白城市家美乐营业员管理制度.doc

白城市家美乐专卖店
营业员管理制度

内容提要：
考勤制度
◇上班时间规定
◇考勤管理
◇请假制度
日常工作管理制度
◇工作纪律
◇礼仪行为规范
◇日常工作流程
培训总结及盘点月报

--内部文件、妥善保管--

  一、考勤制度
（一）、上班时间规定
1、营业员工作满三个月每个月休息两天，不得赚假，上班时间为早8：20到晚5：00。（休息时间及作息时间根据具体情况会临时作出调整）；
2、用餐时间采用轮班制，禁止营业员因一起用餐而发生空岗，就餐时间为30分钟，口中不留异味或残留物；并检查妆容，建议画淡妆。
（二）、考勤管理
1、每天必须按规定时间上下班，遇有特殊情况需说明理由。
2、超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，视为迟到或早退，按照5元/次从满勤奖中进行扣除处理。
3、超过规定上班时间一小时，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班的，均视为旷工。旷工除扣除当日全部工资外，当月不享受满勤奖，店长旷工不享受满勤奖及岗位工资。
（三）、请假制度
1、特殊情况需要请假的，必须提前说明情况得到批准后方可休假。
2、事假两天以上（含两天），须提前三天请假，批准后方可有效。
3、周末、黄金周、节假日等销售高峰期原则上不准请假。
4、每个月迟到早退一次给予警告，第二次开始每次扣满勤奖5元，发生请假的除扣日薪外，从满勤奖中每次扣10元。
二、 日常工作管理制度
（一）、工作纪律
1、上班时间不准在店内营业区吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、做私事；不准在营业时间内把其他与本店无关人员带入本店影响正常营业、不准出去逛街购物；
2、上班时不准玩手机，要求上班时间将手机调为震动或静音，没有客人时尽量压缩打电话时间，不准大声接打电话；有客人的时候坚决杜绝接打电话；
3、注意个人及品牌形象，不得在店内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；
4、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或辱骂客户；
5、上班时间必须保持店内有人，不准2个同时出去、吃饭或上厕所，违者以空柜处理并给予经济处罚；
6、不准在店内动用明火，发现顾客在店内吸烟，要委婉地加以制止；
7、注重个人及店内卫生，清洁工作经常化，清洁范围包括：展柜、展台、收银柜、地面、门及陈列货品，要保持柜台及货品无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；
8、节约用水、用电，需做到人走灯灭，严禁浪费。
9、爱护商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出本店。发生丢失、损坏一律追究营业员的全额赔偿责任。
10、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人需把客人送走，才可以更换衣服做下班准备。
11、每天准确填写销售单据、及销售日报表，上传数据到POSE机，妥善保管好货款，按规定把当天的销售情况及时用短信形式发给上司。
12、每天的销售货款必须妥善保管，不得私自挪用，店长（指定责任人）对本店货款安全负完全责任，店长休息期间必须妥善安排好货款保管，发生货款丢失由店长（或指定责任人）全额赔偿。
（二）、礼仪行为规范
1、仪容仪表规范
A、工作时间须统一穿着公司指定的制服。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服；没有客人的时候可以坐着，但是不能趴桌子睡觉，不能大声说话，不能玩手机，要保持端庄的姿势；
B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则；
C、表情开朗，化妆以适度为原则，着近肤色无花纹的丝袜，穿着不要过于暴露、或服装过于另类；
2、服务礼仪规范
使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准
Ａ、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；
Ｂ、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；
Ｃ、礼貌用语：
顾客进店时，说“您好、欢迎光临家美乐，本店专营精油添加型护肤品”
顾客出店时，说“慢走、欢迎下次光临”
收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请拿好！”并将商品迅速装入包装袋，双手递于顾客。
（三）、日常工作流程
开门进店―售前准备―售中服务―打扫卫生经常化―营业结束―清点核对库存―登记需进商品―整理销售小票填写日报表―汇总销售及赠品情况—妥善保管货款―短信汇报销售情况―整理好货品―收拾卫生―检查关闭照明灯、广告灯箱、电源、水龙头―收回音箱、广告牌、停车牌等外置物品-确认安全后锁好玻璃门及防盗门―离店
外置物品要妥善保管，一旦发生丢失由当班店员按价赔偿。
1、售前准备
A、打开店门，检查卫生情况，查遗补漏，理清工作思路；
B、换装：应迅速换好制服，并做好个人仪表检查工作；
C、清洁：
清洁对象：玻璃门、柜台、展柜、地面、收银台、货品、生活区
清洁要求：所有设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；地面无脚印、无水渍；
