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定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 1（定（定义阶段）段）(ZTE-PGB104-V2.0)(ZTE-PGB104-V2.0)定定义阶段段实施方法施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 2主主 要要 内内 容容 1.1.定定义6 6项目的主要步目的主要步骤。2.2.定定义6 6项目目的主要工具。的主要工具。3.3.解解释项目目Y Y的涵的涵义。4.4.确定确定团队及其作用。及其作用。5.5.如何制如何制订项目目规划划(Team Charter)Team Charter)。定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 3 1.项目来源目来源2.确定客确定客户3.确定确定CTQs4.确定确定团队5.项目范目范围 6.问题陈述（述（“现状状”）7.目目标陈述述(“期望状期望状态”)8.预算算财务收益收益(协助助财务人人员）9.绘制高端流程制高端流程图10.项目目进程程计划划定定义项目的主要步目的主要步骤定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 4定定义项目的主要目的主要工具工具头脑风暴暴(BrainStormingBrainStorming)柏拉柏拉图(Pareto Chart)Pareto Chart)质量功能展开量功能展开(QFD)QFD)质量成本量成本(COPQ)COPQ)高端流程高端流程图(SIPOC)SIPOC)项目目进程程计划划(GanttGantt图)定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 5定定义阶段段定定义阶段的段的输入是什么？入是什么？客客 户定定义阶段使用来自客段使用来自客户和市和市场的反的反馈来确定改来确定改进的潜在机遇。的潜在机遇。调查控制板控制板流程流程图竞争性的商争性的商业环境境定定义阶段主要是确定需要改段主要是确定需要改进的的产品和品和/或工序，或工序，并并且确保且确保进行行该项目所需的目所需的资源能源能够到位。到位。定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 6 外部客外部客户 内部客内部客户 客客 户客客户中心原中心原则保持我保持我保持我保持我们们成功的最好成功的最好成功的最好成功的最好办办法是法是法是法是帮助我帮助我帮助我帮助我们们的客的客的客的客户户成成成成长长和和和和获获利利利利定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 7客客 户员 工工股股 东大的要求：大的要求：让人自豪的工作人自豪的工作大的要求：大的要求：净资产增增长率率大的要求：大的要求：帮助客帮助客户获得成功得成功小的要求：小的要求：对我的建我的建议给以明确的答复，或者告以明确的答复，或者告诉我我为什么不行什么不行 让我知道公司和我知道公司和经理理对我的我的评价价 创造一个令人愉快和高效的工作造一个令人愉快和高效的工作环境境 人力人力资本投本投资，员工同公司一起成工同公司一起成长公平的公平的报酬，酬，对我的我的贡献献给以以奖励励 让我成我成为团队的一的一员小的要求：小的要求：让我得到更多的新客我得到更多的新客户和定和定单 帮助我留住更多的帮助我留住更多的现有客有客户 给我始我始终如一的如一的优质产品和服品和服务 满足我的全部需要足我的全部需要帮助我提高效率帮助我提高效率其他收入其他收入 核心核心增增长点点产品品质量量 新的新的增增长点点Little Ys成本和生成本和生产率率 利利润VOEVOSVOC了解公司股了解公司股东、客、客户和和员工的要求工的要求小的小的要求要求Ys定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 8把你听到的把你听到的告告诉公司公司.让客客户知道我知道我们正在干什么正在干什么.内部和外部的交流是至关重要的！内部和外部的交流是至关重要的！客客户中心原中心原则交交 流流:内部交流：内部交流：内部交流：内部交流：外部交流：外部交流：外部交流：外部交流：定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 9以客以客户为中心中心-我我们的工作方式的工作方式怎怎怎怎样样开好一家好的咖啡店？开好一家好的咖啡店？开好一家好的咖啡店？开好一家好的咖啡店？供供供供应应商的商的商的商的观观点点点点客客客客户户的的的的观观点点点点好的好的热咖啡咖啡清清洁的的环境境高雅的高雅的陈列列额外的小点心外的小点心安静的安静的环境境快捷的服快捷的服务朦朦胧的灯光的灯光有有闲谈的房的房间两者之两者之间有如此大的区有如此大的区别！