神舟大厦各项物业管理规章制度突发事件应急方案.docx

神舟大厦

各项管理规章制度
突发事件应急方案

二〇〇七年四月

目 录
第一部分 客服部运行手册 8
第一章 保洁制度 8
第二章 客服部工作程序 20
一、 办理收楼工作程序 20
二、 客户入住工作程序 20
三、 客户二装工作程序 22
四、 水牌制作工作程序 23
五、 费用收缴工作程序 24
六、 日常巡查工作程序 25
七、 报修处理工作程序 28
八、 客户投诉处理程序 29
九、 前台接待工作程序 30
十、 邮件发放工作程序 31
十一、电信服务工作程序 32
十二、有偿服务工作程序 32
十三、加时空调申请程序 33
十四、客户满意度调查工作程序 34
十五、客户迁出工作程序 35
十六、值班人员工作程序 36
十七、绿植养护检查程序 37
十八、清洁卫生检查程序 38
十九、绿化分包工作程序 39
二十、项目回访工作程序 40
第二章 客服部岗位职责 41

第二部分 工程部运行手册 46
第一章 工程部管理制度 46
一、 交接班制度 46
二、 档案管理制度 46
三、 房屋管理制度 47
四、 设施设备标识的管理规定 48
五、 巡检制度 50
六、 钥匙管理制度 50
七、 工具管理制度 51
八、 临时用电管理制度 51
九、 值班制度 52
十、 电气焊安全操作制度 53
十一、能源统计管理制度 54
十二、门禁制度 54
十三、二次供水管理制度 55
十四、供暖管理制度 55
十五、机房管理制度 56
十六、安全管理制度 57
十七、节能降耗管理制度 58
十八、来访制度 59
十九、配电室运行管理制度 59
二十、电梯分包监督制度 60
第二章 工程部各岗位职责 63

第三部分 安保部管理制度 71
第一章 规章制度、管理规定、防火制度 71
一、 顶层屋面管理制度 71
二、 顶层屋面进入施工要求制度 71
三、 对讲机管理制度 72
四、 消防中控电话使用制度 72
五、 消防档案管理制度 73
六、 消防器材维护保养制度 73
七、 消防中控来客登记制度 73
八、 安保部档案工作管理规定 73
九、 安保部器材管理规定 74
十、 外出人员管理规定 74
十一、钥匙管理规定 75
十二、施工安全管理规定 75
十三、办公室防火制度 77
十四、高低压配电室防火制度 77
十五、新风机房防火制度 78
十六、水泵房防火制度 78
十七、配电间防火制度 78
第二章 安保部各岗位职责 80

第四部分 行政人事部管理制度 94
第一章 行政部管理制度 94
一、 工服管理规定 94
二、 员工更衣柜使用管理规定 94
三、 工牌管理规定 95
四、 印章管理规定 96
五、 图书管理办法 100
六、 例会管理制度 100
七、 档案管理办法 101
八、 行文管理规定 105
九、 采购管理制度 107
十、 库房管理办法 114
十一、办公用品管理规定 119
十二、物资工具领用管理规定 120
十三、车辆使用管理规定 121
十四、通讯费报销办法 123
十五、介绍信使用管理规定 123
十六、自用会议室、培训室使用管理规定 124
十七、电脑、网络使用及维护管理规定 124
十八、浴室使用规定 126
十九、宿舍管理制度 127
第二章 人事行政部各岗位职责 129

第五部分 财务部管理制度 133
第一章 财务部管理制度 133
一、 财务管理办法 133
二、 现金管理制度 134
三、 现金管理规定： 135
四、 支票管理制度 136
五、 债权、债务的管理 138
六、 存货管理制度 139
七、 固定资产管理制度 139
八、 其它资产的管理 141
九、 成本、费用的管理 141
十、 收入、利润的管理 142
十一、发票及收据管理制度 142
十二、财务档案管理制度 144
十三、财产清查盘点制度 144
十四、内部监控及审计制度 145
十五、预算管理制度 146
十六、财务印鉴管理制度 147
十七、财务报告与分析制度 147
第二章、各项审批流程 149
一、 现金预支审批流程 149
二、 现金报销流程 149
三、 财务报销流程 150
四、 发单收费流程（房租、管理费） 151
五、 发单收费程序（有偿服务收费） 151
六、 处理欠缴管理费程序 152
第三章 财务部岗位职责 157

