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客户服务技巧

学习方式：远程函授认证班与面授班
认证系列：高级职业经理CEO资格认证、人力资源总监国际认证、市场总监国际认证等系列。
颁发双证：通用中英文权威钢印高级经理资格证书（国际电子注册，可学分转移直接对接国际学位）＋MBA高等教育研修证书(随证书附带全套学员学习档案与国际中英文成绩单)。
收费标准：仅收取1280元 学校网站：
报名电话：[phone] 咨询邮箱：xchy007@ 联系人:王海涛老师
地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育 邮政编码:150020

客户关系的维护

为了最大限度地获得并维系客户资源，企业必须推行科学的“客户管理”，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并维系客户资源的重要方法。

3.1.1 了解客户的背景
在实际的客户服务工作中，客户信息服务人员要想提供让客户满意的服务，那么企业首先要理解客户的需求，然后针对客户的需求和相关情况采取最佳的措施和解决方案，对客户的需求给予满足，尽量使客户能获得超出其原先期望的服务，让客户对服务工作感到满意，并对企业有良好的印象和评价。

在实际工作中，不同类型的客户服务工作千差万别。有些相对比较简单，不需要我们的服务工作人员对客户的信息有过多的了解；另外一些业务则需要我们对客户的信息给予更多的了解和重视。实际上，随着对客户资源竞争的“抢夺战”的升级，随着企业对客户服务工作的逐步深化和细化，理解客户还包括了解客户的背景，也成为了客户工作的一个重点内容。

1. 客户资料
只有收集到客户资料之后，企业才能对客户的基本情况进行了解，才可以开展服务工作和改进服务的内容和方法等。因此，对于非个人消费性的客户，客户服务工作人员应该了解：

• 客户的组织机构。

• 产品或服务使用部门及其主要人员和高层管理者的基本情况。

• 客户对同类产品或者服务情况。

• 客户所在行业的基本情况。

• 客户的营业情况和业绩情况。

• 客户的竞争对手是谁，竞争的主要方面等。

对于个人的消费者和客户，那么服务工作人员必须了解的客户背景，一般包括：

• 何种职业、工作单位以及在单位中的职务情况。

• 专业背景和毕业院校。

• 个人爱好和专长，包括体育、艺术、技能等方面的爱好和突出的才能。

• 个人偏好，如客户对某种品牌的产品非常喜欢和信赖对某种颜色的产品不喜欢等。

• 喜欢什么样的运动项目、书籍、音乐和宠物等。

• 个人的发展和志向，近期和远期的计划。

通过对客户的背景进行了解和分析、服务人员将会得到一些很有趣的启示，并根据客户的情况和喜好来调整自己的工作内容和方向。

其实对客户的背景情况的了解也并不一定要花很多的财力、物力、人力，尤其在互联网这么发达的今天，有很多的方法和方式可以让我们接触到客户，并了解他们的背景情况及偏好，企业客户根据自己的需求和经济实力选择了某种适合的方式和方法进行客户背景调查，使得企业能给客户提供适销对路的产品和服务，从而获得市场份额和丰厚的经济回报。

客户信息服务人员与客户沟通中，要懂得随时发现客户的背景资料，比如，客户在咨询饰物信息的时候问到：“有没有紫色的水晶项链，紫色是我的幸运色……”如果这时，客户服务信息人员在客户数据里记录一下客户对颜色偏好，下一次如果还有其他紫色的饰物的时候，首先向客户推荐，相信客户的购买几率就会很大。

客户数据库的建立
一般而言，客户信息服务的核心之一就是通过建立客户数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理(CRM)。

客户数据库的构建，将保证客户服务工作的内容充满活力，数据库的构建要体现客户与企业之间的能动性，数据库要进行分类与终端化处理，要将数据库当作一个库房，里面的数据库进行分类与锻炼中加以总结，把有效的数据入库。面对在客户服务工作中的服务内容不断增加和不断深入的情况，数据库的内容和信息也随之不断积累，需要工作人员去维护、更新以及合理地规范。

客户数据库要体现市场的特点，要体现它的有效性与时效性，优质服务的关键就是要把这个数据库利用起来。

构建客户数据库的要点：

• 客户的专业、个人、家庭档案。

• 客户的社会动态档案。

• 客户与行为产品、企业关系档案。

• 客户的其他与之有关的档案。

客户数据库的完善运作将在不断的建立中壮大，使之成为有效利用客户价值的前沿阵地，而其实际运用的空间将更大。

3.1.3 客户服务与客户导向
1. 跟着客户的感觉走
和其他同类型的商店，亦或鼠标轻点就可以访问的网上商店相比，你的商店有什么出众的地方？其实区别就在于顾客了解、选择、购买和使用你产品或服务的整个经历。

