2022中国CRM全景产业研究报告.pdf

2022中国CRM全景产业研究报告（CRM Industry research Report）报告说明n本报告数据截止至2022年12月。n总体调研有效样本容量475家企业/组织，N=475。实践用户定义为有效样本。n在后继的研究过程中，T研究可能更新部分数据，如果市场没有重大变动，T研究将不再形成单独的报告来说明。n本报告中关于CRM在国内重要发展历程、产业发展动态、未来产品进化方向等研究分析内容主要来自T研究与产业内专家的综合结果。企业用户规模50人以下SMB（小微型企业）SMB（小微型企业）50-1000人中型企业中型企业1000-5000人大型企业大型企业5000人以上集团型企业集团型企业名词说明目录CONTENTCONTENTCRM的动荡与发展应用的真相幻灭与希望优秀实践的启示CRM的曙光照耀而来0101020203030404PART.0101CRM的动荡与发展企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICECRM产品演进与特征核心资源调配管理规范化运营赋能客户交互1995201120182022 2ERP客户管理-PC时代核心大客户跟踪服务功能SFA-规范销售动作、流程自动化移动化CRM-强化企业内外与客户连接协同，赋能终端/个人，提升运营智能（智慧）型CRM-应用大数据、社交、AI等新技术手段，更智能响应终端发起的交互，支撑更灵活的场景变化后端前端财务生产供应链产研分析数据精准预测主力转型变现数据价值智能分析云智能分析云销售云营销云客户服务云自动化销售管理大数据与AI驱动的精装营销获客一站式客户服务终端客户伙伴云伙伴云零售云零售云服务云服务云客客户户连连接接互互动动SCRMSCRM企业渠道商&服务商企业下游客户智能CRM产品特征低代码开发平台，定制业务应用客户触点公有云移动社交AIIoTT研究发现：智能（智慧）型的CRM已经不再是概念，伴随大数据和AI技术在应用层的突破和尝试，SaaS+AI的落地在CRM领域已经诞生行业化、场景化的产品。CRM的销售自动化流程，在AI的加持下变得更加聪明和灵活，相比客服端相对独立的智能语音应用，在营销端、销售端的智能图像识别、语义分析、知识图谱开始找到落地场景，高价值数据的利用率大幅提升，智能优化流程、智能推荐等能力开始真正让CRM智慧起来。source：T研究绘制整理65.9%1.4%13.0%14.3%5.5%13.1%14.4%0510152025302015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年E中国云CRM（国产CRM品牌）供给侧年营收规模营收规模复合增长率27.7亿单位：亿元T研究发现：CRM的反经济效应还在持续，后疫情时代企业的精益化管理、客户为中心战略愈发清晰，特别是各行业内头部、中大型企业，以围绕客户为中心构建数字竞争力围绕客户为中心构建数字竞争力的需求日益旺盛。规模以上群体加大了对CRM的投入，一定程度上抵消了中小企业市场衰退而丢失的份额。同时在内循环增加、数字化转型等趋势作用力下，国产CRM的市场空间增大，云、SaaS模式的CRM被市场全面接受，对传统部署模式的替换也令云CRM呈现出强势的增长。CRM市场的CAGR强势稳定在13%以上，云CRM销售额接近30亿水平。source：T研究 2022/12536.9 606.4 668.0 709.2 1,092.0 12.9%11.6%9.7%19.4%0400800120016002016年2017年2018年2019年2020年数据服务相关产业增长迅猛信息安全市场数据服务产业数据服务产业复合增长率T研究发现：国内数据产业市场体量快速增大，相关政策制定和发出愈发频繁，由顶层设计的数据安全、信息安全法律法规愈发完善，法律法规的落地已经在互联网产业形成重锤效应，强力的监管深化了鞭子效力。对于CRM产业而言，相对宽松的数据监管时代即将过去，愈发严苛的政策以及惩罚案例的参照，已经为CRM产业悬起了达摩克利斯之剑。与CRM密切相关的客户信息、交易信息、合同信息等相关的数据灰产仅是依靠惯性在维持，对CRM产业来说，政策趋严的大浪潮下强化合规数据服务、规范数据边界等是未雨绸缪的必要措施。