第六部分 突发事件应急方案 160
第一章 各种突发事件处理程序 160
一、 对爆炸、可疑爆炸物品的处理程序 160
二、 赌博的处理程序 161
三、 对淫秽物品的处理程序 161
四、 对客户丢失财物的处理程序 161
五、 对抢劫、暗杀、枪杀、暴力事件的处理程序 162
六、 迷路老人和儿童的处理程序 163
七、 对纠纷的处理程序 163
八、 对突然死亡事故的处理程序 164
九、 捡拾物品的处理程序 164
十、 吸毒、贩毒的处理程序 165
十一、电话炸弹恐吓处理程序 165
十二、对封建迷信活动的处理程序 167
十三、火灾处理程序 167
十四、爆炸处理程序 171
十五、地震、倒塌处理程序 171
十六、大风、暴雨、风沙、雨雪处理程序 176
十七、对接管区域施工人员的控制 177
十八、空调专业设备应急措施 177
十九、电梯故障困人救援法 178
二十、供暖及供水跑漏水应急预案 179
二十一、供水中断应急预案 179
二十二、天然气泄露应急预案 179
二十三、停电应急预案 180
二十四、楼宇自控系统故障应急预案 180
二十六、消防中控系统故障应急预案 181
二十七、台风侵袭 181
二十八、电力故障 182
二十九、交通意外 183
三十、水管爆裂 184
三十一、气体泄漏 184
三十二、高空堕物 185
三十三、灾难现场（塌楼、爆炸等） 185
三十四、治安事件的处理 186
三十五、发现可疑物品 187
三十六、自杀或企图自杀 187
三十七、偷盗、抢劫 188
三十八、发现可疑分子 188
三十九、发现易燃、易爆物品 188
四十、打架斗殴 189
四十一、流氓滋事 189
四十二、恐吓勒索 190
四十三、偷抢车辆 190
四十四、特别案例 190
四十五、对产生干扰情况的管理办法 191
四十六、公共卫生应急预案 195
第二章 突发事件流程图 197
一、电梯困人处理程序图 197
二、突发事件处理程序图 198
三、停电处理程序图 199
四、疏散程序图 200
五、火灾报警程序图 201

第八部分 装修指南 202
第一章 装修申请 202
一、装修申请程序 202
二、装修图纸标准及内容 204
三、装修保证金 206
四、装修管理费 206
五、装修出入证 207
六、专业承包商 207
第二章 装修管理规定 208
第三章 装修技术要求 217

第一部分 客服部运行手册

第一章 保洁制度

一、 物业保洁作业规程总则
（一） 为保障保洁工作的安全高效，物业保洁员进行保洁过程中要严格按照物 业保洁各项作业规程进行操作。
（二） 对客户有影响的工作，须先在相关区域摆放指示牌。
（三） 用药液时须佩戴胶皮手套，严格按照使用说明配比药液。
（四） 保洁负责人对工作情况进行检查监督。
（五） 保洁工作完成后均须对使用过的器具进行清洁后存放。

二、 清洁监督流程图
保洁员做完卫生后须自行检查，保洁中发现的问题及时反映至客服部

保洁负责人每日上下午各对管区进行一次巡视，将检查结果记录于每日清洁检查日检表内，并将巡视中发现的问题及时反馈给客服部

客服经理定时定期进行抽查，并解决检查中发现的问题予以记录，限期整改表中

客服部定期汇总工作中发现的问题并据此增加月计卫生项目，须大厦协调解决的重大问题以书面形式上报项目经理

三、 卫生清洁工作程序
清洁原则：第一遍卫生以大面工作为主，上午10：00第二遍开始细做。
（一）大堂：
1. 大堂地面推尘（循环，每小时至少全面推尘一次）；
2. 地面基础擦拭；
3. 电梯厅擦拭，烟筒清洁；
4. 电梯轿箱（从上至下，从内至外）；
5. 男女卫生间（从上至下，从内至外）；
6. 玻璃（含门、台、窗）；
7. 大堂摆设附件（广告架、标牌、转门内摆设等）；
8. 大堂内设施（空调、信箱等）；
9. 工作区域（清扫间等）；
10. 计划卫生及其他。
（二）楼层：
1. 地面推尘（电梯厅及楼层通道）；
2. 电梯厅；
3. 卫生间；
4. 开水间；
5. 通道；
6. 通道；
7. 计划卫生及其他。
（三）外围：
1. 烟筒；
2. 车场地面；
3. 大厦地面；
4. 大厦墙面；
5. 车场标识；
6. 大厦外门窗；
7. 大厦理石台面；
8. 草坪修剪；
9. 垃圾房；
10. 地面油迹清理；
11. 计划卫生及其他。

