企业集团培训师TTT培训课程.pptx

认识培训认识培训认识培训师认识培训师成为专业培训师成为专业培训师培训培训师的培训培训培训师的培训培训的概念培训的概念以职业者为主体，以培训师为主导以职业者为主体，以培训师为主导通过宣导理念、传授知识或训练技能通过宣导理念、传授知识或训练技能改变个人行为，进而提升组织绩效的活动。改变个人行为，进而提升组织绩效的活动。培训的定义培训的定义培训的概念培训的概念（1）培训是人才开发的手段）培训是人才开发的手段（2）培训是员工的福利）培训是员工的福利（3）培训是员工的责任）培训是员工的责任（4）培训投资同样有风险）培训投资同样有风险（5）培训要考虑）培训要考虑“木桶效应木桶效应”（6）培训不是万能的）培训不是万能的培训的作用培训的作用培训的概念培训的概念培训的意义培训的意义说我所知说我所知 学校教师学校教师说我所想说我所想 传教士、哲学家传教士、哲学家说我所做说我所做 企业家、应用科学企业家、应用科学态度态度知识知识技巧技巧对工作的看法对工作的看法可以写出的内容可以写出的内容做出来的行为做出来的行为教育教育培训培训培训和教育培训和教育培训的概念培训的概念培训和教育培训和教育 教育教育知识知识 内容内容老师老师 重点重点讲授讲授 过程过程听众听众 角色角色内容的掌握内容的掌握 目的目的同学同学 竞争竞争 环境环境培训培训技巧技巧培训员、学员培训员、学员学与练学与练参与者参与者技能掌握技能掌握 任务达成任务达成团队成员团队成员 合作合作培训的概念培训的概念培训和教育培训和教育教育的对象可以是各教育的对象可以是各种年龄层次种年龄层次教育的目的是为准备教育的目的是为准备从事新的工作从事新的工作教育具有普及性，讲教育具有普及性，讲求全面深入求全面深入教育注重长期性教育注重长期性教育侧重知识和态度教育侧重知识和态度培训的对象主要是成培训的对象主要是成年人年人培训的目的是将现有培训的目的是将现有的工作做得更好的工作做得更好培训具有针对性，讲培训具有针对性，讲求满足学员需求求满足学员需求培训注重时效性培训注重时效性培训侧重技能和应用培训侧重技能和应用培训的概念培训的概念成人教育的特点成人教育的特点1.1.成人选择培训出于兴趣成人选择培训出于兴趣2.2.注重实用性和时效性注重实用性和时效性3.3.个性、经验、价值观影响学习表现个性、经验、价值观影响学习表现及效果及效果4.4.倾向于平等、和谐、尊重、参与的倾向于平等、和谐、尊重、参与的学习气氛学习气氛培训的概念培训的概念成人教育的特点成人教育的特点 内容内容 成人学习成人学习 教育教育 知识知识 被发现被发现 被传授被传授中心中心 学员学员 教师教师行为行为 关注态度关注态度 关注可测评的行为关注可测评的行为目标目标 强调技能的掌握强调技能的掌握 强调信息的获取强调信息的获取内容内容 涉及人的技能涉及人的技能 技术性技能技术性技能方法方法 互动式参与互动式参与 讲课讲课 培训的概念培训的概念培训的七大步骤培训的七大步骤1.需求评估需求评估2.诊断分析诊断分析3.目标设定目标设定4.课程设计课程设计5.组织与计划组织与计划6.课程执行课程执行7.培训评估培训评估n需求评估需求评估企业的需求是什么？企业的需求是什么？参加人员的需求是什么？参加人员的需求是什么？n诊断分析诊断分析组织需求与人力资源有何交集？组织需求与人力资源有何交集？个人需求与组织的资源有何交集？个人需求与组织的资源有何交集？培训的七大步骤培训的七大步骤n目标设定目标设定预期的结果是什么？预期的结果是什么？哪些是重要的技巧、知识和态度？哪些是重要的技巧、知识和态度？n课程设计课程设计哪些内容才适合？哪些内容才适合？要采取什么样的教学方式？要采取什么样的教学方式？培训的七大步骤培训的七大步骤n组织与计划组织与计划需要哪些资源？需要哪些资源？谁？何时？何地？谁？何时？何地？n课程执行课程执行什么样的学习氛围才有效？什么样的学习氛围才有效？什么样的教学风格才有效？什么样的教学风格才有效？培训的七大步骤培训的七大步骤n培训评估培训评估对课程的反应对课程的反应测试考试测试考试工作行为的改变工作行为的改变对组织的改变和影响？对组织的改变和影响？