单位：亿元5年内颁布52部相关法律法规，强化监管数据安全2016201920202021全国人大网信办网信办十二部委网信办网信办工信部公安部市场监管总局全国人大信安标委全国人大信安标委网络安全法数据安全管理办法（征求意见稿）App违规手机个人信息认定方法个人信息出境安全评估办法民法典个人信息安全法网络安全审查办法 个人信息安全规范 网络数据处理安全规范（征求意见稿）常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定 个人信息去标识化效果分级评估规范（征求意见稿）数据安全法CRM涉及大量个人/企业信息、客户沟通信息、合同数据、交易数据等；企业用户高度关注CRM当中的数据安全风险，以及CRM相关数据服务带来的安全隐患。source：T研究整理绘制233979123937366511418611.91359.472.56951.570.888.530.84217.202040608010002040608010012014020122013201420152016201720182019202020212022H1国内CRM领域一级市场融资情况汇总融资事件数融资金额单位：次单位：亿元T研究发现：CRM在一级市场的融资呈现出数量锐减、总金额大幅下降，但平均单笔融资大幅提升的特征。一级市场对CRM的持续紧缩态度将会是整个CRM产业即将面临的结构性问题，融资难度增加、门槛极具升高进入常态化。VC对初创、高净值客户数较少的CRM品牌关注度断崖式下跌，主要资源投向进入稳定/成熟期CRM品牌。与此同时，二级市场大门打开，国内一批先发CRM品牌将迎来入市机会，胜利者效应愈发凸显。以玄武CRM为例的上市品牌数量在未来3年中逐渐增多，中国CRM市场开启上市阶段的号角已经吹响。二级市场CRM品牌情况(部分)CRM品牌归属母公司交易所玄武云CRM玄武云香港主板用友CRM用友网络上交所七陌CRM容联云纽交所三五互联CRM三五互联深交所合力企微SCRM合力亿捷上交所263CRM二六三深交所source：T研究 2022/12中国CRM市场品牌格局分布情况T研究发现：当前通用型CRM依然占有明显的市场优势，但从长期发展趋势以及客户市场愈发严苛的专业化诉求出发，垂直型CRM增长潜力更强。一部分积累先发优势的通用型CRM已经开始着手打造垂直类服务，在中大型市场的竞争中垂直与通用型产品的博弈已经出现胜负手，垂直类服务开始获得优势。转化率知名度客户市场占比64.4%35.6%通用型CRM垂直型CRM通用型CRM垂直型CRMsource：T研究 2022/123.7%4.3%5.0%6.0%6.3%7.3%7.3%10.0%14.7%18.3%重庆陕西福建四川山东江苏浙江上海北京广东18.0%17.3%15.3%9.0%6.7%6.3%5.0%3.7%3.3%零售业制造业金融业软件开发能源汽车行业信息/通讯服务建筑/房地产业咨询/策划等中介服务22.1%57.1%15.1%5.7%0%10%20%30%40%50%60%70%小微型企业中型企业大型企业集团型企业2022年国内CRM市场企业用户渗透全景T研究发现：疫情带来的持续影响带来许多行业的转型和结构性变化，2022年受到经济环境的变化尤为突出，在市场整体收缩的状态下，商业发达的广东、北京、上海等地依然是CRM的主要阵地，但从整体区域的分布状态来看，CRM的区域化分布差异正在减弱，虽然头部区域依然占比很高，但在中西部区域，CRM的渗透率逐渐提高。零售行业的崛起预示着以客户为中心的CRM将迎来属于自己的历史时期，软件开发、信息通讯、金融、咨询等服务型行业对CRM需求的显著提升，更加强了CRM核心系统的重要性地位。中型企业成为CRM的市场的中坚力量，SMB市场的萎缩与中大型企业的打开，正是CRM市场结构性变化的标志之一。source：T研究 2022/12产品为中心销售为中心细分并充分了解客户全生命周期经营客户全渠道服务客户满足客户更高要求建立客户的价值模型客户为中心-被动消费时期-市场产品丰富-产品以提升质量为核心-企业强化推销观念-半被动消费时期-市场产品过剩-企业销售团队增员、销售意识加强-渠道经营和营销技术加强-主动消费时期-市场产品同质化严重-企业发觉消费者成为产品生产、渠道选择、售后服务决定力量-企业着眼长期利益、高度重视客户服务、高度客户承诺、重视客户利益、全员关心产品质量T研究发现：消费者主权觉醒，经济、地缘政治、卫生环境的变化进一步加剧消费者时代的到来，客户为中心不再是一个口号，企业从生产的单轨运行到生产与客户运营的双轨制运行势在必行。