四、 客服部设备使用操作规程总则
项目部设备主要为物业保洁各种清洁设备，项目部保洁员使用时须经由经专业培训后严格按照各种设备的使用操作规程进行，以避免事故的发生。
保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。

五、 抛光机使用操作规程
（一） 使用抛光机前须检查机身、机内是否有损坏，电线是否有破损，如有破损应立即报保洁负责人联系维修并不得使用以避免事故的发生。
（二） 在插上电源插头前须检查机器是否关闭，如未处于关闭状态应先关闭后再插电源。当电源开通时，不要远离机器。
（三） 使用前必须安装尘带或过滤器，并应先对抛光地面进行除尘除杂物工作。
（四） 机器工作时，运动部件不要接触人身上的任何部位。
（五） 保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。
（六） 使用完毕后要及时进行检查及情节，过滤器需用热水清洁干燥后方可再次使用。
（七） 当抛光机手柄在垂直方向锁住后方可把机器置于干净、干燥的环境中。

六、 洗地机使用操作规程
（一） 使用洗涤剂前须检查机身、机内是否有损坏，电线是否有破损，如有破损立即报保洁负责人联系维修并不得使用以避免事故的发生。
（二） 在插上电源插头前须检查机器是否关闭，如未处于关闭状态应先关闭后再插电源。
（三） 安装转刷或活动部件之前要切断电线的电源。要在极其未使用时拆除转刷或活动部件。
（四） 开动洗地机前，手柄应低于操作位置，将双手抓住手柄抓手，手指环着电闸，在安全开关锁松开前，请勿在闸上施压。
（五） 操作时必须逐步和柔和地操纵，不能突然装移或剧烈移动。并始终将转刷或衬垫表面平衡地平贴地面。
（六） 使用完毕后要及时进行检查及清洁，保持洗地机处于清洁干燥状态。电线要绕在手柄杆上的电线收藏钩上。
（七） 保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。

七、 吸水机使用操作规程
（一） 使用吸水机前须检查机身、机内是否有损坏，电线是否有破损，如有破损应立即报保洁负责人联系维修并不得使用以避免事故的发生。
（二） 在插上电源插头前须检查机器是否关闭，如未处于关闭状态应先关闭后再插电源。当电源开通时，不要远离机器。
（三） 将弹性管插进入口并右转，然后安装适用附件。
（四） 吸湿过程中要随时注意水箱是否已满，如已满应及时排空。排空水箱前要先关机断电。
（五） 保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。
（六） 使用完毕后要及时进行检查及情节，保持吸水机处于清洁干燥状态。电线要绕在马达上部的手柄上。

八、 吸尘器使用操作规程
（一） 使用吸尘器前须检查机身、机内是否有损坏，电线是否有破损，如有破损应立即报保洁负责人联系维修并不得使用以避免事故的发生。
（二） 在插上电源插头前须检查机器是否关闭，如未处于关闭状态应先关闭后再插电源。当电源开通时，不要远离机器。
（三） 使用时不能将电源线或软管当作手柄托拽吸尘器。关门时勿压电线，勿将吸尘器碾越电线。
（四） 不得去吸任何正在燃烧或冒烟的物件，不得在户外及湿地使用，不得吸玻璃碎片。
（五） 选择相应的附件进行洗尘工作，避免造成设备损伤。
（六） 保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。
（七） 使用完毕后要及时进行检查及清洁。

九、 卫生间清洁作业规程
（一） 作业前器材准备：干布、干湿毛巾、拖布、清洁蓝、通用清洁剂、洁厕剂、84消毒液等。
（二） 作业中在卫生间门口摆放“工作进行中”指示牌。
（三） 清洁用毛巾严格区分，镜面台面一块、地面一块、洁具外侧一块。
（四） 按照保洁卫生清洁质量标准要求进行工作。
（五） 先进行用洁厕剂或消毒液对洁具进行浸泡消毒、清出垃圾等工作，然后本着从上之下、从内至外的原则进行清洁。

十、 玻璃清洁作业规程
（一） 作业前器材准备：玻璃刮水器、抹水器、加长杆、梯子、干布、玻璃清洁剂等。
（二） 蹬梯作业须两人以上进行工作，一人上梯，一人扶梯。
（三） 先用刮刀将污迹清除。
（四） 将棉套浸足配比好的玻璃清洁剂后，从玻璃顶端起，自上而下垂直洗抹，有污迹处重点清洁。
（五） 采用直线法或曲线法操作刮水器，刮去玻璃上的污水，每刮一次都用干布擦干刮条。
（六） 一洗一刮，循环进行：按顺序由里到外换行。
（七） 在接近地面处操作抹水器及刮水器都要做横向移动作业。
（八） 最后用干布抹去留下的水迹，并抹干或拖干地面的剩水。