培训的七大步骤培训的七大步骤培训师的角色培训师的角色管理者管理者顾问顾问讲师讲师专家专家编剧编剧导演导演教练教练演员演员培训师的认知培训师的认知培训内容的表达者培训内容的表达者培训课程的设计者培训课程的设计者培训活动的组织者培训活动的组织者导演编组织对其个方面技能的认可组织对其个方面技能的认可信任或威信的建立信任或威信的建立工作各方面的楷模工作各方面的楷模组织最新信息、技能的传播者组织最新信息、技能的传播者更多、更广的培训机会更多、更广的培训机会更多的职业生涯发展机会更多的职业生涯发展机会培训师的认知培训师的认知成为企业培训师的价值成为企业培训师的价值企业培训师的职责企业培训师的职责协调、管理、建议、支援企业内部所实协调、管理、建议、支援企业内部所实施的培训施的培训开发企业的管理者培育员工开发企业的管理者培育员工协助企业文化的形成协助企业文化的形成了解成人学习的动机、模式了解成人学习的动机、模式调查研究有关培训理论、技巧调查研究有关培训理论、技巧培训师的认知培训师的认知n尊崇真知n创造价值n守时重诺n关爱学员n敬重师长n更新自我n要言洁语n回报社会企业培训师的素养企业培训师的素养培训师的认知培训师的认知我知道了没有用我知道了没有用我懂了没有用我懂了没有用我会了没有用我会了没有用我接受了没有用我接受了没有用我做了没有用我做了没有用我说了没有用我说了没有用要他们知道要他们知道要他们懂要他们懂要他们会要他们会要他们接受要他们接受要他们去做要他们去做要他们自己说要他们自己说培训师的认知培训师的认知优秀培训师的培训原则优秀培训师的培训原则 自我感知的能力自我感知的能力 激励能力激励能力 应变能力应变能力 沟通能力沟通能力 前瞻能力前瞻能力 控制能力控制能力培训师的认知培训师的认知培训师的能力培训师的能力 学习能力学习能力 倾听能力倾听能力 表达能力表达能力 影响能力影响能力 组织能力组织能力 观察能力观察能力培训师的认知培训师的认知培训师的能力培训师的能力管理技能管理技能分析问题和解决问题的能力分析问题和解决问题的能力信息处理能力信息处理能力计算机应用能力计算机应用能力风格选型风格选型 Boanerges教士风格教士风格Scholar学院风格学院风格Artist演艺风格演艺风格Coach教练风格教练风格培训师的养成培训师的养成感性理性间接直接随和型分析型表现型支配型风格选型风格选型培训师的养成培训师的养成n不同人际沟通风格倾向的特点不同人际沟通风格倾向的特点锐利、勇敢、果断、咄咄逼人.注重事实、适应压力精确、慎重、依制度、清高、埋头苦干、引经据典亲切、稳定、不慌不忙、大局为重、和为贵热情、冲动、愉快、幽默、善言辞、鼓动气氛风格选型风格选型培训师的养成培训师的养成n不同人际沟通风格倾向的特点不同人际沟通风格倾向的特点风格选型风格选型分析型分析型支配型支配型随和型随和型表现型表现型注重注重准确准确,稳妥稳妥,过程过程控制控制,竞争竞争,结结果果理解理解,合作合作,被被接受接受作秀作秀,受欢迎受欢迎,被称赞被称赞长处长处计划计划,系统系统,全盘考虑全盘考虑好创新好创新,善开善开拓拓善倾听善倾听,协作协作,善始善终善始善终热情热情,愉悦愉悦,感感染力强染力强弱点弱点过于注重细过于注重细节节,挑剔挑剔,应应变力不强变力不强不善倾听不善倾听,无无耐心耐心,不重情不重情感感过于敏感过于敏感,不果不果断断,无大志无大志不拘小节不拘小节,专专注力弱注力弱,不善不善执行执行不喜欢不喜欢无条理无条理,无无规矩规矩无效率无效率,优柔优柔寡断寡断不重情感不重情感,遇事遇事急躁急躁循规蹈矩循规蹈矩,繁繁文缛节文缛节培训师的养成培训师的养成n不同人际沟通风格倾向的特点（续）不同人际沟通风格倾向的特点（续）分析型分析型支配型支配型随和型随和型表现型表现型对待压力对待压力退缩、不服退缩、不服管管挑战、不挑战、不服输服输屈从、犹豫屈从、犹豫不决不决玩世不恭、敷玩世不恭、敷衍了事衍了事决策时决策时反复审议反复审议果断果断与别人协商与别人协商凭感觉凭感觉害怕害怕被别人挑剔被别人挑剔被利用被利用突然变故突然变故不讨人喜欢不讨人喜欢获得安稳获得安稳感的手段感的手段准备充分准备充分控制别人控制别人或局面或局面友情友情娱乐娱乐风格选型风格选型培训师的养成培训师的养成PDP活力衡量系统将善于根据环境调整自己活力衡量系统将善于根据环境调整自己个性表现的人称为个性表现的人称为变色龙变色龙变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格调整变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格调整自己以灵活应对的人自己以灵活应对的人应变式沟通应变式沟通做一个灵活的人风格选型风格选型培训师的养成培训师的养成职业形象职业形象服饰服饰 