因此，企业里的人员就要象顾客一样去感受：“我感受到什么？想到什么？”当企业上下都能和顾客心有灵犀，就更有可能预见顾客行为，并做出响应，而且方法更为系统，力度更强劲。

(1) 组织暗示

要让客户对自己情有独钟，就必须老到地创造出独特的体验暗示，并对之进行协调组织。这些暗示大体分三块内容：产品性能、服务水准以及产品和服务所处的环境。顾客无时无刻不在关注这一切，对此企业应该三者并重。

在对企业进行体验的过程中，客户会有意无意地衡量他们所遇到的每个暗示。他们会把有些暗示视为正面的，把有些看作是负面的，其余的则归于中性的暗示。例如，在汽车展厅里销售员中午吃的快餐，如果散发出浓烈的气味，就会产生负面影响；而新车的气味则被视为正面的体验暗示。

正面的体验暗示会使客户对我们的产品或服务产生特别的好感。一旦出现负面的暗示，就会导致客户拒绝你的产品或服务。中性的暗示则带来平淡的客户体验，既不会拒客户千里之外，也不会招来回头生意。不管是在设计新的客户体验，还是在保持现有的客户体验，目标都是一样，即消除负面暗示，改进中性暗示以增加其正面影响，增添独树一帜的正面暗示建立客户偏好。

将毫不相干的暗示纠合在一起，哪怕它们是“全明星”阵容，也构成不了真正意义的客户体验设计。真正的客户体验设计中，要保证客户体验中的所有暗示都是经过精心设计和布局的，能够给客户带来对企业经久的印象，或者加深而不是冲淡某些良好印象。如果对客户体验采取放任自流的态度，那些绝对负面的暗示往往会将影响巨大的正面暗示抵消殆尽。

(2) 协调一致

很多企业在创造客户体验的时候，仍然没有考虑到怎样和客户的习惯性体验(对产品和服务的了解、选择、购买和使用过程)保持一致。试想一下，在购买手机时，我们会有多少麻烦！客户必须同时面对一系列令人眩晕的问题，如技术、收费方法、服务区域、设备和合同等。最近的一项对手机新用户的调查表明，由于购买过程过于复杂，把客户搞得晕头转向，到最后也不知道他们所购买的产品是不是最符合自己的需要。

出现对客户毫无意义的体验，就是客户体验管理不当的明证。一个被复杂购买过程搅昏了头的顾客，最后对企业留下的印象可能就是：“太复杂”、“净是些许诺”、“问题悬而未决”。当AT&T公司推出统一费率方案时，简化了无线电话服务的选择、购买和付费过程，结果该公司市场份额大增，产品供不应求。

设计体验管理系统时，应站在客户的角度。在了解、选择、购买和使用产品或服务等客户体验的每个阶段，客户各有不同的期望，体验暗示应与之保持一致。和每个阶段有关的具体活动因产品或服务而异。服装零售商的客户可能会经历如下的体验过程：把握时装流行趋势；逛街和裁剪、精测自尊和信心、购买、穿戴和回味。一部分客户体验不在与客户打交道的传统范围之内(例如穿戴)。因此客户体验管理是超越商店服务界限，甚至网络浏览器的触角之外的。企业接触的每位客户都有自己的“体验期”。它不仅包括他们在商业场所所花的时间，也包括进门(网站)前后的时间。这是一个会重复出现的持续过程：前一体验的最后阶段结束(如穿上了衣服)，新的体验随后开始(如评估时装潮流)。如果企业在客户体验过程中的每一阶段，都能协调组织彼此关联的客户体验暗示，并和意向中的具体客户印象对上号，就能拓宽客户体验的边际。在此过程中，还可以充分发挥利用客户体验培养客户偏好的能力。

能够增强既定客户印象的暗示数量越多，越别具一格，感官吸引的方式越多，就越能将客户体验推向深入。开展客户体验管理，要全面考虑到各种感官意识。如果能够在较短的时间内使用相近的产品或服务，就很容易识别客户体验的不同深度。

(3) 独具一格

采取基准借鉴，并推行这些最佳做法，有助于企业在激烈竞争中立于不败之地。当Marriot酒店开发出快速退房服务或者尊贵常客方案(Honored Guest Loyalty Program)之后，竞争者纷纷效仿。

