客户服务培训手册.doc

僱員服務計劃 Employee Service Programme

广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030)
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顧客服務訓練

課程大綱：

1. 顧客服務的基本概念
2. 建立正確的顧客服務態度
3. 建立優越的面談技巧
4. 衝破與顧客溝通的障礙

　第一天課程
1. 顧客服務的基本概念

服務是一種態度

u 真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。

u 良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。

u 服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。

u 要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。

美國一項調查結果：
1. 一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；
2. 機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；
3. 只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。

全面顧客服務管理

現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。

附加價值
產品

謬誤：7
服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。

事實：4
服務是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態度，甚至於你人格的要求。

優質顧客服務對公司/個人的好處

口碑／聲譽

增強市場上的競爭能力
不斷擴充
獲得更多利潤

個人利益

金錢 q
權力 q
地位 q
名氣 q
面子 q
市場的領導者 q
得到顧客讚許 q
得到公司重視 q

經歷 q
專業 q
滿足感 q
自豪感 q
優越感 q
歸屬感 q
成長與學習 q
團隊成就感 q
豐盛的家庭生活 q

內在
外在

2. 建立正確的顧客服務態度

「真實時刻」的重要性

在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。」

这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对佳讯信息科技有限公司的整体服务印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。
儀容
打招呼
留意顧客需要
產品介紹
交建議書
提供產品
系統安裝
介紹使用方法
提供顧問服務
道別
售後服務
上班前準備

負面服務態度帶來的結果

負面服務態度
結果
冷漠
不良態度對個人也有負面的影響。服務人員會形成一種對人冷漠，事不關己，漠不關心的態度。
不尊重
不論服務人員的技巧／經驗有多好，如心態不良，便會不尊重別人（不單只顧客）。這亦會影響自己的前途。
排斥別人
不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養成一種排斥別人的習慣，只會整天怨天尤人，一事無成。

天生我才必有用
活動：

態度／技巧
行動計劃
我應該改善自己，努力學習的地方

我已做到，但仍可以做得更好……

我已做到，並且成功的……

3. 建立優越的面談技巧

語言溝通技巧

1. 主動地打招呼及自我介紹
2. 用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求
3. 避免提供過於簡短的答案
4. 表示明白及關心
5. 主動提供其他建議
6. 多用「請」、「歡迎」等字眼
7. 與顧客達致共識
8. 防止出現「寂靜」時刻
9. 向顧客道歉
10. 結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字眼。

正面談話技巧

盡量避免的說話方法
可代替的說話方法
例一
你應該早一點到達
如果你未能準時到達，請你讓我們知道。
例二
我不知道，你應該問維修部
我會將你的問題轉告維修部，他們可以幫到你…..。
1.
你見不到我們很忙嗎？
要遲一點才可以答你的問題。

2.
當日我不在場，見不到你所說的事情發生。

3.
你應該預早通知我們，否則，我們無法幫到你。

4.
點解你更改了地址都唔通知我們。

5.
參加這活動的人太多，了你需要排隊輪候。

非語言溝通技巧
1. 面部：
_ 輕鬆自然
_ 控制之下
_ 告訴對方你是有準備的
_ 你知道自己在做甚麼
_ 你對自己的崗位和角色感到舒服
2. 笑容：
_ 自然舒服
_ 告訴對方你肯定自己
_ 你喜歡你所做的事
_ 你喜歡你的顧客
3. 眼神接觸：
_ 無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的
_ 告訴對方他或他們是重要的
_ 你樂意接待他們
_ 你是自信的
4. 身體動作：
_ 輕鬆自然
_ 不慌不忙
_ 告訴對方你能掌握你的工作
_ 你樂意提供服務
5. 說話聲線和語氣：
_ 聲線溫和舒服
_ 清晰自然
_ 語句有禮
_ 告訴對方你願意明白和了解他的需要
_ 你尊重你的顧客

4. 衝破與顧客溝通的障礙

成功溝通貼士
1. 充份運用「我」、「我們公司」字語句
2. 表達「完整」及「明確」的訊息
3. 「語言」及「非語言」訊息必需一致
4. 不妨把重點訊息「重複」表達
5. 應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息

