如何加强与业主之间的沟通.doc

物业企业如何与业主有效沟通

现实生活中，物业公司与业主之间的矛盾不仅影响到企业的运行也影响到企业预定目标的实现，因此运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作的重中之重。沟通是把信息、思想和情感在个人或群体中传递并且达成协议的过程，它是拉近距离，促进交流，形成共识的最常见，最有效的手段，作为每天要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要地交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，清除彼此之间的误会和隔阂。从而提高业主的满意度，所以取得业主对管理工作的理解与支持，就必须加强与业主的有效沟通。
一、首先对业主进行分类
业主是物业企业的服务对象，是物业服务的最终消费者，想要更好的与业主沟通，物业管理人员首先必须了解业主，物业服务的业主形形色色，但可以按业主对物业企业的态度不同将业主分为以下三种。
（一）顺意业主
顺意业主是指对企业的服务和行为的认同、支持的态度，在行动上按时缴纳物业管理费。顺意的业主越多，对组织的发展也就越有利，物业企业应经常与他们沟通，尊重他们的意见，满足他们的需求，维护并广大顺意业主的队伍。
（二）逆意业主
逆意业主是指对企业的服务和行为不满意，与企业有冲突和对立的业主，南京建宇物业浅谈《物业企业如何与业主有效沟通》他们在行为上拒交物业管理费还可能通过不良的言论影响其他业主。逆意业和物业企业有过利益上的矛盾或由于沟通不及时，不准确而造成对企业的误解。所以物业应分析原因，进行说明引导，防止逆意的业主队伍的扩大，并争取他们转化为顺意的业主。
（三）中立业主
中立业主是指对物业企业既不支持也不反对的业主，他们有向上两个方向转化的可能性，物业企业应引导他们转化为顺意的业主。诸多物业管理企业在服务过程中没有关注这三类业主的数量和结构，使逆意业主越来越多，出现业主炒掉物业企业的现象。
二、沟通方式
（一）日常性沟通
对绝大多数业主来说，日常性沟通就能够达到相互了解，增进感情的目的。日常性沟通的形式也有喝多，主要有以下几种：
1、通过见面主动问候与业主沟通
物业管理企业应要求所有员工见到业主主动问候，三米之内主动打招呼，做彬彬有礼，笑脸相迎，这样可以拉近与业主的距离，达到相互沟通的良好效果。
2、 设立服务热线和意见箱与业主沟通 设立服务热线是听取业主意见、加强业主与管理之间沟通最直接、最有效的方法之一。管理上应有专人负责接听电话并按投诉来访的程度进行记录。细致的做好答疑解惑工作，及时准确的处理好业主的投诉和回访，给业主一个满意的复 同时，为提高物业管理的服务质量和水平，让业主更对的参与管理工作中，也为了收集到主对管理工作更多、更具体的意见，管理处应在物业管理小区显著位置设立业主信箱，定时箱收集并分门别类，分清轻重缓急加以解决。
3、召开座谈会、联谊会与业主沟通 为了广征求业主对服务管理工作的意见，加强业主与管理处之间、业主与业主之间的沟通，可定期开业主专题座谈会、举办个形式的联谊活动来进行沟通。了解广大业对物业服务管理企业的供哪些需求。
4、充分利用宣传栏加强与业主的沟通 通常在每个物业的主出入口都有一个传栏，物业管理人员应充分发挥宣传栏的作用，及时准确的将物业管理动态、有关法律、法规业主的意见和建议刊登在宣传栏里、予以公布、收到更多的业主积极参与，支持和配合物管理工作。例如有的物业建有喷泉等景观，但是业主总是定时开放，业主产生意见，其实物公司为业主着想，喷泉开放一个小时将消耗很多电，此时物业公司适时刊登在宣传栏进行解获得业主的理解，物业企业还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主方面的需求。 5、利用网络进行沟通 随着计算机和网络的改善，物业企业与业主沟通已经仅仅局相于一定的看空间和时间、物业企业应建立自己的网页，可以24小时交流收集业主的种 南京建宇物业浅谈《 物业企业如何与业主有效沟通》 心声，进一步了解业主的需求，服务质量。 (二)节假日沟通 逢年过节、物管企业通常用标语，条幅、贺信表达对业主的福也可以在业主的生日送上一张生日贺卡，在业主新婚时送上一束鲜花，这些小事会培养业对物业的信任感和亲情感，缩短彼此之间的距离。 （三）针对性沟通 正对物业区域内发的重大事件，特殊问题，一般性的沟通是不够的。需要项目经理人亲自登门拜访，进行面对有针对性的沟通，方能达到目的，遇到事关企业发展的危机事件，企业应具有危机机关意识应做到快速反应，主动沟通，诚实坦率、人道主义、以维护良好的组织形象。
三、沟通技巧 (一注意礼仪、热情服务 礼仪是人与人之间的润滑剂，物业管理人员必须经过服务礼仪培训到微笑服务、热情服务。物业公司应要求管理人员尽量记住业主的名字、如在与业主碰面时礼貌的呼出对方的名字，“××先生，您好！会使对方感到非常的愉快。而一些不规范的物公司，见到业主来访爱理不理，只会生硬的说”讲“这样很容激化矛盾。 （二）做到尊重主 没有谁会拒绝别人对他的尊重，在与业主共同过程中物业管理人员首先尊重业主，包括尊的惯、了解不同的国家、民族、地区、以及宗教信仰 南京建宇物业浅谈《 物业企业如何与业主有效沟通》 的基本常识，建立共同的话题，进行情感交流，会是业主感到温馨们更加支持和理解物业管理工作。
(三）学会倾听 做一个好的聆听者，不仅要听业主讲些什么，而且更要体察对方想要说什么，不要轻易打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法。其实有很多时间，业主也就是对某件事情反映一下，发一顿牢骚便了事。实践证明，认真聆听远比辩解效果好得多。
（四）善于换位思考 善于换位思考也是沟通取胜的法宝，它要求物业人员能够设身处地从业主的角度出发，为业主着想。例如，某业主放在小区内的车辆被盗，业主反映给物业人员，有的物业人员可能蛮不在乎地说：“这太正常了！”其实业主原来只是想提醒物业人员加强防范而已，但被物业人员不以为然的态度而激怒，要求物业公司赔偿。如果物业公司能够换位思考一下，表示同情、理解，及时帮助业主报案和收集证据，业主心中只有感激。 俗话说：“通则不痛，追求有效沟通，物业服务为企业与业主之间没有什么沟，隔膜、芥蒂是不能解决的。物业公司与业主之间的恶性纠纷越来越少，业主起诉物业企业的事例将越来越少，业主对物业企业的满意度和忠诚度越来越高。从而创建祥和文明、关系融洽的和谐社会

个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。