呼叫中心CSR入职培训-.ppt
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1、主主讲:孙燕燕1 1大大纲ll呼叫中心行呼叫中心行业业知知识识ll客服人客服人员员素素质质培养培养ll电话电话客服礼客服礼仪仪培养培养2 2n 呼叫中心行呼叫中心行业知知识3 3呼叫中心定呼叫中心定义它它是充分利用是充分利用现现代通代通讯讯与与计计算机技算机技术术,如,如IVRIVR、ACDACD等等,可以自等等,可以自动动地地处处理大量各种不同的理大量各种不同的电话电话呼入和呼入和呼出呼出业务业务和服和服务务的运的运营营操作操作场场所。所。呼叫中心呼叫中心就是在一个相就是在一个相对对集中的集中的场场所,由一批服所,由一批服务务人人员组员组成的服成的服务务机构,通常利用机构,通常利用计计算机通
2、算机通讯讯技技术术,处处理来自企理来自企业顾业顾客的客的电话电话垂垂询询,尤其具,尤其具备备同同时处时处理理大量来大量来话话的能力,的能力,还还具具备备主叫号主叫号码显码显示,可将来示,可将来电电自自动动分配分配给给具具备备相相应应技能的人技能的人员处员处理,并能理,并能记录记录和和储储存所有来存所有来话话信息。一个典型的以客信息。一个典型的以客户户服服务为务为主的主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处处理理顾顾客的客的信息信息查询查询、咨、咨询询、投、投诉诉等等业务业务的同的同时时,可以,可以进进行行顾顾客回客回访访、满满意度意度调查调查等呼出等呼出业务业
3、务。4 4呼叫中心定呼叫中心定义5 5呼叫中心所涉及的行业目前目前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业,以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业,使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。6 6国内呼叫中心的现状及趋势产产品品品品销销售售售售客客客客户户关关关关怀怀与挽留与挽留与挽留与挽留客客客客户户资资料完善料完善料完善料完善市市市市场调查场调查满满意度意度意度意度调查调查建建建建议议收集收集收集收集竞竞争争争争对对手手手手客客客客户户挖掘挖掘挖掘挖掘咨咨咨咨询询、投、投、
4、投、投诉诉、故障受理故障受理故障受理故障受理20022002年以来年以来年以来年以来大大大大规规模模模模发发展展展展7 7呼叫中心行呼叫中心行业概况概况中国中国中国中国共有共有5000个呼叫中心个呼叫中心25.6万个座席万个座席美国美国美国美国共共15000个呼叫中心,年增个呼叫中心,年增长31%五年内可达到每五年内可达到每五年内可达到每五年内可达到每100100人有一个人有一个人有一个人有一个座席服座席服座席服座席服务务(沿海城市)(沿海城市)(沿海城市)(沿海城市)全国每全国每全国每全国每100100人就有一个座席服人就有一个座席服人就有一个座席服人就有一个座席服务务5 5亿亿从从从从业业
5、人人人人员员中,从事此行中,从事此行中,从事此行中,从事此行业业人人人人员员比例比例比例比例为为万分之万分之万分之万分之6 6左右左右左右左右占所有从占所有从占所有从占所有从业业人人人人员员比例比例比例比例为为万分之万分之万分之万分之300400300400朝阳行朝阳行朝阳行朝阳行业业8 8呼叫中心发展阶段9 9外呼行外呼行业主要国家立法情况主要国家立法情况中国中国中国中国未未经用用户同意,同意,业务经营者不得利用平台外呼形式者不得利用平台外呼形式强行行发送广送广告告类信息或信息或强行推荐某行推荐某项业务;手机用手机用户反反馈时,应严格控制格控制调查访问的的频次和次和时间,不得,不得给电信用信
6、用户日常工作、生活造成影响。日常工作、生活造成影响。美国美国美国美国“禁止禁止拨入入”:必:必须拥有禁止开展外呼的黑名有禁止开展外呼的黑名单供客供客户参考;参考;主叫号主叫号码显示:必示:必须有号有号码显示;示;控制控制电话放弃率:外呼提供商主放弃率:外呼提供商主动放弃率放弃率 3%3%;限制未限制未经同意的收款:要求客同意的收款:要求客户重复客重复客户订单,规范外呼流程;范外呼流程;识别真人接听真人接听时间:2 2秒内秒内识别,而且客,而且客户响响铃1515秒或秒或4 4次震次震铃。英国英国英国英国电话放弃率不得超放弃率不得超过3%3%;无无应答答电话至少要至少要让电话响响1515秒秒钟;得
7、知了得知了对方的方的电话号号码,但未,但未经对方同意不得方同意不得进行行电话直直销;英国通信英国通信办公室可以公室可以对违法法实施外施外拨活活动的企的企业处以最高以最高5 5万欧元的万欧元的罚款。款。1010呼叫中心运营特征呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心运运运运营营特征特征特征特征接触客接触客接触客接触客户户的次数多的次数多的次数多的次数多接触客接触客接触客接触客户户范范范范围围广广广广客客客客户户支出支出支出支出成本低成本低成本低成本低非面非面非面非面对对面面面面服服服服务务方式方式方式方式每个每个每个每个电话电话可可可可记录记录,潜在,潜在,潜在,潜在服服服服务务价价价价值值大大大大72
