房地产行业客户转化与技巧提升培训.pdf
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1、客户转化提升技巧置业顾问 专业 学习 创新 开拓 引领 奋进 CONTENTS 目录 1 第一章 高效沟通 2 第二章 现场sp技能 3 第三章 销售技巧 CONTENTS 目录 第一章 高效沟通 第一节:高效沟通的目的与意义 第二节:高效沟通的渠道与方法 第三节:案例分析 第一节 高效沟通的目的与意义 第一节:沟通的定义 第二节:沟通的作用 第三节:沟通的重要性 第四节:沟通的形态 第五节:沟通的原则 沟通的目的与意义 人与人之间信息、思想、情感传递的过程,是获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径,交往的一座桥梁,通过这个桥梁,可以分享彼此的情感和知识,消除误会,增进了解,达成共识或协议
2、;言语沟通是指用语言符号进行信息的交流,包括口语与书面语;非语言沟通是指用非语言的符号进行的信息交流,主要有神态、表情、姿势、手势等;1.沟通的定义 2.沟通的作用 3.沟通的重要性 4.沟通的形态 5.沟通的原则 沟通的目的与意义 事实上,我们大多数人每天要花费50%-75%的时间,以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通;一个人不和别人打交道,不是一个神就是一个兽 亚里士多德 说明事物,传递信息,让人了解与接受;获取信息,了解别人,确保决策的正确;交流情感,改善关系,让彼此关系亲密;统一思想,营造团队,提升工作的士气。凡事讲清楚,保证之间沟通到位;凡事多沟通,实现彼此信息共享;凡
3、事多交流,促进工作顺利执行;凡事多肯定,激励同事改善绩效。1.沟通的定义 2.沟通的作用 3.沟通的重要性 4.沟通的形态 5.沟通的原则 沟通的目的与意义 普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果:“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示:在500名被解职的职员中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力洛克菲勒 沟通是一个人事业成功的重要因素:只有与人良好的沟通,才能为他人所理解;只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息;只有与人良好
4、的沟通,才能获得他人的相助。成功的因素 85%沟通与人际关系 15%专业知识和技术 1.沟通的定义 2.沟通的作用 3.沟通的重要性 4.沟通的形态 5.沟通的原则 沟通的目的与意义 倾听 听 阅读 读 说话 说 书写 写 沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间最多的是在听别人说话。有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张,同时,产生行动的意识。1.沟通的定义 2.沟通的作用 3.沟通的重要性 4.沟通的形态 5.沟通的原则 沟通的目的与意义 打通上行的阶梯 赢得上司的肯
5、定与支持 上行沟通 和谐友好,相互支持 关键时刻可得到伙伴的帮助 平行沟通 建立关系融洽有凝聚力的战斗团队 下行沟通 1.沟通的定义 2.沟通的作用 3.沟通的重要性 4.沟通的形态 5.沟通的原则 职场沟通策略:向上沟通要有“胆、平行沟通要有“肺”、向下沟通要有“心”弄清楚听者想听什么 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中 依据需求、变化场所 积极探询说者想说什么 设身处地、不要打断 用对方乐意的方式倾听 积极回应、鼓励表达 控制情绪适时回应与反馈 确认理解、听完澄清 一、沟通 沟通的目的与意义 要克服惧怕领导的心理 主动性与讲真话 1.向上沟