尽管推行最佳做法大有裨益，但这种做法并不能令我们的企业与众不同。客户思义，借鉴的想法不具有独特性。当企业“研究”竞争者时，其实是有些风险的。如果迫于压力而不得不效仿他人，效仿来的体验只会平淡无奇，千人一面。效仿本身就削弱了自己和原创企业客户体验的独特性。

相反，应该使出自己的解数，感受客户之感受：别人问候你时，你有什么感受？为什么有这样的感受？群策群力，找出一套创造同样良好印象的方法，力求独具一格，并和你心目中的客户印象吻合。

Nordstrom百货公司在顾客体验设计中，用上了钢琴演奏。钢琴声融入到形形色色相互关联的感官暗示中，它们互为补充，互为促进，形成了独特的Nordstrom购物体验。钢琴音乐是Nordstrom刻意添加的，它有效地补充了Nordstrom购物体验的其他要素。在Nordstrom,你要的鞋子款式一应俱全；大理石地板光可照人；销售员神情怡然，提供老到的服务；店里还配备了有求必应的服务人员。换个零售商店，一台钢琴只不过是一台钢琴而已。

企业只要不断传达能够培养客户偏好的体验，就能保持其产品和服务现有的价值，同时能创造新的价值。当然这些体验不可能从天上掉下来。要考虑到体验动机的复杂性，相应进行精心设计；还要协调企业上下的努力，使他们个个保持步调一致。

“体验经济”的通行证就是把精心设计、连贯一致的暗示融合起来的系统。用上了这种系统，就等于建立了客户忠诚方案。你的竞争者可以原原本本地模仿你的产品和服务。但是你创造出来的客户体验只属于你。这就是你真正的竞争优势，要将它发挥到极致。

4) 体验暗示的主要原则

• 在三个方面设计独特的体验暗示：产品性能、服务水准以及产品和服务所处的总体环境。

• 客户在产品或服务的了解、选择、购买和使用等每个阶段都具有不同的期望，应将体验暗示与之保持一致。

• 经常征询顾客的想法和感受。观察他们的行为，力求了解他们感受背后的原因。

不是吃饭这么简单，在餐饮业竞争已趋白热化的今天，美味的佳肴和周到的服务给餐饮企业带来的竞争优势，已不再长久。竞争的焦点正在逐渐转向独有的、与众不同的客户体验。就餐饮业而言，几年前正式成立的海港饮食集团，依靠向客户提供满足偏好的体验，在食肆星罗棋布的广东脱颖而出，取得成功。 该集团总经理麦广帆认为吃饭要自然，要象在家一样的舒服自在。他希望给客人以亲切感，关键是要向客人传递一种亲切感和平等观念，让他们对公司产生熟络感。为了使客户在轻松自然、没有消费心理压力的氛围中用餐，海港采取了重视低额消费、转身等候付款、取消厅房差别待遇等措施。不让客户被吃多吃少，给不给小费，是在厅房还是大厅消费等尴尬事所困扰。要真正形成这种轻松亲切的氛围，员工的素质培养必不可缺。麦广帆说道：“对员工的素质培养在服务业中是最重要的。规范性的培训只不过是技术动作，而素质是让一个人的心灵融入团体里面，最值得我们推崇和推广。服务行业是靠一个人的心去做，而不是靠一种机械程序。”为此，海港制定了专门的素质提高培训计划，由培训部门定期抽调员工进行培训，通过员工之间的学习感染，互相传递信息。 海港还自办杂志，成立食迷会，开通与客户良性互动的渠道，分享海港饮食文化，加深客户对海港的印象和偏爱。 麦广帆说道：“企业的成功要靠外围的人的支持，食迷会就是将喜欢吃的人聚集在一起，大谈食经，让大家都融入到吃的气氛里面，尽享吃的快乐。这些聚会，使我们增加了很多拥护者和朋友，他们会给我们一些很真心、很有益的意见和建议，使我们改变的速度更快，因此是一条很有效的推动途径。”

2. 客户服务与客户导向
销售的功能主要是为客户所提供的服务，包括售前服务和售后服务。这包括向现实的和潜在的客户提供信息；解决(或者最好能避免) 客户的抱怨与不满；积极地接受订单、甚至于(在一些经验丰富的市场营销导向的机构中)主动赢得销售。这些活动通常是由"步兵"来完成的，他们执行的是"吹号手"--企业高层主管的命令。任何为客户服务所做的努力，在很大程度上取决于企业的高层管理者究竟是如何看待客户的。我们将这种导向称为客户导向。

