![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
物业全方位服务细节.ppt
《物业全方位服务细节.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业全方位服务细节.ppt(19页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、物业全方位服务111个细节物业服务细节 1、营销服务模块序号细节内容1营销中心的观光车(1)做适当点缀装饰,两侧安装护栏装置;(2)上班前和下班后全面清洁,每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查,并随时清洁;(3)待客点需设置保洁工具箱,车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布(可用颜色区分)或工具。2雨雪天,主动用塑料伞套为带伞客户套上伞,再双手递还客户。3营销现场洁净高雅(1)营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水,营造优雅的环境,同时消除异味;(2)营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示;(3)在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置,或由保洁员定时喷洒。4遮阳挡雨服务(1)夏天或
2、雨天有客户来访或离开时,车场秩序维护员应及时撑伞,护送客户进入销售大厅或离开;(2)在征得客户同意的前提下,为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务,高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务,以保护客户隐私;(3)主动询问离开的客户是否需要出租车,若需要则主动代叫。5贴心小服务(1)配备医药箱和便民服务箱,含小工具、针线包等,置于显眼处易于取放,并有专人管理;(2)在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。6车辆导引服务(1)来车时,车场秩序维护员:敬礼指挥车辆驶入指定位置为客户开门,护顶,(撑伞),问好提醒客户带上贵重物品,关好车门窗检查车辆状况,登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间;(2)车
3、主离开时,车场秩序维护员:敬礼,问好为客户开门,护顶俯身30度,并说“谢谢光临,请您慢走”,关门指挥车辆离开。物业服务细节 2、入住管理模块序号细节内容7标识系统(1)在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识,方便业主辨认使用;(2)在检测和保洁完成之后、交房之前,于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条;(3)订制精美的钥匙盒,按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内,供业主入伙或验房时使用;(4)入住现场(包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场)的临时标识应风格统一、意思明确;(5)陪同客户验房时,在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条,以确保维修准确及时。8在精装修房橱柜内放置具有清新味道
4、的干花。9所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备,将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕,收楼时只需业主签字确认即可;交房核对资料时,与业主详细叙述各类表格的用途。10在业主验收房屋过程中,为业主准备湿纸巾、矿泉水,冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾;手续办理现场备点心和果品。11验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器(10A、16A)、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条,对可以即时维修的地方现场维修,不能即时维修的地方张贴不干胶条;同时配备对讲机。12项目首位客户办理完入住手续后,项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式,合影留念,并将照片赠送
5、给客户;为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。13对于交付时客户提出的整改问题,客服人员应及时回复,一般问题应在整改后一个工作日内回复,整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。14为业主代办煤气、电话等项目的开通手续,代办前先请业主填写委托书,提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用,当面核对,并在办理开通完的当天回复业主。物业服务细节 3、工程管理模块序号细节内容15公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉;有噪音、异味或妨碍业户生活的,应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。16在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时,维修工须张贴管理处统一制作的
6、提示条:“尊敬的业户,您好!我处今天 时 分上门为您单元维修,碰巧您不在家,烦请您能在百忙之中与我处联系,再次确认上门维修时间,谢谢合作!”17设施设备维护(1)主动与业主预约,定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施,如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器;(2)对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时,公示操作部位,并提示业主关闭门窗,避免油漆味进入户内。18上门维修服务注意事项(一)(1)维修人员感冒、咳嗽时,原则上不安排上门维修;(2)雨雪天到业户家维修时,进入单元门后先行清理,不将雨雪带入业户家中,再按入户维修流程进行维修;(3)维修中如需要移动业
7、主的物品须征得业主的同意;(4)修理完毕后,清理维修现场,询问业户有无要扔的垃圾,可帮其清理带出;(5)随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表,以备业户咨询;(6)离开业户家,应随手关好门,并把里外的门把手擦拭干净。物业服务细节 3、工程管理模块序号细节内容19上门维修服务注意事项(二)(1)在维修时,如遇业户家有客人来访,可主动询问业户是否需要暂停本次服务,若需要暂停则另约时间;(2)在业户家维修时,如须接听电话,则应征得业户同意,通话时间不得超过1分钟;(3)在维修时,如遇业户打电话,须停止有噪音的作业,待业户打完电话后继续工作;(4)上门维修时,维修人员应把对讲机声音关小,或带耳麦,避免