十一、 不锈钢清洁作业规程
（一） 作业前器材准备：干布、毛巾、不锈钢清洁剂、多功能清洁剂、铜油、不锈钢光亮剂等。
（二） 用浸有配比好的不锈钢清洁剂的毛巾涂抹不锈钢表面。
（三） 用清水洗过不锈钢表面后用干布擦净。
（四） 用多功能清洁剂、铜油灯对屋子污迹较多的区域进行小面积清洁。
（五） 用不锈钢光亮剂喷涂然后用干布打光。
（六） 作业结束后，确认作业效果，将机器工具洗净、擦干存放。

十二、 地毯清洗作业规程
（一） 作业前器材准备：洗地谈机、吸水机、吹风机、刷子、白单、地毯清洁剂、除渍剂等。
（二） 先搬移可移动物品，进行吸尘作业。
（三） 先用地毯清洁剂及除渍剂对污渍较多的区域进行小面积手刷清洁。
（四） 以洗地毯机从内到外进行清洗，清洗完毕用吸水机将多余水分及药液吸出。
（五） 用吹风机送风干燥地毯或自然晾干，待地毯晾干后方可使用。急用时须在地毯表面铺设白单。
（六） 作业结束后，确认作业效果，将机器工具洗净、擦干存放。

十三、 墙面清洁作业规程
（一） 作业前器材准备：干布、毛巾、多功能清洁剂（中性）、梯子等。作业前在相关区域摆放指示牌。
（二） 上梯作业须两人以上进行工作，一任上梯，一人扶梯。
（三） 先用干布对墙面进行除尘处理。
（四） 用浸有配比好的多功能清洁剂的毛巾从上至下涂抹墙面，从左至右换行。
（五） 用清水过洗墙面残留的清洁剂。
（六） 待墙面完全干燥后，可再进行喷蜡处理。

十四、 日常清洁作业规程
（一） 日常清洁工作以电梯厅、地面、卫生间、其他区域的顺序进行。
（二） 任何区域清洁项目都遵循从上至下、从左至右的原则进行。
（三） 花岗岩墙面的日常报界使用干布进行擦拭，并适当喷保养蜡增加光亮度。
（四） 地面保洁先捡拾垃圾（尤其是易划伤地面硬物），用湿抹布消除地面污垢，然后用喷有牵尘液的尘推进行日常保养。
（五） 地毯日常保洁，用吸尘器每周吸尘2-3次，如发现地毯上沾有污迹，应立即予以清除、打扫，保持地毯清洁。

十五、 外围保洁内容
（一） 清洁车场地面；
（二） 清洁大厦四周窗台和墙缝；
（三） 清洁大厦四周通风口；
（四） 清洁饰物；
（五） 清理垃圾房外地面；
（六） 清理绿地、车场指示牌、灯杆；
（七） 清理烟筒；
（八） 对大堂卫生间保洁、补纸。

十六、 周保洁内容
（一） 周一：擦拭风墙面；
（二） 周二：彻底清洁垃圾房周围；
（三） 周三：绿地剪草、拔杂草、擦车场围栏；
（四） 周四：擦车场围栏；
（五） 周五：擦地库坡道；
（六） 周日：冲洗车场地面（夏季），擦地库坡道。

十七、 大堂保洁内容
（一） 大堂：
1、大堂地面；2、墙面（至手能触及处）；3、转门；4、大堂烟筒；5、大堂花架、地垫；6、绿植花盆内外；7、大堂电话；8、信报箱；9、门、闭门器；10、台式水牌；11、大堂玻璃屏；12、空调机；13、前后玻璃；14、灭火器；15、展示柜外侧；16、红外线探头。
（二） 电梯间：
1、电梯门、电梯底槽2、消防栓3、灭火器箱4、通风口5、画框6、接待台、水牌7、红外线探头8、墙面（至手能触及处）。
（三） 卫生间：
1、地面2、墙面3、烘手器4、门、门框、闭门器5、皂液盒6、镜子、台面、面盆、水件7、小便池8、隔断门、横梁、沟槽、挂钩、手纸架9、恭桶及水箱10、热水器及管路11、排风扇12、灯箱13、所有地漏注水14、墙面上的盖、开关、插座板、装饰。
（四） 开水间：
1、 地面2、墙面3、茶叶桶4、电闸箱5、电灯开关盒6、地漏7、开水器（箱体、接水盘、供水管。
（五） 楼梯
1、台阶2、地角线3、烟桶4、通道门、闭门器5、标识6、扶手、立柱7、通风口8、装饰画和警示牌
（六） 墩布间：1、地面2、墙面3、门、门框4、茶叶桶5、墩布池。
（七） 管道间内卫生：1、地面2、墙面3、门、门框。