请看几个常见的客户导向的例子：

管理者应该要求公司职员这样接电话：“感谢您打电话给XXX公司，您需要什么服务？”还是只简单地回答一句“XXX公司”就足够了？做到有礼貌(但并非真正要做到和蔼亲切)，用一种等待对方继续交谈的声调来接电话，不会对你有一丝一毫的损耗，何乐而不为呢？

电话铃一响(不超过第三声)是不是就应该立即接听呢？即使这会带来额外的费用；或者就让电话铃响更长的时间，并且以“如果他们真想要我们的东西就会等着”为理由吗？如果情况紧急，客户也许会等这一次；但如果他们不是别无选择，以后就会到别人那里去谈生意了。

如果一位客户对一件产品不满意，投诉说它有缺陷，那么公司在同意退赔之前，是否该将责任推到客户头上，为自己开脱呢？还是应该为产品可能造成的不便立即向顾客道歉，从而取悦客户呢？Nordstrom是美国著名的零售连锁店之一，它以其客户导向的营销方法而闻名。正如Nordstrom的一位经理所说：“就算他们把一个轮胎滚进店里来我也不在乎。如果他们说他们支付了200美元不合算，那就退还给他们200美元好了。”难道说Nordstrom疯了吗？根本没有。

首先，调查结果显示，绝大多数的人基本上是规规矩短、老老实实的。曾做过这样一项研究，请调查员们假扮刚下飞机的外国人，叫一辆出租车，然后看司机是诚实地收取出租车费，还是带着这些假冒的无知又不幸的“外国人”兜圈子，然后收取高出许多倍的车费。结果发现，在39次乘车中，只有2次“享受”了这种不诚实的“快乐旅行”。实际上确实还有一位司机警告他的乘客，要提防那些想占他便宜的人。所以，如果所有客户中大约有5％是不诚实的，想占小便宜，那么Nordstrom可以将其商品售价提高5个百分点来弥补它的预期损失，从而避免疏远一位本来很好的客户。顺便说一句，虽然这种事不经常发生，但随着时间的流逝，客户有可能忘掉他们是在哪儿买的商品。如果告诉一位显然是规矩、老实的客户，他或她是在别处买的这件商品，无论你说得多么富有技巧，都会将他或她置于尴尬的境地，以至于这个人会因为感到很难堪而今后不再光顾这家商店。

3.1.4 优质服务的质量标准
服务的产生和产品的生产有着很大的不同，优质服务的产生过程非常复杂，并且具备了无形的特点，是一个系列的过程，往往也意味着客户要参与全部的过程。

因此，要想满足客户的需要就必须知道客户对于优质的服务及其质量的看法和要求，当企业了解到客户是如何评价服务质量的时候，企业提供的服务就可以采取有效的方法来为客户提供优质的服务了。对于客户而言，优质的客户服务一般从下面五个方面进行评价。

1. 有形性
有形性与企业的服务设施、设备、原材料等物质因素相关，也与员工的外表有关，比如员工的工装采用的是高级面料还是很普通的面料？

2. 可靠性
可靠性意味着企业能及时、准确地为客户提供服务和产品，不会发生延误等情况。

3. 回应性
提供服务的所有企业员工应具有帮助客户的主观愿望，并能迅速而有效地解决客户所面临的问题。

4. 真实性
员工的行为能够增强客户对企业的信心，并使客户感到安全；同时，“真实性”要求企业的员工具备良好的专业技能和知识，并且诚意地为客户服务和解决问题。

5. 同情性
客户服务人员都能够设身处地的为客户着想，对客户的困难给予同情并尽可能地提供帮助和解决，能够和客户进行情感上的交流。

如何帮助客户
在对客户的背景和情况进行了解之后，或者在与客户进行交流和沟通之后，客户往往就某个问题或者某些情况要求客户服务人员给予解决，既提供帮助。

帮助客户是一件比较复杂的事情，涉及到了很多的方面和工作部门，因为，客户服务工作不是简单的“倾听和微笑”，客户服务工作必须得解决相关的问题或者困难，是真正意义上的帮助客户。

1. 提供信息和选择
当客户提出要求不能及时被满足的时候，客户服务工作人员要学会一些处理技巧，如果用很粗暴的或者很直接的方式加以拒绝和否定，那么不仅不能很好地和客户沟通、交流信息与解决问题，而且还很容易造成矛盾。

因此，客户服务工作人员要学会给顾客提供信息和解决方案，让客户自己选择或者是客户自己进行思考，慢慢地引导客户的思路和注意力，使其朝有利于双方合作的方向发展，最终确定解决方案和途径，给客户提供帮助，并使客户满意。