定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 10VOCVOCVOCVOSVOSVOSVOEVOEVOEBigBigBigYsYsYs过过过程和程和程和程和程和程和联联联系系系系系系发现发现发现项项项目目目目目目对对对客客客客客客户户户的影响的影响的影响的影响的影响的影响用用“Win Win”的思想方式来的思想方式来看待看待客客户的的要求要求(Ys)通通过减少偏差减少偏差,增增强一致性来一致性来优化我化我们的流程的流程重点放在重点放在推推动流程改流程改进提高客提高客户满意度意度从客从客户的角度的角度监测整整个流程个流程,而且不断地而且不断地从客从客户处得到反得到反馈关注关注客客户股股东和和员工的呼声工的呼声-不断与客户保持密切接触。-客户的呼声是我们的立项 之本，从而推动我们实施 6的进程。了解什么才是客了解什么才是客户真正需要真正需要 的的!-客户怎样看待我们的流程?-了解客户的子程序-鼓励新的思想方式,让客户知道 向习惯性的思维方式挑战 审视整个流程整个流程 从客从客户的角度出的角度出发 以客以客户的要求的要求为重点重点!-不停地监测数据的变化-跟踪项目数据的一致性和减 少偏差的效果 设计让客客户感到超出感到超出满意的意的 6项目目 -理解客户的真正需要(Ys)-把我们的流程(Xs)与客户的 要求(Ys)相联系-找出与客户要求Ys密切相关的 Xs 我我们所做的每一件事都所做的每一件事都应该积极地、极地、直接地影响我直接地影响我们的客的客户-用客户的尺度，而不是我们的-时刻让客户感到超出满意-在任何可能的时候测量客户的 流程 如果是如果是对客客户重要的重要的东西西,对我我 们也同等重要也同等重要!听听,看看,行行动,然后再听然后再听 :一个一个闭环的有反的有反馈的的过程程项 目目 来来 源源定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 11客客户的呼声的呼声(VOC)定定义：过程的关程的关键质量特性是什么量特性是什么？由客由客户确定确定过程的关程的关键质量特性！量特性！三个重要三个重要VOC工具工具:1.调查2.专门小小组3.面面谈定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 12谁是我是我们的客的客户？客客户 -接收接收过程程输出的出的对象：象：内部客内部客户/外部客外部客户 输出出 -过程操作程操作产生的物料或数据。生的物料或数据。过程程 -为满足客足客户需求而需求而进行的活行的活动。输入入 -过程程处理的物料或数据。理的物料或数据。供供应商商 -提供提供过程程输入。入。客户过程输入输出供应商过过程的关程的关程的关程的关键质键质量特性是什么量特性是什么量特性是什么量特性是什么?由客由客由客由客户户决定关决定关决定关决定关键质键质量特性。量特性。量特性。量特性。定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 13现有客有客户数据来源数据来源Customer Surveys客客户调研研Complaints投投诉Benchmarking Data标竿数据竿数据Market Strategies市市场战略略如果我如果我们可可测量它，就可以制定量它，就可以制定战略来略来满足客足客户需求需求定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 141.1.评估客估客户的呼声的呼声(VOC)VOC)。2.2.如果必要将包括如果必要将包括问题。3.3.将将VOCVOC转换成成CTQCTQ。4.4.划分划分CTQCTQ的的优先先级别。5.5.综合考合考虑CTQCTQ与企与企业战略。略。6 6项目始于客目始于客户的呼声！的呼声！确定确定CTQsCTQs定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 15抱怨抱怨计分卡分卡控制板控制板调查质量保量保证数据数据企企业目目标市市场战略略横向比横向比较其它其它项目的目的结果果客客户反反馈/转换方法的方法的实例：例：CTQ将我将我们的努力与影响客的努力与影响客户满意度的一些关意度的一些关键问题联系在一起。系在一起。CTQ源自于下列信息：源自于下列信息：转 换 过 程程 不同不同类型的客型的客户反反馈对过程程/产品品/服服务的技的技术要要求求推推举抱怨抱怨增加的增加的业务产品利品利润调查计分卡分卡电话会会议需关注的特殊需关注的特殊问题转转 换换确定确定CTQsCTQs定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 16 成功的成功的项目目应关注客关注客户并目并目标明确。明确。首先确定客首先确定客户与客与客户的需求，由客的需求，由客户确定确定CTQs成功的成功的项目与下列四个必要的客目与下列四个必要的客户CTQs相关相关联：1.客客户反反馈与沟通与沟通 2.市市场竞争性争性-产品品/价格价格/价价值 3.准准时、准确与完整的供、准确与完整的供货 4.