十八、 大堂（周）保洁内容
（一） 周一：清理烟桶。
（二） 周二：电梯门、水牌抛光。
（三） 周三：楼梯扶手立柱抛光。
（四） 周四：清洁转门内部。
（五） 周五：擦开水间墙面、彻底清洁地面。
（六） 周日：彻底清洁男、女卫生间卫生。

十九、 地下车场保洁内容
（一） 电梯间：1、地面2、指示灯3、电梯门、门套、电梯底槽4、通风口、消防栓、报警按钮5、烟桶6、过道门、门框、闭门器7、红外线探头。
（二） 通道：1、地面2、墙上展板、标语牌3、门、闭门器4、地角线5、安全指示灯6、消防栓、报警按钮、通风口7、消防管道。
（三） 卫生间及开水箱：1、地面2、墙面及开关3、大、小便池4、隔断门、横梁、沟槽、挂钩、手纸架5、面盆、水件6、地漏、水沟7、各下水管道8、开水器9、电闸箱外门10、镜子11、茶叶桶12、烟桶13、热水器及附件。
（四） 楼梯：1、门、门框、闭门器2、台阶、地角线3、画框、广告灯箱、警示牌4、扶手、立柱5、防火门6、红外线探头7、显示灯8、通风口9、更衣室10、。垃圾桶。

二十、 周保洁内容
（一） 周一：清理烟桶；
（二） 周二：电梯门抛光；
（三） 周三：大、小便池及附件；
（四） 周四：清洁垃圾桶（冲洗）；
（五） 周五：开水器及排水沟；
（六） 周日：卫生间、开水间墙面、地面

二十一、 楼层保洁内容
（一） 电梯间：
1、地面2、墙面3、公司名牌4、消防栓、报警器按钮、安全指示灯5、通风口6、电梯门、门套、电梯底槽、指示灯7、烟桶8、过道门、门框、玻璃、闭门器9、红外线探头。
（二） 通道：
1、地面2、墙面（沟槽）3、消防栓、通风口、报警按钮、安全指示灯4、门（外侧）。
（三） 卫生间：
1、地面2、墙面3、烘手器4、门、门框、闭门器5、皂液器6、镜子、台面、面盆、水件7、小便池8、隔断门、横梁、沟槽、挂钩、手纸架9、恭桶及水箱10、热水器及管路11、排风扇12、灯箱、13、所有地漏注水14、墙面上的盖、开关插座板。
（四） 开水间：
1、地面2、墙面3、茶叶桶4、电闸箱5、电灯开关盒6、地漏7、开水器（箱体、接水盘、供水管、黑盒）
（五） 楼梯：
1、台阶2、地角线3、烟桶4、通道门、闭门器5、标识6、扶手、立柱7、通风口8、警示牌。
（六） 清洁间：
1、地面2、地面3、门、门框4、茶叶桶5、墩布池。

二十二、 中班保洁内容
（一） 13：00--16：00
1. 周一：清洁大堂玻璃；
2. 周二：清洁楼层玻璃；
3. 周三：转门及玻璃门窗；不锈钢件抛光；
4. 周四：大堂绿植叶面擦洗；
5. 周五：清洗地面。
（二） 16：00--21：00
1. 各楼层电梯间、通道、楼梯地面卫生；
2. 各楼层卫生间地面、台面卫生，补卫生纸，倒垃圾桶；
3. 大堂地面卫生；
4. 办公室卫生；
5. 会议室卫生；
6. 电梯轿厢卫生。

二十三、 每月清洁内容
（一） 清洁大堂低处墙面；
（二） 清洗办公室、会议室地面；
（三） 清洗大堂地面。
二十四、 楼层（周）保洁内容
（一） 周一：清理烟桶。
（二） 周二：电梯门、水牌抛光。
（三） 周三：擦开水间墙面及洗刷地面。
（四） 周四：清洁通道、电梯间墙面（干、湿布擦拭）。
（五） 周五：女卫生间彻底清洁并消毒。
1. 清洁：墙面、地面、垃圾桶、隔断门、恭桶、面盆、各门把手。
2. 消毒：恭桶、面盆、各门把手。
（六） 周六：男卫生间彻底清洁并消毒。
1. 清洁：墙面、地面、垃圾桶、隔断门、恭桶、小便池、面盆、门把手。
2. 消毒：恭桶、小便池、面盆、各门把手。
（七） 周日：通道、电梯间地面（水擦）。