消费者主动权提升，成为下一个时代商业经济的核心。企业需要把消费者角色纳入生产、运营、管理的企业治理当中，深耕消费者市场，围绕消费者需求重复挖掘的商业模型给CRM孕育了可持续增长的土壤，打造客户长期价值成为所有企业的共同目标，并因此在产业链上下游达成共识，进一步确立了CRM核心系统的必须性。source：T研究绘制整理企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE企业应用CRM的真相幻灭与希望PART.0202实现销售业务的数据化驱动，通过多维度销售数据优化/改进销售业务通过客户数据智能化分析，加强企业的供应链掌控和协作力赋能业务人员，提升销售人员水平，进而增强组织销售力沉淀汇总客户数据，集中管理数据资产实现或增强企业自身直接对最终客户的运营能力通过与最终客户的连接，获取最真实的用户反馈，精细化销售业务通过CRM的连接、社交化能力，更好的实现与客户的触达实现获取商机、转化、交易、服务的一体化管理使决策者能更好的了解和监管销售团队规范化企业的销售流程，提高整体销售效率企业客户CRM价值主张需求层次科学规范流程需求端到端连接/掌控需求赋能/优化需求48.9%46.8%39.5%31.1%32.1%25.8%52.1%61.1%36.3%52.6%T研究发现：企业对CRM的价值主张的三个层次，基础的销售科学规范流程需求科学规范流程需求，进一步的掌控管理诉求掌控管理诉求，更高层的智能优化智能优化/赋能需求赋能需求。中国企业市场对CRM的价值主张显现出典型的沙漏两级化，即对规范流程需求与智能优化/赋能需求表现出极高的热情，这与中国企业整体CRM基建起步晚，又受云、移动化刺激深等特征保持高度一致性。当前绝大多数企业对于CRM能够通过数据相关的服务和能力来提升企业的数字化竞争力非常关注，一方面是利用数据对业务流程、业务目标进行有据可依的可靠性优化，一方面则是希望通过对数据的分析沉淀出优秀的经验对员工赋能，从而实现企业整体的数据化运营、数据化驱动、数字化管理。source：T研究 2022/12集团型企业大型企业部署模式产品属性产品交付类型57.1%42.9%公有云私有云28.6%71.4%单一CRM服务一体化CRM42.9%57.1%SaaSPaaS68.9%24.4%6.7%公有云私有云传统本地部署37.8%62.2%单一CRM服务一体化CRM部署模式产品属性产品交付类型26.7%73.3%SaaSPaaS注：SaaS指开箱即用的相对标准化CRM服务；PaaS指除SaaS外还提供扩展平台环境及相关工具source：T研究 2022/12中型企业小微型（SMB）企业部署模式产品属性产品交付类型61.7%27.4%10.8%公有云私有云传统本地部署40.8%59.2%单一CRM服务一体化CRM54.2%45.8%SaaSPaaS63.0%22.2%14.8%公有云私有云传统本地部署33.3%66.7%单一CRM服务一体化CRM部署模式产品属性产品交付类型77.8%22.2%SaaSPaaS注：SaaS指开箱即用的相对标准化CRM服务；PaaS指除SaaS外还提供扩展平台环境及相关工具source：T研究 2022/1275.8%0%20%40%60%80%100%区块链VR/AR/MR边缘计算5G物联网人工智能AI移动化大数据国内CRM与新技术结合/应用情况T研究发现：随数字化转型的加深，企业对CRM的新技术加成愈发看重，特别是大数据、AI、移动化等能够增加数据丰富维度、数据量、数据使用效能等新技术手段，被越来越多的企业关注并在业务端创新尝试。尤其是传统大行业制造、零售，站在客户为中心的拐点上，愈发需要将生产、运营、客户、营销不同阶段的数据进行关联应用，因此对CRM在数据攫取、数据分类、数据分析方面的功能高度依赖，这种对数据服务要求高的特征随企业规模的增大显著性提高。