客户服务规范用语和沟通技巧.doc
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客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口,主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访,等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要,所以,制定一套可行的统一的服务标准,对于提升企业形象,促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音: 口齿伶俐、发音清晰; 语气:态度和蔼 、耐心引导 ; 语速:速度适中; 语调:轻快,愉悦; 语言要求:礼貌用语,内容准确,简洁明了 ,体现职业化。 二、应答规范 (一)、接通xx 1、招呼: “您好,国资商城物流事业部,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?” 2、不能做出肯定答复时,或者本部门不能直接处理时: “对不起,请您稍等”;或 “对不起,您能让我了解一下情况吗?我会在***时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果,查询结果回到线路时:“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语,要尽量克制忍耐,得理也要饶人,不得与客户争辩顶撞,必要时可请主管或经理协助处理;如果客户因自己的失礼言语向你道歉,你应当大方地说:“没关系!还有什么其他要求吗?” 5、xx通话中,对方无应答时:“对不起,我听不到您的声音,你换一部xx打来好吗?我现在挂机 ” (二)、通话过程 1、明确客户有业务需求:“为了更好地为您服务,请您回答如下几个问题: 采用一问一答的方式明确以下问题:“联系人”、“联系xx”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”,在客户回答后,进行复述确认:“为确保信息准确,再次与您核对一下相关信息,可以吗?” “联系人***,对吗?”、“联系xx***,对吗?”、“货物名称***,对吗?”“装货地址****,对吗?”、“送货地址***,对吗?”,待客户信息核对完毕后,对客户做出承诺:“我们的销售人员会尽快与您联系的,请保持xx畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的:“请把您的国资单号告诉我,我帮您查询一下”;查询结束后,“您好,你的货物已经于***时间从***地址发出,现在在***地方,预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题:用心听完客户陈述后(接听时,偶尔呼应一下客户,让客户知道,我们在认真听讲)“为了尽快为您解决这个问题,我可以向您提几个小问题吗?” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时,主动提示用户,以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗?” 遇客户抱怨:“对不起,给你造成不便,敬请原谅。” 遇客户破口大骂:“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮您解决问题,请您慢慢说好吗?我会尽全力帮您解决的。” 4、用户提出建议:“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 5、没听清客户讲话时:如果只是个别字眼没有听清,你可以与客户进行确认:“对不起,请问您的意思是……吗?”或者“您是说……,对吗?”如果完全没有听清,你应用征询的语气向客户询问:“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?谢谢!” (三)、结束通话 1、业务受理完毕,常规应答:“谢谢您的来电,再见!” 若逢周末或节假日,你可以说“祝您周末愉快/**节快乐,再见!” 2、遇客户善意约会时:“非常感谢,但实在是对不起,我不方便接受。再见。” 3、当接到聊天,或受理完业务被对方纠缠时:“对不起,请问您还有其它的业务需要帮助吗?如没有,请您挂机,把线路让给其它的客户,好吗?” 4、遇无聊(粗俗)xx时:礼貌回答:“先生/小姐,请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。” 三、沟通技巧 (一)、接听xx技巧 1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的xx 2、不要轻易承诺,一旦承诺,就尽力实现 3、迅速而准确地判断,针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通 4、遇客户抱怨,表达你对客户的遭遇深感同情,多用换位思维,站在客户的角度思考,记录重点,坚持公司的立场、维护公司的形象 5、用心倾听、及时作出反应 6、采用复述方法,确保理解客户意思,保证掌握足够资料 7、及时向客户表达你对他所提问题的重视,从而使说话更有亲和力及说服力 8、利用扎实的业务知识及时正确地回答客户的问题,顺利完成与客户的沟通 9、体现职业化 (二)、xx交谈技巧 1、声音清澈,热情,使客户感觉到你声音中透露出的微笑 2、你的声音不只代表你个人,更重要的是代表公司 3、在交谈中适时称谓客户,使客户感到你对他的重视 4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤,让客户感受你的热情服务 5、告知客户你将怎么样帮他解决问题,让客户了解你的服务过程 6、客户服务人员提问应为开放式,以大概了解客户提出的问题、关注事项和想要达到的目的 7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答 8、引导客户系统地说出要求,确保明白他的确切需求,并记录 9、避免直接问“为什么”,换之而应该耐心地询问其原因 (三)、答复咨询技巧 1、遇到不肯定或不会回答的问题: “对不起,您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,请留下您的联系xx(切忌“啊、噢”或含糊回答)好吗?我会尽快查询确认后,与您联系,非常感谢你的关注,再见!” 2、客户的要求超出你的工作权限时,要耐心听完客户的叙述,不可中途打断客户的话语;待客户陈述完,你应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起,X先生/小姐,这超出了我的权限范围,虽然我帮不到您,但我会立即将问题反映给上级部门处理,您看这样好吗?”,切忌:“我办不了,没办法。” (四)、投诉处理技巧 1、冷静,积极,敢于面对,避免个人情绪 2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但同时要坚持公司的原则,如必要的话,适当解释公司的原则 3、运用熟练的业务知识,集中研究解决问题的有效办法,体现职业化形象 4、避免提供过多不必要的资料,可能会有增大客户期望与事实差距的风险 5、要充满信心,不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求,但也要重视他们所提的要求,积极进行原则性及人性化的解说,必要时迅速与上级取得联系 6、耐心聆听 、重复要点、作出及时回应、并记录 7、要常说:“谢谢您提醒我们、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情” 8、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快,你先应向对方致歉,平息其怒气,以方便事件之处理;例如:“ 对不起,X先生/小姐,我非常抱歉”、“X先生/小姐,听到这件事我非常理解您的心情” 9、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐,发生了这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起,X先生/小姐,这个错误信息可能是我们操作不慎所致,很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来,通知相关部门纠正或补救,谢谢您的宝贵意见!” 然后,立即将客户姓名、xx及投诉内容记录下来填写《客服工单》,转交主管或经理处理 10、如果客户责怪等待接通时间过长,你应该立即向客户致歉:“对不起,先生/小姐,让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 11、客户责怪你操作太慢时,你应该立即加快操作速度:“对不起,我会尽快帮您处理,请您稍等!谢谢!” 12、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由; 例如:“X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为…… ”、“X先生/小姐,真的不意思,这件事只怕暂时帮不到您,因为……” 13、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。 例:“X先生/小姐,这其实是最好的解决办法,不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗?……” 14、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意 15、若需较高级别人员处理投诉,须让客户知道你会寻找适当人选处理有关问题; 例:“X先生/小姐,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”- 配套讲稿:
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- 客户 服务 规范 用语 沟通 技巧
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