庄重庄重表情表情 亲切亲切身姿身姿 自信自信手势手势 自然自然站姿：重心平均分配双腿，双手放开站姿：重心平均分配双腿，双手放开坐姿：头正身直，双脚平行，手放桌面坐姿：头正身直，双脚平行，手放桌面走姿：动作舒缓，重心均衡，走姿：动作舒缓，重心均衡，T字路线字路线培训师的养成培训师的养成n职业化，但应符职业化，但应符合多数学员的文合多数学员的文化习惯化习惯n应符合该企业文应符合该企业文化的要求化的要求做企业内部培训公开性培训职业形象职业形象培训师的养成培训师的养成n嗓音局限、吐嗓音局限、吐字发音欠标准。字发音欠标准。给自身心理和给自身心理和语言使用造成语言使用造成一定障碍。一定障碍。n在长时间用嗓之后，在长时间用嗓之后，感到咽喉干涩、肿痛，感到咽喉干涩、肿痛，说话力不从心。说话力不从心。形成语言障碍形成语言障碍语言训练语言训练培训师的养成培训师的养成n缺乏语言魅力，缺乏语言魅力，给培训的可信给培训的可信度与权威性造度与权威性造成影响。成影响。n语言表达不够准确，语言表达不够准确，使被培训人无法准确使被培训人无法准确理解培训内容。理解培训内容。n改变语音面貌，改变语音面貌，塑造良好的声塑造良好的声音形象，并能音形象，并能够准确的吐字够准确的吐字发音。发音。n学会正确发声方法，学会正确发声方法，能够合理的运用气息，能够合理的运用气息，尽量避免咽喉肿痛等尽量避免咽喉肿痛等不良反应。不良反应。消除语言障碍消除语言障碍语言训练语言训练培训师的养成培训师的养成n增强语言魅力增强语言魅力与个人魅力，与个人魅力，提高培训的可提高培训的可信度与权威性。信度与权威性。n具备准确的语言表达具备准确的语言表达能力，使被培训人能能力，使被培训人能够更加准确的理解培够更加准确的理解培训内容。训内容。语言训练语言训练培训师的养成培训师的养成词语练习词语练习n n 能耐能耐 恼怒恼怒 l l 笼络笼络 流利流利对比练习对比练习nlnl努力努力 奶酪奶酪 ln ln 路南路南 里弄里弄绕口令练习绕口令练习 （n-ln-l）门外有四辆四轮大马车，你爱拉）门外有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆，拉两辆，留两辆。哪两辆就拉哪两辆，拉两辆，留两辆。语言训练语言训练培训师的养成培训师的养成词语练习词语练习f f 芳菲芳菲 房费房费 h h 护航护航 红花红花对比练习对比练习fhfh防火防火 废话废话 hf hf 换防换防 荒废荒废绕口令练习绕口令练习 （f-hf-h）粉红墙上画凤凰，红凤凰、粉凤）粉红墙上画凤凰，红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰、红粉凤凰，黄凤凰。凰，粉红凤凰、红粉凤凰，黄凤凰。音量音量声音的大小声音的大小语速语速讲话速度的快慢讲话速度的快慢语调语调声调的抑扬顿挫声调的抑扬顿挫重心重心重音的部位重音的部位停顿停顿讲授间的空白讲授间的空白1、词汇是很小的一部分、词汇是很小的一部分2、38%的听者注重的是表现力的听者注重的是表现力语言训练语言训练 声音的表现力声音的表现力培训师的养成培训师的养成重音重音一句话中最重要的，或是应该强调的词语。一句话中最重要的，或是应该强调的词语。语言训练语言训练 声音的表现力声音的表现力培训师的养成培训师的养成停顿停顿说话是声音的间歇。说话是声音的间歇。示例：这支笔是我的。示例：这支笔是我的。示例：无鸡鸭亦可，示例：无鸡鸭亦可，/无鱼肉亦可，无鱼肉亦可，/青菜一碟足矣。青菜一碟足矣。无鸡无鸡/鸭亦可，鸭亦可，/无鱼无鱼/肉亦可，肉亦可，/青菜青菜/一碟足矣。一碟足矣。