92.9%79.5%70.0%77.8%集团型企业大型企业中型企业小微企业不同规模企业应用CRM时对大数据技术的需求度67.2%75.7%84.4%87.8%TMT制造业零售业金融业CRM领域对大数据需求依赖度TOP行业source：T研究 2022/1211.6%20.5%0%10%20%30%POC测试的效果达到预期丰富的数据可视化能力集成能力强，无缝对接现有其他内部系统服务支持快捷、有效性价比高产品的组件丰富、拓展性强完善的服务体系，极强的服务执行力具有行业内同级别客户的成功实践行业经验丰富，能准确理解需求并出具方案企业客户采购CRM时的心动点7.4%11.1%14.8%18.5%22.2%小微型企业心动点行业经验丰富，能准确理解需求并出具方案性价比高具有行业内同级别客户的成功实践服务支持快捷有效POC测试的效果达到预期8.3%9.2%10.0%11.7%22.5%中型企业心动点6.7%11.1%11.1%15.6%24.4%大型企业心动点7.7%7.7%15.4%15.4%30.8%集团型企业心动点行业经验丰富，能准确理解需求并出具方案产品的组件丰富、拓展性强完善的服务体系，极强的服务执行力丰富的数据可视化能力服务支持快捷有效行业经验丰富，能准确理解需求并出具方案具有行业内同级别客户的成功实践丰富的数据可视化能力集成能力强，无缝对接现有其他内部系统POC测试的效果达到预期行业经验丰富，能准确理解需求并出具方案具有行业内同级别客户的成功实践产品的组件丰富、拓展性强完善的服务体系，极强的服务执行力底层数据处理能力强T研究发现：“务实”成为当前整个市场的主旋律，伴随80后管理者全面接管企业管理权杖，精细化、数字化、务实的时代特征令企业在选择CRM阶段更追求有据可依、有章可循。懂行、同频的沟通，成功经验的采纳成为许多企业管理者采购CRM时的必备条件。特别是当前大环境影响，对于务实求稳的策略愈发倾向，规模越大的企业越希望CRM供应商能够提供同类型、同级别企业的成功经验做参考，并对后续的持续服务提出了更高的要求，大量的“人为”服务成为中大型企业选择CRM时的关键要素。source：T研究 2022/1226.9%34.5%企业内主导CRM建设的关键角色顺位及排名12.8%17.8%61.5%60.0%17.9%20.0%7.7%2.2%第一顺位第二顺位不同规模企业建设CRM时话语权顺位特征小微中型大型集团型第一顺位业务端高层IT端第二顺位高层业务端IT端第三顺位业务端IT端高层第四顺位高层IT端业务端第五顺位IT端高层业务端排名顺位中型企业业务端话语权放大特征明显T研究发现：近两年国内企业主导建设CRM时，业务侧话语权比重显著提升。在企业内部高层、业务、IT的铁三角关系中，在信息化时代绝对权威的IT端正逐步卸去第一重要的角色，而业务端正在逐渐掌握CRM建设的主动权。无论是出于贴近业务的角度考虑亦或使用对象的角度，在不同的顺位组合中，前三顺位的组合里业务端占据了明显的优势。尤其是当前CRM的高颜值用户群中型及以上规模的企业中，采取业务端优先顺位策略的企业占比超过60%以上，这与当前企业的数字化战略（数字系统为业务赋能，业务端优化数字系统）高度吻合，在未来一段时间内，伴随PaaS、低代码能力的加强，在企业内部业务端指挥数字化系统建设的状态会进一步稳固与扩张。source：T研究 2022/123.2%3.7%6.3%6.3%7.4%19.5%22.1%28.4%37.9%85.8%人事部门研发部门行政部门采购部门生产部门财务部门公司高层信息化部门市场部门销售部门主要使用CRM的组织/部门0%20%40%60%80%100%SMB中型企业大型企业不同规模企业CRM渗透的前五大部门/组织公司高层信息化部门销售部门市场部门财务部门行政部门T研究发现：销售部门依然是CRM的核心用户群，而伴随CRM产品在营销端、数据端服务能力的延伸，大量营销动作、销售动作、服务动作以及相关的行政动作在同一套数据下关联起来，这令CRM的跨部门协作能力凸显出来，越来越多的部门接入到CRM系统当中完成业务指令，多部门的协同开始在CRM当中表现出高频特征。同时，越来越成熟的PaaS能力令CRM的一体化服务变得更强，支持企业在客户全生命周期不同阶段、不同部门接入的能力，给客户提供高度一致性的服务体验，大幅提升客户体验满意度。规模越大的企业，对这种多部门协作的需求越强，CRM的协作价值正在得到企业和最终客户的认可。source：T研究 2022/1252.6%61.6%69.5%业务应用开发迭代伙伴管理场景现场服务场景售后服务场景业务部门协作场景营销场景数据分析场景销售场景企业应用CRM覆盖的主要场景93%55%37%31%30%销售流程管理商机转化签约管理线索培育合同执行销售场景下细分业务66%44%43%36%26%营销策略支撑商机挖掘商机获取连接社交平台公/私域引流营销场景下细分业务74%52%48%44%BI多维数据分析AI分析全链路数据支撑CDP数据分析场景下细分业务T研究发现：CRM的场景属性正在提升重要性，特别是场景的再细分已经成为CRM必须修炼的内功。