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关于对红星美凯龙的顾客满意度调查报告
红星凯龙自从1986年起步以来，不断发展壮大自己，已经成为中国家居行业的较有影响力的企业，但是随着企业的发展，同时也会出现一系列的其他问题，其中最为重要的问题之一就是顾客的满意度。
对家居行业，特别是对以红星美凯龙作为典型的家居行业的消费者满意度进行研究，可以了解影响家居行业顾客满意度的因素，了解顾客对于家居行业的需求及建议。不仅如此，还可以帮助红星美凯龙了解其竞争对手的市场满意度，学习其他企业的长处，避免其短处。对这一系列问题进行研究之后，可以提出几条改进顾客满意度的措施，帮助家居行业进行相关的营销及策划。同时，本调查报告针对家居行业的消费者，分析其满意度情况以及影响满意度的因素分析，主要采取问卷的形式对广东省的几个较有影响力的家居企业进行走访调查，并带有部分的网络问卷进行数据的收集。这次调查主要是对广东省的几个较有影响力的家居行业及其消费者进行走访。
但是这次调查中也存在着一些不足：（1）受访对象存在一定的局限性，受访者的年龄层次构成不均匀。（2）对于调查中的资料采集的不够，采用的调查方法仅仅局限在调查问卷法。（3）受访者在回答调查问卷问题时，会不可避免的发生一些与实际相偏离的信息，不同的调查者对调查的内容都有不同的理解，一些调查者为了省事，会遗漏一些信息。（4）只在几个繁华的商业区进行了调查问卷，所调查的结果的代表性不是很强。（5）由于调查人员自身的偏好不同，会影响调查的客观性。
一、红星美凯龙的基本情况
红星美凯龙连续5年跻身中国民营企业500强前50位，自1986年创业以来，始终以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任。截至目前，已在北京、上海、天津、南京、长沙、重庆、成都、南昌、合肥、石家庄、沈阳、包头等36个城市开办了60家商场，市场总规模达550万平方米。2008年销售总额突破235亿元，成为中国家居业的第一品牌。2007年荣获“国内影响力品牌领袖大奖”、“家居家装行业影响力品牌领袖大奖”。此外集团多年来还一直热心社会公益事业和光彩事业，成立了 "红星光彩基金"，用于扶危济困，帮老助残。
　红星美凯龙，还是一家以文化著称的企业。红星美凯龙创建的品牌连锁大卖场，不只是一个个简单的商业流通物业；红星卖场销售的家居商品，也不单是一件件普通意义上的商品，我们更多传播的是一种"家的文化"、"家的艺术"，引领社会大众高品质的生活理念和生活方式。红星人推崇"快乐学习，快乐工作，快乐生活"的快乐文化，不仅追求学习的快乐、工作本身的快乐，还体验工作中的生活乐趣，要让每一位红星人活出生命的精彩！ 始终秉承着顾客是企业之本，创新是发展之魂的企业理念。同时企业始终以顾客满意为准则。
经过对消费者的调查总结，得出消费者对红星美凯龙最为就满意的地方是美凯龙的服务态度，商场的环境，商品的多样性及商品的档次。具体数据如下图：
服务

2%
卖场细节做得好，如擦鞋机
73%
服务态度好、服务周到
40%
无理由退货，售后有保障
产品
卖场
环境

5%
相比其他商场价格适中
6%
促销活动礼品多
60%
产品档次高
60%
产品品种多、齐全
68%
卖场硬件设施好、环境好
13%
楼层管理人员认真负责
　提及比例
满足点

二、存在的问题
1、 顾客对商品服务的满意度较低
经过对红星美凯龙的消费者进行调查，可以将数据进行一下总结：

从上图可以看出，大多数的顾客对于家居行业的商场环境满意度很高，但是对于商品的服务的满意度较低。
2、 对于商场内部的价格、收银及促销等评价较低
经过调查发现，消费者对于商场的形象评价较低，但是在商品价格、促销及收银方面的满意度较低。对数据进行如下总结：
商品服务
商品选择

商场环境
56
便利性
57
收银
78
营业员
59
迎宾员
46
商品促销
73
商品种类
58
商品价格
78
商品质量
65
导购指示
85
卖场
红星
评价指标　

3、企业形象有待增强
家居行业的整体形象虽然有了进一步提高，但是，仍然有许多不如人意的地方。以下是对某两家家居企业的企业形象进行的对比：

77
79
连锁知名企业
74
69
品牌形象好
72
78
信誉好
65
64
口碑好
72
72.5
总体
欧凯龙
红星美凯龙
评价内容

经过以上分析，我们可以看出，虽然红星没有欧凯龙的开业时间长，不过顾客的满意度却不相上下。但是总体上来看，红星的企业的品牌形象及口碑还略抵御欧凯龙。
4、一些企业缺乏诚信
通过已经进行了一个月的中原家居消费者满意度调查，我们除对中原家居市场的消费行为和消费习惯进行分析总结之外，还对消费者反映的一些问题进行了深入挖掘。一些消费者反映，部分企业的产品质量存在问题，影响了他们的使用。而反映问题最多的，则是一些企业缺乏诚信，在经营中存在严重的欺诈行为。还有一些企业，由于服务不到位，让消费者感到窝心、伤心。种种不健康的行为，不仅阻碍了行业的健康发展，还直接影响到千家万户的正常生活。
三、 解决问题的建议
1、根据不同收入人群需求制定相应的策略
经过对消费水平的调查进行分析，可以很明显的看出，一个人的收入状况决定其自身的消费水平，他们在消费家居时候对快餐的价位选择存在显著性差异。因此，家居行业应该重视这一现象并提出相对于的策略，而最好的办法就是满足顾客的不同的需求，对于收入差距较大的顾客们，家居行业可以制定不同的价格策略，以满足不同顾客的需求，从而最大程度的扩大消费量，增加营业额。
2、提高产品及硬件服务设施
针对以上的问题，可以适当的增加商场的促销活动，满足消费者的购买欲望。对于商场内部人员的服务态度较差的问题，单位可以加强对人员的管理力度。对于停车不方便这一问题，商场内部可以增设指示牌，加强保安人员的作用。
3.、提高工作人员的服务态度
开展对营业员主动服务意识方面的培训，倡导微笑服务；加强对营业员的考核和管理。同时要加强对人员的监督。