一、培训准备一、培训准备二、过程控制二、过程控制三、处理反馈三、处理反馈培训讲义的编写培训讲义的编写培训可采取的方法培训可采取的方法培训场地及设施培训场地及设施视听辅助使用视听辅助使用培训师专业技巧培训师专业技巧n单元式、模块式单元式、模块式nPPT文档文档+Word文档文档n前提是培训设计者与讲师为同一人前提是培训设计者与讲师为同一人nPPT文档为课程要点文档为课程要点nWord文档为要点的说明、补充材料文档为要点的说明、补充材料培训讲义的编写培训讲义的编写 目前常用的讲义格式目前常用的讲义格式培训准备n培训目标培训目标n主要内容介绍主要内容介绍n日程安排日程安排n各单元目标及内容提要各单元目标及内容提要n内容要点内容要点n详细说明、案例、资料制作成附件详细说明、案例、资料制作成附件（Word等形式文档）等形式文档）培训讲义的编写培训讲义的编写 课程要点课程要点PPT讲义讲义培训准备n n界面界面n n颜色颜色n n文字文字n n图表图表n n声音声音n n动画动画n n备注页备注页培训讲义的编写培训讲义的编写 制作制作PPT包含的元素包含的元素培训准备n n简洁，以短词和关键字为主简洁，以短词和关键字为主n n清楚明了清楚明了n n每一页只表达一个主题每一页只表达一个主题n n每一页的讲解逐渐深入每一页的讲解逐渐深入n n每页展开不超过每页展开不超过3 3级级n n每级不超过每级不超过7 7点点n n每行不超过每行不超过1010个字个字培训讲义的编写培训讲义的编写 制作制作PPT的注意事项的注意事项培训准备n n字体要统一字体要统一n n内文字号要大于内文字号要大于1818号，让学员看清楚号，让学员看清楚n n标题字体要大于内容字体标题字体要大于内容字体n n标题要突出和醒目标题要突出和醒目培训讲义的编写培训讲义的编写 制作制作PPT的注意事项的注意事项培训准备n n用卡通或图片强调重点用卡通或图片强调重点n n用颜色增加兴趣、活跃气氛用颜色增加兴趣、活跃气氛n n不采用模糊不清的图片或文字不采用模糊不清的图片或文字n n有动画和声音的部分约为有动画和声音的部分约为20203030n n一组内容的动画应基本保持一致一组内容的动画应基本保持一致培训讲义的编写培训讲义的编写 制作制作PPT的注意事项的注意事项培训准备n n界面要讲究留白界面要讲究留白n n界面要讲究平衡界面要讲究平衡n n有视觉的冲击感有视觉的冲击感n n使用合适的色彩使用合适的色彩n n合适的资源及资源规模合适的资源及资源规模n n干净、清楚、有条理干净、清楚、有条理培训讲义的编写培训讲义的编写 制作制作PPT的注意事项的注意事项培训准备n n图胜于表，图标可以代替语言图胜于表，图标可以代替语言n n表胜于一条一条的文字表胜于一条一条的文字n n一条一条的文字胜于长篇大论一条一条的文字胜于长篇大论培训讲义的编写培训讲义的编写 制作制作PPT的注意事项的注意事项培训准备n应与讲师讲义有所不同应与讲师讲义有所不同n过渡性内容、需要学员思考的内容可过渡性内容、需要学员思考的内容可不出现在学员用书内不出现在学员用书内培训讲义的编写培训讲义的编写 学员用书学员用书培训准备培训可采取的方式培训可采取的方式 学习效果比较学习效果比较培训准备通过读通过读通过听通过听通过看通过看通过见闻通过见闻(又听又看又听又看)通过说通过说通过综合培训通过综合培训10%20%30%50%70%90%培训可采取的方式培训可采取的方式 培训方法应用要领培训方法应用要领培训准备内容内容感知感知运运用用提提升升理解理解讲授法游戏法研讨法案例法研讨法讲授法案例法扮演法教练法讲授法研讨法演示法培训可采取的方式培训可采取的方式 讲授法讲授法培训准备讲授法：讲授法：以讲解、提问和回答交流学习内容的方法。培训可采取的方式培训可采取的方式 演示法演示法培训准备演示法：演示法：以实物或图表为工具，深入解析学习内容的方法。培训可采取的方式培训可采取的方式 游戏法游戏法培训准备游戏法：游戏法：按照一定规则游戏，带动学员达成培训任务的方法。培训可采取的方式培训可采取的方式 案例分析法案例分析法培训准备案例法：案例法：提供实际案例，让学员通过讨论分析解决问题的方法。培训可采取的方式培训可采取的方式 七步教练法七步教练法培训准备教练法：教练法：以讲解、训练、纠正等方式对学员综合训练的方法。