2. 有效的客户服务与7R标准
要想很好地满足客户，那么客户服务工作必须得是有效客户服务工作，因此，客户服务工作必须具备以下7个条件，即7R标准。

(1) 合适的时间(Right Time)

合适的时间就是客户所要求的时间和期限，超过该期限或者时间范围，企业提供的服务或者产品往往无效或者没有发挥出原来的作用。

(2) 合适的地点(Right Place)

合适的地方就是只在客户，为客户送达产品或提供服务，并且符合客户对地点、情景的要求。

(3) 合适的价格(Right Price)

合适的价格，是指企业给客户提供产品和服务必须是在客户所能接受的价格和愿意接受的价格之内的价格。价格的定位，要综合考虑客户对价格的具体要求。

(4) 合适的方式(Right Channel or Way)

合适的方式(渠道)是指根据客户所喜欢的方式，为他们提供服务。比如邮寄、送货上门等服务方式。

(5) 合适的客户(Right Customer)

合适的客户并不是指所有的客户都是企业的Right Customer，有些客户对企业非常重要或者很关键，而有些客户却并非如此。因此，有效的客户服务要针对合适的客户而开展，不要没有目的实施“撒网式”服务。

(6) 合适的产品或服务(Right Product or Service)

合适的产品或服务是指为客户提供他们真正需要的产品和服务，能够针对性地委客户解决某些问题或者满足某种需求。合适的产品或服务最好能够量身定做的，而不是笼统的、含糊的服务或只喊口号。

(7) 合适的需求(Right Want or Wish)

合适的需求是指不同的客户或同一个客户在不同的时间和场所，其需求是不同的，他们的需求也不尽相同，企业应该找到在任何情况和场合下都能适合客户并能满足客户的需求的服务方式。

因此，尽管客户是不同的，他们的需求也不尽相同，但是企业如果能够按照7R原则给客户提供相应的服务，那么客户得到的将是优质的服务，并能达到他们的期望，他们的需求也会得到满足。

客户的期望和动机
1. 客户在接受企业的产品或者服务的时候，是源于自己的购买动机和需求，而且在接受企业的产品和服务的过程中，客户都会在心理上对企业的产品和服务进行比较和感受，而不只是关注产品的使用价值等物质性的用途，总的来说，客户对企业的产品和服务的要求包括以下几个方面：

(1) 企业及其产品的安全可靠性

可靠性是指企业在客户提供产品和服务的时候，能够可靠地、持续地、准确一致地执行客户所希望的标准能力，避免在服务过程中出现差错，而降低服务质量，给客户的经济成本、人身安全等问题带来的消极的影响甚至很大的损失。

(2) 反应快捷高效

同时，客户要求企业能够对他们在使用企业所生产的产品或者提供的服务时出现的问题给予快速、高效的解决，降低由此带来的时间拖延、资金占用和成本增加的可能性。同时，能够快捷高效地为客户提供优质的产品和服务，也是反映企业的经营实力和管理水平的一个重要方面，因为服务的传递可以反映企业对客户的重视程度和内部部门及其员工的相互配合情况。

(3) 获得专业化的知识和服务

客户不仅仅希望从企业那里得到好的产品和服务，还希望能得到专业化的知识和经验，同时，有关企业的产品或者服务的专业化知识能增强客户对企业的信心和对产品、服务的质量信赖。

(4) 真诚相待

客户希望企业能够对客户真诚对待，在客户出现问题或者困难的时候，企业能站在客户的立场上，为客户的利益着想，而非耍赖、不负责任的推托或者狡辩，以逃避责任。

客户是有理性和思想的人，同时也是具有感情的，如果企业能对客户以诚相待，那么客户很快就能感觉出来，并给予积极地回报，通过各种形式来表达对企业的满意；或者是再次购买成为回头客；或者通过口碑效应将企业及其产品和服务介绍给更多的人知道。因此，在客户服务和管理中，切忌虚假的服务承诺，这些不真诚的行为最终会使得企业“搬石头砸自己的脚”，客户会离开企业，不再相信企业的承诺，并不再购买企业的产品和服务了。这样，企业会丧失客户资源和市场份额，从而走下坡路。

(5) 动机

客户之所以要购买产品或者接受企业提供的服务是有一定的原因的，也就是具有一定的动机的，客户的期望来源于购买动机：买面包的客户主要是要满足填饱肚子、解决饥饿的生存动机；购买名贵香水的客户，则往往是出自对美的追求或者炫耀的动机。