給顧客留下良好的印象
1. 形象：
H 衣著整潔端莊，配帶合適飾物
H 髮型合適，頭髮整潔
H 個人儀容整潔
H 留意體味
H 手、手指、牙齒清潔
2. 保持活力：
H 令對方感到你是朝氣勃勃
H 優質顧客服務需要付出心力
H 在日常工作中持續地進行並不容易
H 提防「接觸過量症」（Contact overload syndrome）：
因長期與人接觸而熱情減退

課程大綱：

1. 處理投訴基本法
2. 如何處理顧客的投訴？
3. 常見的問題顧客之處理手法
4. 加強應變能力處理客戶的　不同需求
　第二天課程
1. 處理投訴基本法

處理投訴的後果
錯誤處理
有效處理
1. 令顧客更快離去而損失生意
2. 失去忠實顧客／長線生意
3. 壞口碑及形象差
4. 因不善處理投訴而增加工作時間及服務程序
5. 減低團隊士氣及尊嚴
6. 減低盈利
1. 更瞭解公司的「灰色地帶」及發掘顧客的實質需要
2. 加強顧客關係
3. 長線的顧客關係
4. 專業滿足感及自豪感
5. 更高的商譽
6. 更高的利潤

處理投訴的基本態度
1. 正面地處理投訴。
2. 樂於聆聽服務對象的投訴、嘗試明白他們的感受。
3. 先處理情緒，不要與投訴者爭論。
4. 保持冷靜，將投訴焦點放在事上，不要過於自責。
5. 放下自我防衛的態度，積極找尋處理方法。
6. 告訴投訴者你將進行的跟進方法及何時回覆。
7. 多謝投訴者關心服務及機構，提出改善的建議。

2. 如何處理顧客的投訴

產品問題
服務問題
顧客投訴的原因

處理投訴Step By Step

LAST
模式

專注聆聽
(Listen)
誠意致歉
(Apologize)
解決
(Solve)
致謝
(Thank)

處理抱怨／憤怒顧客貼士
專注聆聽 (Listen)
ü 需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。
ü 稱呼顧客的名字。
ü 讓旅客坐下（可行情況下）
ü 充分運用積極聆聽技巧；發問問題及重申顧客所說的。
ü 以恰當的身體語言配合所說的。

誠意致歉 (Apologize)
C 充足心理準備
C 放慢說話速度，營造冷靜鏡子。
C 讓顧客知道你瞭解他們失望的感受。例如說：「我完全明白你現時的感受。」「與此同時，我希望你也能明白我們的原則…。」
C 避免以防衛性的態度與顧客爭辯。
C 不可埋怨其他部門或同事。

解決 (Solve)
ü 積極提出不同的解決方法。
ü 以「雙嬴」的目標為依歸，顧客和公司本身也可受惠。
ü 當解釋問題所在時，盡量運用淺白易明的表達方法，避免使用術語。
ü 實事求是，在權責範圍內作出可履行的承諾。
ü 一旦找出雙方認同的解決方法，在顧客改變主意前，迅速作出行動
ü 報進度。

致謝 (Thank)
C 感謝顧客在整個過程中所花的精神和時間，及他們積極合作的表現。
C 在需要情況下，尋求支援及協助。

處理抱怨及困難的要訣Do(s)
ü 負責任
ü 即時行動
ü 保持鎮定
ü 感同身受
ü 樂意幫助
ü 聆聽、覆述及澄清，並保持目光接觸
ü 多謝顧客的意見
ü 道歉引致顧客不便（如需要）
ü 轉介投訴（如需要）
ü 替顧客跟進（如需要）
ü 與同事／或上司溝通
ü 善用發問技巧

處理抱怨及困難的忌諱Don’t(s)
û 逃避問題
û 經常向主管求助
û 沒有了解問題便太快轉交同事處理
û 太快走開
û 驚慌
û 爭辯
û 找證明或藉口
û 說公司／其他部門同事的不是
û 在顧客面前品評
û 過份承諾
û 傳達含糊不清的訊息
û 不適當的面部表情／語調
û 當作個人事件
û 主觀判斷
û 忘記承諾
加強個人應變能力要訣

1. 保持鎮靜
2. 發掘個人長處
3. 微笑行動
4. 不斷進修
5. 積極思想
6. 從失敗中學習
7. 接受別人意見

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