选择预热训练试用纠偏习惯创新n空间大小是否合适空间大小是否合适n座位排列是否适宜培训活动座位排列是否适宜培训活动n光线是否适宜光线是否适宜n紧急出口及安全通道是否畅通紧急出口及安全通道是否畅通n洗手间位置是否方便洗手间位置是否方便n环境是否有干扰环境是否有干扰n教学设备、辅助材料是否齐备教学设备、辅助材料是否齐备n有无应急要求有无应急要求(人员及设施人员及设施)场地及设施准备场地及设施准备培训准备剧场式剧场式教室式教室式场地及设施准备场地及设施准备培训准备小组式小组式马蹄形马蹄形方形会议方形会议场地及设施准备场地及设施准备培训准备nPowerPoint:讲解时目光要注意学员，可用激光笔，讲解时目光要注意学员，可用激光笔，并适时关闭投影并适时关闭投影 视听辅助使用视听辅助使用培训准备n翻纸板：翻纸板：1、适用于参与性活动及做讨论总结、适用于参与性活动及做讨论总结 2、可用多色笔，最多三色，以醒目或突、可用多色笔，最多三色，以醒目或突出要点出要点 3、每页不超过七行，如有图画效果更好、每页不超过七行，如有图画效果更好 4、可帮助烘托学习氛围、可帮助烘托学习氛围 视听辅助使用视听辅助使用培训准备压力转换技巧压力转换技巧培训的内容组织培训的内容组织语言运用语言运用身体语言身体语言活动指引活动指引鼓励参与鼓励参与综合、总结综合、总结一、培训准备一、培训准备二、过程控制二、过程控制三、处理反馈三、处理反馈培训师专业技巧培训师专业技巧压力转换技巧压力转换技巧过程控制心跳加速心跳加速口干舌燥口干舌燥出虚汗出虚汗手发抖手发抖两腿发软两腿发软心神不安心神不安不敢正视不敢正视词不达意词不达意盼望结束盼望结束大脑空白大脑空白怯怯 场场压力转换技巧压力转换技巧过程控制成功冥想法成功冥想法预演未来，做自己的天使自我解脱法自我解脱法丢掉面子、摘掉帽子、放下架子生理舒缓法生理舒缓法放松神经系统，缓解紧张情绪压力转换法压力转换法将压力向内容、逆向和正向转换压力转换技巧压力转换技巧过程控制充分准备充分准备提前到场提前到场开头开头n开头：开头：至关重要！微笑，目光有神并照顾至关重要！微笑，目光有神并照顾全场，语言流畅，给听众以良好的第一印象全场，语言流畅，给听众以良好的第一印象 1 1、问候及自我介绍、问候及自我介绍 2 2、交代时间长短及日程安排、交代时间长短及日程安排 3 3、说明培训目标、说明培训目标 4 4、列出内容提要、列出内容提要 5 5、声明学员可提问的时间、声明学员可提问的时间培训的内容组织培训的内容组织过程控制n介绍培训环境介绍培训环境安全通道安全通道洗手间位置洗手间位置配套设施配套设施n自我介绍时的分寸自我介绍时的分寸n培训纪律的尺度培训纪律的尺度培训的内容组织培训的内容组织过程控制n主体：主体：根据各部分的内容，先确定使用哪些培根据各部分的内容，先确定使用哪些培训方式，即怎样讲最有效，再去组织材料训方式，即怎样讲最有效，再去组织材料 第一部分：第一部分：1 1、概要、概要 2 2、用适宜的培训方式讲授、用适宜的培训方式讲授 3 3、小结该部分、小结该部分 第二、三、第二、三、-部分：同理部分：同理 (每每8080分钟休息分钟休息1515分钟，或每分钟，或每7070分钟休息分钟休息1010分分钟上午可少休息，下午可多休息钟上午可少休息，下午可多休息)培训的内容组织培训的内容组织过程控制n结尾：结尾：-以说明解释为目的的，重申以说明解释为目的的，重申内容提要并强调要点内容提要并强调要点 -以说服为目的的，确认理解及以说服为目的的，确认理解及是否行动是否行动n最后还应欢迎提问最后还应欢迎提问n用友谊、祝愿的话或令人激动的类比用友谊、祝愿的话或令人激动的类比或小故事结束，令听众流连忘返或小故事结束，令听众流连忘返培训的内容组织培训的内容组织过程控制语言运用语言运用 说的技巧说的技巧过程控制给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解用图表或者举例来说明用图表或者举例来说明尽量少用缩略语或专业术语尽量少用缩略语或专业术语当讲到重点问题时，应强调一下当讲到重点问题时，应强调一下用对方的语言沟通用对方的语言沟通语言运用语言运用 提问方式种类提问方式种类过程控制l封闭式封闭式/选择式：选择式：答案为是或否，或作出选择答案为是或否，或作出选择l开放式：开放式：答案不固定答案不固定l整体式整体式：对象为群体对象为群体l直接式直接式：对象为某个对象为某个(些些)人人l反问式反问式：针对提问者的问题提出问题，可为反针对提问者的问题提出问题，可为反问同样的问题问同样的问题l传递式传递式：将某人的答案作为问题提出来再问另将某人的答案作为问题提出来再问另外的人外的人n整体式：整体式：1 1、吸引全体注意力、吸引全体注意力 2 2、创造参与气氛、创造参与气氛 3 3、发现支配型及表现型学员、发现支配型及表现型学员n直接式：直接式：1 1、引导沉默、不积极的人参与、引导沉默、不积极的人参与 