因此，在满足客户的需求之前，应该来了解客户的内心的动机。

• 社会地位和特别身份的象征

很多的客户接受服务或者购买产品，是出自对社会地位和身份的追求，并当成一种骄傲和成就来看待。因此，这类客户往往会花很大的费用来购买产品和享受服务。如购买高级的别墅、汽车、名牌服饰等商品，参加非常高级的俱乐部等。因此，企业应该针对这类客户把他们分为VIP客户或钻石客户，给予优先的、重点的、最周到详尽的服务。

• 好奇或者追赶潮流

有的客户购买产品和接受服务，只是为了满足自己的好奇心，或者为了追赶潮流，以显示自己的时尚和品位，如穿最新款式的皮鞋、最新的服装，这些客户并不在乎产品的价格是否昂贵。

• 娱乐的欲望

客户购买产品或者接受服务，还有可能出自对娱乐的需求，尤其是现代社会里，人们更加注重自己的业余生活的质量和消遣方式，往往会购买一些产品或者接受一定服务来增添生活的乐趣，使自己生活变得更加丰富多彩。

• 感官的需要

这是最基本和最原始的动机了，客户购买产品和接受服务是为了生存下去，如购买食物充饥，到医院看病等行为都是出自该类需要。

• 追求舒适生活的需要

客户为了追求高品质的生活，追求舒适的环境、条件和物品，往往也会购买产品或者接受服务，如客户购买高级的音响、真皮沙发、定期接受保健按摩服务等，客户希望在衣、食、行等方面都能有舒适的享受。

• 提高效率的动机

客户为了提高工作效率，往往会购买一些产品并接受一些有助于提高效率的服务，如教育培训、驾驶培训等。

• 特殊爱好

有的客户购买产品或者接受服务是出自个人的特殊爱好，如对某一位钢琴家的作品非常喜欢或者对某一时期的艺术品十分喜欢而加以购买或收藏。

客户情绪管理

与客户情绪沟通的7个要点
1. 时机
与客户的情绪沟通必须注意时机、否则很可能事与愿违，比如说，在与人交往的过程中，开头和结尾常常给人留下深刻地回忆和印象。尤其是最后一霎那感受的强烈印象，更能左右对整体的印象。

2. 思维习惯
某段时间，由盛事长城广告公司为TCL电视产品拍摄的“落花”电视广告，无论创意、构思、表现技法，还是制作水平都堪称精品，那花瓣落地发出震撼心魄的效应，那精耕细作的画面效果都可以看出创作者的创意功力。广告一播出就收到广告业界内的好评，一致认为是电视机广告中少有的精品。

然而，据说播出后，TCL的电视机销售量不升反降，不久这篇广告就被撤了下来。原因何在？仔细分析他们创意虽佳，制作也属大气之作，但是创意者忽略了中国人的思维习惯，落花这个题材，违反了中国人忌讳的“落地”的心理感受，创意令人震撼，却在心理上留下了阴影，产生了抵触情绪，殊不知，中国人只认同那些“上升”的词汇。诸如代表着吉祥如意的“步步高、青云直上、飞黄腾达”之类。因此，这类“落花”的教训很值得反思。

3. 方式
假如我们要给人送花，是否会简单地买一把送过去了事？不会的，我们会这样做：看病人送康乃馨，给情人送红玫瑰。所有场合下，我们送别人的花都经过精致的包装。为什么会这样？因为，如果不认真包装，会给人一种漫不经心的感觉。

和客户交往也是这样的，就以独到的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。

4. 分寸
让客户感觉愉快并不等于一味热情，去拉近与客户的关系；其实这种感觉我们也能体验，比如，你到商场有时只是想随便逛逛，并不一定需要别人接待你，而且你可能会很反感有人在身后跟着，指手画脚的介绍各种产品。你肯定希望有一个宽松自由的环境，自己一个商品一个商品慢慢看；当你想了解某一产品情况时，希望能有一个人很快出现在你的面前为你介绍这款产品。

因此保持适当的距离很重要；“当客户需要时，召之即来”；在时下不少商家的经营活动中，却恰恰忽略了这种适当的距离感，热情而无“度”，有礼而无“距”，不仅不能使客户感到舒适、方便，反而适得其反。营业员程序化的招呼和喋喋不休的营销、建议、诱导，让客户觉得别扭，令客户紧张，往往给客户带来心理负担，产生反感和抵触情绪。而“距离服务”则通过适当增加与客户的距离，减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，变被动选择为主动选择，自然会让客户更乐于接受。

5. 真诚
客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快地感受，说了做不到，说假话，都比不说、不做更糟，会彻底失去客户的信赖。

一位朋友曾颇有感触地谈起这方面的经历。她说：她有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是一次，他真的有问题，向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，继而按照她贺卡上的Email地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音……，他说，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。