6、通要有“胆”沟通的目的与意义 1.向上沟通要有“胆”与领导沟通的技巧:不与领导争辩、多出选择题,少出问答题 除非上级要听,不然不说;若意见相反,不要当面争辩;若意见不一致,先表达认同;若意见相同,要赶快肯定;要补充意见,征求上级同意;要顾及上级的面子、情绪和立场;不要一天到晚,去请示领导;不要只问问题,不准备答案;不要出单选题,多出多选题,说出我的答案,明确为什么;罗列出优缺点,让领导决策。沟通的目的与意义 职场红人7条小策略 主动报告你的工作进度;让上司知道 有问必答且要全面清楚;让上司放心 努力解决上司的难题;让上司轻松 接受批评,不犯第二次错误;让上司省心 别把问题丢给上级;让上司高效
7、毫无怨言地接受工作任务;让上司满意 帮助上司完成工作目标。让上司晋升 二、沟通 沟通的目的与意义 2.平行沟通要有“肺”平行沟通的技巧,也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系;和跨部门的领导沟通时,先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下;就事论事,尽量协商出对彼此有利的结果;有争议时,避免争吵,可请上司出面协商调整;平时要建立起互助、团队的良好默契;更多免费方案资料加微信:chuangshiji02三、沟通 沟通的目的与意义 3.向下沟通要有“心”向下沟通要有平等的态度,专注沟通的要点,给予明确的指导 领导应是个通才你是怎么做的?要求下属去反思你说该怎么办?不只是布置工作你有更好办
8、法?给予恰当的指导为什么会这样?给予尝试的机会差距在哪里呢?了解:上级要充分了解下级的需求、情感、价值观,以及个人的问题;主打:要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级;参与:决策前多征询下级的意见,让他们有机会表达看法、想法;激励:传达命令和意见,不要忘了激励因素。沟通的目的与意义 下达命令 一次一个原则 下达指令 遵循组织程序 沟通问题 清楚、简单、明确 细节部分 如果必要,亲自示范 3.向下沟通要有“心”良药不要苦口,忠言不要逆耳 沟通技巧总结 戒骄戒躁,有一颗宽容的心 善用缓兵之计 坚持原则底线 聆听、给予关注,专注沟通要点 讲道理,摆事实 语速平缓,底气充足 点到为止 第二节 高
9、效沟通的渠道与方法(策划篇)第一节:执行前期进场阶段 第二节:执行过程蓄水阶段 第三节:执行过程持续阶段 第四节:执行后期 高效沟通的渠道与方法 目标的设定 过程的执行 最终成果 高效沟通的渠道与方法 1.前期进场阶段 人物关系及工作目标 开发 策略 中心 客户即 开发商 销售执行 策略的完善 团队组建 策略解读 销售条件成就 策略 中心 策略的完善 团队组建 策略解读 销售条件成就 销售 目标明确 建立人脉 信息收集 客户即 开发商 开发部须明确项目策略中心、销售执行及开发商关键人物及对接人、制定目标并正确无误的通达到关键人 高效沟通的渠道与方法 1.前期进场阶段 策划总监:沟通渠道和工作目
10、标 通过上行沟通深入理解并传达,制定项目的最终目标 通过沟通给予决策性意见 深度了解客户信息与目标需求 制定完善的表现形式 了解销售执行工作节点 确保整体项目营销推广实施 把控推广思路、监督推广节点 团队组建 沟通让充分理解项目信息并执 品控执行过程,遇到障碍及时沟通 执行总 上行沟通 客户 上行沟通 策哈经理下行沟通 项目总监平行沟通 高效沟通的渠道与方法 1.前期进场阶段 策划经理:沟通渠道和工作目标 策略经理 策略 总监 专案经理 策划 专员 沟通排除障碍充分的理解项目信息及工作目标 确定营销策略大表、工作进度表 根据时间节点及时掌握项目信息和变化制定相应措施 策略总监 上行沟通 制定整