2 2、拉回开小差的人的注意力、拉回开小差的人的注意力 3 3、引出、引出“专家专家”经验为培训添彩经验为培训添彩语言运用语言运用 各种提问方式的作用各种提问方式的作用过程控制n开放式开放式 1 1、给学员全面思考的机会、给学员全面思考的机会 2 2、创造讨论气氛、创造讨论气氛n封闭式封闭式/选择式选择式 1 1、避免僵局、避免僵局 2 2、统一学员意见、统一学员意见语言运用语言运用 各种提问方式的作用各种提问方式的作用过程控制n反问式：反问式：1 1、引导提问者思考、引导提问者思考 2 2、缓和提问者的挑战情绪、缓和提问者的挑战情绪 3 3、将问题简练化、将问题简练化n传递式：传递式：1 1、创造共同探讨的气氛、创造共同探讨的气氛 2 2、控制每人的发言时间、控制每人的发言时间语言运用语言运用 各种提问方式的作用各种提问方式的作用过程控制n在口头沟通中，身体语言的作用往往是人在口头沟通中，身体语言的作用往往是人理性难以意识到的。理性难以意识到的。-使用的措辞使用的措辞 7%7%-语气语调语气语调 38%38%-身体语言身体语言 55%55%身体语言身体语言 身体语言的重要性身体语言的重要性过程控制n目光要带着精气神，并照顾到所有学员目光要带着精气神，并照顾到所有学员n站姿一定不要懈怠。情绪应始终高昂，态站姿一定不要懈怠。情绪应始终高昂，态度要保持亲切，语言表达要流畅，这样可度要保持亲切，语言表达要流畅，这样可以弥补你身体语言的不足以弥补你身体语言的不足n手不要插兜，也不要交叉在胸前手不要插兜，也不要交叉在胸前n可一边讲解一边走动，但目光要关注学员可一边讲解一边走动，但目光要关注学员n伴随声音的抑扬顿挫，作出自然的手势伴随声音的抑扬顿挫，作出自然的手势身体语言身体语言 身体语言注意事项身体语言注意事项过程控制身体语言身体语言 眼神运用眼神运用过程控制l表示尊重的态度表示尊重的态度l仰视仰视 l表示平等的态度表示平等的态度l平视平视 l表示权威的态度表示权威的态度l俯视俯视 l特指性的表达特指性的表达l直视直视 l无特指性的表达无特指性的表达l虚视虚视 l表达对象或内容转换表达对象或内容转换l环视环视 身体语言身体语言 手势运用手势运用过程控制l双手前伸，掌心向上双手前伸，掌心向上l交流交流 l掌心向下，作横扫状掌心向下，作横扫状l拒绝拒绝 l两手竖放，做切分状两手竖放，做切分状l区分区分 l掌心向外，指尖朝上掌心向外，指尖朝上l警示警示 l用掌或手指用掌或手指l指明指明 l手掌向上，挥向内侧手掌向上，挥向内侧l号召号召 l拳头，向上拳头，向上l激情激情 l拳头，向下拳头，向下l决断决断 n非常重要，关系到活动的成效，但往往被非常重要，关系到活动的成效，但往往被忽视忽视n注意措辞，使用学员熟悉的语言注意措辞，使用学员熟悉的语言n讲清来龙去脉及活动目的，包括讲清来龙去脉及活动目的，包括5W5W和和1H1Hn必须讲清楚步骤及各步骤时间必须讲清楚步骤及各步骤时间n可请学员复述以检验理解可请学员复述以检验理解活动指引活动指引过程控制n提整体式、开放式提整体式、开放式问题问题n发挥支配型、表现发挥支配型、表现型学员的积极性，型学员的积极性，调动分析型、随和调动分析型、随和型学员参与型学员参与n对学员发表的意见对学员发表的意见多加赞赏和鼓励多加赞赏和鼓励n在培训中穿插针对性在培训中穿插针对性强、与培训重点有关强、与培训重点有关的参与性活动，的参与性活动，如如 1 1、讨论、讨论 2 2、角色扮演、角色扮演 3 3、游戏、游戏 4 4、录象观摩、录象观摩 鼓励参与鼓励参与过程控制n是理论联系学员实际工作和生活的重要手段是理论联系学员实际工作和生活的重要手段n将学员的感性经验分类化、系统化，指导学员将学员的感性经验分类化、系统化，指导学员今后行动今后行动n加深学员对已学内容的印象和理解加深学员对已学内容的印象和理解n综合、总结能显示出讲师顾问式培训的水平综合、总结能显示出讲师顾问式培训的水平综合、总结综合、总结过程控制答疑技巧答疑技巧处理异议处理异议给予反馈给予反馈精彩点评精彩点评一、培训准备一、培训准备二、过程控制二、过程控制三、处理反馈三、处理反馈培训师专业技巧培训师专业技巧n适时询问听众是否对所讲内容有问适时询问听众是否对所讲内容有问题题n检验对问题的理解检验对问题的理解 1 1、用复述、转换情绪、澄清概念等方、用复述、转换情绪、澄清概念等方式检验理解式检验理解 