产品品/服服务的技的技术表表现项项目目目目CTQsCTQs通通通通过产过产品品品品/细细化的流程化的流程化的流程化的流程图图与企与企与企与企业战业战略相略相略相略相联联系！系！系！系！确定确定CTQsCTQs定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 17选 择 项 目目1.确定有待改确定有待改进的的过程或程或产品。品。2.找出客找出客户并将客并将客户需求需求转换成关成关键质量特性。量特性。3.制制订项目目规划：划：包括：包括：问题/目目标陈述述，项目范目范围，业务状况，状况，团队成成员职能及能及项目目进程。程。4.获得正式得正式项目批准。目批准。定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 18例例如如，如如果果您您客客户的的CTQCTQ是是您您服服务的的即即时性性，而而您您却却正正在在测量量成成本本，那那么么您您测量量的的结果果将将无无法法告告诉您您，您您的的客客户对您您服服务的及的及时性是否性是否满意。因此，将无法反映您客意。因此，将无法反映您客户的的CTQCTQ。何何谓“项目目Y”Y”？测量您的量您的输出，从而量化您在多大程度上出，从而量化您在多大程度上满足足CTQCTQ要求要求。“项目目Y”Y”应该是是这样一个一个CTQCTQ，它很清楚地表明您正在它很清楚地表明您正在改改进的内容和客的内容和客户想要改想要改进内容之内容之间的的联系。系。定定义项目目Y定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 19我有一个想法我有一个想法我有一个想法我有一个想法谁是我们的客户客户认为的质量关键是什么谁代表客户说话我们公司的战略是什么在组织中谁和它密切相关谁可以帮助我们定义问题涉及哪些过程定定义从一个想法开始从一个想法开始定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 20一个好的一个好的项目目应该.目目标明确：明确：如如果果项目目太太大大，它它必必须与与企企业的的关关键问题相相一一致致，这样会会保保证你你得到全面支持。得到全面支持。让客客户能感能感觉到：到：对客客户有有显著影响。著影响。与其它与其它项目有目有协同效同效应。当地可当地可实施的改施的改进措施。措施。与日常工作与日常工作紧密关密关联。定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 211、当前、当前绩效或效或预期或需要的期或需要的绩效之效之间存在一定差距，存在一定差距，“痛痛”在哪？在哪？2、不能清楚解、不能清楚解释问题产生的原因；生的原因；3、解决、解决办法无法法无法预先决定，最先决定，最优方案也不是方案也不是显而易而易见。6 6项目的基本条件目的基本条件定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 22QFD为CTQ提供了从高到低的下行提供了从高到低的下行过程。程。下行下行过程以始于客程以始于客户呼声。呼声。通通过质量四量四层结构构图确定内部可控因素。确定内部可控因素。QFD是用于展示各种因素的相是用于展示各种因素的相对重要性的工具，重要性的工具，而不是用于确定而不是用于确定质量与各种因素之量与各种因素之间的量化关的量化关系。系。质量功能展开量功能展开(QFD)QFD)QFD-QFD-将客将客户的呼声的呼声转换成成为C CTQsTQs的工具的工具(Quality Function Deployment)定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 23从确定客从确定客户的要求到的要求到详尽的行尽的行动部署，以保部署，以保证获得高客得高客户满意度，意度，质量量结构构图是是这个个逻辑流程的流程的图形表形表现形式，形式，用于用于QFDQFD的的质量四量四层结构构图将客将客户的呼声的呼声(VOC),VOC),逐逐层过渡到渡到产品特性、部件特性、品特性、部件特性、过程特性到生程特性到生产特性中去。特性中去。客户结构图公司结构图工序结构图工序控制结构图质量量结构构图定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 24Translating the Voice of the Customer 转 换 客客 户 的的 呼呼 声声QFD and FMEACustomer SatisfactionCustomerDissatisfaction定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 25推行推行推行推行6 6SigmaSigma办办公室指定的策略公室指定的策略公室指定的策略公室指定的策略项项目目目目 ：1.1.物流物流优化；化；2.2.降低成本；降低成本；3.3.提升售后服提升售后服务过程的程的顾客客满意度；意度；4.4.