良好稳固的客户关系需要厂商一点一滴的积累，而真诚与互动又是重要的，如果仅想短时间获取客户的“钱包份额”而狂轰滥炸，被客户识破而背离。

6. 关注细节
在家乐福超市，有专门为小孩准备的小购物车，其实也就一个购物篮的简单改造，加了一根长长的“旗杆”，或者挂着一面彩色的小旗帜，或者是一只卡通的动物造型。足以让孩子们乐颠颠的跑来跑去，兴奋的选购自己喜欢的商品了。

对商家来说，有很多事半功倍的招数可以考虑，将客户放在第一位不能光说在口头上，而应体现在每一个细节里。细节，看起来不起眼，可是客户感觉往往于此。例如，现在人们一提到海尔就认为服务是最好的，但印象最深的是记住了他们上门安装空调后10分钟，用户肯定会接到公司的电话询问，来安装的结果如何？不要小看这一细节，它恰恰最让用户记忆犹新。

7. 体验客户的情绪
企业要给客户良好的情绪感受，该学会一件事——“穿客户的鞋子”。客户的感觉与企业设定时的考虑往往有偏差，许多时候，企业为客户提供的便利在实际执行中并不能给客户良好的情绪感受。

“穿客户的鞋子”，就是说，把自己放在客户的位置，去实际体验一下实地的感受。一位顾客讲述了一段他的真实体验：

“记得一次，我打电话给一家公司咨询某个问题，结果电话都兜了一个大圈子，从前台小姐到客户服务部，又到销售部，最后一位小姐接听后，又让我转到销售部主管这方面事务的一位男士，电话每转接一次，我就要对新接听的人重复我的问题，以致到最后一个男士接听时，我已疲惫不堪。”其实像这位顾客这种经历的客户很多，很难想像这些公司是如何设计企业业务流程的？如何对其员工进行培训和考核的？如何实施客户服务政策的？可以想见，像这样的公司是难以赢得客户的“芳心”的。

客户情绪管理必须注意的五个问题
1. 问题之一：客户情绪的管理就是察颜观色，哄客户开心吗？
客户情绪管理，是以“情绪”为启动点．提供最能让客户觉得满意、愉悦的商品与服务，简单地把客户情绪管理错误地理解为：

成就是要拉近与客户之间的距离．逢年过节打个电话、送个贺卡，甚至像给客户太太过生日而获取客户的信任和好感，则未免浅薄。

“面带微笑、照顾周到、待客礼貌”是远远不够的，这种看法只会导致在经营活动中注意形式、手段而做不到真正关注客户的情绪体验，这些东西虽然不可少，但对客户来说，不是重要定性因素。需要的商品和服务必须能够满足客户的真正需要，否则客户信息服务人员再怎么礼貌有加都不能转移对产品和服务质量的关注。

2. 问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？
许多人都认为的消费行为到购买阶段即告结束，销售了现有的货物就等于战胜了，可以心安理得地认为剩下的时间就不再和这些有关。许多做营销工作的人就是如此，常常在交易结束后就放松了对的关心，享受成功交易带来的轻松。就此结束了与客户的沟通是一个不可饶恕的错误，客户在购买完产品之后并非立即将产品丢弃，而是使用它，然后会产生满意或不满意的感受；再然后，这些感受会影响其对产品的态度以及下次购买的行为。此外，还会把使用感受告诉亲友，影响别人的购买意愿。事实上，售后阶段客户的情绪反应中含着大量的信息。而这些信息对企业的发表与生存是至为重要的。企业的业务经营过程，是一个周而复始的循环圈，它首先从营销部门投入人力财力开始，然后将分析的结果反映到战略计划部门，以供战略计划部门制定计划，并将意图反应到业务单位，体现到产品或服务中去。产品或服务流转到环节后，营销部门再对结果，也即反馈信息进行评价，以确定新的信息，反映产品的不足与优势，再将新的意图反映到产品中去。可以看出，信息反馈在营销管理中占据着承前启后的地位，既是对前面努力的评价，也是下一个营销过程的起点，没有了反馈信息的收集，营销管理工作就无从做起。从客户的售后情绪里收集信息远比直接向人群问卷调查获得信息的成本更低，收效更大，因为采取过购买行为的客户已经对产品或服务表示了很高的兴趣，是厂商应当重点关注的目标人群；除此之外，与厂商打过交道的客户对厂商收集反馈信息的行为会有一定的好感，因为他们感受到厂家对自己的关注，通常会表现出更高的合作热情；而且采取过购买行为的对消费者产品有着切实体会，可以使营销工作做到有的放矢。