CRM以往覆盖的销售、营销、服务、伙伴管理四大场景又增加了数据分析、业务部门协作、现场服务、应用开发迭代场景，形成八大场景体系；同时细分的场景服务也在大量涌现，企业已经不满足于粗犷场景的服务需求，它们希望CRM供应商和产品本身能够更贴近自身真实的业务特点，进一步细化场景服务，为企业提供独有的场景服务组合。国内企业客户的需求导致多数CRM在营销、销售、数据分析场景的衔接较为紧密，与其他场景的耦合度相对松散，相信随着企业对客户价值更深层的挖掘，其他场景的服务价值会逐渐凸显。source：T研究 2022/12企业应用CRM实现的核心三大数字化效果支撑业务数字化管理效率提升客户运营效率提升83.2%61.1%54.7%0%5%10%15%20%90%以上80%90%70%80%60%70%50%60%40%50%30%40%20%30%10%20%10%以内业务数字化支撑情况0%10%20%30%300%以上250%300%200%250%150%200%100%150%70%100%50%-70%30%-50%20%-30%20%以内管理效率提升情况0%10%20%30%300%以上250%300%200%250%150%200%100%150%70%100%50%-70%30%-50%20%-30%20%以内客户运营效率提升情况业务数字化程度：均值 49.7%管理效率提升：均值 69.7%客户运营效率提升：均值 75.0%T研究发现：CRM当前能够带来的三大数字化目标中，83.2%的企业认为CRM可以支撑业务的数字化转型支撑业务的数字化转型，61.1%的企业认为CRM带来了管理效率的提升管理效率的提升，54.7%的企业感受到了客户运营效率提升客户运营效率提升的价值。但是进一步分析发现，尽管绝大多数企业感受到CRM能够支撑业务端的数字化，但对业务的数字化支撑程度仅刚刚接近50%（近50%的业务可以通过数字CRM支撑）；61.1%的企业感受到管理效率提升，提升的平均水平达到70%；最意外的是仅有54.7%感受到客户运营效率提升的群体，其客户运营效率提升的幅度达到了75%。这种“多”与“少”的强烈反差，体现出当前CRM整体服务略有剑走偏锋的状态，同时也间接反映出CRM供应商产品、服务与企业客户的实际痛点需求存在缝隙。source：T研究 2022/124.2%5.2%16.2%11.5%7.9%9.9%18.8%9.4%16.8%3000元以内3000-5000元5000-1万元1-3万元3-5万元5-10万元10-30万元30-50万元50万元以上2022年国内CRM客单价水平中型企业集团型企业小微型企业大型企业CRM客单价均值：15.7万元49.649.6万元25.025.0万元11.811.8万元0.80.8万元T研究发现：2022年国内CRM平均客单价显著提升，已经达到15.7万元的平均水平，这与CRM主要客群开始大幅度向腰部及以上群体转移密切相关。值得注意的是，国内SMB市场CRM客单价依然保持接近十年前的水平，而中型及以上客群的客单价都有明显提升。从服务内容和难易度角度考虑，中型和大型企业目前成为CRM领域最甜点客群。相对应的，下探市场的CRM品牌在此市场竞争中处于相对优势地位，而上探市场的品牌则处于劣势，并且这种优劣势地位在不具备颠覆性条件下（AI技术的跨越式突破等）很难被扭转。source：T研究 2022/1213.2%14.7%14.7%16.2%16.2%26.5%26.5%26.5%服务差，无进度反馈、无结论对一线员工的支持很有限数据迁移不方便产品不够稳定系统建设成本高，性价比低数据相关的功能不够丰富产品的操作体验不佳，员工使用意愿低CRM升级总是产生新的漏洞企业应用CRM时核心槽点聚焦20%30%20%30%导致企业停用或更换CRM的根源产品操作体验不佳，员工使用意愿低无法更好触达终端用户CRM产品升级总是产生新的漏洞其他产品升级总出现漏洞数据服务跟不上应用操作体验太差体验差导致CRM最终推广失败T研究发现：客户应用CRM从失望到绝望核心聚焦点指向用户体验用户体验。在众多导致客户应用CRM时的槽点中，产品质量产品质量本身的问题、应用操应用操作体验作体验的问题、数据相关服务能力数据相关服务能力不足不足的问题成为当前整个CRM供给侧面临的棘手难题。接近30%的企业用户表示对这三个点的不足已经到无法忍耐的地步。最为致命的则是用户体验差的问题，特别是面向一线业务端的使用体验不佳，不仅可能导致CRM部署推广阶段的失败，更有可能导致整个项目最终沦为空架工程。