包括研包括研发过程控制的程控制的产品品质量改量改进；5.5.缩短周短周转时间。中中兴通通讯围绕主主线，并，并结合日常工作！合日常工作！如何确定如何确定6 6项目目(立立项二原二原则)1.1.客客户中心原中心原则；2.2.问题中心原中心原则。定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 26(好的好的项目目 -清楚定清楚定清楚定清楚定义问题义问题与目与目与目与目标标-缺陷与机会定缺陷与机会定义清楚清楚-不事先假不事先假设解决方案解决方案-清楚清楚联系客系客户与客与客户要求要求-符合企符合企业战略略 -有效使用工具有效使用工具 -以数据以数据为驱动(不好的不好的项目目 -没有突出重点，范没有突出重点，范没有突出重点，范没有突出重点，范围过围过泛泛泛泛 -改改进目目标不明确不明确-主主观臆断解决方案臆断解决方案-与客与客户需求无关需求无关-无效果无效果-工具运用不足工具运用不足-数据不足数据不足怎怎样才算一个好的才算一个好的项目目?定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 27汇制制Pareto图的的过程程:(Minitab)分分门别类收集数据收集数据。计数数类别出出现的的频数。数。纵轴代表代表频数，横数，横轴代表代表导致致问题发生的因素，生的因素，按按频率率递减的减的顺序序绘制直方制直方图。分析数据，找出主要原因。分析数据，找出主要原因。用于确定用于确定导致致问题发生的主要因素。一生的主要因素。一般而言，般而言，80%的的问题是由是由20%的因素造成的。的因素造成的。-J.M.朱朱兰 博博士士项 目目 来来 源源-柏柏 拉拉 图定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 28绘 制制 柏柏 拉拉 图Minitab:Stat Quality TollsPareto Chart柏拉柏拉图是把影响因素按是把影响因素按照重要度照重要度顺序列出序列出,找出关找出关键因素因素,显示我示我们要着力解决的要着力解决的因素。因素。定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 29Not to be used when sample size is less than 50 units.Not to be used when sample size is less than 50 units.注意：当注意：当注意：当注意：当样样本容量小于本容量小于本容量小于本容量小于 50 50 时谨时谨慎使用柏拉慎使用柏拉慎使用柏拉慎使用柏拉图图！绘 制制 柏柏 拉拉 图定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 300.5mm间距距QFP桥连占占桥连缺陷的缺陷的89.1，故作，故作为焊接直通率攻关的一个子接直通率攻关的一个子项目。目。项 目目 来来 源源案例：降低案例：降低0.5mm0.5mm间距距QFPQFP桥连不良率不良率定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 31项 目目 来来 源源（案例：（案例：项目名称目名称:降低低噪声放大器降低低噪声放大器LNA(800MHz)LNA(800MHz)在在线返修率）返修率）在基站前端模在基站前端模块“RFE”故障中，因低噪放故障中，因低噪放LNA故障引故障引起的起的“RFE”返修高达返修高达70，故作，故作为攻关攻关项目来做。目来做。定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 32项 目目 来来 源源2001年年1月至月至10，所有的，所有的ATM单板板中网中网络生生产线返修率排名前十名的情况：返修率排名前十名的情况：（案例：降低（案例：降低MFU板网板网络生生产线返修率）返修率）定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 33项 目目 来来 源源选项理由：理由：根据以上根据以上图表，表，MFU排名第三，所有排名第三，所有ATM设备中中MFU单板的使用比例高，改板的使用比例高，改进后效果明后效果明显。而返修率排。而返修率排名一、二的名一、二的单板已有其他板已有其他项目目组对其其进行改行改进。因此因此选定降低定降低MFUMFU板网板网络生生产线返修率返修率为6 6项目目（案例：降低（案例：降低MFU板网板网络生生产线返修率）返修率）续定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 34 客客客客 户户 采采采采 购购区区区区 域域域域 技技技技 术术 支支支支 持持持持 财财 务务人人人人 力力力力 资资 源源源源 过过 程程程程 专专 家家家家工工工工 程程程程 质质 量量量量 安安安安 全全全全 供供供供 应应 商商商商 市市市市 场场 推推推推 广广广广 销销 售售售售 代代代代 理理理理确定确定团队项目小目小组由：在由：在项目目进行行过程中程中所需要涉及的范所需要涉及的范围和使改和使改进工作工作能能够持持续下去所需要的主要下去所需要的主要资源源组成成。