8、影响业户;(5)维修人员禁止使用业户家的卫生间。20装修服务(1)业主装修之前,工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验,并提醒业主装修时的注意事项,请业主签字确认;(2)通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修,管理处将做好督导工作,请业主合作并谅解。21外判维保单位维修人员上门服务时,应安排工程人员陪同,监督维保单位维修人员的服务质量,并做好回访工作。22其他服务(1)上门维修时,可备一些常用小零件,如螺丝、垫片等,若业户需要,则可赠送;(2)在维修人员技术能力范围内,定期组织为业户修理小家电。物业服务细节 4、安全管理模块序号细节内容23顾客提醒(1)看到客人随意放置物品时,应立即
9、提醒其注意保管;(2)根据业主登记的需求,加强对其房屋的巡视,发现异常情况及时告知。24车辆停放提醒(1)标识已租和已售的车位,防止他人占用;(2)遇业户红白喜事时,安排协助维持秩序和指挥车辆停放。25车辆和交通服务(1)在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶;(2)若发现门窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时,应立即通知车主;(3)在读卡机旁安置遮阳伞,为业户和车辆遮阳挡雨;(4)如需要刷卡,门岗秩序维护员应帮助车主刷卡;(5)上下班高峰期,增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。26“零干扰”服务(1)合理安排秩序维护员体能训练时间,如下午三点之后,避免打扰业户休息;(2)进行突发事件演习前,须提前
10、三天在小区内进行通知,避免不了解情况的业户受到惊吓。27对讲机使用(1)通话简单明了;(2)内部联络时使用联络代号,代号按岗位编排,不直呼其名;(3)保持对讲机和充电器清洁完好;(4)不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。物业服务细节 4、安全管理模块序号细节内容23顾客提醒(1)看到客人随意放置物品时,应立即提醒其注意保管;(2)根据业主登记的需求,加强对其房屋的巡视,发现异常情况及时告知。24车辆停放提醒(1)标识已租和已售的车位,防止他人占用;(2)遇业户红白喜事时,安排协助维持秩序和指挥车辆停放。25车辆和交通服务(1)在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶;(2)若发现门窗未关
11、好、有漏油或漏水等异常情况时,应立即通知车主;(3)在读卡机旁安置遮阳伞,为业户和车辆遮阳挡雨;(4)如需要刷卡,门岗秩序维护员应帮助车主刷卡;(5)上下班高峰期,增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。26“零干扰”服务(1)合理安排秩序维护员体能训练时间,如下午三点之后,避免打扰业户休息;(2)进行突发事件演习前,须提前三天在小区内进行通知,避免不了解情况的业户受到惊吓。27对讲机使用(1)通话简单明了;(2)内部联络时使用联络代号,代号按岗位编排,不直呼其名;(3)保持对讲机和充电器清洁完好;(4)不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。物业服务细节 4、安全管理模块序号细节内容28
12、服务礼仪(1)片区服务岗需要记忆业户的姓名、楼牌号;(2)见到客户时,三米内面带微笑,有目光交流的应问好或敬礼;(3)立岗的人员(包括门岗、巡逻人员)在小区内见到车辆应敬礼;(4)顾客前来停车岗交费时,收银员应面带微笑,用语文明规范,双手接卡接钱、递卡找零,找零的钱由大到小排列,硬币在上,唱收唱付。29工作人员如发现儿童单独在泳池、河道或游乐场游玩,应及时制止。30售楼处销售人员下班后,售楼处值班人员遇到有客户来咨询时,应当礼貌回答客户,必要时留下客户联系方式并于次日告知销售人员,以便销售人员与客户联系。31巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。32安排暗岗(便衣)人员不定期对小区进行巡逻检
13、查。33成立突发事件应急小组,小组人员保持手机电话24小时开机,在突发事件发生后最短时间内赶到现场。物业服务细节 5、客户服务模块序号细节内容34主动帮助(1)在巡视时,如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门;(2)对于能够确定身份的业户,服务人员主动帮助业户刷卡;(3)如遇业户上下电梯,应主动上前帮助按电梯按钮;(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助;(5)发现有查找需求的人员时,应主动礼貌询问是否需要帮助,并做出指引。35主动帮助(1)在巡视时,如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门;(2)对于能够确定身份的业户,服务
14、人员主动帮助业户刷卡;(3)如遇业户上下电梯,应主动上前帮助按电梯按钮;(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助;(5)发现有查找需求的人员时,应主动礼貌询问是否需要帮助,并做出指引。36提供代叫出租车服务37提供业户邮品代收服务,每次代收前与业户电话确认,代收后妥善保管,并及时联系业户领取。38为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务(可适当收费,须提前签订相应协议),并每周对该房屋进行一次检查,开窗透气,并做保洁。39营造安静环境(1)将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定,避免车轮压过时产生噪音;(2)非紧急情况下,物业人
15、员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。物业服务细节 5、客户服务模块序号细节内容40当业户提出上门收费需求时,客服人员应详细记录业户姓名与门牌号,提前一天与业户约定具体时间,出发前致电业户,并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套;对于办理银行转帐支付物业管理费的业主,根据业主要求可上门递送相关发票。41及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示,提醒业户做好准备。42发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标明张贴有效期,到期清理。43定期组织评选物业“服务之星”,如BI之星、微笑大
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 全方位 服务 细节
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。