二十五、 保洁清洁质量标准
（一） 正门、后门、外围
1. 草坪：草坪内无垃圾、杂物，台阶侧面及台面无污迹、无积尘。
2. 地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。
3. 阶梯：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。
4. 扶手：无污迹、无水迹
5. 墙面：无污迹、无乱张贴物。
6. 门户：无污迹、无乱张贴物、无积尘。
7. 指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无乱张贴物、无积尘。
8. 消防栓：无污迹、无积尘。
9. 出入口栏杆：无污迹、无阻塞。
（二） 卫生间
1. 地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。
2. 墙面：无污迹、无乱张贴物。
3. 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4. 灯管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5. 洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。
6. 镜台：无污迹、无乱张贴物、无积尘。
7. 镜面：无污迹、无乱张贴物、无积尘。
8. 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
9. 小便斗：表面光洁、无污垢、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。
10. 手纸架：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
11. 厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无污垢、无水锈迹、无堵塞。
12. 门户：无污迹、无乱张贴物、无积尘。
13. 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。
（三） 开水间
1. 地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。
2. 墙面：无污迹、无乱张贴物。
3. 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4. 灯管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5. 洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。
6. 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。
7. 垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。
（四） 电梯厅及走廊
1. 地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。
2. 墙面：无污迹、无乱张贴物。
3. 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4. 灯管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5. 水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
6. 门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无乱张贴物、无积尘。
7. 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹。
8. 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
（五） 垃圾房：
1. 垃圾袋装化，四周无散放垃圾。
2. 经常喷洒药水，防止发生虫害。

第二章 客服部工作程序

一、办理收楼工作程序
目的：规范大厦收楼工作的程序，为客户提供准确、迅捷、周到、方便的服务。
范围：适用于客户收楼程序的管理。
职责：客服助理负责客户收楼各项手续的办理。
（一） 标准：
1. 确保客户已交齐相关款项。
2. 确保客户收楼前租赁区域一切设施处于良好状态，房门钥匙齐全。
3. 确保相关资料齐全，客户收楼前做一次全面检查。
4. 客服部准备为客户办理入住手续。
5. 客户携带的《入住通知书》及客户营业执照复印件等来客服部办理入住。
6. 客服助理根据客户名称、房号建立客户档案，并准备好相关收楼资料。
7. 客服助理按照客户入住工作程序分别与工程、财务、安保等部确认各部门准备工作在客户收楼时间前已完成。
8. 客服助理与客户联络人联系确定收楼时间。
9. 客服助理和工程部相关人员与客户共同清点单元内的各项设施，并与客户在房屋设备验房表内确认。
10. 客服助理交予客户房门钥匙以及《租户手册》、《装修手册》、《客户情况登记表》，与客户签订《物业管理协议书》、《治安消防安全协议书》等。
11. 需于入住前填妥以上资料交回客服部《安全、消防协议书》、《客户情况登记表》、《物业管理协议书》。
12. 监督：客服主管。
13. 质量记录及相关表格：
1) 《入住通知书》
2) 《客户入住验房表》
3) 《客户情况登记表》

二、客户入住工作程序
目的：规范客户入住的程序，全面介绍大厦服务内容。
范围：适用于客户单元验收后至正式办公前阶段工作。
职责：客服助理协助客户搬家，详细掌握客户资料，将客户列入日常服务范围。
（一） 标准：
1. 合理安排搬家时间和货梯使用，保证客户搬家不会与其他客户使用电梯发生冲突。
2. 保证自客户搬家起，客户所在楼层公共区域的各项设施处于正常运行状态。
（二） 程序：
1. 搬家：
1) 客服助理与财务部核实客户管理费交纳情况，如未拖欠管理费，由财务部确认。
2) 确认客户按申请日期搬家。
3) 通知保洁开始当层公共区域及卫生间、茶水间的日常清洁。
4) 收齐客户签署的《客户情况登记表》、《治安消防安全协议书》交安保部存档，并办理人员出入和携物出入证明单据。
5) 将《客户情况登记表》表内相关资料整理存入客户档案资料中。
（三） 服务介绍：
1. 客服助理在客户入住前与客户联络人沟通，介绍大厦主要服务项目及管理规定。如邮局、餐厅、环卫、防火门、禁止吸烟、垃圾清倒、客货梯的使用、驾驶、停车、访客、携物出入、加班、加时空调、广告、装修、经营等。
2. 确定客户正式入住办公时间，了解用餐人数及车位使用情况，通知相关部门。
3. 由安保部封存租户区备用钥匙，客户需在封口处盖章、签字。
4. 客服助理主动将对口负责人名片、部门联系电话告知客户。
5. 预定花篮恭贺客户乔迁之喜。
（四） 监督执行：客服主管。
（五） 质量记录及相关表格：
1. 《消防安全协议书》
2. 《客户情况登记表》