最终使用户停罢CRM项目或者出现CRM的更换。提高用户体验，不仅是业务端应用体验、包括IT运维端的体验将是当前国内CRM供应商重点发力的方向。source：T研究 2022/1278.7%78.7%21.3%21.3%企业应用CRM的预期情况实现预期未达预期整体市场对CRM的期待值预期均值实际均值GAP均值8.147.80-0.34预期值实际值GAP值SMB8.858.04-0.81中型企业7.957.68-0.28大型企业8.188.07-0.11集团型企业8.078.570.50随企业规模增大，实际应用感受愈好T研究发现：从客户应用CRM的结果来看，78.7%的企业明确表示当前使用的CRM服务达到当初的预期值。但是达到预期值较为勉强，企业用户对所使用的CRM服务预期值普遍较高，行业均值达到8.14，使用之后的实际感受值略有不足，仅为7.8，勉强接近最初的预期值。在不同规模的客群当中，呈现出规模越小，预期值越高的特点，集团型企业普遍实际感受值高于最初预期值。说明随企业规模增大，对CRM服务的预期更加理性，包容度也更高。这反映出当前中国企业市场面对CRM的一个根本性矛盾，即苛刻要求与价值投入的不对等现象普遍存在，并且是大部分群体的意志。CRM在未来一段时间内想要破局SMB市场的难度依然巨大。source：T研究 2022/12企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE优秀实践的启示PART.0303NeocrmNeocrm销售易销售易 史彦泽：史彦泽：中国企业市场正在经历根本性变化，CRM变成了刚需。以国内制造业为例，特别是制造业当中的中大型以及龙头企业而言，它们在当前的大经济环境下表现出极强的风险抵御力，但这种抵御力是建立在经营能力和商业惯性的基础上，如果不做出改变，这种抵御力会随之减弱。所以制造业企业很快得出了一个共识，转型方向必须改为以客户为中心来经营，CRM的优先级必须提升。许多制造业企业正在面临一个拐点，这取决于企业决策层对成本和变革的认知，主动精细化变革的企业将率先获得增长的机会，而被动降本增效的企业将可能走向SMB的道路。市场品牌案例满意度NPS 重点行业 场景MIBVI功能易用性价格资本制造业Manufacturing industry5.4%8.1%10.8%32.4%35.1%73.0%75.7%区块链5G边缘计算人工智能AI物联网移动化大数据CRM与新技术结合的需求13.5%13.5%18.9%27.0%43.2%48.6%64.9%67.6%伙伴管理场景业务应用开发迭代现场服务场景售后服务场景业务部门协作场景营销场景数据分析场景销售场景CRM应用的核心场景6.3%6.3%12.5%12.5%18.8%18.8%18.8%31.3%31.3%31.3%服务团队的专业性不够，沟通效果很差服务内容比较单一，增值服务太少CRM与企业现有与业务的匹配程度很低系统建设成本高，性价比低该产品功能不够丰富无法快速定位问题或提出建设性意见数据迁移不方便产品不够稳定产品的操作体验不佳，员工使用意愿低CRM升级总是产生新的漏洞制造业应用CRM的核心障碍CRM年投入均值14.1万元第一顺位高层业务端IT端第二顺位业务端高层IT端第三顺位业务端IT端高层排名建设CRM关键角色排序顺位T研究发现：国内制造业应用CRM特征与产业发展特点高度匹配，“两极化”“数据离散化”特点尤为突出。大型制造与小型制造呈现突出的两级分化特征。大型制造企业已经开始重点关注客户信息数据、生产数据、商品流通数据的关联与应用；而小型制造企业还处于客户关系流程的完善与产品信息模块完整的构建当中。两类企业CRM的建设起点差距明显。制造业企业生产与管理的割裂导致数据离散度较高，但当前统一数据的应用要求令企业在建设和使用CRM时，对数据的获取、分析、应用等需求体现出高度的关切，对CRM供应商的数据服务能力提出了高要求。source：T研究 2022/12应用背景介绍应用背景介绍广西柳工机械股份有限公司是广西柳工集团有限公司核心子企业。经过60多年的努力和创新，柳工已在全球拥有20多个制造基地，17000多名员工，5个研发基地，产品遍布170多个国家和地区。作为行业内具备最完整全球经销网络的企业之一，柳工拥有遍布130多个国家的300多家经销商，随时为全球客户提供便捷、专业的服务支持。