淘宝客服话术技巧.docx
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1、顾客是上帝,顾客至上,不管是线下实体店还是线上淘宝网店,淘宝一句关于客服的话:“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”这句话的含义很明显,也道出了这个职业的一些无奈之处,为了能更好的处理与买家客户之间的关系,一些客服技巧还是要掌握的!开店指南小编给大家整理了关于淘宝客服话术的一些聊天技巧。客服 主要分为3个阶段【售前、售中、售后】店铺的运营不单单是推广,一个单子的成功和很多因素有关,例如,详情页、宝贝标题、宝贝的卖点,客服转化。建议一定要重视客服.下面涉及的任何一个问题,都可以长篇大论的说出很多且非常有道理的东西,包括作为一个客服怎么去定位自己,怎么去挖掘自身的价值,怎么去体现自己和别的客服差异化,
2、年薪20W的客服大有人在,他们怎么去实现自己的价值?我想着值得深思,其实说到底。不论客服从旺旺响应速度亦或者其他因素去衡量客服,但是,最重要的我想你想看的成单,也可以说是钱,我现在所理解的成功的人,不论什么行业的,最直接的是用钱去衡量,能带给家人什么样的生活!一直所说的差异化,你们用心了吗?怎么做到差异化,包括想做一个好客服的前提,首先,你得足够了解自己的产品,其次才是销售,对,销售,我喜欢把这称为销售,你们呢?希望大家有所深思。售前篇1.关于旺旺响应时间1)客服在回复顾客的时间不得超过30秒2)客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的,可以,有货,等情况3)QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺
3、客服销售过程中4)客服的回复语句最好为陈述语气建议以最快回复的速度去回应顾客,从而给顾客带来好的购物体验,切记要注意沟通语气以及表情的应用。售中篇2.关于客户询问的回答1)首先打开顾客咨询的宝贝详情页,在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货,与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐2)务必讲产品的独有卖点告知顾客3)不要刻意与顾客提示价格问题4)围绕产品本身与顾客交流作为一个合格的客服,首先要对自己的产品很了解,能知道产品本身的卖点在哪里,从而很好的介绍产品本身,适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。3.关于促单及赞美顾客1)首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光
4、2)把产品的优越性介绍给顾客3)不可与顾客胡编乱造,所有的产品销售都离不开产品本身4)切记注意沟通语气建议客服不要吝啬自己的话语,一定要肯定顾客的眼光,适当的去赞美顾客,人都是有感情的,给顾客带来一个良好的购物心态,这样可以减少很多不必要的麻烦,像中差评之类的,或许这也可以称为情感销售。4.关于赠品及讨价还价1)确认客户是购买多个产品或金额比较大2)申请过程中仔细说明情况3)不要刻意的去围绕价格与客户沟通4)提示产品本身价值5)根据情况给与客户进行推荐其他产品顾客在与客服讨价还价期间,客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论,将话题引入产品本身,产品本身的优越性介绍客户,让客户进行衡量。或者接扫相
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