三、客户二装工作程序
目的：规范对客户二装服务工作的程序。
范围：适用于大厦客户二次装修手续的办理。
职责：客服助理负责与工程、安保、财务完成客户二装手续办理。
（一） 标准：
1. 合理安排装修时间和注意事项，保证客户二装不会与其他客户发生冲突。
2. 保证相关费用的收取。
（二） 资料：
1. 客户向客服部提交装修申请。
2. 客户的装修单位提交以下装修材料：
1) 营业执照及副本一份。
2) 资质等级证书及副本一份。
3) 装修人员名单。
4) 各专业装修图及材料明细表一式二份。
5) 装修改造工程消防审核申报表。
6) 签订消防安全责任书。
7) 保险证明。
（三） 审图：
1. 工程部对图纸进行审批。
2. 审批合格后由安保部确认。
（四） 施工单位从客服部领取施工许可证。
（五） 装修方开始施工，施工时要接受大厦物业的管理和遵守装修管理规定。
（六） 装修期间：
1. 由物业安保部、工程部、客服部监督装修工人施工现场情况。
2. 由物业安保部审批动火申请表。
3. 由物业安保、客服审批大件货物、建筑垃圾出入放行/货梯使用申请。
4. 由物业安保、工程监督装修工程必需按图施工，检查施工质量必须符合政府及大厦总体设施相关标准。
（七） 施工完毕，由装修方提供竣工图后，装修方可申报完工验收。
（八） 由物业客服部、工程部、安保部协助与客户、装修方进行的验收。
（九） 以上程序完成后，所有涉及文件资料经客户方审阅无误后各方存档。
（十） 客服部保存二装施工各类申请表格。
（十一） 工程部保存装修方施工图纸资料等。
（十二） 监督执行：客服主管和客服经理。
（十三） 质量记录及相关表格：
1. 《装修申请表》
2. 《装修指南》
3. 《施工许可证》
4. 《临时出入证办理登记表》
5. 《出门条》