11、体推广方案 及沟通制定策略方案,确定任务的分配与执行 根据时间节点及时掌握项目信息,上下沟通采取应对措施 专案经理 平行沟通 项目信息和目标准确无误地传达到每个专员 分配与执行每个专员工作任务,并做到实时品控 及时掌握下属状态,通过上下沟通排除障碍提高效率 策划团队 下行沟通 策略经理须安排部门对接人,便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作 高效沟通的渠道与方法 2.执行过程蓄水阶段 通过沟通传达开发商信息与目标需求,明确该阶段工作目标 将问题或建议等及时汇报并沟通,待领导给予最后的决策 确定开盘目标 开盘前的营销方案 根据时间节点明确推广方案和推 广费用 策划总监:沟通渠道和工作目标 确定
12、营销活动方案的执行 整合外部资源和媒体渠道,实现资源的高效和优化调配 制定开盘执行方案 明确均价水平,制定定价原则 明确工作目标,构建通畅的沟通渠道 对制定的方案和报告进行把关 根据时间节点把控部门工作进度 执行总 上行沟通 开发商 上行沟通 策划经理下行沟通 项目总监平行沟通 高效沟通的渠道与方法 2.执行过程蓄水阶段 策划经理:沟通渠道和工作目标 策划经理 策划总监 上行沟通 专案经理平行沟通 策划专员 下行沟通 明确该阶段的工作重点和工作目标 制定工作时间节点和人员安排 制定营销方案预算并进行报批流程 策划 总监 通过沟通了解案场实际情况调整方案 梳理项目产品卖点、媒体渠道 制定开盘营销
13、方案、执行方案 开盘工作的总结 专案 经理 分配与执行每个专员工作任务,做到实时品控 准确传达该阶段的工作目标 对上阶段的工作内容进行有效分析与考核 激励下属 策划 专员 策划经理在该阶段执行过程中须及时掌握信息,遇到障碍及时沟通 高效沟通的渠道与方法 3.执行过程持续阶段 定期沟通如实汇报项目信息,对项目的策略执行方案做深入分析 通过充分的沟通调整销售的推进与计划执行的方向 明确阶段性推广策略方向 建立良好的沟通方式 基于动态的营销跟踪分析,对营销策略及执行方式进行合理化调整和优化 根据市场动态分析提出建议与整改方案 统筹和监督媒体计划、活动方向并做跟踪分析 执行总 上行沟通 开发商 上行沟
14、通 策划经理下行沟通 项目总监平行沟通 及时了解市场现状、竞品动态进行跟踪分析 及时了解工作执行情况 策划总监:沟通渠道和工作目标 高效沟通的渠道与方法 3.执行过程持续阶段 策划经理:沟通渠道和工作目标 策划经理 策划总监 上行沟通 专案经理平行沟通 策划专员 下行沟通 明确该阶段的工作重点和工作目标 与各部门沟通协调中出现的问题与之进行障碍处理并执行 部门下属的工作状态做分析和沟通 策划总监 通过沟通了解案场实际情况调整方案 根据案场实际情况调整推广策略 制定开盘解筹方案 及时修正客户地图 专案经理 分配与执行每个专员工作任务,做到实时品控 准确传达该阶段的工作目标 通过项目前两个阶段进行
15、互动、分析、总结 策划专员 高效沟通的渠道与方法 4.执行结案后期阶段 策划总监:沟通渠道和工作目标 项目执行过程中的得失、项目收益及成本情况进行总结汇报;项目结案汇报;确认交房方案(现场包装设计、推广费用、物料的准备等等)根据案场情况,制定交房方案 制作交房物料设计方案 统筹和监督交房现场布置 执行总 上行沟通 开发商 上行沟通 策划经理下行沟通 项目总监平行沟通 制作交房方案具体实施细节、工作流程、时间节点、具体执行人 组织撰写结案报告 第二节 高效沟通的渠道与方法(销售篇)第一节:执行前期进场阶段 第二节:执行过程蓄水阶段 第三节:执行过程持续阶段 第四节:执行后期 高效沟通的渠道与方法