2 2、给提问者以肯定或鼓励、给提问者以肯定或鼓励答疑技巧答疑技巧处理反馈n回答时简明扼要回答时简明扼要 1 1、可用、可用“先后、主次顺序先后、主次顺序”技巧技巧 2 2、回答尽量控制在、回答尽量控制在1-21-2分钟分钟 3 3、若有的问题是你已讲过的内容，不、若有的问题是你已讲过的内容，不要责怪学员开小差，可换角度或举例回要责怪学员开小差，可换角度或举例回答答答疑技巧答疑技巧处理反馈n对于无法回答的问题对于无法回答的问题 1 1、可直言无法回答、可直言无法回答 2 2、只是当时无法回答，可告知回答时间、只是当时无法回答，可告知回答时间并一定与提问者联系并一定与提问者联系 答疑技巧答疑技巧处理反馈n若某学员一直不停地提问，并不让别人插若某学员一直不停地提问，并不让别人插言言 1 1、应分析问题是否与内容有关、应分析问题是否与内容有关 2 2、若有关，而且还很在行，应给提问者以肯定、若有关，而且还很在行，应给提问者以肯定或鼓励，适时请别的学员就其问题发表意见或鼓励，适时请别的学员就其问题发表意见 (传传递式提问递式提问)3 3、若无关，问大家是否有同样问题、若无关，问大家是否有同样问题(整体式提问整体式提问)：如有，必须回答，将学员引回正确思路；如：如有，必须回答，将学员引回正确思路；如无，声明可单独探讨无，声明可单独探讨答疑技巧答疑技巧处理反馈n最后询问提问者对你的回答是否满最后询问提问者对你的回答是否满意。意。1 1、若得到肯定，回答其他人的问题、若得到肯定，回答其他人的问题 2 2、若不满意，不要继续纠缠，声明现、若不满意，不要继续纠缠，声明现在你只能如此答复在你只能如此答复答疑技巧答疑技巧处理反馈n处理异议的最有效方法是防止异议处理异议的最有效方法是防止异议发生发生n要防止异议发生，作为培训师，你要防止异议发生，作为培训师，你必须对学员的需求及期望有深刻的必须对学员的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度态度处理异议处理异议处理反馈n如果异议只是出于误解或怀疑，而并不是如果异议只是出于误解或怀疑，而并不是你无法满足的要求，你应：你无法满足的要求，你应：1 1、对异议表示理解，千万不要显得漫不经心、对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑异议者的印象或给人造成嘲笑异议者的印象 2 2、用客观平和的心态说明你的做法或态度、用客观平和的心态说明你的做法或态度 3 3、如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如、如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告、现场演示等第三方见证、研究报告、现场演示等处理异议处理异议处理反馈n如果异议是你无法满足的要求，你如果异议是你无法满足的要求，你应：应：1 1、对异议表示理解、对异议表示理解 2 2、强调针对听众需求和期望你能够提、强调针对听众需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求供的益处，淡化异议所表达的要求 3 3、尽可能显示出幽默、尽可能显示出幽默处理异议处理异议处理反馈显示培训师对学员的指导及重视显示培训师对学员的指导及重视针对学员行为而不是个性针对学员行为而不是个性对学员情绪性的表现不作评价，而应调整你对学员情绪性的表现不作评价，而应调整你作为培训师的行为，以利培训的继续作为培训师的行为，以利培训的继续对行为的反馈应是具体和描述性的，针对的对行为的反馈应是具体和描述性的，针对的是可以变得更为有效的行为是可以变得更为有效的行为不要以好坏去评价，而以多或少去提建议不要以好坏去评价，而以多或少去提建议要及时，突出重点须改善的行为要及时，突出重点须改善的行为给予反馈给予反馈 反馈的意义反馈的意义处理反馈首先征求学员本人意见首先征求学员本人意见描述你的观察描述你的观察看学员是否同意你的观察看学员是否同意你的观察听取学员对改善有何想法听取学员对改善有何想法共同探讨而不是你给建议共同探讨而不是你给建议让学员自己决定是否改进让学员自己决定是否改进给予反馈给予反馈 