四、水牌制作工作程序
目的：规范对客户办理水牌服务工作的程序。
范围：适用于大厦客户办理水牌手续的办理。
职责：客服助理负责完成客户办理水牌手续。
（一） 标准：
1. 保证客户入住后大厅和楼层、房间号牌的及时制作。
2. 保证相关费用的收取。
（二） 程序：
1. 客户到客服部填写公司名牌制作/更改申请，并提交公司营业执照复印件。
2. 客户执申请表至财务部缴纳制作费用。
3. 客服部复印已填写明晰的申请表留存。
4. 客服部把相关名称及制作要求转交制作单位。
5. 制作单位书面执行排版，经由客户认可后进行制作。
6. 成品制作完成之后，经客服部及客户确认后安装到位。
（三） 监督执行：客服经理
（四） 质量记录及相关表格：
1. 《公司名牌制作/更改申请表》
2. 《水牌制作登记表》
五、费用收缴工作程序
目的：规范对客户费用收缴服务工作的程序。
范围：适用于对大厦客户费用收缴、欠缴、催款等工作的办理。
职责：客服助理负责完成客户费用的收缴工作。
（一） 标准：
1. 保证按期完成对客户合同费用和临时、有偿服务等费用的收取。
2. 保证相关费用收取的及时性和完整性。
（二） 程序：
1. 由物业财务部将客户《缴费通知单》交于客服部，发至客户处，客户需签字确认。
2. 客户接到《缴费通知单》，按照规定应在每月5日前将物业费、能源费及发生有偿服务费用等交至物业财务部。
3. 如客户未付相关费用，发出第一次《催款通知书》，并由客户签收确认，客服部主管需具体了解、征询业户拖欠原由，如为物业服务问题，立即向公司领导汇报，并协调相关部门做出整改工作之后，立即将结果反馈给业户并跟进缴款工作，如客户仍未付相关费用，由财务部发出第二次《催款通知书》，由客户签收确认。同时，客服经理应就此情况立即约见、拜会对方负责人了解及解决拖欠原因，所涉及的问题，并立即向项目经理做出汇报，在管理方将问题落实解决后，立即反馈客户并跟进缴款工作。
4. 如客户在收到第二次《催款通知书》后仍未付相关费用，由客服部发第三次《催款通知书》，限期缴纳。同时，客服经理与项目经理应就此情况立即约见、拜会对方负责人了解及解决拖欠原因，具体准备实施行动措施。
5. 如客户在收到信函后并未在指定期限内缴纳，物业管理处会将业户拖欠的具体情况书面函告，采取措施，如拖欠不属于我司原因或其它正当理由，我司将采取必要行动，暂缓、暂停部分服务，视性质情况向拖欠客户发函，待公司批准后发出。
6. 在公司批准及指导下采取法律措施催缴。
（三） 监督执行：客服经理和项目经理。
（四） 质量记录及相关表格：《催款通知单》
六、日常巡查工作程序
目的：规范客服部对大厦日常工作检查的程序。
范围：适用于大厦客服部日常工作检查的事宜。
职责：客服经理和客服助理负责分别完成日常检查工作。
（一） 标准：
1. 客服经理每日一次的大厦全面检查工作。
2. 客服助理每日二次的大厦全面检查工作。
（二） 程序：
1. 检查楼宇内各类设施、设备能否正常运行，有问题及时派发工程维修单。
2. 检查楼宇整体的清洁卫生状况是否良好，有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，如发现问题应及时予以解决。
3. 检查楼宇有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火楼梯及逃生出口等重要位置有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及上报安保部。
4. 检查楼宇内有无闲杂人员或可疑人员，如发现应有礼貌的劝其离开，遇不听者及时报安保部。
5. 检查楼宇内二次装修的单元有无违规施工，有无吵邻、扰邻现象，一经发现，应立即予以制止。
6. 检查过程中发现跑、漏水等异常情况，应立即查明原因，并上报客服部及工程部。
7. 检查楼宇及外围的绿色植物、草坪是否生长良好，发现问题应及时上报客服部。
8. 检查人员行为规范：
1) 要求着装整齐、配戴胸卡、精神饱满。
2) 检查时使用文明用语，遇上级领导或客户应主动问好。
3) 熟知楼宇布局，牢记各防火楼梯及安全出口位置。
4) 检查中发现问题要冷静，处理要及时、准确，并及时上报，做好记录。
5) 检查中发现的问题应及时通知相关部门，并予以跟进，下班时尚未完成的工作，应与下一班交接清楚。
6) 检查内容：
①　 治安隐患的检查。
②　 公共设施设备完好状况的巡查。
③　 清洁卫生状况的巡查。
④　 消防违章的巡查。
⑤　 利用巡查机会与客户沟通。
7) 巡查方法：
①　 “看”：通过观察来发现大厦的管理服务中存在的问题。
②　 “闻”：查找大厦中有无异味，查寻异味的出现原因。
③　 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
④　 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
⑤　 “调查了解”：向客户或员工调查大厦公共设施设备的使用状况。
8) 检查要领：
①　 楼梯间：
a. 检查楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态。
b. 检查楼梯间墙面、天花是否出现剥落现象。
c. 检查消防箱是否完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象、是否有违章占用楼梯间现象。
d. 检查卫生状况是否良好。
②　 屋面：
a. 检查屋面上避雷针、防水层是否完好。
b. 检查有无违章占用屋面现象。
c. 检查雨水管等排水设施是否完好。
d. 检查卫生状况是否良好。
e. 巡查中如发现有烟雾、油味、焦味应立即通知相关部门进行调查并组织处理。
③　 公用设施设备：
a. 水、电、气、通讯、消防设施。
b. 室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。
c. 室外设施有无生锈、脱漆现象。
d. 室外消防设施是否配件齐全。
e. 室内设施运行情况是否有异常。
f. 室内排污井排水情况。
④　 道路、会议室：
a. 设施设备是否完好。
b. 各种标识是否完好。
c. 各类井盖是否完好。
d. 卫生状况是否良好。
e. 设备设施是否齐全，是否完好。
⑤　 电梯间：
a. 电梯运行是否正常、平层准确。
b. 电梯内设备是否工作正常。
⑥　 停车场：
a. 停放的车辆有无损伤。