胖东来时代广场实习心得.doc

组织行为学胖东来时代广场实习心得
我是带着疑惑参加了胖东来学习的。一方面是为了完成老师布置的作业，另一方面是为了更好地了解胖东来的方方面面。之前参观学习了胖东来点滴的真实场景，那种干净整洁、员工积极、到处充满爱心与和谐的场景仍然在我的脑海里盘旋。然而，不仅如此，胖东来这样一家民营企业对整个许昌市产生的深远影响，让我们肃然起敬。
胖东来时代广场外广场很大，保安在有序的指挥停车。太干净了！红色方砖一尘不染，有一位保洁员不停的在巡视，一旦发现垃圾立刻清理，甚至路人不小心掉在地上的烟灰也不放过。垃圾桶上为顾客吸烟放置的不锈钢烟灰缸里，一汪清水，光可照人，人造大理石做成的休息椅被擦的干干净净，你不必担心会弄脏衣服。一个广场人家都能做到这个程度啊，胖东来，我没白来！我参观完门口胖东来的“经营理念”进入了商场。
商场大厅是一排排休息椅，上面坐满了休息的顾客，有位超市的员工在为顾客免费发放塑料袋，熙熙攘攘的人群，一切都显得那么和谐。超市在一层，我稍作观察，直奔超市入口。入口站着一位年轻的小伙子，穿着白色的衬衫和黑色西裤，面带微笑，与我们明亮的保安服装给人的感受形成了鲜明的对比。不锈钢护栏隔离开来的入口和未购物通道，不宽敞但暖人内心。也许许昌人已经习以为常了吧，但作为一名超市人，这样的为顾客着想，小小的一处细节，有着大大的爱！
入口右侧是生鲜区。首先是水果，此时此刻此情此景，你会会心一笑。不错，作为顾客，这就是你想要的水果，作为超市人，这就是你想要的陈列与质量！蔬菜区，新鲜的叶菜散发着生机，拨弄着你的购买欲望，员工不停的整理，不停的清扫，有条不紊，显示着胖东来卓越的管理能力。主食、熟食、鲜肉、水产海鲜等等整个生鲜在我们看来最难管理的地方，在胖东来这里干净、整洁、新鲜。每一处细节的卫生，在这里都有执行，员工自动自发的在工作，看不到闲下来的时候。胖东来在商品选择、道具使用都有很深的功夫，从胖东来企业文化宣讲的到实际卖场看到的点滴细节，无一不透露着这个企业对顾客的重视程度。“爱在胖东来”这个五个字真的是完美的诠释。
胖东来的生意为什么这么好？我在商场里面通过咨询顾客，普遍都说“感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服”，“ 胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。”这些服务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的大都数都是这样的想法。
“爱”在胖东来—免费的各项服务：停车场为顾客免费提供打包的工具；停车场为顾客免费提供的打气筒；胖东来在正门口放了一部免费xx供顾客使用；在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。xx是可以打市内xx的，不收取任何费用；洗手间门口总有报纸等刊物供顾客阅读；每个洗手间都有给顾客和员准备的手纸；每家门店都有给特殊顾客准备的工具（如轮椅等），方便不同人群的购物；保洁人员打扫自行车停车区围栏，被擦的一尘不染，如果被检查出不合格，会被罚款；外围人员打扫外，保安人员也参与打扫卫生，整个外围保安保洁为一个部门统称后勤部 胖东来的服务到底有多好？
进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。年龄稍微大点的老年人，一进入广场就有人主动的上前服务。这已经是一种习惯，问员工为什么要这样做呢？他反问为什么不要这样做呢？这种文化已经深深的植入到员工的大脑里去了，所以都是潜意识的，发自内心的。免费停车、专人看管、放心购物。员工主动搀扶老人乘坐电梯接待顾客时一直面带微笑。卖场多处为顾客提供休息的场所，我们找了几个正在闲聊的顾客问他们每天都来这里吗？他们说：不买东西我们也想来胖东来。已经把到胖东来形成了一种习惯和生活中的一部分。它还创新了众多服务项目比如免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。
胖东来是如何做到的？管理+制度1、今天我们只看到了胖东来经过数十年的细致的管理及文化沉淀，造就就的成功的一面。那这光鲜和成功的一面是怎么来的呢？难道胖东来的员工就和其他超市的员工不一样，天生就服务好？天生就会发自努力的工作？答案肯定是否定的。2、胖东来的今日的成功离不开他近10年的严格管理、严明的奖罚制度。清晰的价值观做指引。胖东来的文化中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。
提高客户满意度。胖东来设立了顾客服务投诉奖，奖金额500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。每月公布处罚结果。 胖东来的考察给我们带来了什么？思考与启示1、胖东来的成功离不开两个满意度：客户满意度和员工满意度。2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度。3、抓员工满意度，要做好四个动作：（1）提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；（2）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规划，建设幸福生活；（3）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、博爱；（4）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀。4、组织管理的重心：文化+制度。5、我们零售业并不是高科技企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通通的劳动力，也是可以的。但需要大爱，需要真正的以人为本。你给了员工安全感，员工才会给予企业忠诚度。
怎么做到这些呢？1、提高员工的满意度。（1）、员工的满意度不是一天就建立起来的，在提升员工满意度的时候，需参考我们企业的实际情况，逐步完善。（2）、对每个门店的竞争对手情况进行摸底，了解他们的薪资、福利、休假、保险等各项条件，我们的定位永远略高于他们。使员工愿意在公司发展下去，降低员工的主动流失率，做好员工职业规划，让员工一入司就给他们一个目标，引领员工前进！ 2、提升顾客的满意度 。（1）、服务台有xx、电脑、客服内容标识等，值班人员负责咨询、客诉、引导顾客购物。（2）、各部门区域管理责任人的姓名、照片、xx都在卖场公示，一是方便服务，二是方便监督。（3）、从员工到主管的工号牌上都有照片、姓名、xx号码。。内容向社会公开，服务向顾客承诺，公司主动承担责任，最终让每一位顾客 满意的理念，赢得了社会的认可。 3、对外承诺无条件退换货。（1）、对外承诺在东方购物，不影响二次销售的，凭购物小票无条件退换货。
在参观学习过程中，我也与好几位胖东来的员工一起聊天，员工那种发自内心的对企业的爱，正是胖东来企业对员工的爱的完美回馈，一切都在一个良性循环的过程里，达到这样的一个状态，可想而知胖东来付出的艰辛。震撼依旧震撼着，疑惑逐渐清晰。胖东来企业的今天必不是一蹴而就，有正确的目标并坚持，循序渐进，才会成就这辉煌。