一个。一个项目小目小组在整个在整个项目运作目运作过程程中始中始终应保持思想上的高度保持思想上的高度统一，一，积极极协作，同舟共作，同舟共济！定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 35例如：例如：财务部部门的成的成员可能在可能在评审经济效益工作中启用，而不效益工作中启用，而不是在利用是在利用头脑风暴分析潜在暴分析潜在X X的工作中启用。的工作中启用。客客户成成员可能在可能在QFDQFD中启用，而不是在分析中启用，而不是在分析现状中启用。状中启用。过程程专家成家成员可能在可能在绘制流程制流程图的会的会议中启用，而不是中启用，而不是在在评审项目收益中启用。目收益中启用。所涉及的人所涉及的人所涉及的人所涉及的人员员在其各自工作的在其各自工作的在其各自工作的在其各自工作的领领域都具有极其丰富的域都具有极其丰富的域都具有极其丰富的域都具有极其丰富的经验经验在在项目中，您将在不同目中，您将在不同时期根据需要，期根据需要，在支持在支持队伍中启用不同部伍中启用不同部门的成的成员。确定确定团队定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 36问题问题的定的定的定的定义义至关重要。至关重要。问题的定的定义既包括既包括“现 状状”，又包括所又包括所“期望的状期望的状态”。要求：要具体，要量化。要求：要具体，要量化。要求：要具体，要量化。要求：要具体，要量化。问题陈问题陈述述述述:描述目前所面描述目前所面临的的问题；不不应包括原因；包括原因；不不应隐含解决方案；含解决方案；应尽可能具体，并包括量化指尽可能具体，并包括量化指标。目目目目标陈标陈述述述述:通通过问题的解决而要达到目的解决而要达到目标。尽可能客尽可能客观。尽可能明确具体，包括衡量的指尽可能明确具体，包括衡量的指标。实实例：例：例：例：现 状状(问题陈述述)：对15%的服的服务呼叫，我呼叫，我们的响的响应时间超超过2小小时。期望状期望状态(目目标陈述述)：对所有服所有服务呼叫，我呼叫，我们的响的响应时间必必须小于小于2小小时。项目描述目描述定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 37问题陈述的典型毛病述的典型毛病?对应的的变量被不良地定量被不良地定义，或没有被量化，或没有被量化?对应的的变量与客量与客户的关的关键质量因素量因素(CTQ)未相未相联?量化建立在异常的信息上量化建立在异常的信息上?数据，数据，测试方法未指明方法未指明?测试单位及位及标准没有得到客准没有得到客户数据的支持数据的支持?阐述的不是述的不是问题而是一个而是一个预定的解决方案定的解决方案定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 38差：差：销售售额低于目低于目标优：现状状 产品品A的的销售售额下降了下降了15%期望状期望状态 在未来的在未来的6个月中个月中产品品A的的销售售额增加增加30%差：我差：我们的停机的停机时间太太长优：现状状 在生在生产领域，停机域，停机时间34 期望状期望状态 在未来的在未来的3个月内将生个月内将生产停机停机时间降低到降低到10%差：运差：运输损失日益增加失日益增加优：现状状 微波炉运微波炉运输损坏率从去年的坏率从去年的5上升到上升到10%期望状期望状态 在在1个月内将微波炉的个月内将微波炉的损坏降低到坏降低到5%/6个月个月 内降低到内降低到2%问题陈述述实例分析例分析定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 39项 目目 描描 述述1.1.问题陈述：述：2.2.目目标陈述：述：通通过四个月努力，将四个月努力，将发货差差错率由率由31283128PPMPPM降低到降低到223223PPMPPM。20002000年年7 7月至月至1212月月发货差差错率平均率平均值高达高达31283128PPM,PPM,上述上述问题的存在直接影响客的存在直接影响客户满意度，增加意度，增加质量成本，从而量成本，从而导致致市市场份份额的降低，利的降低，利润的回落。的回落。（案例：降低（案例：降低发货出出错率）率）3.3.效益效益预测:(此此处从略）从略）定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 40项 目目 描描 述述1.1.问题陈述：述：2.2.目目标陈述：述：在在20022002年年4 4月月3030日前将日前将MFUMFU板的网板的网络生生产线返修率降返修率降低到低到5 520012001年年1 1至至1010月月，MFUMFU板板网网络生生产线返返修修率率为24.8224.82,降低了生降低了生产效率效率,提高了提高了质量成本。量成本。3.3.