3. 问题之三：企业与客户是对立的角色吗？
许多人以为买卖双方之间的关系必然是一种“敌对”的关系，卖方的得益等于买方的损失，买方的占便宜等于卖方的吃亏，认为企业与客户的利益“水火不相容”。对客户情绪的关注，是为了在交易中操纵和控制客户，从而占据有利的形势，获得更大的利益。商场如战场，你死我活，各种各样的手段都是为了赢得成功。这种心态将会导致企业与客户的交往中心理上的障碍，情绪交流如果不是以成功为基础的话，反而会在双方的情感上造成伤害。

事实上，卖方和买方有着某种程度的“共生”关系，生产面与需求面是互相刺激、互相提升的。以消费者权益保护为例，表面看来，加强保障消费者权益等于为生产者带来更大的束缚，昔日卖方可以乱抬价格而不受抵制、可以粗制滥造而不遭惩罚、不赔本，如今消费者意识高涨，这些统统行不通了，卖方必须货真价实、童叟无欺了。然而，就长远来说，这是一个好现象。因为消费者权益保护塑造了一个公平的交易生态，一方面令不良厂商失去鱼目混珠的生存空间，降低了发生“劣币驱逐良币”现象的可能性；另一方面增强了消费者的购买信心，有助于正当厂商拓展市场，换言之，消费者权益保护其实不仅保护买方，同时也保护卖方，正当厂商应该予以支持。买方与卖方之间的关系，应该是“互利”而非对立。

4. 问题之四：企业必须让100％的客户高度满意吗？
几乎所以的人都知道“客户就是上帝”这句至理名言，很多企业也被一再告诫客户是公司利润的源泉，让所有的客户对公司的产品或服务感到100％的满意是任何公司追求的目标。问题是我们真的需要所有的客户吗？100％的客户满意程度是一个值得追求的目标吗？

果农们都知道这个道理—— 摘去一些孱弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜和粮食作物的时候也会多撒下一些种子，然后再做适当的选择，这样通过将有限的资源合理进行分配就会收到最大的效果。同样地，作为企业最宝贵的资源—— 客户，客户服务部门也需要对它进行适当地分类和筛选，这样才能实现人力物力的最好回报。

就是上帝并不意味着每个都值得保留，有一些甚至会让你多花钱！公司必须做一个全面的收益成本分析才能做出哪些值得保留的结论。

19世纪意大利经济学家帕累托(BilftedoPareto)曾提出“重要的少数与琐碎的多数”原理，大意是：在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此，只要控制重要的少数，即能控制全局。” 这个原理是帕累托经过多年研究并率先发表的一项研究成果，接下来则成为“80/20”定律，也称帕累托定律。

企业80％的利润来自20％的客户，这个数字也已经被企业经营的事实证明，少量的客户为企业创造了大量的利润，每个客户对企业的贡献率是不同的，因此；企业不应忽视这一部分少量客户。

5. 问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？
大部分人对许多领域的服务不是很在行，他们往往只根据自己的情况提出要求，从而出于知识或信息的限制而做出错误的决策，诚然，这种错误的后果毫无疑问该由客户本人承担，但客户会因此而产生消极情绪。在这里，证券代理人是个尤其典型的例子。在熙熙攘攘的证券市场里，客户随时做出决策，将之传达给证券商，毫无疑问，代理人完全可以直截了当地把客户的指令输入电脑立即执行，即使客户因此赔了钱，他也不必为此承担损失。但是，如果能在客户做出决定之前，帮助他做出正确的选择，从而达到他的真正目的，帮助客户赢利而不是仅仅帮他买股票，只有这样的代理人才可能真正让客户满意。

(1) 客户永远是对的

许多时候，对错并不是那么重要的，没有争论的必要，而用更柔和更有弹性的方式，才可以既不伤害客户的自尊心与荣誉感，也能达成自己的目标。

争论往往会刺激客户的情绪，形成对立的局面，争赢了道理，失去了客户，值得么？用更委婉的方式讲道理吧。

(2) 尊重客户的自我意识

自我意识是意识的一种形式，是指人对于自己与周围事物关系的一种认识和评价。自我意识的主要表现形式包括：自我观察、自我评价、自我体验、自我监督和自我控制等。

一个人的自我意识是从别人的角度建立的。因为人生活在社会里，并与这个社会中的人交往，往往要观察别人的行为，体会别人对于自己的评价，设想自己在社会上的角色地位，从而建立自己的自我意识。

客户的自我意识对情绪感受的影响是非常大的。特别是客户在购买商品