D、核查：检查店内商品并仔细查看前一日销售记录进行核对。如有不符，马上核查清楚。
E、陈列：核查后，须将不足商品补充齐全。从货柜取出库存商品后，员工应将商品摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换。
F、检查：须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，以确保价格牌完整齐备。
G、开店：营业工作正式开始，必须精神饱满且热情微笑地接待每一位顾客。
2、售中服务
A、顾客类型
未成交型：
顾客：进店―观看―触摸试用―考虑―离别
销售员：迎接―适时介绍―试用服务―推介―送别
成交型：
顾客：进店―观看―小样试用―考虑―成交―离别
销售员：迎接―适时介绍―试用服务―推介―收银―送别
B、迎接
顾客进店必须欢迎，必须面带微笑，说“您好、欢迎光临家美乐”。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。营业员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑。
下雨天要主动帮助顾客将雨伞放在合适的位置。
C、介绍
必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。
规范用语：您好！（在提供任何服务之前，要先礼貌地引起顾客注意）
规范动作：与顾客交谈时―亲切
介绍产品时―专业娴熟
解释问题时―耐心得体
换取产品时―机智灵敏
介绍时一般以新货开始，包括品种、功用、味道、含量、注意事项等。
D、推荐
当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
当顾客心存疑虑时可采用如下语言进行推荐：
无论顾客购买与否，均要主动邀请顾客试用，主动协助顾客试用。根据顾客试用情况，有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。
推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。
在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语。不能运用当地的忌讳语，避免影响品牌形象。
E、开票
当顾客决定购买时，营业员要看清顾客所购护肤品的名称及价格，并提醒顾客进行产品检验。确定无误后便可开票。在交递现金、小票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有销售小票必须保存完整，不得涂改字迹，字迹工整不可草书，不准随意撕开，可以标明作废。要使用验钞机检验钞票真假，否则发现假币由收款人承担一切损失。
F、包装
在顾客付款时，服务员须熟练，小心地将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。
G、交货
当顾客交钱后，营业员应礼貌地将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。
H、道别
无论顾客是否购买商品离开时，销售员都必须须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“慢走，欢迎下次光临。”
当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。顾客未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。
I、整理
1、在顾客离开后，营业员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。
2、交接班
交接班时，交接班营业员要相互清点店内货品数量,核对财务与现金、票据、促销物品等并签字证明。对一些特别事情及时转告。
3、营业结束
消费者未离店，营业员应保持服务状态。营业员在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清营业厅、清垃圾，关门、关柜、关电源、关水源。
三、培训总结及盘点月报
1、培训：专卖店会经常组织员工进行业务培训，提高员工基本从业素质及岗位技能、相关销售技巧、理货及陈列的相关要求。店长要找时间给新进员工做培训及工作指导，并对员工的表现及管理负主要责任。
2、总结：擅长总结的人才懂得如何开展工作。每个月工作结束后，店长需要跟店员座谈分析，共同针对上个月的销售情况作出工作总结，找出不足及改正的方法，并对下个月工作做出可行性计划，设定销售目标、整理工作思路在发工资之前递交上司。
3、库存盘点：每个月结束后发工资之前，店长要协助上司对所有库存进行认真盘点，结转下月，力争做到库存合理、不积压、不断档。
4、月报表：
在日报表及原始销售小票的基础上进行销售汇总，整理填写“销售月报表”；根据每天手机短信汇报的销售情况及进货单填写“月份进销存情况报表”；保留每个月的销售日报表、原始小票、月报表、进销存情况报表存档备查。
四、保密事项
保密事项：凡不为公众知悉，具有实际的或潜在的经济价值的各种信息与资料，（如进货渠道、成本、投资、销售及利润情况、销售单据、日报表、进货单等）均属于保密范围。营业员应做到：不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

白城市家美乐专卖店
2024年4月18日

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