8、4724小小小小时时 轮轮班,人班,人班,人班,人员压员压力力力力大,流失率高大,流失率高大,流失率高大,流失率高1111呼叫中心行业常用专有名词CTI:ComputerTelephonyIntegrationIVR:InteractiveVoiceResponseACD:AutomaticCallDistributionCall CenterCSR:CallCenterServiceRepresentativeVIP:VeryImportantPersonCRM:CustomerRelationshipManagementKPI:KeyPerformanceIndexInbound Call
9、 CenterOutbound Call CenterOffshoreHotlineagent致命性错误:1、一切非法事项;2、导致客户损失收入或发生费用的事情;3、向客户提供错误答案,导致他们不得不回电话或采取其他行动;4、向客户提供错误答案,即使他们不回电话,但造成严重后果的。高绩效呼叫中心的致命性错误准确率达到98%-99%。非致命性错误:未给客户造成严重损失的或其他伤害的错误。高绩效呼叫中心的非致命性错误准确率超过95%。1212呼叫中心常用考核指标在在线时长:通:通话时长+振振铃时长。接通率:。接通率:对于Inbound呼叫中心,接通率分为IVR终端服务单元的接通量与进入呼叫中心的呼
10、叫总量之比构成的系统接通率,和人工接通量与进入呼入中心要求转人工服务之比的人工接通率。对于Outbound呼叫中心,接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。客客户满意度:意度:客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度。事后事后处理工作理工作ACW:AfterCallWork,是指由座席在结束与客户通话后完成的任务或工作。这项工作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填写并发送给相关的部门。监听合格率听合格率:监听合格率是指在某段统计时间内,质量人员通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。人均呼出量人均呼出量:人均呼出量是针对呼出项目制定的KPI,指员工单位时间内需
11、要呼出的电话量。人均成功量人均成功量:人均成功量是针对呼出项目制定的KPI,是指员工单位时间内成功完成的电话量。平均平均处理理时长AHT:指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间,与此相关的两个指标还有平均通话时长和平均事后处理时长。平均平均应答速度答速度ASA:指来电被座席人员接听前,来电者平均等了多久。服服务态度投度投诉率率1313思考:思考:你是否对本行业有了初步的认识?是否有信心在这个行业中长期发展?你对在呼叫中心行业的职业生涯有什么规划?1414成成为一名一名优秀的秀的销售客服,售客服,你做好准你做好准备了了吗?1515提高声音的感染力l l咬字要清晰:咬字要清晰:咬字要清晰:
12、咬字要清晰:发发音音音音标标准,字正腔准,字正腔准,字正腔准,字正腔圆圆,没有,没有,没有,没有乡乡音或音或音或音或杂杂音音音音 l l音量要恰当:音量要恰当:音量要恰当:音量要恰当:说话说话音量既不能太响,也不能太音量既不能太响,也不能太音量既不能太响,也不能太音量既不能太响,也不能太轻轻,以客,以客,以客,以客户户感知度感知度感知度感知度为为准准准准 l l音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让让人喜人喜人喜人喜欢欢听听听听 l l语调语调要柔和:要柔和:要柔和:要柔和:说话时语说话
13、时语气气气气语调语调要柔和,恰当把握要柔和,恰当把握要柔和,恰当把握要柔和,恰当把握轻轻重重重重缓缓急、急、急、急、抑抑抑抑扬顿扬顿挫挫挫挫 l l语语速要适中:速要适中:速要适中:速要适中:语语速适中速适中速适中速适中应该让应该让客客客客户户听清楚你在听清楚你在听清楚你在听清楚你在说说什么什么什么什么 l l用用用用语语要要要要规规范:准确使用服范:准确使用服范:准确使用服范:准确使用服务规务规范用范用范用范用语语,请请、谢谢谢谢、对对不起不起不起不起不离嘴不离嘴不离嘴不离嘴边边 l l感情要感情要感情要感情要亲亲切:切:切:切:态态度度度度亲亲切,多从客切,多从客切,多从客切,多从客户户的
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