16、 项目总监:沟通渠道和工作目标 1.前期进场阶段 通过上行沟通深入理解并传达,制定项目的最终目标;通过沟通给予决策性意见;项目定位、客户定位、营销策略、推广预算 售楼处、阵地包装、物料等配置、设计风格及材质建议 资金需求、工程节点、销售节点、销售目标、团队成员、人员培训、销售讲义、售楼处、样板间、示范区 执行总 上行沟通 开发商 上行沟通 专案经理下行沟通 策划总监平行沟通 预算编制、团队组建、管理制度、物料配备 市场分析、竞品跟踪 销售计划、业务流程、销售讲义、培训考核 项目总监须明确每个档口的对接人为总监级别以上,甲方对接人需有决策权至少营销经理级别以上 高效沟通的渠道与方法 1.前期进场
17、阶段 专案经理 项目 总监 策划经理 销售 团队 专案经理:沟通渠道和工作目标 预算、团队、物料、管理 市场、竞品、客户、培训 销售计划、业务流程、销售讲义 项目总监 上行沟通 市场分析、客户分析、竞品 项目定位、营销推广 售楼处、阵地包装、物料 策划经理平行沟通 市调、培训、考核 管理制度、佣金分配 销售讲义、业务流程 销售团队下行沟通 专案经理须安排部门对接人,便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作 高效沟通的渠道与方法 2.执行过程蓄水阶段 项目总监:沟通渠道和工作目标 营销方案、蓄客方案、开盘方案 蓄客情况、销售价格、开盘总结 客户地图、推广策略、推广通路、媒体投放 售楼处、阵地包装
18、、开盘物料、SP活动 工程节点、销售节点、开盘目标、推广费用、营销方向、蓄客方案、开盘流程、开盘策略、价格策略、开盘文件、资源整合、开盘总结 数据统计、客户分析 蓄客方案、客户落位 开盘方案、开盘流程、一房一价、开盘总结 执行总 上行沟通 开发商 上行沟通 专案经理下行沟通 策划总监平行沟通 项目总监须明确每个档口的对接人为总监级别以上,开发商对接人需有决策权至少营销经理级别以上 高效沟通的渠道与方法 2.执行过程蓄水阶段 专案经理:沟通渠道和工作目标 专案经理 项目 总监 策划经理 销售 团队 推盘策略、价格策略 蓄客方案、客户落位、客户地图 一房一价、开盘方案、开盘流程 项目总监 上行沟通
19、 客户分析、客户地图 推广通路、推广执行 阵地包装、开盘物料 策划经理 平行沟通 客户回访、客户统计分析 客户落位、客户地图 开盘流程、开盘杀客 销售团队 下行沟通 专案经理须安排部门对接人,便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作 高效沟通的渠道与方法 3.执行过程持续阶段 项目总监:沟通渠道和工作目标 执行总 上行沟通 开发商 上行沟通 专案经理下行沟通 策划总监平行沟通 定期沟通如实汇报项目信息 人员调配、成本控制 成功销售、佣金回收 营销调整、推广优化、资金回笼、佣金回收、案场管理 竞品监测、客户地图 推广优化延续销售 SP活动 客户接待、客户回访 客户分析、客户描述 销售培训、案场管
20、理 项目总监须明确每个档口的对接人为总监级别以上,开发商对接人需有决策权至少营销经理级别以上 高效沟通的渠道与方法 3.执行过程持续阶段 专案经理:沟通渠道和工作目标 专案经理 项目 总监 策划经理 销售 团队 客户分析、客户描述 销售反馈 案场管理 项目总监 上行沟通 客户反馈 通路反馈 阵地包装、开盘物料 策划经理 平行沟通 客户接待、客户统计分析 大定转换、资金回笼 销售培训、案场管理 销售团队 下行沟通 专案经理须安排部门对接人,便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作 高效沟通的渠道与方法 4.执行结案后期阶段 执行总 上行沟通 开发商 上行沟通 专案经理下行沟通 策划总监平行沟通