面临的困难和痛点面临的困难和痛点应用效果应用效果应用品牌应用品牌项目线下纸质完成，无流程化的销售方法论，缺乏整体LTC的信息化数据沉淀客户、销售、代理商之间存在信息壁垒，无法及时了解项目情况针对复杂的客户需求，多方部门之间协同缺少系统化、项目化管理 实现海外区域线索自动化分配，有效减少线下沟通分配时间 项目跟进过程流程化，统一化，形成铁三角，在系统中沉淀解决方案 全系统数据联动：合同/订单与生产计划，发运计划，回款数据与OMS、DMS打通，数据透明蛮方便业务员随时查看访问层CRM系统对接SAPOMSDMS图册报表商机漏斗业绩分析销售预测盈利分析平台能力用户权限组织管理低代码开发Open API目标管理渠道代理商引入代理商门户代理商开拓合作协议商机报价商机跟进公司战略个人目标销售目标区域目标目标进度销售绩效市场管理客户管理项目管理投标管理报价管理合同订单日常管理应用背景介绍应用背景介绍海信电器【600060】，拥有海信、东芝和VIDAA三个品牌，连续15年蝉联中国电视销售第一。是中国著名的家电生产厂商。主要从事电视机、数字电视广播接收设备及信息网络终端产品的研究、开发、制造与销售。海信是世界杯首个中国消费电子品牌赞助商，同时也是2016、2020接连两届欧洲杯的官方赞助商。面临的困难和痛点面临的困难和痛点应用效果应用效果业务人员的日常销售行为规范缺少系统化、规范化、难以有效跟踪；大客户管理缺少管理方案，商机推进迟缓，无法及时掌控；各部门信息分散，不能有效统一，缺少协同手段；领导决策时，数据缺乏失效性，支撑不足。精细化客户信息、销售过程、销售行为管理，规范全员业务操作，效率大幅提升；建立高粘度大客户关系管理流程，提高成单率；打通各部门、各相关业务系统间的信息流，共享平台让业务流和数据流信息化；各部门的实时数据解读、挖掘和分析，以图表、看板形式提供。为领导层的决策分析提供有力支撑。CloudCC PaaS 平台数据接入及认证层项目分析售前及商务客户管理收入预测分析项目成交分析项目完成分析项目异常分析销售业绩管理潜客管理销售管理产品管理价格管理外采供应商管理应用管理界面定义权限控制数据结构定义多语言多货币报表开发API业务构件流程构件数据构件消息构件交互构件监控构件云计算服务总线层MDMSAPLIS安装售后短信邮件各区域、各业务部门多终端访问订单管理发货与物流财务与结算销售预测管理售后服务跟踪销售行为分析沟通预警管理项目漏斗招投标管理合同管理应用扩展项目交付应用品牌应用品牌公司简介公司简介客户满意度评价客户满意度评价服务核心场景服务核心场景品牌优势行业品牌优势行业客户数量增长情况客户数量增长情况基本信息基本信息Neocrm销售易是融合新型互联网技术的企业级CRM开创者，致力于通过新型互联网技术，打造符合数字化时代下企业需求的新一代CRM产品，将企业同客户互动的全过程数字化、智能化，帮助企业转型为真正以客户为中心的数字化运营组织，实现业绩的可持续增长。销售易连续6年成为唯一入选Gartner销售自动化魔力象限的中国CRM厂商，服务了联想、海康威视、施耐德电气等企业。销售易多语言、多地域、多币种的国际化能力及海外服务器集群，可支撑企业的全球化业务需求。0200040006000800020172018201920202021产品部署模式产品交付模式主要服务群体员工人数融资情况主要合作生态7.6 7.6 7.9 7.5 8.6 上手难易度使用体验功能适配性价比服务能力营销场景销售场景伙伴管理服务场景优势服务区域优势服务区域上海上海NPSNPS推荐指数推荐指数SaaS、PaaS、其他公有云中大型企业800+E轮腾讯SaaS千帆、华为云3.0上海上海广东广东北京北京上海上海四川四川浙江浙江软件互联网高科技现代服务生命科学消费品智能分析决策制造业source：T研究 2022/12品牌市场MI指数知名度2.5转化率4.9NPS值3.0品牌功能FI指数易用性7.6体验7.6功能7.9服务8.6价格7.5品牌综合BVI指数5.220222022品牌纪事品牌纪事7.98.3客户预期满足度客户预期满足度满足度净值满足度净值0.4*注*：满足度净值=实际均值-预期均值2022年，销售易（Neocrm）着力智能技术的应用与探索，并推出了“智能获客”和“下一步最佳行动”(Neo Suggest)帮助企业线索获取和机会转化更高效、易复制。同时，进一步融入腾讯生态，积极入驻腾讯会议应用市场；上线主打自助服务的小程序，为企业微信获客提供“万能工具箱”；深度集成企业微信，打造一体化SCRM贯穿企业营-销-服全流程，助力业务增长。