反馈的反馈的6个步骤个步骤处理反馈精彩点评精彩点评处理反馈针对性原则针对性原则准确准确综合性原则综合性原则全面全面超越性原则超越性原则精辟精辟总体概括总体概括价值点价值点薄弱点薄弱点示范示范小结小结+总的看来+值得欣赏的是+遗憾的是+这样会好些+希望如此n培训后的即时评估：培训评估表培训后的即时评估：培训评估表n学员对培训内容、培训条件、讲师等做评价，学员对培训内容、培训条件、讲师等做评价，更多反映学员对该培训的心理反应更多反映学员对该培训的心理反应n反映课程吸引力程度，但对培训实际效果的反映课程吸引力程度，但对培训实际效果的反映不强反映不强n培训讲师也可对学员表现做出评价培训讲师也可对学员表现做出评价 一级评估反映(Reaction)100%评估评估培训总结n学到了哪些技能？学到了哪些技能？n如何运用培训所学？如何运用培训所学？n运用培训所学可能遇到的障碍？运用培训所学可能遇到的障碍？n运用培训所学的有利条件？运用培训所学的有利条件？n应用培训所学的具体行动计划及时间应用培训所学的具体行动计划及时间n如何确认自己已经运用培训所学？如何确认自己已经运用培训所学？一级评估反映(Reaction)100%评估评估培训总结n考试测评与心得交流考试测评与心得交流n有时不反映学员对该培训的态度有时不反映学员对该培训的态度n但在一定程度上反映培训实际效果但在一定程度上反映培训实际效果 二级评估习得(Learning)60%-70%评估评估培训总结方法一：方法一：上课前测验，下课前测验同一份题目，上课前测验，下课前测验同一份题目，看两者间的成绩差异（如附录看两者间的成绩差异（如附录1 1练习）。练习）。方法二：方法二：下课后三个月向学员发出问卷，看他下课后三个月向学员发出问卷，看他们是否学以致用。们是否学以致用。方法三：方法三：下课后三个月召开会议，让学员分别下课后三个月召开会议，让学员分别说出应用上的心得。说出应用上的心得。二级评估习得(Learning)60%-70%评估评估培训总结n反映学员在工作表现上有何积极变化反映学员在工作表现上有何积极变化n对培训内容的改善有帮助对培训内容的改善有帮助三级评估行为表现(Behavior)30%-40%评估评估培训总结方法一：方法一：下课后三个月发问卷给学员的上司，让下课后三个月发问卷给学员的上司，让他们填写下属学以致用的成绩。他们填写下属学以致用的成绩。方法二：方法二：下课后三个月拜访每一位学员的上司，下课后三个月拜访每一位学员的上司，和他们谈学员学以致用的成绩。和他们谈学员学以致用的成绩。方法三：方法三：下课前指派项目，要求三个月呈交，让下课前指派项目，要求三个月呈交，让导师与管理层批阅。导师与管理层批阅。三级评估行为表现(Behavior)30%-40%评估评估培训总结n反映培训为组织带来的效益及影响反映培训为组织带来的效益及影响n最能体现培训效果最能体现培训效果n需要业务部门及财务部门的积极配合需要业务部门及财务部门的积极配合 四级评估绩效(Results)10%-20%评估评估培训总结 西西尔斯斯发现，如果一家商店某季度将，如果一家商店某季度将员工工满意度提意度提升了升了5个个单位，那么下一季度的位，那么下一季度的顾客客满意度意度就会相应就会相应上升上升2个个单位，位，从而从而导致在全国范致在全国范围内利内利润上升上升0.05%。-Frances Horibe管理知识员工管理知识员工 四级评估绩效(Results)10%-20%评估评估培训总结五级评估ROI5%-10%n由由Jack Phillips提出提出nROI=（培训效益培训成本）培训成本（培训效益培训成本）培训成本nB/C=培训效益培训成本培训效益培训成本n五级评估还考虑培训对企业无形资产的影响五级评估还考虑培训对企业无形资产的影响评估评估培训总结 评估评估 数据搜集数据搜集 报告报告 策划策划 数据分析数据分析 一级一级 三级三级 二级二级 四级四级 确立确立评估评估目标目标制定制定评估评估计划计划及及确定确定评估评估数据数据计算计算投资投资回报回报财务财务数据数据转化转化分离分离项目项目效果效果项目项目结束结束后后项目项目进行进行中中项目项目效果效果识别识别无形无形效益效益计算计算成本成本五级评估ROI5%-10%评估评估培训总结n资料收集：有关部门培训的档案材料资料收集：有关部门培训的档案材料n观察收集观察收集n面谈收集面谈收集n问卷收集问卷收集评估信息的收集评估评估培训总结