21、佣金回收 人员撤场 结案报告 根据工程节点协助交房 佣金结算 人员撤场、物品交接 交房流程 交房物料、现场布置 营销总结 交房流程、交房物料 结案报告 售后服务 项目总监须明确每个档口的对接人为总监级别以上,客户对接人需有决策权至少营销经理级别以上 项目总监:沟通渠道和工作目标 高效沟通的渠道与方法 4.执行结案后期阶段 专案经理 项目 总监 策划经理 销售 团队 交房流程、交房物料 结案报告 项目总监 上行沟通 交房流程 交房物料、现场布置 策划经理 平行沟通 交房流程、交房文件 资金催讨、交房催告、售后服务 人员撤场、物品交接 销售团队 下行沟通 专案经理:沟通渠道和工作目标 专案经理须安
22、排部门对接人,便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作 第三节 案例分析沟通的小技巧 提醒 切记不要模仿他人的沟通方式,那是自寻死路;每个人的形象气质,气场,沟通方式,动作表现都不相同;找到与每一个人的沟通方式很重要;沟通对象的定位是什么?你的定位是什么 孙子谋攻篇中说:“知己知彼,百战不殆;不知彼而知己,一胜一负;不知彼,不知己,每战必殆。”案例分析沟通技巧 摆清自己的定位 遐想对象:项目经理(职业经理人),项目长期驻场销售负责人 职业人:输出自己的置业技能,得到报酬;衡量标尺:职业技能产生价值的数据;生意人:所有具备的技能全部为了利益最大化,但没有底线;衡量标尺:利益!利益!利益;商人:重
23、利益,但首先形成的是底线准则;衡量标尺:底线永不;企业人:使命感,责任感,大义大利!;衡量标尺:资源调配能力及其社会价值实现;案例分析沟通技巧 对方的定位 遐想对象:甲方项目营销总;项目长期驻场销售负责人 管理型甲方 代理公司是我的雇员;他们必须有强力的执行力;人不够上人,不行就换;不能违反我司(集团)规定;一切以本项目的销售业绩达成为最终目的;解决方式 前期,少说多做,体现执行力;提高专业能力,多聊项目营销方法;各方面想在甲方前面,不让甲方先提疑问,算清楚项目每个节点及策略;迅速了解甲方内部流程及相关规定;所以工作成果全部为了销售业绩达成;案例分析沟通技巧 对方的定位 遐想对象:甲方项目营销
24、总;项目长期驻场销售负责人 合作型甲方 代理公司一定要专业;他们必须有强力的执行力;策略上不让我们提出,他们要体现强力的专业度;他们不会因为赚不到钱就不重视吧;我们很希望能完成业绩;解决方式 专业上够硬;决策要果断,坚持,但要有强大的时间与理论支撑;工作上要带有一定的感情色彩;业绩我们能帮您完成;有什么事情您说,我们一定帮忙;案例分析沟通技巧 了解你的沟通对象,是良好沟通的开始 背景了解;兴趣了解;品性了解;说话方式了解;私下沟通方式的判定;自我素质的提升,适应对方,了解对方,不让对方反感;霸气型:谁和我对着干?学者型:理论我最在行!社会型:资源我最多!学习型:你们真行吗?您说咋办就咋办?为了
25、目标我们拼命,但不拼德行;理论上您是权威,我们实践中去实现;有了您的资源,我们如虎添翼;我们没有问题,咱们一起完成,您放心;沟通:沟通是一种人生哲学的体现,成功者往往都有着良好的沟通能力;对于别人说的话要做的完全理解,让别人完全理解自己说的话,非常重要;很多人谷脑不知道该如何提升自己的沟通能力;多自我反省,多接触各类知识,多些兴趣爱好,开拓自己的事业,增加沟通的知识面;勇于沟通,勇于自我否定是沟通能力提高的敲门砖;灵活的沟通,分享成绩,适度分担失误 善用“赞美”&“生活”相处2个方法。CONTENTS 目录 第二章 房地产销售SP技巧 第一节:SP的概念 第二节:SP的前提 第三节:SP的核心
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- 房地产行业 客户 转化 技巧 提升 培训
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