效益效益预测:(此此处从略）从略）（案例：降低（案例：降低MFU板网板网络生生产线返修率）返修率）定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 41项 目目 描描 述述 1.1.问题陈述述：20012001年年1 1至至1111月的月的LNALNA单板返修率平均达到板返修率平均达到2.82%2.82%。过高的返修率会高的返修率会导致生致生产成本和成本和质量成本的增加。量成本的增加。2.2.目目标陈述：述：整机整机单板返修率板返修率由由2.82%2.82%降低到降低到0.80.8%。3.3.效益效益预测:(此此处从略）从略）（案例：降低低噪声放大器（案例：降低低噪声放大器LNA(800MHz)LNA(800MHz)在在线返修率）返修率）定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 42项目描述目描述1 1 1 1、问题陈问题陈述：述：述：述：1.1 HPA在全温范围(-50C-+500C)内增益波动较大,其中20%超过0.7dB。1.2 HPA在全温范围(-50C-+500C)内静态偏置电流波动平均值为0.79A。上述问题的存在引起HPA批量返工调试,降低直通率,并增加生产成本。2 2 2 2、目、目、目、目标陈标陈述：述：述：述：2.1 2.1 HPA在全温范围(-50C-+500C)内增益波动超过0.7dB由20%降至10.2%。2.2 HPA在全温范围(-50C-+500C)内静态偏置电流波动平均值为0.79A降至 0.55A。项 目目 描描 述述（案例：高功放（案例：高功放(HPA)2HPA)2项指指标的改的改进）定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 43与区域与区域财务代表和代表和项目小目小组共同共同讨论，以确，以确认所提出的收益是否有效、可否所提出的收益是否有效、可否实现！增加投增加投资净利利润预算算财务收益收益定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 44高端高端业务流程流程图通常称通常称为SIPOC图。SIPOC源自供源自供应商、商、输入、入、过程、程、输出和客出和客户的首写字母。的首写字母。高端流程高端流程图定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 45流程流程图以以简单、直、直观的形式提供一个的形式提供一个过程的程的结构。高端流程构。高端流程图为您提供您提供整个整个整个整个过过程概况程概况程概况程概况，并，并为了解更多了解更多细节奠定基奠定基奠定基奠定基础础，确，确定定供供供供应应商、商、商、商、输输入、入、入、入、输输出、客出、客出、客出、客户户和和和和过过程程程程中最重要的步中最重要的步骤。确保在流程确保在流程图中中过程的重点和范程的重点和范围与与项目方案中所述的一致。目方案中所述的一致。否否则，必，必须对项目范目范围或流程或流程图进行修改。行修改。绘制高端流程制高端流程图定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 46SIPOC仓储部1.材料2.工艺及设计3.SMT设备4.人员5.环境1.低PPM值2.合格率高的单板1.焊膏印刷2.贴片3.回流焊4.插件5.波峰焊1.接入事业部2.网络事业部3.本部事业部4.移动事业部5.CDMA事业部高端流程高端流程图（案例：提高批量（案例：提高批量单板板焊接直通率高端流程接直通率高端流程图）定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 47SIPOC器件供应商康讯公司1.材料 2.工艺及设计3.测试设备 4.人员 5.环境 LNA在线 合格率1.领料 2.单板调试 3.入半成品库4.模块装配 5.模块调试 6.入半成品库7.整机装配高端流程高端流程图（案例：降低低噪声放大器（案例：降低低噪声放大器LNA(800MHz)LNA(800MHz)在在线返修率）返修率）中国电信整机调试车间定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 48客客户过 程程输 入入输 出出 供供应商商SIPOC供供应商商-提供元器件的厂商提供元器件的厂商输入入-元器件、元器件参数、元器件、元器件参数、设计图纸过程程-见过程流程程流程图输出出-单板（板（MFU）、）、单板性能板性能客客户-营销事事业部部维护处、通、通讯运运营商商高端流程高端流程图（案例：降低（案例：降低MFU板网板网络生生产线返修率）返修率）定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 49 1)1)确定确定问题：与与项目目组一道一道评审计划，以决定会划，以决定会 发生什么生什么问题，以及潜在，以及潜在问题发生的可能性和生的可能性和 严重性。重性。