预期均值预期均值实际均值实际均值source：T研究 2022/12公司简介公司简介客户满意度评价客户满意度评价服务核心场景服务核心场景品牌优势行业品牌优势行业客户数量增长情况客户数量增长情况基本信息基本信息神州云动成立于2008年9月，是国内SaaS+PaaS型CRM的开创者之一，多年来将先进的销售管理思想与中国企业自身多变的业务流程相结合，为企业提供良好的销售自动化解决方案，深耕行业龙头与上市集团，满足企业复杂业务场景，解决方案覆盖制造、消费品、教育、金融、IT高科技、医疗健康、有色金属、地产等行业。神州云动关注客户全生命周期的产品体验，提供包括销售云、市场云、现场服务云、伙伴云、分析云等SaaS产品，并通过PaaS平台CloudCC.com支持SaaS层产品的快速开发，助力企业数字化转型。020004000600080001000012000201620172018201920202021产品部署模式产品交付模式主要服务群体员工人数融资情况主要合作生态7.5 8.0 8.4 8.2 8.4 上手难易度使用体验功能适配性价比服务能力销售场景市场场景伙伴场景服务场景优势服务区域优势服务区域上海上海北京北京NPSNPS推荐指数推荐指数SaaS、PaaS、其他私有云、公有云、混合云大型企业150200C轮钉钉、亚马逊云、华为云、企业微信2.7广东广东北京北京上海上海四川四川山东山东制造业IT高科技医疗健康金融保险教育培训现场服务项目管理source：T研究 2022/12预期均值预期均值实际均值实际均值品牌市场MI指数知名度1.1转化率4.5NPS值2.7品牌功能FI指数易用性7.5体验8.0功能8.4服务8.4价格8.2品牌综合BVI指数4.720222022品牌纪事品牌纪事7.88.0客户预期满足度客户预期满足度满足度净值满足度净值0.2*注*：满足度净值=实际均值-预期均值20212022年初，神州云动“撸起袖子加油干”，埋头产品/服务迭代，CloudCC系列迅速从10进化到了12。迈过积累期，神州云动于本年5月推出了“全场景、开箱即用”的CloudCC13，塑造“以客户为中心”的一站式解决方案。其后，神州云动更是接连与鹏博士、法大大等合作伙伴达成战略合作，不断拓展、强化其一站式服务的边界与能力。source：T研究 2022/12市场玄武云玄武云 丁明：丁明：消费行业的数字化和消费升级对垂直在该行业的 CRM 服务提供了比其他行业更多的机会，一个是对 CRM 更多样、更灵活、更前沿的场景探索与实践，一个是该行业内头部企业对数字化创新的高接纳度，因此很多如 Al、大数据、AIOT，VR等新技术与 CRM 结合的应用得以很快落地与验证优化，CRM在该行业的进化速度极快。消费行业头部企业的另一个特征是它们卓越的数字化能力，对CRM提出的诉求往往超过了传统CRM的能力范围，因此它们要的不是传统CRM，它们对CRM的灵活、扩展能力和工具创新要求较高，并且对渠道终端，消费者，营销费用类的数据高度关注，十分强调CRM给它们带来的数据价值和降本增效的效果。零售业Retail industry6.3%15.6%15.6%21.9%21.9%46.9%50.0%84.4%区块链VR/AR/MR边缘计算物联网5G移动化人工智能AI大数据CRM与新技术结合的需求6.3%9.4%34.4%34.4%53.1%62.5%68.8%75.0%业务应用开发迭代伙伴管理场景现场服务场景业务部门协作场景售后服务场景销售场景数据分析场景营销场景CRM应用的核心场景9.1%9.1%9.1%9.1%18.2%18.2%18.2%18.2%27.3%36.4%CRM升级总是产生新的漏洞服务通道可用性差，响应不及时服务差，无进度反馈、无结论无法快速定位问题或提出建设性意见数据相关的功能不够丰富CRM与企业现有与业务的匹配程度很低系统建设成本高，性价比低服务团队的专业性不够，沟通效果差对一线员工的支持很有限服务内容比较单一，增值服务太少零售业应用CRM的核心障碍CRM年投入均值25.5万元第一顺位业务端IT端高层第二顺位业务端高层IT端第三顺位高层IT端业务端排名建设CRM关键角色排序顺位T研究发现：2022年零售业成为国内CRM市场的甜点行业，尤其是外部环境营销下，如何实现少人、无人服务，且商品精准销售成为该行业典型的创新突破。零售业在各行业中率先利用CRM的客户数据、营销数据、终端门店数据