见误解误解事实CRM是能够处理所有客户问题的解决方案;是能够处理所有客户问题的解决方案;它是一种软件工具,可以使客户更方便地和它是一种软件工具,可以使客户更方便地和企业进行交易。企业进行交易。CRM就是互联网。就是互联网。CRM 是直接销售的最新叫法。是直接销售的最新叫法。CRM意味着认识所有和企业发生交互作用意味着认识所有和企业发生交互作用的客户,是对客户的全面了解。的客户,是对客户的全面了解。CRM就是评价和衡量客户价值。就是评价和衡量客户价值。CRM就是销售代表的自动化工具。就是销售代表的自动化工具。1717服务组织客户关系管理能力
6、模型客户识别度量的客户识别度量的 力力客户交互中客户交互中力力服务产品服务产品/渠道渠道力力高效能组织高效能组织 力力价值链管理价值链管理力力1818建立内部客户服务提升外部客户满意度1919案例讨论:为什么相同策略导致不同结果1.导致这种状况的主要原因是什么?2.从管理者角度探讨:目前客户关系管理中存在的挑战?2020小组作业:我们的挑战来自客户来自客户来自组织经营理念来自组织经营理念来自组织系统建设来自组织系统建设来自服务者素质能力来自服务者素质能力来自社会环境来自社会环境2121实施CRM的基本步骤1.制定战略与目标2.描述愿景和路线图3.形成CRM文化4.制定标准和回报5.内部沟通赢得
7、支持6.逐步推进完善2222高绩效服务带来的利益互动群体关系 高品质产品+优质服务 持续改进 突破创新 高质量的环境与快乐的员工(员工后满意度)企业机制企业文化企业使命,目标,战略 公众 形象2323录象案例观摩:内部客户服务 优质服务说到底就是:优质服务说到底就是:就是令客户满意过程!就是令客户满意过程!为本企业创造利润的过程!为本企业创造利润的过程!是服务者感受到工作快乐的过程是服务者感受到工作快乐的过程!2424内部客户服务是保证外部客户满意的关键1.建立内部客户服务经营文化理念,通过提升员工满意度,提升外部客户满意度和忠诚度2.建立以客户为导向,内部跨部门合作协调的沟通机制和群策群力沟
8、通习惯3.主动提供个人支持,加强沟通,营造和谐的组织氛围2525何谓内部客户1.“内部客户”是指个人或团队,他们从同事那里得到各种“产品”(如半成品或者特殊文件)或“服务”(如在他们外出离岗时,从同事那里收到的各种信息);2.你是团队中他人的内部客户;3.企业中的其他员工是你的内部客户。2626检查系统和程序1.系统和程序的设计应该能够满足客户的需求;2.没有经过良好设计的系统会导致服务质量低下;3.如果发生了问题,不得把程序作为挡箭牌;4.必须谨慎采用各种规章制度和程序;5.提出并落实系统和程序方面的改进建议人人有责;6.工作环境会影响所提供的服务水平。2727沟通是关键1。鼓励员工畅所欲言
9、;2。确保充分的时间进行沟通;3。采用多种方式沟通,取得良好的沟通效果;4。管理者必须是一个聆听者2828相互支持必不可少1.不要当众批评别人;2.要平易近人;3.不要高高在上;4.管理人员要乐于向员工提供支持;2929案例讨论一:问题出在那里?1.1.为什么工程师把问题解决了客为什么工程师把问题解决了客户仍然不满意户仍然不满意?2.2.销售经理工作为什么能够令客销售经理工作为什么能够令客户满意户满意?3.3.两个案例给我们的提示两个案例给我们的提示?3030优质服务的概念内涵 1.企业根据市场竞争策略,以最大限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动。2.优质客户服务
10、意味着我们首先以客户为中心,以客户的需求为根本的双方为共同利益进行沟通的过程。3.服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为。3131服务本质对人还是对事?服务的本质是针对人,通过为客户解决问题来实现,但服务的目的是满足人的心理感受,而不仅仅是把事情解决。客户通过服务者行为进行满意度评价。当服务发生以后,客户已经无法把服务者与需要解决问题理性分开。把握客户服务规律:先处理心情后处理事情!95%客户抱怨都来自对服务者态度不满意!培养服务沟通习惯:YESWHY-WHAT-HOW。所有人都期待被肯定而不是被”教育”3232角色演练:1.1.如何辅导工程师与客户有效沟
11、通如何辅导工程师与客户有效沟通2.2.辅导服务团队教练技巧练习辅导服务团队教练技巧练习3333辅导的定义辅导是辅导者通过 的方式,使得被辅导者实现 的过程。3434辅导前的准备表辅导辅导准准备备六要点六要点解解 释释1.目目标标我希望下属达成何种行我希望下属达成何种行为为改改变变?2.利益利益达到上述的成果,会有什么好达到上述的成果,会有什么好处处?3.障碍障碍在达到成果的在达到成果的过过程中,可能会遇哪些程中,可能会遇哪些问题问题?4.方法方法为为了达成目了达成目标标,我,我们们会用到哪些措施?会用到哪些措施?5.支持支持为为了达成目了达成目标标,下属可能会需要哪些支持?,下属可能会需要哪些
12、支持?6.验验收收如何确如何确认认下属是否达到了期望的下属是否达到了期望的结结果?果?3535辅导交流六技巧1 维护或激发下属自尊心2 运用同理心倾听3 鼓励下属参与讨论4 分享观念、感觉和看法5 协助下属自主决策6 STAR和STAR-AR反馈法3636STAR是一种客观描述事实的反馈方法。STAR描述了事情的背景、行动和后果。STAR既可以用于正向反馈,也可用于负向反馈。STAR和和STAR-AR反馈法反馈法STARSTST事情的背景事情的背景 具体的任务具体的任务 A A 行动行动 你采取了何种行动你采取了何种行动R R 后果后果 由于你的行动,由于你的行动,最后收到了什么后果最后收到了
13、什么后果例句:例句:STST昨天办公室的日光灯坏了昨天办公室的日光灯坏了A A你立即找来维修工修理你立即找来维修工修理 R R日光灯被及时修好,日光灯被及时修好,大家都能在正常照明大家都能在正常照明 下工作下工作3737ST事情的背景事情的背景 发生了什么事情发生了什么事情A 行动行动 你采取了何种行动你采取了何种行动R 后果后果 由于你的行动,最后收由于你的行动,最后收 到了什么后果到了什么后果 A 另一种行动另一种行动 如果你当初采取了另一种如果你当初采取了另一种 行动行动R 另一种后果另一种后果 那么你将会收到什么后果那么你将会收到什么后果ST昨天王蔷来向你打听客户昨天王蔷来向你打听客户
14、A A的的 情况情况 A 你面无表情地说你很忙,暂你面无表情地说你很忙,暂 时没空和王蔷聊天时没空和王蔷聊天 R 结果王蔷觉得自尊心受了很结果王蔷觉得自尊心受了很 大打击,很不高兴地走开了大打击,很不高兴地走开了 A 如果你当时告诉他,你正在如果你当时告诉他,你正在 为一个即将召开的重要会议为一个即将召开的重要会议 准备材料准备材料 R 那样,他就可以理解你,不那样,他就可以理解你,不 会那么不高兴了会那么不高兴了STARARSTAR-AR反馈法反馈法3838成为优秀的辅导者,我们必须:拥有尊重的心态拥有尊重的心态 建立信任的关系建立信任的关系 运用启发式的交流运用启发式的交流 促进自发的行为
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