2)2)分析潜在分析潜在问题的原因的原因：分析：分析导致潜在致潜在问题的具的具 体事件或影响力。体事件或影响力。3)3)制定制定预防行防行动：采取什么行采取什么行动来防止来防止问题根根 源的源的发生？将生？将这些行些行动置于置于计划之中。划之中。4)4)制定制定应急急计划和划和预警：警：虽然制定了然制定了预防行防行动，问题仍然可能仍然可能发生，因此，生，因此，还应该列出列出应急行急行动 计划以使其影响降至最低，制定划以使其影响降至最低，制定实施施应急行急行动预 警方案警方案(时间、人物和原因、人物和原因)！进度安排需考度安排需考虑的因素：的因素：制制订项目目进展展计划划定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 50项目目进展展计划安排划安排组织重要的重要的项目活目活动，并在，并在项目目实施施过程中保持程中保持对项目目进行跟踪。行跟踪。项目目计划的主要步划的主要步骤如下：如下：A)A)列出列出项目任目任务：包括工作、控制、交流、承：包括工作、控制、交流、承诺和和评估活估活动，以及以及这些任些任务的的负责人。人。B)B)明确任明确任务之之间的重要关系：的重要关系：一一项任任务的起始的起始时间是否取决于其它任是否取决于其它任务？一一项任任务的持的持续时间是否取决于其它任是否取决于其它任务？C)C)估估计时间要求：估要求：估计每一每一项任任务完成所需要的完成所需要的时间。D)D)创建建 GanttGantt图：将任将任将任将任务务、完成、完成、完成、完成时间时间、负责负责人和各人和各人和各人和各项项任任任任务务之之之之间间 的关系的关系的关系的关系转换转换成成成成为为GanttGanttGanttGantt图图(进进展展展展计计划划划划)。制制订项目目进展展计划划定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 51GanttGantt图实例例项目进度甘特图11月20日11月25日12月1日12月5日1月5日1月30日定义阶段测量阶段分析阶段改进阶段控制阶段总结报告（案例：（案例：优化排化排产流程，降低成品流程，降低成品库存）存）项目目进展展计划划定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 52（案例：降低低噪声放大器（案例：降低低噪声放大器LNA(800MHz)LNA(800MHz)在在线返修率）返修率）项目目进展展计划划/里程里程定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 53项目目进展展计划划/里程里程（案例：提高批量（案例：提高批量单板板焊接直通率高端流程接直通率高端流程图）定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 54产品或品或过程最重要的几个程最重要的几个CTQsCTQs，这些些 产品或品或过程与企程与企业战略目略目标紧密相密相联。量化的量化的项目描述。目描述。显示示过程中主要步程中主要步骤的高端流程的高端流程图。项目目进展展计划。划。定定义阶段的段的输出出定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 55 项目描述目描述1.1.问题陈述：述：2001 2001年年1 1至至1111月的月的LNALNA单板返修率平均达到板返修率平均达到2.82%2.82%。过高的返修率会高的返修率会导致生致生产成本和成本和质量成本量成本的增加。的增加。2.2.目目标陈述：述：整机整机单板返修率板返修率由由2.82%2.82%降低到降低到0.80.8%。团队成成员(不超不超过1010人人)：胡超群胡超群 项目策划及目策划及团队运作运作曾俊鑫曾俊鑫 零星用料分布零星用料分布统计周周 勇勇 生生产计划划备料分析料分析张长岭岭 SMTSMT物料物料损耗控制耗控制罗国玉国玉 生生产缺料缺料统计分析分析周小虎周小虎 维修用料修用料预测分析分析钟伟导 可用可用库存存实时统计 项目目进展展计划划定定义阶段：段：2002年年 3月月15日日3月月30日日测量量阶段：段：3月月30日日 4月月30日日分析分析阶段：段：4月月30日日5月月30日日改改进阶段：段：5月月30日日7月月15日日控制控制阶段：段：7月月15日日8月月15日日项目目评审：8月月15日日8月月30日日倡倡导者：者：发起人：起人：黑黑带大大师：项目目负责人：人：指指导黑黑带：财务确确认：项目目 范范围 本本项目涉及的目涉及的过程：程：康康讯质量部量部单板材料来料板材料来料检验过程；程；康康讯生生产线单板生板生产过程；程；网网络生生产线整机整机调试过程。程。客客户：中国中国联通，中国通，中国电信信CTQ:LNA单板在板在线返修率返修率制制订项目目规划划(Team Charter)定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法定义阶段实施方法 56George Snedecor(1882-1974)